創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體會(huì)

莫志云

（廣東省雷州市人民醫(yī)院老年病科，廣東 雷州 524200）

為貫徹落實(shí)衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局《2011年推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案》，省衛(wèi)生廳、省中醫(yī)藥局《廣東省2011年推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案》要求，我科于2011年8月推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，達(dá)到患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意、同行滿意為目標(biāo)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我科在編床位32張，護(hù)士16人，從2011年8月開始至2011年12月，將來我科住院治療的患者隨機(jī)分到觀察組與對照組，其中觀察組給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；對照組采用常規(guī)護(hù)理。今對資料進(jìn)行總結(jié)，患者共有600例，觀察組322例，男194例，女128例，年齡在25～83歲之間；對照組278例，男170例，女108例，年齡26～84歲之間。對我科患者對護(hù)士護(hù)理的滿意度，患者表揚(yáng)次數(shù)，護(hù)士責(zé)任感，患者投訴和糾紛，不良事件發(fā)生率，家屬陪護(hù)和自聘護(hù)工比例上在患者出院時(shí)進(jìn)行問卷調(diào)查，并給予分析、比較，兩組患者在年齡、性別、病情上均遵守隨機(jī)原則，無顯著性差異。

1.2 具體舉措

①護(hù)理模式的改變：落實(shí)護(hù)士管床、小組大包干責(zé)任制，每名護(hù)士管床3～6張，實(shí)行8h在班，24h負(fù)責(zé)制。責(zé)任護(hù)士對分管患者按護(hù)理程序給予全面、全程護(hù)理；②實(shí)行床邊辦公制；③修訂崗位職責(zé)；④進(jìn)一步完善?？谱o(hù)理指引：糖尿病?？谱o(hù)理；⑤修訂績效考核方案；⑥將分級護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、服務(wù)理念等公示上墻；⑦簡化護(hù)理文書：采用表格式。

1.3 隨訪記錄

對于兩組患者在住院治療時(shí)的基本的護(hù)理情況給予詳細(xì)記錄，并在出院后以電話隨訪的形式做定期隨訪，隨訪時(shí)間為1個(gè)月。

2 結(jié) 果

就兩組在患者滿意度，患者表揚(yáng)次數(shù)，護(hù)士責(zé)任感，患者投訴和糾紛，不良事件發(fā)生率，家屬陪護(hù)和自聘護(hù)工比例上進(jìn)行問卷調(diào)查，具體比較結(jié)果如表1所示。

表1 兩組患者的護(hù)理情況比較

觀察組較對照組采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)取得顯著成效，具體如下：患者基礎(chǔ)合格率提高＞90%，危重患者護(hù)理合格率＞90%，三提高：患者滿意度提高（＞90%），患者表揚(yáng)增多，護(hù)士責(zé)任感明顯提升；三降低：患者投訴和糾紛降低，不良事件發(fā)生率降低，家屬陪護(hù)和自聘護(hù)工比例降低。

3 討 論

衛(wèi)生部副部長馬曉偉曾提出：以“患者為中心”的理念，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程，促進(jìn)護(hù)理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)[1]。我院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理取得顯著成效，筆者結(jié)合我科創(chuàng)建的優(yōu)質(zhì)護(hù)理成果，自身的護(hù)理體會(huì)如下：

3.1 貼近患者

①落實(shí)護(hù)士個(gè)人管床，小組包干責(zé)任制。每名護(hù)士管床3～6張（根據(jù)護(hù)士的資歷、能力分管床位），實(shí)行8h在班，24h負(fù)責(zé)制。責(zé)任護(hù)士對分管患者按護(hù)理程序給予全面、全程護(hù)理。②實(shí)施床邊辦公制，及時(shí)了解及解決患者需求。③根據(jù)分級護(hù)理的細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理。④加強(qiáng)護(hù)士禮儀、語言的培訓(xùn)，為患者實(shí)行 “五聲”、“四心”式服務(wù)[2]?！拔迓暋?，即見面有迎聲、問話有答聲、操作前有解釋聲，操作失誤有道歉聲，出院有送別聲；“四心” ，即熱心、耐心、細(xì)心、愛心。

3.2 貼近臨床

①切實(shí)落實(shí)各種護(hù)理管理工作制度，重點(diǎn)為護(hù)理核心，安全管理制度。②進(jìn)一步完善護(hù)理工作制度、流程、?？浦敢?，規(guī)范護(hù)士行為。③修訂護(hù)士績效考核制度，調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性。④做好患者的安全管理，定期檢查病床、儀器性能，加強(qiáng)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者安全隱患，積極采取預(yù)防措施，保證患者安全。⑤后勤部門及配送中心的支持，如上門維修儀器，倉庫下送物品到臨床，減少科內(nèi)人員外出的概率，有更多時(shí)間服務(wù)于患者，積極與清潔公司溝通，為患者創(chuàng)造一個(gè)整潔、安靜、舒適的環(huán)境[3]。

3.3 貼近社會(huì)

①將分級護(hù)理的內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上墻，接受群眾的監(jiān)督[4]。②對出院患者留下聯(lián)絡(luò)方式，以便于患者的隨訪或回訪。

綜上所述，以患者為中心，做好護(hù)理管理和安全的措施，保證護(hù)理的質(zhì)量和行為，全心全意為患者服務(wù)，努力為患者營造出最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，既能創(chuàng)建良好的護(hù)理品牌，還可以提高社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。通過以上幾點(diǎn)加強(qiáng)我院護(hù)理新標(biāo)準(zhǔn)，努力達(dá)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理行列，力求使我院的護(hù)理服務(wù)水平再上新臺階。

[1]陳響紅,楊勇明.開展人性化護(hù)理服務(wù)的探索和實(shí)踐[J].中華現(xiàn)代臨床醫(yī)學(xué)雜志,2004,2(2)：133.

[2]范崇英.開展護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)模式的實(shí)踐與效果探討[J].中國現(xiàn)代醫(yī)藥雜志,2008,10(9)：142-143.

[3]段麗麗.提高患者對護(hù)理質(zhì)量評價(jià)的權(quán)衡.建立科學(xué)的護(hù)理質(zhì)量評價(jià)方法[J].中國護(hù)理管理,2007,7(2)：52-53.

[4]蘇敏誼.人文關(guān)懷成為護(hù)理專業(yè)發(fā)展的主旋律[J].廣東省醫(yī)院護(hù)理管理雜志,2004,1(3)：38.