ISO管理視域下高職《商務(wù)英語》課程教學(xué)體系構(gòu)建

陳凱軍 趙迎春

（空軍航空維修技術(shù)學(xué)院 湖南 長沙410014）

ISO管理視域下高職《商務(wù)英語》課程教學(xué)體系構(gòu)建

陳凱軍 趙迎春

（空軍航空維修技術(shù)學(xué)院 湖南 長沙410014）

借鑒ISO管理的核心理念，從教學(xué)質(zhì)量意識(shí)、目標(biāo)管理、制度建設(shè)、教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控以及持續(xù)改進(jìn)等方面探討了高職《商務(wù)英語》課程教學(xué)系統(tǒng)的構(gòu)建，提出了具體的方法和措施，旨在實(shí)現(xiàn)該課程的教學(xué)有序化、系統(tǒng)化以及標(biāo)準(zhǔn)化。

ISO管理理念；商務(wù)英語；教學(xué)體系

為了提高辦學(xué)水平和教學(xué)質(zhì)量，很多高職院校積極開展了高職教育教學(xué)質(zhì)量管理的創(chuàng)新研究與探索。對(duì)于高職院校的管理而言，建立和實(shí)施ISO質(zhì)量管理體系無疑是提升學(xué)校管理水平的一條科學(xué)有效的途徑，同時(shí)也是持續(xù)改進(jìn)和提高教育教學(xué)質(zhì)量的保證，對(duì)課程教學(xué)具有重要的指導(dǎo)意義。筆者擬通過借鑒ISO管理的核心理念，探討較為完整的《商務(wù)英語》課程教學(xué)體系的構(gòu)建，旨在實(shí)現(xiàn)該課程教學(xué)的有序化、系統(tǒng)化及標(biāo)準(zhǔn)化，提高課程的教學(xué)質(zhì)量。

《商務(wù)英語》課程教學(xué)的現(xiàn)狀

《商務(wù)英語》作為商務(wù)英語專業(yè)的一門核心課程，對(duì)該專業(yè)的人才培養(yǎng)具有舉足輕重的作用。一方面，作為一門專業(yè)導(dǎo)入課程，在前期專業(yè)基礎(chǔ)課程與后續(xù)專業(yè)課程諸如《商務(wù)單證》、《外貿(mào)函電》、《商務(wù)英語翻譯》等課程之間起著承上啟下的作用；另一方面，能為學(xué)生提供包括商務(wù)流程、商務(wù)禮儀、商務(wù)背景等在內(nèi)的綜合知識(shí)。該門課程的引導(dǎo)得當(dāng)與否，對(duì)學(xué)生在后續(xù)課程學(xué)習(xí)中的態(tài)度、進(jìn)入社會(huì)后在具體工作崗位的實(shí)際操作能力都有著十分重要的影響。

為改變傳統(tǒng)教學(xué)將《商務(wù)英語》作為一門理論課程進(jìn)行講授的特點(diǎn)，很多授課教師進(jìn)行了改革嘗試，如增加實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目、加重實(shí)踐環(huán)節(jié)的比重、進(jìn)行工學(xué)結(jié)合的研究等，并取得了一定的成績，但就總體而言，《商務(wù)英語》課程改革還處于摸索階段，改革的很多環(huán)節(jié)不完善，還需在以下方面進(jìn)一步探索：首先，教師的服務(wù)意識(shí)與質(zhì)量意識(shí)的強(qiáng)化不夠，與當(dāng)代社會(huì)對(duì)教育的要求相距較遠(yuǎn)；其次，課程教學(xué)體系的系統(tǒng)性弱，實(shí)踐還不能完全與理論同步進(jìn)行且缺乏鮮明的特色；再次，在該課程教學(xué)的實(shí)施中，由于缺乏事先制定好的各種管理文件如教學(xué)管理方法、學(xué)生評(píng)估的具體方法等，很多環(huán)節(jié)顯得凌亂，難以對(duì)課程教學(xué)進(jìn)行有效管理。

ISO管理對(duì)《商務(wù)英語》教學(xué)的啟迪

（一）ISO管理的主要原則

ISO管理源于國際標(biāo)準(zhǔn)化組織對(duì)企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控的管理體系，是1987年制定并由ISO發(fā)布的國際性質(zhì)量管理認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，主要包括八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：第一，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)和中心；第二，領(lǐng)導(dǎo)者確立統(tǒng)一的宗旨及方向，創(chuàng)造使全體員工充分參與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境；第三，全員參與；第四，將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理；第五，將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于提高組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率；第六，持續(xù)改進(jìn)；第七，基于建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上的決策方法；第八，組織與供方是相互依存的、互惠互利的關(guān)系，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

（二）ISO管理理念對(duì)《商務(wù)英語》教學(xué)的啟迪

教育屬于服務(wù)業(yè)，是ISO第37個(gè)行業(yè)。全世界很多知名大學(xué)已經(jīng)依此模式進(jìn)行了有效管理，并通過了ISO認(rèn)證，大大提升了學(xué)校的管理水平。對(duì)于《商務(wù)英語》課程教學(xué)而言，ISO管理的很多理念有值得借鑒的地方：

第一，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)和中心。由于教育具有服務(wù)的基本功能，課程教學(xué)也應(yīng)具有這一功能，其服務(wù)對(duì)象包括社會(huì)上對(duì)相關(guān)人才有需求的單位、接受教育的相關(guān)專業(yè)的學(xué)生，這兩大對(duì)象可以理解為“特殊顧客”，《商務(wù)英語》教學(xué)也就應(yīng)該定位在服務(wù)對(duì)象的需求上，這也就意味著該課程教學(xué)的展開首先需要深入了解用人單位對(duì)學(xué)生有什么樣的要求，學(xué)生希望從此門課程學(xué)到什么樣的知識(shí)和技能，并針對(duì)這些顧客的需求進(jìn)行課程教學(xué)設(shè)計(jì)。

第二，質(zhì)量形成于生產(chǎn)全過程。從這一理念出發(fā)，高職《商務(wù)英語》課程教學(xué)的質(zhì)量來自于課程教學(xué)的所有環(huán)節(jié)，必須使影響課程教學(xué)質(zhì)量的全部因素處于受控狀態(tài)，課堂教學(xué)則是核心環(huán)節(jié)。在課程教學(xué)過程中，可以仿制ISO模式下關(guān)于過程管理的各種手段，包括制定各種教學(xué)管理方法 （對(duì)應(yīng)于質(zhì)量手冊(cè)）、制作各種教學(xué)文件（對(duì)應(yīng)于制作的各種程序文件）、填寫詳細(xì)的課堂記錄（對(duì)應(yīng)于各種表單記錄）等，以此加強(qiáng)對(duì)課堂教學(xué)的管理與監(jiān)控。

第三，領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與。《商務(wù)英語》教師就好像一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)，要很好地發(fā)揮一個(gè)英明領(lǐng)導(dǎo)的作用，做到該抓的時(shí)候抓，該放手時(shí)就放手，發(fā)揮課代表和小組長的核心作用，鼓勵(lì)每一個(gè)學(xué)生積極參與到課程教學(xué)中。

第四，堅(jiān)持質(zhì)量改進(jìn)。要對(duì)《商務(wù)英語》課程以策劃、實(shí)施、檢查、反映的循環(huán)方式持續(xù)進(jìn)行教學(xué)質(zhì)量改進(jìn)，可以通過研討會(huì)、座談會(huì)、問卷調(diào)查以及走訪調(diào)查等方式，定期收集用人單位和學(xué)生的反饋意見，不斷改進(jìn)教學(xué)方法，更新教學(xué)內(nèi)容，最大限度地滿足“顧客”的需要。

ISO管理視域下高職《商務(wù)英語》課程的教學(xué)體系構(gòu)建

ISO管理視域下高職《商務(wù)英語》課程教學(xué)體系構(gòu)建是基于ISO管理體系中的基本思想，以其八大原則為指導(dǎo)，借鑒ISO質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、表單記錄的管理模式，并結(jié)合高職教育的特點(diǎn)和理念，提出對(duì)《商務(wù)英語》課程教學(xué)體系構(gòu)建的設(shè)想。在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上形成各種教學(xué)文件，以此對(duì)課程教學(xué)進(jìn)行規(guī)范，并按照ISO管理體系中的循環(huán)方式（策劃—實(shí)施—檢查—反映）進(jìn)行教學(xué)實(shí)證研究，即首先以服務(wù)型教育理念為指導(dǎo)，制定完整的課程教學(xué)目標(biāo)與實(shí)施方案（策劃），然后進(jìn)行具體的教學(xué)實(shí)證研究（實(shí)施），再根據(jù)教學(xué)實(shí)證研究過程中形成的表單記錄及對(duì)學(xué)生的考核結(jié)果進(jìn)行教學(xué)質(zhì)量評(píng)估（檢查），最后根據(jù)檢查的結(jié)果及收集的企業(yè)、公司所提供的反饋信息提出改進(jìn)課程教學(xué)的措施與建議。這樣，通過引進(jìn)ISO管理理念，建立較完整的《商務(wù)英語》課程教學(xué)體系，更新教學(xué)觀念，提高教學(xué)效果，最終提高人才培養(yǎng)質(zhì)量。

ISO管理視域下高職《商務(wù)英語》課程教學(xué)體系構(gòu)建的具體內(nèi)容如下。

（一）樹立質(zhì)量意識(shí)：確定基于服務(wù)社會(huì)和學(xué)生的教學(xué)理念

授課教師首先要樹立《商務(wù)英語》課程教學(xué)是服務(wù)于用人單位和學(xué)生的，因此，要改變?cè)趥鹘y(tǒng)學(xué)科體系下以傳授商務(wù)理論知識(shí)為主的特點(diǎn)，本著“學(xué)一點(diǎn)就能用一點(diǎn)”的高職教學(xué)理念，建立基于“行動(dòng)導(dǎo)向”的彰顯職業(yè)能力的、以任務(wù)驅(qū)動(dòng)為手段、以商務(wù)流程為主線的課程教學(xué)體系，重構(gòu)注重“工作過程”的課程教學(xué)模塊，實(shí)現(xiàn)課堂教學(xué)中“教學(xué)做”的有機(jī)融合。此理念下的《商務(wù)英語》教學(xué)能做到使學(xué)生滿意即學(xué)到了實(shí)用的知識(shí)和技能，易于被用人單位看中且用人單位滿意即招聘到的學(xué)生能力強(qiáng)。

（二）實(shí)行質(zhì)量管理的依據(jù)：制定《商務(wù)英語課程教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)》

借鑒ISO管理標(biāo)準(zhǔn)中“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則，以用人單位這一特殊顧客的需求為準(zhǔn)則，在對(duì)相關(guān)用人單位調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，制定基于商務(wù)業(yè)務(wù)流程的 《商務(wù)英語課程教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)》，為具體的教學(xué)組織與實(shí)施提供依據(jù)，其具體內(nèi)容如下。

定位課程性質(zhì) 《商務(wù)英語》課程是一門專業(yè)導(dǎo)入課程，學(xué)完此課程要求對(duì)外貿(mào)業(yè)務(wù)流程非常熟悉，對(duì)自己畢業(yè)后從事的崗位及崗位技能非常熟悉，并要求在學(xué)完此課程后具備相應(yīng)的技能，因此，其內(nèi)容不求深入，但求全面，應(yīng)為《外貿(mào)函電》、《外貿(mào)單證》、《商務(wù)英語翻譯》等課程提供必要的背景知識(shí)。

定位教學(xué)內(nèi)容 教學(xué)內(nèi)容按照學(xué)生進(jìn)入公司——熟悉公司部門設(shè)置——做一般的辦公室工作——做業(yè)務(wù)工作的流程，包括5個(gè)模塊：成立公司、客戶的開發(fā)和接待、產(chǎn)品的介紹和推廣、完成出口業(yè)務(wù)、產(chǎn)品售后，并在每一個(gè)大的模塊內(nèi)融入要用到的技能和知識(shí)。

確定教學(xué)模式和教學(xué)方法 為了鍛煉學(xué)生的實(shí)踐能力，應(yīng)采取“教學(xué)做”一體化的教學(xué)方法，使學(xué)生做到學(xué)一點(diǎn)就能模擬用一點(diǎn)。

確定學(xué)生考核方法 要改變傳統(tǒng)上對(duì)學(xué)生以期末考試為主的考核方式，形成平時(shí)成績（占40%）＋小考（占10%）＋期末考試（占50%）的形成性評(píng)價(jià)與終結(jié)性評(píng)價(jià)結(jié)合的考核方式，并在此理念下，針對(duì)詳細(xì)的課程標(biāo)準(zhǔn)，完成《實(shí)用商務(wù)英語》和《商務(wù)英語實(shí)訓(xùn)教程》的編撰工作。

（三）進(jìn)行課程教學(xué)相關(guān)制度建設(shè)：有序管理的必要手段

在《商務(wù)英語》開課前，要制定好《商務(wù)英語課堂管理方法》、《商務(wù)英語課程教學(xué)進(jìn)度計(jì)劃》、《（模擬）公司手冊(cè)》、《小組單次表演成績表》、《小組表演總評(píng)表》、《課堂記錄表單》等文件?！渡虅?wù)英語課堂管理方法》包括課程性質(zhì)、學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)方法、學(xué)生管理、評(píng)估管理及目標(biāo)管理等方面；《商務(wù)英語課程教學(xué)進(jìn)度計(jì)劃》詳細(xì)記載本學(xué)期上課的重點(diǎn)、難點(diǎn)、上課的具體時(shí)間及內(nèi)容安排；《（模擬）公司手冊(cè)》包括學(xué)生自己成立的公司簡介、Logo設(shè)計(jì)、經(jīng)營范圍和各種管理方法等，后面的附錄中要詳細(xì)記載每一次實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的目的、要求，每一個(gè)學(xué)生的實(shí)訓(xùn)表現(xiàn)和其制作的各種資料如PPT、海報(bào)、表演錄像等，總的來說，《（模擬）公司手冊(cè)》應(yīng)能體現(xiàn)小組模擬公司的全部資料；《小組單次表演成績表》包括教師從語音、熟練度、膽量、儀態(tài)、創(chuàng)新、合作、特色、出勤，包括到課和遵守語音室規(guī)章制度等方面對(duì)學(xué)生每一次模擬表演成績做出的詳細(xì)記錄，并應(yīng)于期末把學(xué)生的每一次成績登記到“小組表演總評(píng)表”中進(jìn)行折算打分。

這些文件的制定有助于教師在教學(xué)實(shí)施過程中做到有條不紊，把課堂管理得井然有序，學(xué)生通過此方式進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)踐，可以不斷調(diào)整學(xué)習(xí)思路，增強(qiáng)學(xué)習(xí)的目的性，并可以理論聯(lián)系實(shí)際，增強(qiáng)解決問題能力和崗位適應(yīng)能力。

（四）體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與：建立金字塔式的分級(jí)管理模式

在制定好各種教學(xué)程序文件，確定“教學(xué)做”一體化教學(xué)模式后，形成金字塔式的分級(jí)管理模式，充分發(fā)揮ISO模式中注重領(lǐng)導(dǎo)作用與全員參與的原則。首先，由教師確定班級(jí)課代表，課代表負(fù)責(zé)所有事務(wù)的上傳下達(dá)、資料匯總等。其次，開課第一周按照自愿原則對(duì)學(xué)生進(jìn)行分組，把全班分成4～5組，每一組成立自己的模擬公司。每一個(gè)模擬公司的CEO負(fù)責(zé)本小組所有活動(dòng)，負(fù)責(zé)與課代表和任課教師的溝通，每一個(gè)成員按照公司的人事安排完成相應(yīng)的事宜，如CEO做公司介紹發(fā)言，助理撰寫發(fā)言稿，接待員負(fù)責(zé)記錄電話留言、接待客戶等。再次，教師對(duì)學(xué)生每一次模擬表演從語音、熟練度、膽量、儀態(tài)、創(chuàng)新、合作、特色以及出勤（包括到課和遵守語音室規(guī)章制度與否）的成績做出詳細(xì)記錄，到期末一起登記到總表中，進(jìn)行折算打分。對(duì)于學(xué)生的每一次表演，由全班同學(xué)投票表決，選出最佳選手1名，由授課教師選出最佳表演組1組，并對(duì)最佳選手個(gè)人的當(dāng)次成績加5分，對(duì)最佳表演組的每一成員的當(dāng)次成績加2分，以示鼓勵(lì)。這種小組合作模式鼓勵(lì)人人參與，密切合作，小組的整體表現(xiàn)往往優(yōu)于小組成員的個(gè)人表現(xiàn)。

（五）監(jiān)控教學(xué)質(zhì)量：教學(xué)服務(wù)質(zhì)量保障的調(diào)控平臺(tái)

對(duì)學(xué)生的評(píng)估管理采取形成性評(píng)估與終結(jié)性評(píng)估相結(jié)合的方式進(jìn)行。形成性評(píng)估主要考慮課堂內(nèi)表現(xiàn)、課外作業(yè)、課內(nèi)作業(yè)、課堂模擬表演、學(xué)習(xí)效果、自主學(xué)習(xí)（以上因素占40%，平時(shí)測(cè)驗(yàn)成績占10%）等因素；終結(jié)性評(píng)估主要采用期末考試（占50%）等方式。但是如果在這一年內(nèi)被“訂單式”培養(yǎng)合作單位或其他外貿(mào)公司錄用，則模擬表演和小考的成績?yōu)闈M分。

（六）進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)：提高教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的保障

首先，在制定《商務(wù)英語》課程標(biāo)準(zhǔn)之前，應(yīng)邀請(qǐng)“訂單式”培養(yǎng)單位、貿(mào)易公司的專家對(duì)本課程核心內(nèi)容部分和教學(xué)方法進(jìn)行審核；其次，應(yīng)及時(shí)與畢業(yè)生聯(lián)系，對(duì)其在就業(yè)過程中所用到的知識(shí)和技能進(jìn)行調(diào)查取證；再次，應(yīng)及時(shí)與在校學(xué)生溝通，以問卷調(diào)查或座談等方式及時(shí)收集學(xué)生的反饋意見，并提出課程教學(xué)改進(jìn)的措施。

以ISO管理的理念構(gòu)建《商務(wù)英語》課程教學(xué)體系的實(shí)踐，強(qiáng)化了以滿足學(xué)生和用人單位這一特殊顧客的需求為己任的人才培養(yǎng)觀，課程結(jié)束后，學(xué)生的崗位能力更能符合社會(huì)用人單位的需要，更能滿足學(xué)生的需求，更能體現(xiàn)現(xiàn)代高職教育的特征。根據(jù)ISO管理中的相關(guān)原理、方法構(gòu)建課程教學(xué)的過程，可使教學(xué)數(shù)據(jù)化、有序化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化，便于教師的教學(xué)管理，也便于教學(xué)監(jiān)管部門進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)教學(xué)質(zhì)量管理從結(jié)果到過程的關(guān)注焦點(diǎn)的轉(zhuǎn)變。在教學(xué)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，過程控制成為質(zhì)量控制的焦點(diǎn)，在課程建設(shè)中增加企業(yè)或公司的參與，是學(xué)校與企業(yè)深度合作的需要，符合高職教育的發(fā)展方向。

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G712文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-5727（2012）01-0038-02

陳凱軍（1973—），湖南寧鄉(xiāng)人，碩士，長沙航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)貿(mào)系副教授，研究方向?yàn)榉g理論與實(shí)踐。

趙迎春（1974—），湖南益陽人，碩士，長沙航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)貿(mào)系副教授，研究方向?yàn)橥庹Z教學(xué)。