鄭州鐵路局春運期間旅客運輸組織措施

李 嵐

（鄭州鐵路局 客運處，河南 鄭州 450052）

鄭州鐵路局春運期間旅客運輸組織措施

李 嵐

（鄭州鐵路局 客運處，河南 鄭州 450052）

鄭州鐵路局通過把握安全、能力、服務、秩序、售票等關鍵環(huán)節(jié)，從加強春運安全管理、挖掘運力實現(xiàn)增運增收、提高旅客服務質量、維護乘車良好秩序、完善旅客售票管理5個方面入手，做好春節(jié)旅客運輸組織和安全工作，確保了春節(jié)旅客運輸?shù)陌踩椒€(wěn)運行。

旅客運輸；安全管理；運輸組織；措施

0 引言

2012年1月8日，鐵路春節(jié)旅客運輸正式啟動。春運是鐵路運輸最緊張的時期，社會各界對鐵路春運要求較高，確保春運安全和秩序面臨新的考驗。鄭州鐵路局春節(jié)前客流主要以到達學生流和探親流為主，客流相對平緩；春節(jié)后客流以農民工和學生返程為主，客流高度疊加。1月23—25日（正月初一—初三）多為短途探親流， 1月28日（正月初六）探親流和民工流疊加，達到春運的第一次客流高峰。2月1日（正月初十）開始，形成學生返校高峰，2月7日（正月十六）起民工流與學生流疊加，2月8日（正月十七）形成春節(jié)后第二次客流高峰。綜合考慮客流、運能等因素，鄭州鐵路局2012年春運將發(fā)送旅客910萬人，同比增長3.2%。其中發(fā)送直通旅客594萬人，同比增長4.2%；最高日發(fā)送旅客34萬人。

鄭州鐵路局牢固樹立“以服務為宗旨、待旅客如親人”的理念，努力抓好安全、能力、秩序、服務、售票等關鍵環(huán)節(jié)，以鄭州、商丘、洛陽、南陽等車站為重點，成立鄭州組、洛陽組、新鄉(xiāng)組、商丘組、南陽組共5個綜合檢查組，以及春運宣傳組、綜合安全檢查組、客運安全檢查組等9個專業(yè)檢查組，指導鄭州鐵路局春運工作，做好春節(jié)旅客運輸組織和安全工作。

1 加強春運安全管理

1.1 保證行車設備安全可靠

認真做好設備檢查工作，組織人員每日添乘管內京廣線、隴海線、京九線、鄭西高鐵等線路，如果發(fā)現(xiàn)嚴重車輛不平穩(wěn)情況，應立即通過手機短信通知調度和設備保養(yǎng)部門，迅速組織人員趕赴現(xiàn)場，查明原因，處理問題。將每次處理情況、責任人納入問題庫管理，對重復出現(xiàn)問題的責任部門，嚴肅進行考核。

1.2 確保旅客服務系統(tǒng)穩(wěn)定運行

（1）為確保鄭西高鐵旅客服務設備在春運期間安全運營，組織設備供應廠商售后、維保單位共同對管內高鐵旅客服務設備全面巡檢，重點檢查機房、電源、通信、主機等重點部位設備。

（2）按照旅客購票、旅客檢票、應急廣播、應急引導、火災等情況下的應急處置過程，對票務系統(tǒng)和旅客服務系統(tǒng)進行一次模擬演練。

（3）旅客服務系統(tǒng)設備供應廠商建立了24 小時值班聯(lián)系制度。

1.3 加強站車防火防爆等安全管理

加強站車防火防爆等安全管理，主要從4個方面開展工作：①利用廣播、宣傳標識、電子屏等方式向旅客宣傳“三品”知識，提高旅客安全意識。

②加強值班人員管理，確保物品檢查率達到100%。③開展反恐知識宣傳教育，增強職工安全、保密、反恐、防爆意識。④配合公安部門對站區(qū)周圍重點場所、重點對象排查監(jiān)控，凈化治安環(huán)境。

1.4 強化旅客乘降管理

為強化旅客乘降管理，鄭州鐵路局從以下方面開展了具體工作：①嚴格管理車站各進出口，加強監(jiān)控，特別是綠色通道、貴賓進口的管理。②針對冬季旅客行李多、衣服厚，安檢難度增大的情況，鄭州站在每班1機1門6人標準配置的基礎上，加強進站口安檢人員數(shù)量。③組織安檢人員進行業(yè)務培訓，配備足量便攜式安檢儀，及時更換老舊、損壞的安檢設備。④加強高速鐵路候車廳進口檢票，防止閑雜人員和普通旅客進入候車廳。⑤增設引導人員，提醒旅客注意安全，指示車廂位置，按照“前門下、后門上”的方法，組織旅客快速有序乘降。⑥鄭州站明確干部上崗盯控標準，在大風、雨雪天氣等非正常情況下，安全監(jiān)控中心加大對信號樓、中間站外勤室等重點行車崗位監(jiān)控力度。

1.5 強化應急處置

在旅客運輸應急處置工作上，具體開展了3個方面的工作：①對惡劣天氣、旅客滯留、列車大面積晚點等非正常情況的應急預案進行完善，組織干部職工開展模擬演練，提高作業(yè)人員應急處置能力。②在節(jié)日期間，車站各級干部手機24小時開機，保持信息暢通。③對突發(fā)大客流、除雪打冰等應急預案進行學習，將救援器具進行全面維護和保養(yǎng)，確保發(fā)生突發(fā)情況時迅速啟動應急預案。

2 挖掘運力實現(xiàn)增運增收

鄭州鐵路局在現(xiàn)有基礎上充分挖掘運力資源，按照“統(tǒng)籌安排，保證重點；車輛挖潛，停短保長；做大直通、兼顧管內”的戰(zhàn)略，以“基本方案、預備方案、應急方案”3套梯次運力方案，分別應對春運期間正?？土?、高峰客流、突發(fā)客流，保證旅客及時發(fā)送。

2.1 最大限度開行臨時客車

鄭州鐵路局在春運期間面臨著車輛嚴重不足的困難，在車輛運用上，應努力盤活現(xiàn)有圖定和臨客車底，逐列分析運行時間、庫停時刻，采取圖定套圖定、圖定套臨客、臨客套臨客、長途套短途等方式，最大限度挖掘運輸潛力。

2.1.1 合理組織臨時客車

根據(jù)鐵道部春運能力安排，鄭州鐵路局在2011年春運能力安排的基礎上，在北京、上海和烏魯木齊方向增加了3趟臨客：鄭州—北京西的D617/8次列車（北京鐵路局擔當）春節(jié)前后開行；鄭州—上海的D622/3次動車和D624/1次動車（上海鐵路局擔當） 春節(jié)前后開行；鄭州—烏魯木齊L1027/8次（鄭州鐵路局擔當）春節(jié)后開行。同時，鄭州—合肥的2194/1、2192/3次列車延長到杭州。

2.1.2 有效運用臨管車底

鄭州鐵路局2012年春運臨管自編車底35組，相比2011年增加7組。在春節(jié)前后，根據(jù)列車開行方案，合理安排車底，保證順利完成春節(jié)旅客運輸工作。

（1）春節(jié)前的車底數(shù)量充足。春節(jié)前，在自編35組車底中，鐵道部安排借外局8組，囤備3組，鄭州鐵路局可使用24組。根據(jù)鐵道部方案安排，春節(jié)前鄭州鐵路局始發(fā)18對/d，以到達流為主。其中鄭州鐵路局擔當12對/d，分別發(fā)往上海4對/d，北京2對，廣州2對/d，杭州2對/d，寧波1對/d，東莞東1對/d，鄭州—北京西K1179/80次使用K179/80次套用、鄭州—上海D694/1 次與D692/3次使用檢備車開行外，其他10對/d車需增加使用臨客車底24組。因此，春節(jié)前安排鄭州鐵路局擔當?shù)呐R客能保證全部上線開行。

（2）春節(jié)后車底數(shù)量緊張，應通過改進開行方案來調整使用車底。春節(jié)后自編35組車底中，鐵道部安排囤備5組，鄭州鐵路局可使用30組。在鐵道部方案中，春節(jié)后，基本、預備、應急3種方案中，鄭州鐵路局始發(fā)34對/d，安排擔當臨客28對/d，其中：上海6對/d（含動車1對/d）、北京6對/d、廣州4對/d、杭州2對/d、東莞東5對/d、烏魯木齊3對/d、太原1對/d、寧波1對/d。考慮到鄭州鐵路局客流高峰在正月十五前，隨后東莞、廣州方向客流回落，部分臨管車底轉向烏魯木齊等方向開行，春節(jié)后鄭州鐵路局擔當臨客最高使用車底組數(shù)為52組。為此，采取以下措施挖掘潛力：①繼續(xù)采取停運商丘—烏魯木齊K175/6次、洛陽—湛江1808/5次和鄭州—日照2150/1次，同時優(yōu)化商丘—太原2501/2次置出1組，以上4趟圖定車共騰出10組，春節(jié)后鄭州鐵路局可供臨客開行使用車底40組（比2011年多10組）；②精心優(yōu)化臨客開行方案，科學安排車底交路，在擔當?shù)呐R客中，10對/d車采取車底相互套用，提高車輛運用效率，可節(jié)省5組車底。

2.2 根據(jù)客流統(tǒng)一分配客票

在春運期間，每天研究車票預售情況，準確掌握各車站客流實況，動態(tài)調整運能，盤活運力資源。

（1）靈活調整站與站間的票額分配方案，把運能及時調配到最需要的車站。及時了解和掌握客流流量、流向，加強對剩余票額的調控力度，合理安排運輸能力。例如，適時將2503次列車（商丘—太原）的商丘硬座調整到鄭州站利用，將2194次列車（鄭州—合肥）鄭州硬座調整到開封、商丘站利用等。

（2）靈活調整同方向圖定與臨客之間的售票組織方案，高者“限”、低者“放”，杜絕惡性超員，起到均衡運輸?shù)淖饔谩?/p>

3 提高旅客服務質量

鄭州鐵路局全體職工牢固樹立以人為本的理念，真心實意為旅客服務，提升旅客滿意度。

（1）加強信息服務。在車站增加廣播引導、電子顯示屏公告提示和服務臺詢問功能，引導旅客有序購票；及時公布客票預售期、售票時間、窗口發(fā)售客票數(shù)量、每人限購張數(shù)等信息，確保客票管理和發(fā)售透明化。

（2）完善車站服務環(huán)境。鄭州站開展全站衛(wèi)生環(huán)境集中大整治3次，對候車廳超市、候車茶座的座椅、地面邊角、柜架貨架底部、門窗玻璃、衛(wèi)生間等關鍵部位進行全面清潔，并且對各營業(yè)點的食品加工間、消毒柜、抽油煙道等進行細致查驗。根據(jù)現(xiàn)場實際需要，增設站臺安全黃線提示、防撞反光條和“小心坡道”、“嚴禁翻越線路”等安全提示標語，更新1—6廳的服務臺。

（3）健全服務設施。鄭州站在進站口、候車廳增設“殘障人士無障礙電梯”、“手機充電處”，開通“值班站長服務熱線”，為廣大旅客提供乘車咨詢、疑難解答、幫扶重點旅客、免費供應開水等服務。逐一排查車站電子顯示屏、自動扶梯、空調等直接服務旅客的設備設施，更換引導標志、服務標識、溫馨提示680多處。

（4）接受輿論監(jiān)督。在車站組織開展“服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”“開門評站”活動、主動征求旅客意見，對旅客提出的意見建議認真調查分析、及時解決問題，促進客運硬件設施不斷改善，不斷提升車站服務質量。針對列車服務，開通24小時投訴受理電話，妥善解決旅客出行問題，及時化解矛盾；通過召開旅客座談會、發(fā)放服務質量調查表、設立意見箱等形式，廣泛征求旅客意見建議，不斷提升列車服務質量。

（5）拓展服務鏈條，打造“方便之旅”。開展“注重服務細節(jié)，方便旅客出行”的活動，通過在列車辦公席設立“黨員服務點”、黨員佩戴黨徽上崗、發(fā)放“黨員連心卡”等方式，為旅客提供旅游咨詢、查閱車次、免費針線包、配發(fā)小板凳等服務；針對河南省旅客較多的情況，推出物美價廉的燴面、鹵面、糊涂面等面食，滿足旅客需求。

（6）優(yōu)化列車服務環(huán)境，打造“舒適之旅”。規(guī)范各車廂內“服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動標識，利用列車廣播開設活動專欄，宣傳服務旅客先進典型事例；建立衛(wèi)生考核機制，開展衛(wèi)生突擊活動，重點對乘務間、衛(wèi)生間、洗臉間、風檔及車廂邊角等部位進行集中整治，保持干凈、整潔的乘車環(huán)境。

（7）提升列車服務內涵，打造“文化之旅”。在K180/179次列車上，將河南名勝古跡制成精美圖片在車廂懸掛，加深旅客對中原文化印象。在K269/270次列車上，定期舉行牡丹攝影展，以花為媒，搭建旅客交流攝影技術平臺。在D168/167次列車上，提出“打造陸地航班，感受太行風情”承諾，將“航空服務旅游列車”理念貫穿到服務用語、服務行為、服務環(huán)境、服務細節(jié)的全過程，努力提升服務內涵，打造服務品牌。

4 維護乘車良好秩序

（1）維持良好的進出站秩序。在旅客列車密集到達時段，取消大站驗票，使出站口暢通，快速疏散旅客。在客流高峰期間，鄭州、商丘、洛陽、南陽等車站應打破常規(guī)，打通應急通道，方便旅客進出站，防止擁堵和擠踩。

（2）維持良好的候車秩序。①在高峰時段，大站采取“限時候車”制度，有效緩解候車廳的壓力。②優(yōu)化候車區(qū)域分工，合理規(guī)劃旅客流線，防止交叉干擾。③通過視頻或無線對講設備，對旅客集中區(qū)域嚴密監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即采取疏導措施，保證旅客候車安全。

（3）維持良好的乘降秩序。①精心組織乘降，防止惡性超員。②推行“分區(qū)候車、合理分流、橫向切塊、縱向成行、提前預檢、分段放行、舉牌引導、有座先進、無座分車、均衡疏導”的工作方法，做到“放行掌握節(jié)奏、踏步有人值崗、（列車）進站不侵線、臨線有人防護、車內有人疏導、開車及時清站”，防止旅客亂隊、沖口、堵口、擁擠、滑倒等意外情況的發(fā)生。

（4）維持良好的乘務秩序。①組建乘務指揮系統(tǒng)，建立應急備乘制度，不管任務多么緊急，保證開車就有乘務組。②組建臨客班組。鄭州鐵路局春節(jié)前抽調1 959人，春節(jié)后抽調1 458人，經過培訓后，新老搭配，重新組建臨時乘務班組，保證臨客開行。③加大途中檢查力度，嚴肅乘務紀律，確保按標作業(yè)，動態(tài)控制乘務秩序。

5 完善旅客售票管理

（1）加大公告宣傳。針對春運期間的實名制購票、網絡售票及電話訂票等新舉措，及時發(fā)布信息通告，提醒廣大旅客持有效證件，從車站、代售點售票窗口取票，避免票面身份信息不符，影響出行。

（2）強化窗口售票。鄭州站全部開放東西售票大廳66個售票窗口及市內154個代售點，在售票大廳設置電話訂票與網絡購票的取票專口。同時，增派售票人員進行窗口輪崗替班，東西售票大廳實行24小時不間斷售票，部分代售點延長售票時間，方便旅客購票和取票。

（3）保證售票秩序。全部客票按規(guī)定上網統(tǒng)一預售期。長治北站實行滾動售票，通過公告牌、廣播等方式及時向旅客公布客票發(fā)售情況。加強售票廳管理，采取限量放入旅客方式，引導旅客有序購票。

（4）加強購票驗證。對全體售票人員進行居民身份證、臨時身份證、戶口簿、軍官證等23種有效證件識別方法培訓，提高售票人員證件鑒別能力。

（5）嚴肅售票紀律。鄭州鐵路局管內多個車站組織售票人員簽訂“嚴肅售票紀律、提升服務質量”保證書，重申售票作業(yè)紀律。

1003-1421(2012)02-0060-04

U293.3

B

2012-01-05

2012-01-29

付建飛