人性化管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀

林 梅

（天津醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院，天津 300052）

隨著我國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的全面推進(jìn)，為保證護(hù)理服務(wù)和質(zhì)量的可持續(xù)發(fā)展，護(hù)理管理機(jī)制的創(chuàng)新勢(shì)在必行。目前，臨床護(hù)理管理大部分停留在經(jīng)驗(yàn)型管理的傳統(tǒng)模式上［1］，護(hù)理管理實(shí)踐中還存在著一些不盡人意的地方：如護(hù)理人員數(shù)量的不足與繁重的護(hù)理任務(wù)的矛盾，使護(hù)士長(zhǎng)期超時(shí)超量的工作，單崗夜班，再加上工作壓力大，生活不規(guī)律，薪酬待遇低，造成護(hù)理隊(duì)伍不穩(wěn)定，人員流失增大［2］；當(dāng)工作出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)時(shí)，護(hù)士往往處于被動(dòng)地位，遭到護(hù)士長(zhǎng)訓(xùn)斥、批評(píng)、懲罰，缺乏良好的溝通；護(hù)士不論學(xué)歷、職稱(chēng)、職務(wù)承擔(dān)同樣的責(zé)任和義務(wù)，未能實(shí)現(xiàn)護(hù)理人力資源的科學(xué)管理，無(wú)法體現(xiàn)護(hù)士自身的專(zhuān)業(yè)價(jià)值，引起護(hù)士對(duì)職業(yè)的認(rèn)可度降低［3］；傳統(tǒng)的排班模式，即由護(hù)士長(zhǎng)全權(quán)安排班次，護(hù)士被動(dòng)機(jī)械地執(zhí)行，過(guò)分重視了工作任務(wù)的完成，忽視了護(hù)士的個(gè)人感受，缺乏人性化關(guān)懷；實(shí)踐證明傳統(tǒng)的管理模式阻礙了護(hù)理質(zhì)量的提高，降低了護(hù)士對(duì)工作的滿(mǎn)意度和工作效率。因此，提高護(hù)士的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，“以人為本”的人性化管理理念被引入到護(hù)理管理中，強(qiáng)調(diào)在管理過(guò)程中重視人的因素，努力為護(hù)理人員創(chuàng)造適宜個(gè)人才能發(fā)揮的工作環(huán)境，提高護(hù)士的整體素質(zhì)，從而提高護(hù)理質(zhì)量及患者的滿(mǎn)意度［4］。

1 人性化管理的概念及其內(nèi)涵

人性化管理是一種一切管理活動(dòng)皆以人為核心，以調(diào)動(dòng)、激發(fā)人的創(chuàng)造性、主動(dòng)性與積極性為動(dòng)力的先進(jìn)的管理模式［5］。

從其基本內(nèi)涵來(lái)分析，人性化管理是一種從人性出發(fā)，以人為本，把人視為管理的重心，尊重人的個(gè)性，崇尚人的價(jià)值，充分激勵(lì)人的積極性和創(chuàng)造力，以組織和組織成員的共同發(fā)展為目標(biāo)，以滿(mǎn)足人的需要和促進(jìn)人的全面發(fā)展為根本目標(biāo)的管理模式。在人性化管理中為員工創(chuàng)造寬松、融洽的工作環(huán)境，使員工感到愉悅、舒適，通過(guò)合理的激勵(lì)機(jī)制和科學(xué)的管理，在企業(yè)和員工之間建立親切、融洽、互利的關(guān)系，管理學(xué)家陳怡安老師曾把人性化管理的核心用三句話(huà)概括：點(diǎn)亮人性的光輝、回歸生命的價(jià)值、共創(chuàng)繁榮和幸福。

2 人性化管理理論的進(jìn)展

人性化管理理論經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的發(fā)展過(guò)程。19世紀(jì)末，以“泰勒制”為代表的科學(xué)管理理論認(rèn)為人是“經(jīng)濟(jì)人”，主要為金錢(qián)和物質(zhì)而工作，在管理中實(shí)行“胡蘿卜加大棒”模式；20世紀(jì)30年代，梅奧等人通過(guò)霍桑實(shí)驗(yàn)，創(chuàng)立了人際關(guān)系學(xué)說(shuō)，提出“社會(huì)人”假說(shuō)，指出：人的行為動(dòng)機(jī)源于人的社會(huì)需求，這個(gè)理論的提出使人性化管理得到了跨躍式的發(fā)展；1934年美國(guó)著名的心理學(xué)家馬斯洛提出“人類(lèi)需求層次論”之“自我實(shí)現(xiàn)“假說(shuō)，指出人需要發(fā)揮自己潛能，表現(xiàn)自己才能；1975年麥格雷戈在《企業(yè)的人性方面》將行為科學(xué)的理論觀點(diǎn)概括成為“X-Y”理論，該理論又向人性化管理邁進(jìn)了一大步，明確了對(duì)人的認(rèn)識(shí)包括對(duì)人本身特性即人性的認(rèn)識(shí)，人是生產(chǎn)力最主要的因素，不能把人當(dāng)做無(wú)生命的物質(zhì)對(duì)待［6］。人性化管理理論不斷豐富，使其在不同領(lǐng)域中得到更廣泛的應(yīng)用和發(fā)展。近年來(lái)，隨著醫(yī)療市場(chǎng)的發(fā)展和患者需求的增加以及患者自我保護(hù)法律意識(shí)的增強(qiáng)，護(hù)士面臨著更大的工作壓力，調(diào)查顯示［7］95%的護(hù)士渴望得到人性化的關(guān)愛(ài)，希望嚴(yán)格的護(hù)理管理與人文關(guān)懷并重，在管理中希望護(hù)理管理者在嚴(yán)格要求的同時(shí)，采取更加“人性化”的管理模式?？梢钥闯觯瑐鹘y(tǒng)的管理模式，可以暫時(shí)提高工作效率，但不能長(zhǎng)久的激發(fā)護(hù)士的積極性，這種管理模式已經(jīng)不能完全適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的需求，建立長(zhǎng)效、可持續(xù)發(fā)展的護(hù)理管理機(jī)制，人性化護(hù)理管理勢(shì)在必行。

3 人性化管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀

滿(mǎn)意度是當(dāng)今衡量醫(yī)院管理績(jī)效的一個(gè)重要指標(biāo)，醫(yī)院要提高患者的滿(mǎn)意度，首先以提高醫(yī)護(hù)人員的滿(mǎn)意度作為基礎(chǔ)和條件。

3.1 建立完善的人性化的護(hù)理管理機(jī)制

3.1.1 人性化的組織結(jié)構(gòu) 人性化的組織結(jié)構(gòu)是以創(chuàng)新能力為宗旨，通過(guò)分工合作、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，適當(dāng)?shù)臋?quán)限結(jié)構(gòu)調(diào)整，向基層員工授權(quán)，并滿(mǎn)足員工高層次的需要，增強(qiáng)員工的主人翁責(zé)任感，使其自覺(jué)提高各自的工作標(biāo)準(zhǔn)，從而把組織意志變?yōu)閭€(gè)人的自覺(jué)行動(dòng)。胡德英等［8］研究顯示，醫(yī)院中要精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，減少管理層次，采取較寬的管理幅度，實(shí)行水平化管理。將護(hù)理工作分為行政、質(zhì)量、業(yè)務(wù)、教學(xué)四大模塊，成立專(zhuān)業(yè)小組，將決策權(quán)力下放，用“賦能”的理念充分發(fā)揮各級(jí)護(hù)理人員的作用，利于上下級(jí)之間溝通，同行“授權(quán)”向護(hù)士傳遞了高度信任，尊重護(hù)士的自主權(quán)，增強(qiáng)護(hù)士的主動(dòng)性。

3.1.2 人性化的溝通方式 溝通是一種互動(dòng)的過(guò)程，是彼此相互作用的過(guò)程，溝通是人性化管理的主要渠道，溝通可以使雙方加深理解，增進(jìn)彼此的情感。護(hù)理管理者應(yīng)重視有效的溝通：一是傾聽(tīng)事情；二是融入感情；三是投入愛(ài)護(hù)之情，關(guān)心每一位護(hù)士的利益與成長(zhǎng)。胡德英等［9］提出，在病房成立“周五心理溝通日”，護(hù)士長(zhǎng)主動(dòng)從生活、學(xué)習(xí)、工作等方面與護(hù)士溝通，并日益深入，擴(kuò)展溝通形式，護(hù)士感覺(jué)人際關(guān)系和諧，心情舒暢，工作壓力減輕。傅麗麗［10］提出用人手一本的護(hù)士質(zhì)控記錄本加強(qiáng)護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士之間的溝通，使護(hù)士能夠清楚的知道自己一個(gè)月在護(hù)理質(zhì)控方面存在的問(wèn)題，對(duì)不足之處提出希望，拉近了護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士之間的距離，提高了護(hù)理工作質(zhì)量，取得良好效果。

3.1.3 人性化的護(hù)理差錯(cuò)管理 護(hù)理差錯(cuò)指護(hù)理工作中因護(hù)理人員的過(guò)失，給患者身體健康產(chǎn)生直接或間接的影響，但未造成嚴(yán)重的不良后果，任何一個(gè)都難免出現(xiàn)失誤或差錯(cuò)。當(dāng)事人要避免單純的批評(píng)、責(zé)備、懲罰，而是采取治病救人的教育方法，引導(dǎo)護(hù)士正確的歸因方式。接受出現(xiàn)的差錯(cuò)和失誤是一次學(xué)習(xí)和改進(jìn)的良好機(jī)會(huì)，讓每一位護(hù)士時(shí)刻將安全放在最優(yōu)先的地位，形成一種非懲罰性的主動(dòng)報(bào)告制度，通過(guò)改進(jìn)系統(tǒng)而不是譴責(zé)個(gè)人來(lái)確?；颊叩陌踩?1］。香港瑪麗醫(yī)院制定了一系列差錯(cuò)事故上報(bào)制度，如出現(xiàn)差錯(cuò)，只需說(shuō)明經(jīng)過(guò)，找出原因，不必寫(xiě)書(shū)面檢討，管理部門(mén)會(huì)據(jù)此總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，修改不合理制度。孫凱麗［12］指出用SHEL模式分析護(hù)理差錯(cuò)，倡導(dǎo)缺陷經(jīng)驗(yàn)分享文化，重視差錯(cuò)發(fā)生后當(dāng)事人的心理應(yīng)激，減輕護(hù)士壓力，提高護(hù)理質(zhì)量。

3.1.4 人性化的排班制度 研究顯示，彈性排班在護(hù)理人員的需求調(diào)查中占據(jù)第一位。護(hù)理工作具有高強(qiáng)度、高風(fēng)險(xiǎn)、高壓力的特點(diǎn)，而且護(hù)士在社會(huì)中扮演多重角色，既要承擔(dān)職業(yè)壓力，又承擔(dān)家庭重任，當(dāng)排班與個(gè)人時(shí)間沖突時(shí)，護(hù)士更希望管理者滿(mǎn)足其需求。董建［13］提出利用生物節(jié)律理論進(jìn)行彈性排班：護(hù)士在低潮時(shí)出現(xiàn)體力不足、易疲勞、耐力下降，對(duì)疾病的抵抗力減弱，判斷力下降；高潮期護(hù)士體力充沛、精神飽滿(mǎn)、思維敏捷，可以勝任夜班及強(qiáng)度較大的工作，取得良好效果。同時(shí)允許護(hù)士按自己意愿提出休假要求，護(hù)士長(zhǎng)盡可能在不影響工作的前提下滿(mǎn)足護(hù)士的要求，公共節(jié)假日實(shí)施輪流放假的辦法，讓每個(gè)護(hù)士都有機(jī)會(huì)在公共假期與家人、友人相聚，共度假期［14］。

3.1.5 對(duì)護(hù)士的人文關(guān)懷 建立護(hù)理個(gè)人檔案，充分了解護(hù)士的健康狀況、能力、及心理狀態(tài)，便于合理安排護(hù)理人員的工作崗位，提高工作效率。病房成立以護(hù)士長(zhǎng)為組長(zhǎng)的健康管理小組，為每一位護(hù)士建立健康檔案，提供生理、心理、營(yíng)養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)等方面的保健策略，護(hù)士健康狀況改善。每個(gè)護(hù)士都有自己的特點(diǎn)，管理者應(yīng)建立護(hù)士個(gè)人能力檔案，知人善任，如：英文水平較高的護(hù)士可安排其承擔(dān)外文資料讀寫(xiě)報(bào)告；文筆好的護(hù)士可以做科室通訊員；操作能力強(qiáng)的護(hù)士可以做示教員，有效激發(fā)了護(hù)士工作的主動(dòng)性，利于護(hù)理工作的順利開(kāi)展。

3.1.6 創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 管理者應(yīng)重視環(huán)境因素對(duì)護(hù)理人員的影響，改善不合理的布局，配備先進(jìn)的儀器設(shè)備，提高機(jī)械化程度，為護(hù)理人員創(chuàng)造一個(gè)高效率的、良好的工作環(huán)境，提高護(hù)理人員的滿(mǎn)意度，減輕環(huán)境因素引起的壓力。辦公區(qū)域?qū)嵭小拔宄７ā惫芾恚_保物品放置整齊劃一，桌面只保留與目前工作有關(guān)的物品，培養(yǎng)護(hù)士良好的工作習(xí)慣。醫(yī)院各護(hù)理單元布置陳設(shè)溫馨、協(xié)調(diào)、規(guī)范，充分利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和自動(dòng)化辦公設(shè)備，開(kāi)發(fā)先進(jìn)護(hù)理工作軟件，減少護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)工作，減輕護(hù)士工作負(fù)擔(dān)［15］。同時(shí)應(yīng)致力創(chuàng)造良好的人文環(huán)境，同事之間相互關(guān)愛(ài)，相互照顧，營(yíng)造和諧的人際關(guān)系，有助于減輕護(hù)士的壓力，提高護(hù)理質(zhì)量。

3.2 建立有效的激勵(lì)機(jī)制 美國(guó)哈弗大學(xué)的詹姆斯教授通過(guò)行為科學(xué)實(shí)驗(yàn)得出結(jié)論：當(dāng)人們未接受任何激勵(lì)時(shí)，其潛能僅發(fā)揮20%～30%，當(dāng)人們受到恰當(dāng)?shù)募?lì)時(shí)，其潛力發(fā)揮水平會(huì)上升到80%～90%［16］。因此，管理者應(yīng)該善于應(yīng)用激勵(lì)手段，挖掘護(hù)理人員的潛能，激發(fā)積極性和創(chuàng)造性。

3.2.1 精神激勵(lì) 良好的激勵(lì)機(jī)制能發(fā)揮護(hù)士的工作熱情，因根據(jù)每個(gè)人不同層次的需求，采用不同的激勵(lì)方式，使合理的需求得到相應(yīng)的滿(mǎn)足。當(dāng)護(hù)士取得成就時(shí)，給予積極的鼓勵(lì)，并在會(huì)議上給予相應(yīng)的表?yè)P(yáng)，但是切忌虛假的夸獎(jiǎng)。對(duì)護(hù)士提出的建議和意見(jiàn)，工作中的創(chuàng)造性，給予肯定，每月評(píng)選崗位明星，技能操作能手，科室標(biāo)兵等，給獲獎(jiǎng)?wù)哳C發(fā)證書(shū)，滿(mǎn)足員工的榮譽(yù)感，提高其職業(yè)認(rèn)同感［17］。

3.2.2 績(jī)效激勵(lì) 護(hù)士取得成績(jī)，在物質(zhì)方面給予獎(jiǎng)勵(lì)可使其潛能得到很大程度的釋放。從滿(mǎn)足護(hù)理人員的需求，激發(fā)護(hù)理人員動(dòng)機(jī)的角度出發(fā)，按勞取酬，體現(xiàn)多勞多得，激發(fā)護(hù)理人員的工作熱情。一方面建立健全物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的機(jī)制，堅(jiān)持獎(jiǎng)勤罰懶，形成激勵(lì)效應(yīng)；另一方面擴(kuò)大獎(jiǎng)勵(lì)的范圍。同時(shí)給每年評(píng)選一次的“形象護(hù)士”，5.12“優(yōu)秀護(hù)士”及比賽中獲獎(jiǎng)的護(hù)士頒發(fā)獎(jiǎng)金，更有效滿(mǎn)足護(hù)士的榮譽(yù)感，從而激發(fā)其工作熱情，強(qiáng)化自我控制。

3.3 滿(mǎn)足護(hù)士自我實(shí)現(xiàn)的需要 根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，人類(lèi)最高層次的需要就是自我實(shí)現(xiàn)的需要。護(hù)理管理者應(yīng)該充分了解廣大護(hù)理人員自我發(fā)展的渴望，倡導(dǎo)個(gè)人與組織目標(biāo)相一致，目前衛(wèi)生部倡導(dǎo)的護(hù)士的分層管理，為護(hù)士的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃奠定了良好的基礎(chǔ)。李?lèi)?ài)芬等［7］研究顯示，增加護(hù)士外出培訓(xùn)機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)護(hù)士提高學(xué)歷層次并給予相應(yīng)的優(yōu)惠政策，全院護(hù)士自覺(jué)學(xué)習(xí)的熱情被大大激發(fā)，自信心也明顯增加。為增加繼續(xù)教育與培訓(xùn)，科室運(yùn)用復(fù)讀機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備，對(duì)科室每月的業(yè)務(wù)講座、每周的讀書(shū)報(bào)告會(huì)、護(hù)理查房、專(zhuān)科知識(shí)信息與流程等進(jìn)行同期錄制，達(dá)到全員培訓(xùn)。同時(shí)護(hù)理管理者應(yīng)積極向醫(yī)院爭(zhēng)取培訓(xùn)費(fèi)用，讓更多的護(hù)士參加夜大學(xué)、自學(xué)考試，提高護(hù)理人員的學(xué)歷層次，提高其社會(huì)地位，滿(mǎn)足她們職業(yè)生涯發(fā)展和自我實(shí)現(xiàn)的高層次需求。

4 小結(jié)

人性化的護(hù)理管理，是一切從護(hù)士出發(fā)，以調(diào)動(dòng)和激發(fā)護(hù)士的工作積極性、創(chuàng)造性為手段，尊重其價(jià)值，關(guān)注其需要，挖掘其潛能，展示其才能，達(dá)到提高管理效率的目的。同時(shí)增加了護(hù)理團(tuán)隊(duì)的向心力和凝聚力，穩(wěn)定了護(hù)理隊(duì)伍，降低了護(hù)理差錯(cuò)和糾紛的發(fā)生率，護(hù)理質(zhì)量全面提升。但應(yīng)注意，人性化護(hù)理管理并不等同人情管理和人文關(guān)懷，只講感情無(wú)限度寬容，只會(huì)滋生惰性，減弱人的責(zé)任性和工作熱情，限制人的全面發(fā)展，因此必須在嚴(yán)格的制度約束下進(jìn)行人性化護(hù)理管理，才能取得正性激勵(lì)的效果。

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