重慶市鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務(wù)滿意度調(diào)查

楊雅琪,蒲 川

(重慶醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生與管理學(xué)院 400016)

重慶市鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務(wù)滿意度調(diào)查

楊雅琪,蒲 川△

(重慶醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生與管理學(xué)院 400016)

鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院;衛(wèi)生服務(wù);滿意度;分層抽樣

農(nóng)村衛(wèi)生是衛(wèi)生發(fā)展的重點(diǎn)和難點(diǎn),搞好農(nóng)村基本公共衛(wèi)生服務(wù),不僅影響到我國8億多農(nóng)村患者的身體健康,而且也會影響全部人群[1]?患者作為衛(wèi)生服務(wù)需求方,對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院工作的評價(jià),是進(jìn)一步改善鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)?本文旨在通過調(diào)查,了解重慶市農(nóng)村患者對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的滿意度,找出行之有效的方法提高患者滿意度,從而為鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院更好地開展工作提供相關(guān)依據(jù)?

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象 根據(jù)重慶市經(jīng)濟(jì)狀況和地域情況采用分層抽樣方法[2],抽取3個區(qū)縣作為樣本采集點(diǎn)?在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院對患者進(jìn)行問卷調(diào)查,每個樣本區(qū)縣收集100份調(diào)查問卷?

1.2 方法 自行設(shè)計(jì)調(diào)查問卷,問卷內(nèi)容包括調(diào)查對象基本情況和對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院服務(wù)評價(jià)兩部分?調(diào)查時采用偶遇法,受訪者填寫調(diào)查問卷并當(dāng)場收回?

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用EpiData3.1錄入數(shù)據(jù),SPSS18.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以P0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義?

2 結(jié) 果

2.1 一般情況 本次調(diào)查患者300例,其中男性占52.0%,女性占48.0%,性別結(jié)構(gòu)基本合理;31～60歲患者所占比例最大(42.0%),60歲以上患者占32.7%,中老年人對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院利用率較高;初中以下文化程度所占的比例最高(48.7%),初中文化程度占30.7%,說明服務(wù)對象文化程度偏低;家庭年收入以1萬以內(nèi)居多(46.7%),家庭經(jīng)濟(jì)條件較差;去年自付的醫(yī)療費(fèi)支出占家庭收入15.0%及以上較多(36.7%),說明醫(yī)藥費(fèi)仍然是農(nóng)村家庭一項(xiàng)重大開支?

2.2 患者對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的滿意度 患者對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院服務(wù)的總體滿意度為71.3%?對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院提供基本公共衛(wèi)生服務(wù)的滿意度相對較低,見表1?

2.3 患者對首診醫(yī)療機(jī)構(gòu)的選擇 患者首診醫(yī)療機(jī)構(gòu)以鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院最多(40.7%);選擇其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)依次是村衛(wèi)生室(26.0%)?二 級 醫(yī) 院 或 三 級 醫(yī) 院 (17.3%)?其 他 醫(yī) 療 機(jī) 構(gòu)(16.0%)?首診醫(yī)療機(jī)構(gòu)為鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院者對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務(wù)滿意度較高(48.6%)?首診醫(yī)療機(jī)構(gòu)為二級或三級醫(yī)院者對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務(wù)滿意度最低(15.0%),選擇不同首診醫(yī)療機(jī)構(gòu)的患者對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P=0.03)?

表1 患者對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務(wù)滿意度構(gòu)成比[n(%)]

2.4 患者對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院基本醫(yī)療服務(wù)評價(jià) 60.0%的患者認(rèn)為鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院基本能滿足其基本醫(yī)療需要;52.0%的患者回憶每次都能在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院看到藥價(jià)公示情況;54.0%的患者認(rèn)為到鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院就診很近;78.0%的患者認(rèn)為醫(yī)生接診時能耐心聽取敘述病情,進(jìn)行細(xì)致的檢查;74.0%的患者認(rèn)為護(hù)士的服務(wù)態(tài)度親切和藹,操作熟練準(zhǔn)確;46.7%的患者認(rèn)為與同類服務(wù)相比,鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的價(jià)格比市級醫(yī)院便宜許多?這些體現(xiàn)出鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院就醫(yī)的方便性?人性化?經(jīng)濟(jì)等特點(diǎn)?

2.5 患者對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院總體滿意度各個影響因素的單因素分析 本文分別將患者的一般資料以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院滿意度各因素作為自變量,將鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院總體滿意度作為因變量進(jìn)行單因素χ2分析?患者一般情況對總體滿意度沒有顯著影響?而首選醫(yī)療機(jī)構(gòu)?就診頻率等變量對總體滿意度的影響差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P0.05),見表2?

2.6 患者對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院總體滿意度影響因素的多因素分析在單因素分析的基礎(chǔ)上,以患者鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務(wù)總體滿意度為因變量,根據(jù)單因素分析篩選出的因素(首選醫(yī)療機(jī)構(gòu)?就診頻率?就醫(yī)距離?醫(yī)生接診情況?護(hù)士服務(wù)情況?藥價(jià)公示情況?醫(yī)藥費(fèi)構(gòu)成情況?健康教育?能否滿足基本醫(yī)療需要?醫(yī)藥費(fèi)價(jià)格)作為自變量,進(jìn)行非條件二項(xiàng)Logistic回歸模型分析(表3)?結(jié)果表明,就醫(yī)距離越近滿意度越高;醫(yī)生接診時越耐心聽取患者敘述并進(jìn)行細(xì)致檢查,滿意度越高;同類衛(wèi)生服務(wù)的價(jià)格比市級醫(yī)院越便宜,滿意度越高;覺得能滿足基本醫(yī)療需要的患者,滿意度越高?

表2 患者對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院總體滿意度各個影響因素的單因素分析

表3 鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務(wù)滿意度影響因素logistic回歸模型分析

3 討 論

鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院肩負(fù)著農(nóng)村患者的醫(yī)療保健任務(wù),是農(nóng)村三級醫(yī)療衛(wèi)生保健網(wǎng)的樞紐[3],其為改善農(nóng)村地區(qū)患者的健康發(fā)揮著重要作用?通過本次調(diào)查得知大部分患者基本滿意鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院提供的服務(wù),這是對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院改革給予肯定,但仍存在需要改進(jìn)的地方?

3.1 采取各種購置方式,配置適宜醫(yī)療設(shè)備 調(diào)查結(jié)果顯示能否滿足患者基本醫(yī)療需要對總體滿意度影響最大?鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的醫(yī)療設(shè)備配置狀況與應(yīng)用對于疾病的預(yù)防?治療具有重要作用,是否有適宜設(shè)備是實(shí)現(xiàn)滿足患者基本醫(yī)療需要的重要環(huán)節(jié)?有調(diào)查結(jié)果顯示本市鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院檢驗(yàn)科必備設(shè)備遠(yuǎn)未實(shí)現(xiàn)完全配置,檢驗(yàn)設(shè)備購置方式主要為政府配送和醫(yī)院自購[4]?政府有關(guān)部門應(yīng)通過調(diào)研了解各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院對設(shè)備的需求,有針對性進(jìn)行配送,避免出現(xiàn)供需不一致的情況?醫(yī)院自購則受鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院經(jīng)濟(jì)狀況的限制?因此,鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)者們應(yīng)打開思路,積極尋求其他途徑?在我國,通過融資租賃方式添置醫(yī)療設(shè)備已有成功案例,雖還沒有形成規(guī)模經(jīng)營,可這個新生事物已在醫(yī)療市場中表現(xiàn)出強(qiáng)大的滲透力和生命力[5]?

3.2 降低衛(wèi)生服務(wù)價(jià)格,合理規(guī)劃鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院 農(nóng)村患者經(jīng)濟(jì)條件較差,雖然鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的藥品及其他服務(wù)價(jià)格低于二級或三級醫(yī)院,但相比農(nóng)村患者承受能力而言仍相對較高?各級政府應(yīng)該持續(xù)加大對農(nóng)村醫(yī)療保障事業(yè)的投入,積極探索各種措施,進(jìn)一步完善并推行“藥品零加成”制度[6]?加強(qiáng)對新型農(nóng)村合作(新農(nóng)合)醫(yī)療制度的宣傳,提高新農(nóng)合補(bǔ)償收益程度[7]?建立對農(nóng)村貧困人群的醫(yī)療救助制度,進(jìn)一步減輕其看病負(fù)擔(dān)?政府在設(shè)置鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院時應(yīng)考慮其服務(wù)覆蓋范圍,合并服務(wù)范圍重疊的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院,在衛(wèi)生資源稀缺?人口較多又集中的地區(qū)增設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院?在非趕集日或農(nóng)忙的時候,鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院開展“送醫(yī)到村”活動,方便農(nóng)村居民看病,以免“小病久拖成大病”?

3.3 建立績效考評,培養(yǎng)引進(jìn)人才 加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院功能建設(shè),必須以衛(wèi)生人員能力建設(shè)為核心,這樣才能從根本上解決鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院發(fā)展的問題[8]?政府對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的投入應(yīng)優(yōu)先解決工資待遇問題?以衛(wèi)生技術(shù)人員的服務(wù)數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量為核心,通過績效考核與勞動報(bào)酬掛鉤,調(diào)動其工作積極性[9]?通過脫產(chǎn)學(xué)習(xí)?進(jìn)修培訓(xùn)?自學(xué)函授?專家代教等多種形式對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)[10]?要注重培訓(xùn)內(nèi)容的革新,對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行全科醫(yī)學(xué)知識培訓(xùn)的同時還要結(jié)合當(dāng)?shù)刂饕l(wèi)生問題,全面提高其在醫(yī)療?預(yù)防保健和康復(fù)等方面的防治能力,使其適應(yīng)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院工作?醫(yī)技人員則要學(xué)習(xí)使用適宜設(shè)備,特別是改進(jìn)后的新設(shè)備新技術(shù),避免出現(xiàn)新設(shè)備閑置狀況?除了業(yè)務(wù)技能的培養(yǎng),還要樹立患者服務(wù)意識,醫(yī)護(hù)人員要耐心聽取患者病情敘述,運(yùn)用農(nóng)民明白的通俗語言細(xì)致講解病情?目前重慶市已開展農(nóng)村訂單定向醫(yī)學(xué)生免費(fèi)培養(yǎng)項(xiàng)目,為鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院培養(yǎng)高素質(zhì)衛(wèi)生技術(shù)人才?政府部門要提供相關(guān)優(yōu)惠政策輔助定向醫(yī)學(xué)生在基層扎根并做好職業(yè)規(guī)劃,以期能持續(xù)開展該項(xiàng)目,吸引更多醫(yī)學(xué)生服務(wù)于基層?

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