鄭州鐵路局客票代售點運營管理的實踐與思考

邢京紅

（鄭州鐵路局 旅行服務(wù)公司，河南 鄭州 450052）

近年來，遍布各地的鐵路客票代售點作為車站大廳售票工作的補充和延伸，在滿足旅客便捷購票需求、延伸鐵路客運服務(wù)范圍、拓展鐵路客運市場、展示鐵路良好形象方面發(fā)揮了重要作用。但在鐵路客票代售點的發(fā)展中也暴露出布局欠合理、管理不規(guī)范、營銷方式較單一等問題。因此，創(chuàng)新服務(wù)方式、優(yōu)化客票代售點布局、規(guī)范客票代售點管理、提高客票銷售服務(wù)質(zhì)量和效益是客票代售點運營管理中亟待研究的課題。

1 鐵路客票代售點運營現(xiàn)狀

隨著經(jīng)濟社會發(fā)展，外出旅行、出差、務(wù)工人員逐年遞增，人口流動性越來越大，旅客對出行的要求也越來越高。為方便廣大旅客就近購買車票，火車票代售點應(yīng)運而生，并呈現(xiàn)出快速發(fā)展的態(tài)勢。以鄭州鐵路局為例，客票代售點數(shù)量已由 2005 年的 84 個發(fā)展到 2011 年的 461 個，增長了 448.8%。代售客票收入占全鐵路局總客票收入的比例也由 2006 年的 25.1% 增長到 2010 年的 36.1%?？推贝埸c已成為除車站售票窗口之外最大的客票銷售渠道。

（1）覆蓋范圍不斷擴大。以鄭州市為例，154個代售點已遍布市區(qū)的大街小巷和周邊城鎮(zhèn)，形成了以車站售票大廳為主、客票代售點為輔、覆蓋鄭州市區(qū)輻射周邊縣市的便捷鐵路客票銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

（2）代售比例不斷提高。由于客票代售點市場輻射范圍不斷擴大，為鐵路客票營銷爭取了更大的市場份額。2006 年鄭州鐵路局客票代售點的總售票量占全鐵路局旅客總發(fā)送量的 10%，代售客票進款占全鐵路局總客票收入的 25.1%；2010 年分別增長到 19.2% 和 36.1%，客票代售點分銷作用明顯。

（3）有效緩解車站售票壓力?？推贝埸c的快速發(fā)展有效緩解了客流高峰期車站大廳的售票壓力。從近幾年鄭州鐵路局春運、黃金周、小長假、學(xué)生寒暑假等購票高峰期的售票情況看，客票代售點的分流作用非常明顯，售票大廳擁擠不堪、旅客排長隊的情況得到明顯緩解。尤其是開展電話訂票及互聯(lián)網(wǎng)訂票業(yè)務(wù)以來，代售點取票、換票的分流作用更是不可替代。

（4）大站輻射作用明顯。鄭州鐵路局管內(nèi)鄭州、洛陽、開封等車站充分利用大站票額優(yōu)勢，發(fā)揮大站的輻射作用，不僅緩解了當(dāng)?shù)芈每唾徠彪y的問題，也為鐵路爭取到了更多的客源。據(jù)統(tǒng)計，3個車站代售點的發(fā)售量分別占鄭州鐵路局代售點總售票量的 55.6%、11.6%、8.9%，客票代售量占各車站總發(fā)送人數(shù)的比例也分別達到 33.4%、29.8%和 32.8%，

（5）創(chuàng)崗增效作用突出。目前，鐵路客票代售點大多由鐵路局的多元經(jīng)營企業(yè)申請設(shè)立，隨著鐵路多元化經(jīng)營戰(zhàn)略的實施，作為延伸客運服務(wù)鏈條重要一環(huán)的客票代售業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，不僅方便旅客就近購票，還增加鐵路就業(yè)崗位，客票代售服務(wù)收入已成為鐵路多元化經(jīng)營的新的經(jīng)濟增長點。

（6）提升鐵路形象。高速鐵路的快速發(fā)展使旅客優(yōu)質(zhì)出行成為可能，而星羅棋布的鐵路客票代售點免去了旅客來回奔波、排長隊購票之苦，通過滿足旅客便捷的購票需求，提高了旅客對鐵路工作的滿意度，展示了鐵路建設(shè)發(fā)展新面貌，重塑了鐵路良好形象。

2 鐵路客票代售點發(fā)展中存在的問題

（1）布局欠合理。目前，部分鐵路客票代售點的設(shè)置暴露出前期調(diào)研不足、科學(xué)論證不夠、布點不合理等問題。有的在同一地區(qū)布點過于集中，影響了單點效益；而一些經(jīng)濟發(fā)展較快、物流和人流繁忙的城市新區(qū)或郊區(qū)則布點較少，旅客購票難問題依然突出。并且存在部分客票代售點因選點不慎難以運營、造成資源浪費的現(xiàn)象。

（2）運營和管理水平有待提高。目前，部分客票代售點存在基礎(chǔ)工作不實、臺賬資料不全、揭示揭掛未按規(guī)定要求及時更新、列車變化信息傳遞滯后等問題。由于客票代售點發(fā)展較快且點多線長，加之缺乏有效的技術(shù)監(jiān)管手段，因此僅靠有限的代售點管理人員很難對眾多的客票代售點實施及時有效的管理和監(jiān)控。

（3）人員素質(zhì)需進一步提高。由于客票代售點人員組成復(fù)雜，素質(zhì)參差不齊，在服務(wù)態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、業(yè)務(wù)水平、職業(yè)紀(jì)律方面未達到鐵路的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。尤其是隨著旅客列車運行圖調(diào)整和客票系統(tǒng)升級，以及實名制售票、電子支付、互聯(lián)網(wǎng)售票等新業(yè)務(wù)的全面開展，代售點人員對新業(yè)務(wù)、新技術(shù)掌握不足，影響售票質(zhì)量。

（4）營銷不到位。目前，鐵路客票代售點基本采用傳統(tǒng)的窗口人工售票方式，坐等旅客上門售票，缺乏主動服務(wù)意識和靈活的營銷手段。由于營銷宣傳不到位，雖然客票代售點眾多，但仍存在旅客因不了解代售點布局而到車站購票的情況。加之客票代售點在車次調(diào)整、臨客加開和票額變化等方面的信息時效性較差，也易造成客源流失。

（5）存在一定的不安全隱患。雖然在客票代售點網(wǎng)絡(luò)安全保障方面已采取了諸多措施，但隨著計算機技術(shù)的發(fā)展，各種黑客技術(shù)、解碼手段不斷涌現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)安全始終是代售點的最大隱患。再者，一些郊縣代售點距離聯(lián)網(wǎng)站較遠，并且每次配發(fā)票卷有限，因此票卷取送頻繁，途中存在不安全隱患。

3 加強鐵路客票代售點運營管理的建議

3.1 優(yōu)化客票代售點布局

（1）充分考慮與聯(lián)網(wǎng)站段的距離。①聯(lián)網(wǎng)站附近的客票代售點溝通管理方便，便于接受檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)。②在數(shù)據(jù)傳輸過程中，距離越遠，經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)運營商的基站越多，出現(xiàn)問題的概率就越大，對客票代售點的影響也會越大。③方便電子票卷和票款的取送，降低客票代售點的運營成本，保證取送途中安全。

（2）充分考慮區(qū)域客票需求量。反映客票代售點效益的主要指標(biāo)是客票代售量，城鎮(zhèn)的常住人口一般變化不大，除節(jié)假日外，流動人口的比例變化較小，對客票的需求量也相對穩(wěn)定。因此，在城鎮(zhèn)的客票代售點應(yīng)根據(jù)地區(qū)的客票需求量合理布局。在縣城則一般以設(shè)置1個代售點為宜，以避免客票代售點之間的惡性競爭。

（3）充分考慮投資收益合理性。設(shè)置客票代售點既要考慮社會效益，也要考慮經(jīng)濟效益。在綜合分析區(qū)域購票需求、代售點開辦費用和日常經(jīng)營成本的基礎(chǔ)上，應(yīng)測算出單個客票代售點的盈虧平衡點，合理確定區(qū)域內(nèi)代售點設(shè)置數(shù)量，盡量避免局部客票代售能力過剩，降低投資效益。同時也要對新設(shè)客票代售點實行動態(tài)調(diào)控，在一定的市場培育期后，如果單點月均售票量一直在盈虧平衡點以下，則要及時作出調(diào)整。

（4）充分考慮客流量分布情況?？推贝埸c的布局應(yīng)依據(jù)客流情況，盡量避免直線型布局，應(yīng)采取三角形布局方式，以三角形的每個點為中心，向周邊擴散 1～3 km 的輻射范圍為宜。布局應(yīng)重點關(guān)注：宜在流動人口密集處設(shè)點，如公交中轉(zhuǎn)站、長途汽車站、批發(fā)市場附近；宜在城市或縣城主干道及十字路口或環(huán)島等交通便捷處附近設(shè)點；宜在城中村及城鄉(xiāng)結(jié)合部布點，此處進城務(wù)工人員較多，流動人口基數(shù)大，是鐵路的潛在客戶群。

3.2 重視硬件基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

加強硬件基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，除完善客票代售點的基礎(chǔ)設(shè)施配置外，還要根據(jù)發(fā)展適時引入排隊呼叫系統(tǒng)和信息揭示系統(tǒng)等，努力為旅客營造溫馨舒適的購票環(huán)境。同時，應(yīng)與鐵路局票務(wù)中心和聯(lián)網(wǎng)車站集中監(jiān)控中心聯(lián)網(wǎng)，建立具有通知管理、視頻監(jiān)控、音頻網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、電子投訴等功能的客票代售點管理監(jiān)控平臺，運用技術(shù)手段對客票代售點日常工作進行實時管理監(jiān)控。

3.3 強化客票代售人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)

客票代售點是鐵路的窗口，員工的言行代表了鐵路形象，因此必須選優(yōu)配強代售點人員，把具備良好政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)的優(yōu)秀人員充實到客票代售點。售票人員上崗前要進行崗前培訓(xùn)，做到持證上崗。應(yīng)定期組織售票人員進行規(guī)章制度、操作規(guī)程、故障排除等方面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)技能和應(yīng)急處置能力。應(yīng)將路風(fēng)路譽納入售票人員專業(yè)培訓(xùn)和日常教育內(nèi)容，強化售票人員的路風(fēng)意識。

3.4 加強客票代售點的基礎(chǔ)管理

應(yīng)加強基礎(chǔ)制度建設(shè)，著眼建立長效管理機制，對客票代售的薄弱環(huán)節(jié)和慣性問題進行分析，制定補強措施，切實提高管理水平。同時，應(yīng)加強監(jiān)管和服務(wù)監(jiān)督，主管部門和聯(lián)網(wǎng)車站要指定專人負(fù)責(zé)客票代售點的管理，通過明察暗訪確保各項管理措施落實到位。應(yīng)認(rèn)真及時地處理旅客投訴，自覺接受旅客監(jiān)督。應(yīng)把客票代售點的日常管理和技術(shù)監(jiān)控相結(jié)合，防止安全、路風(fēng)事故的發(fā)生，保證客票代售點健康有序發(fā)展。

3.5 提升客票代售服務(wù)質(zhì)量

加強客票代售點的售票秩序維護工作，組織旅客有序排隊購票，確保旅客購票安全。應(yīng)耐心、細致地回答旅客提出的問題，遇有工作失誤時，主動向旅客表示歉意。揭示揭掛應(yīng)及時更新，旅客旅行須知、票價表、主要大站始發(fā)列車時刻表、全國旅客列車時刻表、代售車票范圍、公告等必須的揭示、揭掛應(yīng)簡潔、醒目、美觀大方，方便旅客閱讀。

3.6 創(chuàng)新客票代售服務(wù)方式

改變客票代售點單一銷售鐵路客票的經(jīng)營模式，適時開展鐵路客票代售點代理銷售航空、水運、公路客運、福利彩票、文體活動門票等綜合票務(wù)。同時，改進售票服務(wù)，大力推進互聯(lián)網(wǎng)售票、實名制售票、電子支付等新業(yè)務(wù)；嘗試開展送票上門有償服務(wù)，不斷滿足旅客購票的新需求。在購票集中地點及購票旺季適當(dāng)延長客票代售時間，并超前落實安全、路風(fēng)、技術(shù)保障等各項措施，為旅客購票提供更便利的條件。

3.7 完善客票代售業(yè)務(wù)考核機制

將聯(lián)網(wǎng)站段的客票代售率納入鐵路局對站段客運工作的整體考核，明確各站段的代售率目標(biāo)和獎懲辦法。代售企業(yè)對每個代售點的客票代售量及服務(wù)收入進行統(tǒng)計考核，并與職工的個人收入掛鉤，促進鐵路客票代售數(shù)量和效益的提高。

4 結(jié)束語

隨著人民物質(zhì)文化生活水平的不斷提高，對鐵路優(yōu)質(zhì)出行的要求也越來越高，作為鐵路客運組織的重要一環(huán)——客票銷售應(yīng)積極適應(yīng)這種變化，進一步優(yōu)化客票代售服務(wù)，認(rèn)真規(guī)范客票代售企業(yè)的經(jīng)營行為，加強基礎(chǔ)制度建設(shè)，完善考核激勵機制，優(yōu)化經(jīng)營機制，樹立鐵路客票代售企業(yè)的良好形象，促進客票代售點規(guī)范健康發(fā)展。