從患者角度分析護理過程中的漏洞，提高護理質(zhì)量

周秀英

吉林省人民醫(yī)院肝膽外科，吉林長春 130000

護患關(guān)系是患者在治療過程中與護士建立起來的一種特殊的人際關(guān)系，貫穿于整個護理過程，而且在這個過程中，護士擔(dān)任著重要的角色。隨著目前患者對自我保護和法律意識的不斷提高，各種各樣的醫(yī)療糾紛不斷出現(xiàn)，使護患雙方都造成了嚴(yán)重后果，直接影響到護理質(zhì)量的提高和醫(yī)院的發(fā)展。據(jù)調(diào)查顯示，96%的患者不會因為一些微小的護理細節(jié)去向醫(yī)院投訴，而是向周圍的親屬、朋友轉(zhuǎn)訴對護理過程的不滿或拒絕再次服務(wù)，從而引起一個群體對醫(yī)院的不信任，影響醫(yī)院的社會地位和經(jīng)濟價值[1]。因此，面臨著當(dāng)前護患關(guān)系日益緊張的形式，構(gòu)建和諧的護患關(guān)系，減少事故和糾紛發(fā)生，已成為擺在護理人員面前的重要課題。從患者的角度分析護理過程中存在的漏洞，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，嚴(yán)己律己，從而提高患者滿意度，減少糾紛發(fā)生。

1 從患者角度分析護理工作中發(fā)生護患糾紛的原因

1.1 護士形象方面

護士工作是一項神圣而艱巨的任務(wù)，護士形象在護理工作中起到重要的作用，護士完美的職業(yè)道德表現(xiàn)在對患者的關(guān)懷、關(guān)愛和照護，其形象的好壞直接影響到患者的病情，護士整潔的服飾、穩(wěn)健的步態(tài)、飽滿的情緒可為患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。但目前醫(yī)院大部分為資歷低的年輕護士，在自己的形象方面不重視，戴首飾、濃妝、美甲等，給患者心理帶來很大的影響，而且操作時動作幅度過大、力度粗暴，對患者呼來喝去，造成患者的反感，直接影響護患關(guān)系的穩(wěn)定性。

1.2 護士語言方面

護士語言是護患之間溝通的橋梁，也是促進和諧護患關(guān)系，促進患者康復(fù)的重要保障。護士在護理過程中用親切、溫和的語言與患者進行思想、感情交流，樹立患者對健康生活的憧憬，增強治愈疾病的信心。但相當(dāng)一部分護理人員缺乏溝通的理念和技巧，大部分護士認(rèn)為患者來院就診，始終是處于被動地位，特別是對一些經(jīng)濟條件不好的患者，常常以自我為中心，以說教式的語言進行主觀性的判斷，不顧患者的想法隨意阻斷病人表達感情和信息，甚至在交流過程中出現(xiàn)煩躁、不耐的表情，引起患者的反感，降低對護士甚至醫(yī)院的滿意度。

1.3 護士操作方面

護士操作是導(dǎo)致糾紛發(fā)生的主要因素之一，也是患者評價護理質(zhì)量高低的主要方面。護士操作技術(shù)不熟練，業(yè)務(wù)能力差，對危重患者發(fā)現(xiàn)不及時，搶救物品準(zhǔn)備不充分等，都會導(dǎo)致護患之間發(fā)生不必要的糾紛。目前，許多年輕護士雖有高度的責(zé)任心和專業(yè)理論知識，但對專業(yè)技術(shù)能力較弱，如多次靜脈輸液失敗、導(dǎo)尿誤入陰道、患者褥瘡的發(fā)生，使患者對護理人員的工作失去信任，引發(fā)糾紛。

1.4 患者方面

患者對自己的疾病康復(fù)期望值過高，對醫(yī)院某些收費不能理解、接受，而護士也缺乏相應(yīng)的解釋，對患者心理造成很大的反差，再加上患者本身由于疾病的困擾出現(xiàn)疼痛、不適等，遇到事情時不能自控而遷怒、發(fā)泄到醫(yī)護人員身上。

2 從患者角度分析，建立以患者為中心，加強各方面素質(zhì)培養(yǎng)，減少護患糾紛

2.1 健全醫(yī)院制度，學(xué)會換位思考，提高認(rèn)識

護理工作者作為特殊人群，要樹立高尚的職業(yè)道德情操，培養(yǎng)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。首先，學(xué)會站在患者的角度考慮問題，樹立“以患者為中心”的服務(wù)意識。加強對職業(yè)道德、法律教育，認(rèn)識到自己的形象會對患者心理造成的影響，重新擺正醫(yī)患關(guān)系的位置[2]；另一方面，健全醫(yī)院的管理制度，使護理人員從根本上增強服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，增強自己的責(zé)任心，不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，美化自身的言行舉止，滿足多元化知識結(jié)構(gòu)的需要，增進患者信任感，提高滿意度。

2.2 加強溝通，建立和諧護患關(guān)系

護理工作是“以患者為中心”的服務(wù)理念為指導(dǎo)思想，尊重患者的權(quán)利、人格、尊嚴(yán)、價值觀，從而提高患者的滿意度和社會價值。加強護患的溝通是促進和諧護患關(guān)系建立的重要保障，我們護士要高度重視自己的語言能力學(xué)習(xí)和培養(yǎng)，不斷提高自己的語言組織能力和交流技巧，學(xué)會傾聽與交流，同情與耐心，堅持與疏導(dǎo)共同協(xié)作能力，真正從心理深切感受患者軀體和心理上的痛苦，強化溝通效果，建立融洽的護患關(guān)系，消除患者對護士的抵觸心理。

2.3 強化考核制度，改善服務(wù)條件與方式，提高護理質(zhì)量

績效考核是提高護士水平，促進醫(yī)院發(fā)展的有效方法之一，建立有效的督查和考核、獎懲機制，從護士形象、道德、溝通、操作等方面進行綜合評價，端正護士的思想，提高護士的服務(wù)意識，對建立和形成良好的護患關(guān)系和氛圍起到良好的作用。醫(yī)院不斷改善服務(wù)條件和方式，最大限度地滿足患者的醫(yī)療服務(wù)需求，也為護士在護理過程中營造一個寬松、舒適的護理環(huán)境，以積極向上、創(chuàng)造的心態(tài)進行護理，從而提高護理質(zhì)量，提高患者滿意度。

[1]鄧太美，田耘，劉惠蘭.護理缺陷導(dǎo)致護患糾紛的原因分析及對策[J].醫(yī)學(xué)信息（上旬刊），2011,7：475.

[2]游丹麗.護患關(guān)系分析及改善護患關(guān)系的建議[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2011,10：217.