優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施過程中的體會(huì)

王 嫚

（新鄉(xiāng)市中心醫(yī)院腫瘤內(nèi)三科，河南 新鄉(xiāng) 453000）

優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心是以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高患者的滿意度。腫瘤患者，可以說是一個(gè)特殊的患者群體，他們在承受著軀體上病痛折磨的同時(shí)，還有對(duì)死亡的恐懼和對(duì)生的渴望，大多數(shù)患者或是情緒低落或是激動(dòng)易怒，尤其是那些臨終的患者，護(hù)理工作更是尤為重要，甚至是超過了對(duì)于患者的診治。關(guān)注患者情緒，做好心理護(hù)理，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，正是患者所需要的，為了使患者得到最好的護(hù)理，得到最大限度的滿足，這就需要廣大護(hù)理人員具備良好的素質(zhì)，掌握溝通的技巧與時(shí)機(jī)。下面根據(jù)我們實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)介紹幾點(diǎn)這方面的體會(huì)。

1 護(hù)士素質(zhì)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理中的作用

1.1 業(yè)務(wù)素質(zhì)

隨著社會(huì)的發(fā)展，人類的進(jìn)步，在工作中我們深深的感到患者對(duì)醫(yī)護(hù)質(zhì)量的要求也在不斷的提高，沒有過硬的業(yè)務(wù)技能，很難贏得患者的信任。由于腫瘤患者的特殊性，對(duì)護(hù)理技術(shù)的要求也不同于其他的疾病，護(hù)理技術(shù)的精湛與否，對(duì)患者大的心理和康復(fù)有著直接的影響。例如：靜脈輸液時(shí)藥物外滲，對(duì)其他的疾病來說可能危害不大，但是腫瘤患者使用的都是化療藥物，如果出現(xiàn)藥物外滲就會(huì)造成嚴(yán)重的后果。因此成功的靜脈穿刺不僅可以為患者減輕痛苦，也可以減少化療藥物所產(chǎn)生的毒副作用。所以，腫瘤科的護(hù)士必須練就過硬的基本功，熟練掌握各種操作技能，才能保證護(hù)理工作的開展。

1.2 良好的服務(wù)態(tài)度

醫(yī)院是一個(gè)服務(wù)于社會(huì)文明的窗口，護(hù)士又是一個(gè)醫(yī)院的精神面貌與服務(wù)態(tài)度的焦點(diǎn)。面對(duì)被疾病和危險(xiǎn)纏繞著有復(fù)雜心理變化的患者，護(hù)士要根據(jù)不同年齡、不同文化程度、不同層次的心理特點(diǎn)，針對(duì)性地進(jìn)行必要交流，以便贏得患者的理解。當(dāng)一位新入院的患者到來時(shí)，護(hù)士先起立，面帶笑容，主動(dòng)打招呼，使用禮貌語言詢問病情并及時(shí)安排醫(yī)生接診，情感上要對(duì)患者深切同情和負(fù)責(zé)，把解除患者痛苦作為職責(zé)并以樂觀的情緒影響之。患者就會(huì)從感情上，對(duì)護(hù)士、對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信任感。因此，良好的服務(wù)態(tài)度是優(yōu)質(zhì)護(hù)理成功的必要條件。因而作為腫瘤科護(hù)士必須以良好的服務(wù)態(tài)度和同情心來接待每一位患者，通過我們美好的語言、端莊的舉止，贏得患者的信任。做到：①及時(shí)。不以任何理由耽誤患者治療、搶救；②應(yīng)答。解答、回復(fù)患者及家屬的各種要求、問題；③謹(jǐn)慎。再忙也要保證不出差錯(cuò)。才能體現(xiàn)急診護(hù)理的溫馨、便捷 。

2 掌握溝通的技巧是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)

2.1 使用禮貌語言是成功交流的前提

如用“您好、請、打攪了”等，可以消除患者的陌生感和畏懼感。在溝通過程中，護(hù)士的語言往往會(huì)引起患者喜、怒、哀、樂的情緒變化，可以治療，也可致病。因此，護(hù)士在交談中應(yīng)面帶微笑，盡量控制面部表情，保持自然，認(rèn)真傾聽，讓患者感到護(hù)士的真誠和溫暖。同時(shí)，護(hù)士應(yīng)觀察患者的面部表情，以了解患者語言的內(nèi)涵。交談中應(yīng)用商量的口吻，舉止莊重，言談得體，盡量使用普通話（特別對(duì)待外地人），避免用方言，以免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)和麻煩。

2.2 創(chuàng)造良好的交談氣氛

盡量在合適的環(huán)境、和諧的氣氛中。首先選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)拈_場話，有利于交談的順利進(jìn)行。如首次與患者交談，主動(dòng)自我介紹，選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼，溫和的語言，真誠的態(tài)度，如“你感覺怎樣?”“有什么不舒服嗎?”“是什么原因造成你這么焦慮?”通過交流建立良好的護(hù)患關(guān)系以取得患者的信任，準(zhǔn)確掌握病情和有關(guān)護(hù)理問題及心理反應(yīng)，對(duì)患者以啟發(fā)和開導(dǎo)，讓患者對(duì)自己的病情有所了解，使患者愿意訴說自己的苦悶和憂慮。幫助患者樹立信心、安定情緒，變消極狀態(tài)為積極狀態(tài)，從而對(duì)患者的生理活動(dòng)產(chǎn)生良好的影響。

2.3 交談的方法

針對(duì)不同文化程度的患者亦要采取不同方法。文化程度較低的患者，對(duì)復(fù)雜事物的理解能力較差，應(yīng)盡可能詳細(xì)解釋，而對(duì)文化程度較高的患者，他們具有一定的醫(yī)學(xué)常識(shí)，理解能力強(qiáng)，無需太詳細(xì)，以免引起厭煩情緒。當(dāng)患者處于疼痛時(shí)，護(hù)士在交談時(shí)可以用手觸摸患者，表示關(guān)心和了解疼痛的程度。但因患者文化、風(fēng)情和性別的不同，應(yīng)選擇性地使用觸摸[1]。讓患者把我們當(dāng)成朋友，為了使患者暢所欲言，在交談中可給以鼓勵(lì)，希望他繼續(xù)敘述，對(duì)沉默寡言者應(yīng)多啟發(fā)，對(duì)興奮多言者不能厭煩要善于引導(dǎo)。對(duì)患者不愿回答的問題不要刨根問底。同時(shí)，我們不僅要會(huì)說，還要會(huì)傾聽，這點(diǎn)在護(hù)理工作中尤為重要。傾聽除了聽取對(duì)方講話的聲音并理解其內(nèi)容外，還須注意其聲調(diào)、表情、體態(tài)等非語言行為所傳遞的信息。通過聽其言，觀其行而獲得全面的信息。傾聽時(shí)要面向患者，全神貫注，掌握適當(dāng)?shù)木嚯x與患者保持目光接觸，避免分散注意力的舉動(dòng)，如東張西望、坐立不安等；面向?qū)Ψ奖砻髂阍谡J(rèn)真聽他發(fā)表意見，適時(shí)給予反饋，如微微點(diǎn)頭、輕聲應(yīng)答等；不要隨意打斷對(duì)方的訴說或插話；注意患者的非語言行為，仔細(xì)體會(huì)“弦外音”。因此，傾聽是護(hù)理人員對(duì)于對(duì)方作為整體的人所發(fā)出的信息進(jìn)行整體性接收、感受和理解的過程。

3 溝通的時(shí)機(jī)與形式

3.1 溝通時(shí)機(jī)

首先要了解患者的病情、治療、護(hù)理、飲食，尊重個(gè)人的生活習(xí)慣，設(shè)及到患者的隱私時(shí)，注意周圍環(huán)境的其他人，選擇患者所關(guān)心的但又不會(huì)引起其煩惱或?qū)擂蔚脑掝}作為開場白。如果患者疼痛嚴(yán)重時(shí)，就不能急于與之溝通，待疼痛稍緩解再進(jìn)行，否則，會(huì)引起患者的不滿，必要時(shí)可問：“疼痛是否有所緩解”護(hù)士可以按壓患者疼痛的部位，以示關(guān)心和重視。因此，掌握患者的病情，了解患者的情況，才能把握溝通的最佳時(shí)間。

3.2 溝通的形式

溝通的形式多種多樣，不能千篇一律，不單由白班的管床護(hù)士固定在每日的某一時(shí)間進(jìn)行溝通，而是需要所有護(hù)士參與，讓患者感到每時(shí)每刻都具體有人管，減輕患者的焦慮與不安,讓患者真正體會(huì)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)帶來的實(shí)惠與溫馨，護(hù)士與患者溝通時(shí)應(yīng)注意自己的非語言行為，如表情、姿勢動(dòng)作和眼的接觸等，讓患者真正把護(hù)士當(dāng)成自己人交流的對(duì)象，優(yōu)化護(hù)患關(guān)系。這樣，當(dāng)患者有困難或遇煩惱想不通時(shí)，護(hù)士在溝通時(shí)就能解除其心中的苦悶和憂慮，幫助他們樹立戰(zhàn)勝疾病信心，從而主動(dòng)配合治療，這對(duì)于患者的身心康復(fù)起著積極的促進(jìn)作用。有些療效是藥物所不能起到的作用[2]。

綜上所述，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，確實(shí)改變了護(hù)理人員的形象，護(hù)士整體綜合素質(zhì)得到全面提高，有效地改變了護(hù)士原來的工作方法和作風(fēng)，使護(hù)士全面地了解患者的整體情況，醫(yī)護(hù)配合更加默契，護(hù)理質(zhì)量進(jìn)一步提高，服務(wù)態(tài)度進(jìn)一步改善，護(hù)患關(guān)系進(jìn)一步密切，患者及家屬更加滿意，護(hù)士價(jià)值得到真實(shí)的體現(xiàn)。收到了很好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益，并得到社會(huì)各界的好評(píng)。

[1]趙建華.現(xiàn)代急診護(hù)理文化建設(shè)初探[J].護(hù)士進(jìn)修雜志,2003,18(9):788.

[2]史瑞芬.護(hù)理人際學(xué)[J].護(hù)士進(jìn)修雜志,2003,18(6):485-48.