淺談優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房的管理

劉紫薇

（吉林省中醫(yī)藥科學(xué)院， 吉林 長春 130021）

優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)在整個醫(yī)院服務(wù)中起重要的作用，標(biāo)志著醫(yī)院整體醫(yī)療和服務(wù)水平，并對醫(yī)院的整體發(fā)展有直接影響。自2010年1月衛(wèi)生部下發(fā)《2010“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案》起，我院根據(jù)實際情況，通過深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的理念、調(diào)整護(hù)理分工模式、改善排班方式、簡化護(hù)理記錄、完善績效考核等舉措，基本建立了比較完善的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的管理制度，并在臨床取得較好成效[1]。

1 一般資料

本科開放床位27張，護(hù)士10人，年齡21歲～45歲，平均年齡33歲，床護(hù)比為1∶0.37。學(xué)歷，本科6人，大專4人。職稱：主管護(hù)師3名、護(hù)師6名、護(hù)士1名。

2 方 法

2.1 深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念

2.1.1 提高思想認(rèn)識

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的宗旨就是讓患者滿意，為了讓護(hù)士更好地理解護(hù)理工作的重要性、建立不斷提高護(hù)理水平的積極性、深入貫徹一切以患者為核心的理念，我科組織并指導(dǎo)全科護(hù)士進(jìn)行學(xué)習(xí)和理解《護(hù)士條例》、衛(wèi)生部《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護(hù)理指導(dǎo)原則》、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目》、《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》等文件，在學(xué)習(xí)的過程中，引導(dǎo)護(hù)士理論聯(lián)系實際，共同探討如何將文件精神更好地貫徹到日常的護(hù)理工作中，為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)[2]。

2.1.2 進(jìn)一步優(yōu)化基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)技能

熟練掌握專業(yè)技能和豐富的專業(yè)知識是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心內(nèi)容。結(jié)合科室特點(diǎn)和具體情況，組織了系統(tǒng)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，每月由護(hù)士長組織進(jìn)行2次專科技能培訓(xùn)，強(qiáng)化基本護(hù)理技能，并安排低年資護(hù)士由高年資護(hù)士一對一帶領(lǐng)訓(xùn)練，定期考核。安排參加院內(nèi)外的講座、護(hù)理查房、進(jìn)修學(xué)習(xí)等，不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)的知識、不斷提高滿足患者個性化需要的實際工作能力，最終達(dá)到知識全面、技術(shù)過硬、工作認(rèn)真，讓患者滿意。

2.1.3 改善護(hù)理服務(wù)態(tài)度

在醫(yī)院，護(hù)士是與患者接觸最多、最緊密的，護(hù)士良好的護(hù)理服務(wù)態(tài)度直接影響到護(hù)患關(guān)系和患者對醫(yī)院的信任度[3]。因此，當(dāng)患者入院時，應(yīng)微笑問候迎接，主動自我介紹和入院介紹；對患者的詢問耐心解釋，對患者的飲食、服藥及一般狀態(tài)悉心關(guān)注；護(hù)理過程中動作輕柔，態(tài)度親切體貼。及時和患者和家屬溝通，消除不必要的誤會，減輕患者及家屬的焦慮和恐懼情緒，增進(jìn)相互信任、相互尊重，取得患者配合，讓患者及其家屬感受到人文關(guān)懷。

2.2 調(diào)整護(hù)理分工模式

2.2.1 完善責(zé)任制管理。

由護(hù)士長選出每天的主要責(zé)任護(hù)士，作為組長，每組3～4人，分管10～12名患者，每名患者都有專門負(fù)責(zé)的護(hù)士，全面負(fù)責(zé)其分管患者的病情觀察、治療、給藥、基礎(chǔ)護(hù)理、健康指導(dǎo)、護(hù)理記錄等工作。對于病情危重的患者，主要責(zé)任護(hù)士應(yīng)每日兩次進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理；年資高的護(hù)士護(hù)理病情較重、較復(fù)雜的患者；年資低的護(hù)士負(fù)責(zé)病情較輕、難度較小的患者；主要責(zé)任護(hù)士除完成自己的工作外，還負(fù)責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)本組護(hù)士的工作。真正實現(xiàn)個體化、全程的優(yōu)質(zhì)護(hù)理。

2.2.2 改良排班模式

為實現(xiàn)對患者提供24h不間斷的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，實施APN連續(xù)性排班法。根據(jù)我科實際運(yùn)行情況進(jìn)一步優(yōu)化APN排班。A班：7：30～16：30；P班：16：00～23：30；N班：23：00～8：00。在每兩班之間交叉的30min內(nèi)，進(jìn)行詳細(xì)的交班。減少每天交接班次， 以減少護(hù)理漏洞，提高效率。護(hù)士長要保證24h負(fù)責(zé)，每組的主要責(zé)任護(hù)士必須每月值2次晚夜班， 從而提高晚夜間薄弱時間段的護(hù)理質(zhì)量。護(hù)士長每月組織進(jìn)行護(hù)理工作總結(jié)和交流，不斷提高護(hù)理工作的質(zhì)量和效率。

2.2.3 增強(qiáng)護(hù)理支持力度

強(qiáng)化其他相關(guān)部門對護(hù)理工作的支持力度，提高護(hù)士工作效率和質(zhì)量。①藥房及時將藥物送到護(hù)士站，保證藥物供應(yīng)及時準(zhǔn)確。②后勤物資室將護(hù)理用品送到護(hù)士站，縮減護(hù)士外出領(lǐng)取物品時間。③配置中心負(fù)責(zé)所有液體配制、分發(fā)。④網(wǎng)絡(luò)部門實時維護(hù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和電腦運(yùn)行以保證臨床工作順利進(jìn)行[4]。⑤設(shè)備科負(fù)責(zé)采購和換修護(hù)理器具，保證護(hù)士日常使用。通過多部門、多渠道的支持，護(hù)理支持系統(tǒng)得以進(jìn)一步完善，護(hù)士從繁瑣的、非專業(yè)的工作中解放出來，將全部精力投入到對患者的專業(yè)護(hù)理服務(wù)工作中，極大提高了工作效率，減輕了不必要的精神壓力，保證了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

2.3 簡化護(hù)理記錄

采用表格式護(hù)理記錄單，減少護(hù)士的書寫時間。及時記錄患者的病情變化，著重記錄過敏史，對于嚴(yán)重問題，應(yīng)在患者床頭卡片上注明，提高其他醫(yī)護(hù)人員的關(guān)注度。此外，我科實施電子護(hù)理記錄單及“電子體溫單”。護(hù)士臨床護(hù)理時間增加，書寫護(hù)理記錄時間減少，有更多的時間和精力投入到為患者提供更加個性化、人性化、全面優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

2.4 完善績效考核

通過制定比較詳細(xì)的量化考核方案，按具體考核項目進(jìn)行評分，每月進(jìn)行總結(jié)排名，對于在考核中表現(xiàn)突出者予以一定比例的獎金獎勵，以鼓勵做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理的積極性。

3 結(jié) 果

由于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實行，我科的護(hù)理工作取得了突破性進(jìn)展，調(diào)查表統(tǒng)計顯示，患者對護(hù)理服務(wù)滿意度由去年同期的86.3%提高到99.4%，對護(hù)理技術(shù)的滿意度由去年同期的78.1%提高到98.6%，患者對分管護(hù)士和主要責(zé)任護(hù)士知曉率達(dá)100%，入院患者投訴率降為0。護(hù)士對工作的積極性和責(zé)任感明顯提升，工作效率顯著提高，主動服務(wù)患者的意識增強(qiáng)；護(hù)士對工作環(huán)境的滿意度也明顯增加[5]。護(hù)患關(guān)系更加和諧，護(hù)患之間能相互理解、尊重和信任；護(hù)士的工作熱情極大地激發(fā)，想患者之所想，急患者之所急，主動服務(wù)意識顯著增強(qiáng)?；颊呦硎艿搅藘?yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，患者權(quán)益得到了更好的保障。

4 討 論

隨著我國老齡化社會的加速、人們生活水平的提高、對生活質(zhì)量的要求增加以及對醫(yī)療服務(wù)越來越高的期望，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)勢在必行。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)深層次的內(nèi)涵即“一切以患者為中心”。不斷完善護(hù)理管理，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，是十分重要的。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展和實行順應(yīng)了護(hù)理工作改革和護(hù)理工作的需要以及患者的身心需求，切實以惠民、利民為目標(biāo)。從對病房實行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)結(jié)果可以看出，實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，護(hù)理人員的工作熱情被激發(fā)、責(zé)任感增強(qiáng)、真正以患者的需求為出發(fā)點(diǎn)，為患者提供滿意的服務(wù)[6]。護(hù)理工作是醫(yī)療工作重要的組成部分和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，更是增加患者對醫(yī)院信任度、滿意度、理解和尊重的有效途徑。不斷提高護(hù)理質(zhì)量、實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理是護(hù)理工作人員不斷追求的目標(biāo)。

[1]陳立英,付春華,焦衛(wèi)紅,等.我科規(guī)范護(hù)理服務(wù)的做法與體會[J].護(hù)理管理雜志,2009,9(2):40-41.

[2]岳麗青,李映蘭,高紅梅,等.我院開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的初步實踐與體會[J].護(hù)理管理雜志,2010,10(5):314-316.

[3]陳曉紅.轉(zhuǎn)變觀念勇于探索公立醫(yī)院護(hù)理工作改革探討[J].中國護(hù)理管理,2010,10(4):19-21.

[4]劉慶素,安秀艷.不同人群優(yōu)質(zhì)護(hù)理觀點(diǎn)調(diào)查[J].中國護(hù)理管理,2007,6(21):21-23.

[5]王彩云,賈金秀,張穎,等.實施垂直管理推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理[J].中國護(hù)理管理,2010,6(2):19-20.

[6]孫燕,葉文琴,曹潔.護(hù)士績效研究現(xiàn)狀及建立我國護(hù)士績效評價指標(biāo)體系的設(shè)想[J].護(hù)理研究,2010,24(3):661-663.