淺析護(hù)患糾紛原因與防范對(duì)策

王少華 侯 瑋

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淺析護(hù)患糾紛原因與防范對(duì)策

王少華 侯 瑋

（河北省承德市第六醫(yī)院，承德 067200）

護(hù)患糾紛；原因；防范措施

隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們物質(zhì)文化生活水平的提高和法律意識(shí)的增強(qiáng)，以及社會(huì)輿論和新聞媒體不客觀、不全面的報(bào)道，引起公眾對(duì)醫(yī)院信譽(yù)的質(zhì)疑[1]，導(dǎo)致患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理安全提出了更高的要求。其護(hù)理人員一但侵犯了患者的權(quán)利，無(wú)論其行為是故意還是過失，都會(huì)造成患者的不滿和投訴，引起護(hù)患矛盾甚至是護(hù)患糾紛。為了減少護(hù)患糾紛，護(hù)理工作者應(yīng)該主動(dòng)學(xué)習(xí)與護(hù)理相關(guān)的新知識(shí)、新制度，增強(qiáng)法律意識(shí)，提高自我保護(hù)意識(shí)、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，才能保障護(hù)理工作的有序開展。本文將結(jié)合衛(wèi)生部新頒布的分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則，針對(duì)近年來(lái)普遍存在的護(hù)理糾紛原因進(jìn)行分析，探討護(hù)理糾紛防范對(duì)策。

1 原因分析

1.1 護(hù)士理論知識(shí)不扎實(shí)，對(duì)新知識(shí)主動(dòng)學(xué)習(xí)的意識(shí)較差，未能及時(shí)掌握相應(yīng)的新的考核標(biāo)準(zhǔn)，而導(dǎo)致在實(shí)際工作中未執(zhí)行相應(yīng)的規(guī)章制度及操作規(guī)程。

臨床護(hù)士大多數(shù)時(shí)間都與患者直接接觸，應(yīng)密切觀察患者病情變化并及時(shí)做出處理。若平時(shí)不注重業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)、新知識(shí)掌握不清，將會(huì)直接導(dǎo)致護(hù)士的觀察護(hù)理不到位而引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.2 護(hù)士不會(huì)表達(dá)“同感心” 人文關(guān)懷缺乏唯治療而操作 臨床護(hù)理人員缺乏人文關(guān)懷相關(guān)知識(shí)的理論和技巧培訓(xùn)，對(duì)人文關(guān)懷本質(zhì)和內(nèi)涵的認(rèn)知程度不高[2]。因此，護(hù)士在臨床護(hù)理基礎(chǔ)操作中，唯治療而操作，漠視病人生理、心理和情感方面的感受和需求[3]，以至有些護(hù)理治療操作不能得到病人的理解而拒絕配合，導(dǎo)致了護(hù)患質(zhì)量的下降而引起護(hù)患糾紛。

1.3 忽視病人及家屬的知情同意權(quán) 根據(jù)我國(guó)有關(guān)法律，毛中強(qiáng)等認(rèn)為[4]，病人就醫(yī)時(shí)享有下列權(quán)利：①生命健康權(quán)；②知情權(quán)；③安全權(quán)；④求償權(quán)；⑤受尊重權(quán)；⑥獲取知識(shí)權(quán)；⑦選擇權(quán)；⑧監(jiān)督權(quán)；⑨病人有權(quán)復(fù)印病歷。

1.4 缺乏及時(shí)有效的溝通 隨著人們法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)，護(hù)患糾紛也呈上升趨勢(shì)。很多糾紛并不是純技術(shù)原因造成的，而是醫(yī)護(hù)缺乏溝通意識(shí)和溝通不到位引發(fā)的。例如：對(duì)于病人治療用藥必要性的解釋因醫(yī)護(hù)不統(tǒng)一而引發(fā)的糾紛；搶救病人時(shí)執(zhí)行口頭醫(yī)囑，而搶救結(jié)束后未及時(shí)與醫(yī)生溝通據(jù)實(shí)補(bǔ)記醫(yī)囑，導(dǎo)致護(hù)理記錄與醫(yī)囑不符所引起的糾紛等。

1.5 管理者缺乏整體思想 護(hù)患糾紛常由科室薄弱環(huán)節(jié)導(dǎo)致，這些薄弱環(huán)節(jié)往往是工作的死角。常表現(xiàn)在工作時(shí)間上的死角和補(bǔ)位，比如：交接班時(shí)間、節(jié)假日時(shí)間、夜班時(shí)間，低年資護(hù)士與高年資護(hù)士的不合理搭配等等。

2 防范對(duì)策

2.1 提高護(hù)理人員素質(zhì)，注重對(duì)護(hù)理新知識(shí)、新技能及相應(yīng)的規(guī)章制度的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，以確保護(hù)理人員在工作中能自覺遵守各項(xiàng)護(hù)理工作制度。比如：分級(jí)護(hù)理中對(duì)于三級(jí)護(hù)理的病人的巡視時(shí)間由過去的每日3～4次改為每3小時(shí)1次。這就要求我們護(hù)理人員應(yīng)增加相應(yīng)級(jí)別病人的巡視頻次。

護(hù)理工作是一項(xiàng)責(zé)任重大的服務(wù)性工作。作為一名護(hù)理人員，還必須精通護(hù)理基礎(chǔ)理論和專業(yè)知識(shí)，熟練掌握本專業(yè)技術(shù)操作，精益求精，不斷更新知識(shí)。只有嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度及操作規(guī)范，才能保障護(hù)理安全，防止差錯(cuò)事故。

2.2 學(xué)會(huì)表達(dá)同感心 提高護(hù)士人文關(guān)懷應(yīng)用能力

2.2.1 同感心是指進(jìn)入并了解對(duì)方的內(nèi)心世界，并將了解的內(nèi)容傳達(dá)給對(duì)方的一種能力。具有同感心的護(hù)士能協(xié)助患者的自我表達(dá)，有助于做到以病人為中心的護(hù)理，滿足病人的個(gè)體化需求，也有利于建立護(hù)患信任關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn)，能夠取得病人信任的護(hù)士往往是那些具有同感心的護(hù)士[2]。

2.2.2 隨著生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展，人文關(guān)懷的服務(wù)已經(jīng)成為醫(yī)學(xué)文明和醫(yī)院建設(shè)的一個(gè)重要標(biāo)志。護(hù)理人員在為病人進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理操作時(shí)應(yīng)主動(dòng)實(shí)施人文關(guān)懷。自然親切的問候、耐心細(xì)致的解答、溫和善意的提醒，比操作本身更能傳達(dá)對(duì)病人的關(guān)懷。例如在做晨間護(hù)理時(shí)，對(duì)于物品的擺放要求，是僅注重病房的整潔，還是更應(yīng)該考慮方便病人的使用？

2.3 維護(hù)患者就醫(yī)權(quán)利 關(guān)愛患者和家屬 杜絕護(hù)理糾紛

2.3.1 護(hù)理人員在執(zhí)業(yè)過程中，有義務(wù)尊重和維護(hù)患者應(yīng)享有的相關(guān)權(quán)利。

2.3.2 朱恒鑫教授的關(guān)于《現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營(yíng)與醫(yī)院營(yíng)銷學(xué)概論講義》的報(bào)告中有一句話：“患者家屬才是從兜里掏錢來(lái)看病的人啊”，很多家屬在護(hù)理患者期間，難免會(huì)出現(xiàn)緊張、煩躁、憂慮等不良情緒，就會(huì)變相地把怒氣發(fā)在護(hù)士身上，由此產(chǎn)生矛盾。如果我們能給予他們適當(dāng)?shù)男睦碇С趾桶参?，不僅能取得家屬的信任和理解，也會(huì)幫助自己更好地為患者實(shí)施各項(xiàng)治療與護(hù)理。

2.3.3 分級(jí)護(hù)理要求護(hù)士要為患者提供與疾病相關(guān)的健康指導(dǎo)。而實(shí)際工作中，護(hù)士進(jìn)行健康宣教工作，大多時(shí)候都是在對(duì)家屬進(jìn)行指導(dǎo)，家屬了解之后，由他們?cè)倥c患者進(jìn)行溝通。在病人的心理支持、疾病的恢復(fù)過程中，同時(shí)受過健康指導(dǎo)的病人家屬在對(duì)病人飲食、功能鍛煉中起重要作用[5]，因此，護(hù)理人員必須重視對(duì)家屬的關(guān)愛。

2.4 強(qiáng)化醫(yī)護(hù)及時(shí)有效溝通的重要性

2.4.1 新的分級(jí)護(hù)理明確提出了護(hù)士發(fā)現(xiàn)病情變化或出現(xiàn)問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與醫(yī)師溝通。例如：某骨科護(hù)士在單獨(dú)值班期間，一手術(shù)后老年患者自訴感氣緊不適，該護(hù)士?jī)H給予了吸氧觀察，未及時(shí)通知醫(yī)生，半小時(shí)后病人又出現(xiàn)了胸痛，經(jīng)醫(yī)生確診為急性心肌梗死。所以，臨床工作中，改善護(hù)患關(guān)系，傳授具體的溝通技巧固然重要，培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)溝通、及時(shí)有效溝通的意識(shí)更重要。

2.5 護(hù)理管理者應(yīng)該強(qiáng)化學(xué)習(xí)管理知識(shí) 提高管理水平

2.5.1 護(hù)理管理者必須強(qiáng)調(diào)全科一盤棋的思想，消滅死角，并做好補(bǔ)位工作。加強(qiáng)護(hù)理工作連續(xù)性及薄弱時(shí)段、薄弱環(huán)節(jié)的無(wú)縫隙管理，如交接班時(shí)間、夜班時(shí)間、節(jié)假日時(shí)間等，使每個(gè)環(huán)節(jié)的管理達(dá)到服務(wù)到位的目標(biāo)。

2.5.2 重視護(hù)理安全信息的獲取和反饋 要發(fā)揮集體的力量與智慧，科室職工必須上下一心，強(qiáng)化團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)，在工作中相互監(jiān)督與相互檢查，并組織大家經(jīng)常分析在工作中與護(hù)理相關(guān)糾紛產(chǎn)生的原因，探究其根源，制定可行的防范措施，并以糾紛實(shí)例教育全體護(hù)士。同時(shí)主動(dòng)加強(qiáng)與護(hù)理部的溝通，有利于護(hù)理部進(jìn)行分析，反饋給全院護(hù)士，防患于未然。

總之，在近年來(lái)護(hù)患糾紛呈上升趨勢(shì)的不良環(huán)境下，伴隨新的分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則的頒布實(shí)施，有關(guān)護(hù)理的各種制度及法律法規(guī)也進(jìn)一步健全，廣大護(hù)理人員更應(yīng)及時(shí)主動(dòng)學(xué)習(xí)與護(hù)理相關(guān)的法律法規(guī)，規(guī)范護(hù)理活動(dòng)，更能有效防范護(hù)患糾紛。

[1] 劉秋蘇,曹杰.醫(yī)患糾紛案件增多的原因及對(duì)策[J].法律與醫(yī)學(xué)雜志, 2006,9(13):161-164.

[2] 莫孫淑冰,廖進(jìn)芳.與病人溝通的重要技巧——同感心[J].中華護(hù)理雜志, 2004,5(39):396-396.

[3] 劉潔英.臨床護(hù)理中的人文關(guān)懷[J].現(xiàn)代護(hù)理報(bào),2007,(10):9.

[4] 盧金蓮.提高自我保護(hù)意識(shí)防范護(hù)理糾紛[J].中華護(hù)理雜志,2000,10(35): 611-612.

[5] 劉巖.運(yùn)用護(hù)理程序提高護(hù)士的健康教育能力[J].中華護(hù)理雜志,2002, 37(9):714-715.

（2012-04-07）

10.3969/j.issn.1672-2779.2012.11.093

1672-2779（2012）-11-0138-02

本文校對(duì)：王治華