護(hù)理倫理觀念下以人為本的護(hù)患關(guān)系的建立

金曉艷，劉曉玲，岳 麗

(1西安交通大學(xué)醫(yī)院護(hù)理部，陜西 西安 710049;2西安交通大學(xué)醫(yī)院門診換藥室，陜西 西安 710049; 3西安交通大學(xué)醫(yī)院醫(yī)務(wù)科病案室，陜西 西安 710049)

護(hù)理倫理觀念下以人為本的護(hù)患關(guān)系的建立

金曉艷1，劉曉玲2，岳 麗3

(1西安交通大學(xué)醫(yī)院護(hù)理部，陜西 西安 710049;2西安交通大學(xué)醫(yī)院門診換藥室，陜西 西安 710049; 3西安交通大學(xué)醫(yī)院醫(yī)務(wù)科病案室，陜西 西安 710049)

剖析護(hù)患關(guān)系目前存在的護(hù)士對護(hù)理職業(yè)道德的認(rèn)識(shí)不到位、溝通方式不恰當(dāng)、溝通技巧缺乏等問題，從六個(gè)方面提高護(hù)士的溝通能力，即:通過學(xué)習(xí)護(hù)理倫理學(xué)提升護(hù)士職業(yè)道德、牢固樹立“以人為本”護(hù)患關(guān)系、搭建信任的平臺(tái)、善用溝通技巧與藝術(shù)體現(xiàn)個(gè)性化溝通、善于運(yùn)用護(hù)患溝通的形式、預(yù)防護(hù)患雙方的不良情緒對溝通的影響。

護(hù)理倫理;護(hù)患關(guān)系;以人為本;溝通技巧

1 護(hù)理倫理概念及護(hù)理倫理道德的重要性

1.1 護(hù)理倫理概念

護(hù)理倫理作為研究護(hù)理道德的科學(xué)，是一門以馬克思主義倫理學(xué)的基本原理作為指導(dǎo)，并緊密結(jié)合護(hù)理科學(xué)發(fā)展的實(shí)際，研究與探討當(dāng)代護(hù)理道德的科學(xué)。［1］

護(hù)理倫理道德作為一種特殊社會(huì)意識(shí)，在社會(huì)存在及醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)科的發(fā)展和提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量等方面，都具有其他社會(huì)意識(shí)不可替代的能動(dòng)作用。

1.2 培養(yǎng)護(hù)理倫理道德的重要性

護(hù)理道德，主要是指護(hù)理人員在履行自己職責(zé)的過程中，處理個(gè)人與他人、個(gè)人與社會(huì)之間關(guān)系的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總合。［2］它要求護(hù)理人員追求更高的道德境界，護(hù)士的護(hù)理職業(yè)道德素質(zhì)高低會(huì)影響到護(hù)理質(zhì)量、護(hù)患關(guān)系，從而直接影響到患者的治療與康復(fù)。護(hù)理操作大多是在無人監(jiān)督情況下進(jìn)行的，所謂“三分治療，七分護(hù)理”就強(qiáng)調(diào)了護(hù)理工作的重要性。護(hù)理職業(yè)道德要求護(hù)士同情和尊重病人，把患者的生命放在首位，視患者為親人。尤其是對重大事故、意外災(zāi)害事件中病情危重的“三無”患者，護(hù)士要做到合理安排其治療、護(hù)理和生活。從心理上給予病人以安撫疏導(dǎo)，減輕患者的過激反應(yīng)，并及時(shí)幫助患者聯(lián)系其家屬。

2 基于護(hù)理道德的護(hù)患關(guān)系

護(hù)患關(guān)系(nurse－patient relationship)是護(hù)理人員與患者之間通過護(hù)理活動(dòng)所形成的一種幫助與被幫助的人際關(guān)系。［3］在護(hù)理活動(dòng)中，由于護(hù)患雙方存在著利益、文化素質(zhì)、道德修養(yǎng)方面的差別，對護(hù)理行為方式的理解和要求存在一定差異，雙方會(huì)產(chǎn)生各種矛盾。為了協(xié)調(diào)關(guān)系，護(hù)患雙方必須按照一定的道德原則約束自己的行為，應(yīng)互相尊重對方人格和權(quán)利，建立一種和諧的道德關(guān)系。

隨著醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變和護(hù)理科學(xué)的發(fā)展，護(hù)理人員不再只是醫(yī)生的助手，只會(huì)被動(dòng)地執(zhí)行醫(yī)囑，而要轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)“以患者為中心”的整體護(hù)理，以滿足患者生理、心理多方面的需求。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)在1989年3月的《福岡宣言》中指出:“所有醫(yī)師必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少‘共鳴’應(yīng)該看作與技術(shù)掌握不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)”。［4］可見，在醫(yī)療活動(dòng)中不能忽略人的存在，護(hù)理不只是對疾病的護(hù)理，而是“以患者為中心”的護(hù)理;護(hù)患溝通交流也不能僅僅局限于一般的交談和事實(shí)的表述，而需要更高層次的情感交流和體驗(yàn)。［5－6］

在現(xiàn)代護(hù)理倫理觀念下，對護(hù)患關(guān)系提出了更高的要求，要求護(hù)理人員必須堅(jiān)守職業(yè)操守，牢固樹立護(hù)理職業(yè)道德，與患者有效地溝通，建立基于護(hù)理道德的護(hù)患關(guān)系。

3 當(dāng)前護(hù)患關(guān)系存在的主要問題

3.1 護(hù)士對護(hù)理職業(yè)道德的認(rèn)識(shí)不到位

當(dāng)前患者對護(hù)理服務(wù)的需求不僅是技術(shù)服務(wù)，同時(shí)，也希望護(hù)士多與他們溝通交流，改善服務(wù)態(tài)度。然而部分護(hù)士仍然停留在重操作技術(shù)，輕交流溝通的觀念上，認(rèn)為只要把護(hù)理操作工作做好就行了。而由于溝通不暢加劇護(hù)患關(guān)系緊張，導(dǎo)致醫(yī)療、護(hù)理事故的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

3.2 溝通方式不恰當(dāng)

有的護(hù)士在臨床工作中缺乏換位思考，不主動(dòng)與患者溝通交流，不關(guān)注患者的需求。如有的患者很想?yún)⑴c自己的整個(gè)護(hù)理治療過程，非常希望護(hù)士能耐心聆聽自己的傾訴或需求;而多數(shù)時(shí)候可能由于護(hù)理工作繁忙瑣碎，有的護(hù)士缺乏耐心，甚至推諉，降低了患者對護(hù)士的信任感。

3.3 護(hù)士溝通技巧缺乏

目前，一些護(hù)士在與患者及其家屬的溝通過程當(dāng)中，缺乏相應(yīng)的溝通技巧，面對復(fù)雜多變的情況，往往采取簡單應(yīng)付的方式去解決，這嚴(yán)重影響了患者及其家屬對護(hù)士的信任感，進(jìn)而影響到對醫(yī)生、醫(yī)院的印象，導(dǎo)致了醫(yī)患關(guān)系的緊張。一般情況下，患者及其家屬對護(hù)士有戒備心理，這主要是因?yàn)樽o(hù)士缺乏相應(yīng)的熱情、耐心;護(hù)士對患者的詢問、巡查通常是例行公事式的，沒有從患者及其家屬的角度進(jìn)行考慮;護(hù)士與患者及其家屬的交談內(nèi)容大多都以交代注意事項(xiàng)為主，缺乏相應(yīng)的人文關(guān)懷;在溝通的過程中，護(hù)士在表情、神態(tài)和語氣上有時(shí)候沒有足夠的耐心和真誠，通常給患者及家屬留下不好的印象。

4 基于護(hù)理道德的護(hù)患關(guān)系建立

4.1 提高護(hù)理道德素養(yǎng)，堅(jiān)守職業(yè)操守

護(hù)理倫理學(xué)始終把護(hù)士對患者應(yīng)盡的義務(wù)作為整個(gè)護(hù)理倫理學(xué)的基礎(chǔ)核心，在護(hù)理工作中必須時(shí)刻注意應(yīng)用倫理學(xué)基本原則來指導(dǎo)護(hù)理活動(dòng)。①有利原則:護(hù)士的行為要與解除患者的痛苦有關(guān)，護(hù)士的行為使患者受益而不會(huì)給他人帶來傷害;②尊重原則:尊重患者的知情同意和選擇的權(quán)利;③公正原則:指不能因疾病特殊而歧視患者，在處理護(hù)理糾紛，護(hù)理差錯(cuò)中，要堅(jiān)持實(shí)事求是，站在公正的立場;④互相合作原則:對患者的治療和護(hù)理是一個(gè)多班次、多環(huán)節(jié)、多方配合的工作，要完成好護(hù)理工作更是需要與其他醫(yī)護(hù)人員和患者家屬合作。需通過護(hù)理倫理學(xué)的學(xué)習(xí)，提高護(hù)士的倫理道德素養(yǎng)，使其遵循職業(yè)操守。

4.2 牢固樹立“以人為本”的護(hù)患關(guān)系

在護(hù)患關(guān)系中，護(hù)患雙方是平等關(guān)系。護(hù)患溝通是建立在護(hù)患雙方互信機(jī)制上的“以病人為中心”的交流，其目的在于幫助患者提高對自身疾病的了解，減輕患者心理負(fù)擔(dān)，最終達(dá)到對身心治療的理想效果。在護(hù)患溝通中，為達(dá)到良好的溝通效果，護(hù)士應(yīng)掌握溝通的主動(dòng)權(quán)，積極引導(dǎo)患者將有關(guān)自身健康的信息傳遞給護(hù)士;要通過溝通了解患者的真實(shí)感受，更要通過溝通使患者積極配合治療和護(hù)理工作。護(hù)士在溝通中應(yīng)充分尊重患者，以真誠、熱情、友好的態(tài)度贏得患者的接納和信任，才可能使溝通深入進(jìn)行，有效地實(shí)現(xiàn)溝通的目的。護(hù)士在日常護(hù)理工作中如果不注意自己的語言表達(dá)方式，不考慮患者及其家屬的感受，以自我為中心地使用命令式或刺激性語言，會(huì)對患者造成很大的心理壓力。

4.3 以第一印象搭建信任的平臺(tái)

第一印象給人留下的印象是非常深刻的，這就是心理學(xué)上所謂的“首因效應(yīng)”，它將影響今后有效溝通的成敗。信任是護(hù)患之間溝通的基礎(chǔ)，第一印象是真誠的、愉悅的，對以后交往溝通會(huì)比較順暢。在第一印象形成過程中，雙方感受最明顯的就是情緒效應(yīng)的影響，而情緒效應(yīng)體現(xiàn)在雙方的喜怒哀樂上。因此，護(hù)士在與患者溝通交流過程中，必須注意自己的儀表、舉止、言談等表達(dá)方式，只有舉止端莊、輕聲細(xì)語、和藹可親，才能給患者留下美好的第一印象，為今后建立和諧的護(hù)患關(guān)系打下良好的基礎(chǔ)。

4.4 體現(xiàn)個(gè)性化溝通，善用溝通藝術(shù)與溝通技巧

人是有個(gè)體差異的，在臨床護(hù)理工作中也應(yīng)因人而異，對不同性格患者采取不同的溝通方式，即個(gè)性化溝通。研究表明:不同的疾病、不同的職業(yè)、不同年齡的患者對待問題的看法與處理都存在著很大的差異。臨床上患者的職業(yè)、年齡、性別、性格、文化程度不同時(shí)，而對醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)的了解程度也不同，護(hù)士應(yīng)該針對不同的患者選擇合適的交流方式，如果使用太多的專業(yè)術(shù)語或方言，常常會(huì)導(dǎo)致患者聽不懂，造成溝通障礙。在分析病情，評價(jià)治療效果時(shí)，不能使用“沒事”、“可能吧”、“不一定”等模棱兩可不負(fù)責(zé)任的話，這容易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果?；颊咴诰歪t(yī)過程中，由于不了解疾病，情緒通常顯得焦慮不安，如果護(hù)士因工作緊張、繁忙、工作量大而急于求成，一次性把有關(guān)問題全部告知患者，而不考慮患者的感受和接受能力，不考慮方法、技巧等，很容易產(chǎn)生溝通障礙，導(dǎo)致患者的誤解或者不滿。過大的信息量很容易給患者造成心理壓力，致使患者難以接受。所以護(hù)士在做健康教育時(shí)也要因人施教，對不同患者采取不同的溝通方式，體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，才能很好地實(shí)現(xiàn)有效溝通的目的。良好的溝通還能提高護(hù)理工作質(zhì)量，促進(jìn)患者對護(hù)理人員的信任度，降低患者的投訴率，同時(shí)提高患者滿意度。如果護(hù)士注重溝通技巧，在治療護(hù)理活動(dòng)中能有效與患者溝通交流，才能構(gòu)建良好和諧的護(hù)患關(guān)系，幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，重燃患者對生活的熱情和希望，促進(jìn)患者的身心恢復(fù)。

4.5 善于運(yùn)用護(hù)患溝通的方式

1975年，Cassee指出有效溝通應(yīng)該具備以下特點(diǎn):護(hù)患之間進(jìn)行了開放式的溝通，病人被告知了診斷和治療，而且鼓勵(lì)病人表達(dá)了他們的焦慮和情感。有效的溝通包括兩種形式:指導(dǎo)性溝通(instental communicatinn)和情感性溝通(affective communication)。指導(dǎo)性溝通主要用于向病人告知有關(guān)疾病和治療的信息以及提供與病人身心有關(guān)的醫(yī)療和護(hù)理。即信息交換和提供操作性或者干預(yù)性的治療和護(hù)理。情感性溝通主要是指以信任關(guān)系為基礎(chǔ)的溝通，以促進(jìn)指導(dǎo)性。也指在護(hù)理活動(dòng)中沒有特定功能的社交性的交談。而實(shí)際上，情感性溝通在執(zhí)行護(hù)理操作過程中并不是必需的，這種溝通行為很大意義上能夠促進(jìn)護(hù)患之間的和諧，使語言交流更順暢，溝通氛圍更融洽，效果更好。護(hù)士要善于在不同情況下恰當(dāng)?shù)夭捎煤侠淼臏贤ㄐ问脚c患者進(jìn)行溝通，以取得良好的溝通效果。

4.6 預(yù)防護(hù)患雙方的不良情緒對溝通產(chǎn)生的不良影響

有的醫(yī)院護(hù)理人員配置不足，護(hù)士超負(fù)荷工作。長此以往，使護(hù)士身心疲憊，產(chǎn)生厭倦、煩躁的情緒，易引起護(hù)理人員的情緒波動(dòng)，對工作會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。因此，加強(qiáng)個(gè)人的心理素質(zhì)培養(yǎng)，增強(qiáng)自我調(diào)控能力對護(hù)理人員來說尤顯重要。在與患者交流過程中，護(hù)理人員如果發(fā)現(xiàn)自己有過激情緒時(shí)，可以做幾次深呼吸，用愉快的心理暗示自己，及時(shí)調(diào)整自己的心態(tài)，在有效控制自己的情緒之后，再與患者進(jìn)行溝通交流。由于患者缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，一旦其心理期望值沒有達(dá)到，很容易引起情緒波動(dòng)或產(chǎn)生過激行為，并把焦慮、憤怒的情緒發(fā)泄到與他們直接接觸的護(hù)士身上，遇到這種情況時(shí)，護(hù)士要理智的對待，避免與患者及其家屬產(chǎn)生正面的沖突，等患者及其家屬情緒穩(wěn)定之后，再動(dòng)之以情，曉之以理，疏導(dǎo)緩解他們的心理壓力，幫助他們解決困難，以利于其疾病的治愈。

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〔編 輯 李恩昌〕

Establishing"People－Oriented"Nurse－patient Relationship under Nursing Ethics

JIN Xiao－yan1，LIU Xiao－ling2，YUE Li3
(1 Nursing Department of Hospital of Xi＇an Jiaotong University，Xi＇an 710049，China;2 Outpatient Dressing Room of Hospital of Xi＇an Jiaotong University，Xi＇an 710049，China;3 Medical Department of Hospital of Xi＇an Jiaotong University，Xi＇an 710049，China)

This paper analyzed the existing problems in the nurse－patient relationship，such as the inadequacy understanding about the nursing professional moral，communication way is not appropriate，lack of communication skills and so forth.The communication skills of nurse can be improved from six aspects:improving nurses＇communication ability is through the study of nursing ethics to set the nurse professional ethics;firmly establishing "people－oriented"nurse－patient relationship，to the first impression to build trusted platform，reflected personalized communication，good communication skills and art，using the nurse－patient communication in the form of both nurses and patients，prevention of bad mood on communication effects.

Nursing Ethics;The Nurse－patient Relationship;People－oriented;Communication Skills

R－52

A

1001－8565(2012)03－0323－03

2012－02－17〕

2012－03－20〕