試點病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程的實踐體會

雪梅

2010年初衛(wèi)生部在全國各地部署了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”工作和先后開展以“落實基礎(chǔ)護理，保障患者安全，提高患者滿意度”為主題的活動。本院于2010年9月，將泌尿外科定為“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”，自2010年10月以來，本科室從培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，滿足患者的基本臨床護理需求，調(diào)整護理管理模式和工作模式，完善監(jiān)督管理機制，完善績效考核機制等方面進行安排與部署。經(jīng)過一年的運作和實施，工作已經(jīng)步入正軌并取得了良好的效應(yīng)?；颊呔C合滿足率達99%?，F(xiàn)將開展這一活動的體會總結(jié)如下。

1 一般資料

本科開放床位68張，護士18名，護工2名，護士年齡21～39歲，平均年齡26歲。職稱:主管護師2名，護師4名，護士12名。學(xué)歷:本科8名，大專9名，中專1名。

2 實施方法

2.1 明確工作目標 全科總動員，統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。具體方法:①明確工作目標。②轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)理念，以積極主動服務(wù)為重點。③換位思考，想患者之所想。④)實施人文關(guān)懷。組織護理人員“以人為本，以患者為中心，理解尊重患者和安全護理為核心”為主題進行多角度反復(fù)討論、總結(jié)，理論與實踐相結(jié)合。⑤以飽滿的熱情積極投入工作。

2.2 滿足患者的基本臨床護理需求 具體方法:①依據(jù)衛(wèi)生部的《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》增加服務(wù)內(nèi)容。②制定規(guī)范、標準的操作流程和基礎(chǔ)護理質(zhì)量評價標準。③完善管理制度，如護理安全管理、院內(nèi)感染控制等。④強化基礎(chǔ)護理技能培訓(xùn)。⑤簡化并優(yōu)化護理書寫:制定科學(xué)的表格式護理記錄，實施電子病歷書寫。

2.3 調(diào)整臨床護理管理模式和工作模式

2.3.1 病區(qū)內(nèi)實施“責任護士負責制”管理 每天6位責任護士，細化分組，高低年資護士搭檔，指定負責各種治療、基礎(chǔ)護理、?？谱o理、健康指導(dǎo)等工作。

2.3.2 實行彈性排班，實行無縫交接班，提高交接班效率加強晨晚間護理，安排護工專門負責患者晨晚間護理。增加中午班力量，分別由三位責任制護士負責，其中設(shè)立一位高年資護士為組長。

2.4 細化管理模式 ①責任制護理人員加強病房巡視的質(zhì)量，積極主動詢問患者并及時解決發(fā)現(xiàn)的問題。②責任護士使用移動式電腦及時做護理記錄，并將信息反饋給患者。③做好危重患者的病情觀察，增加患者的依從性、安全感和認同感，以確保護理質(zhì)量。

2.5 完善監(jiān)督管理檢查機制 ①以患者為中心完善護理質(zhì)量管理。②建立圍繞患者的質(zhì)控評價標準。③日常工作后，小組內(nèi)進行討論、點評與總結(jié)，護士長自查。④科室建立臨床護理服務(wù)調(diào)查:住院患者滿意率調(diào)查、出院患者隨訪和每月組織患者及家屬座談會并做好記錄。

2.6 完善績效考核 充分調(diào)動護士積極性，體現(xiàn)多勞多得的分配原則。本科制定了較為詳細量化的考核方案，方案包括:完成基礎(chǔ)護理服務(wù)項目的次數(shù)，班次工作強度，夜班、出勤、個人考核、負責質(zhì)控人員、服務(wù)態(tài)度等給予計分。

3 結(jié)果

①提高了患者對護理人員工作的滿意度。自開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房以來，護理人員主動服務(wù)意識明顯增強，滿意率由實施前的91%提升到97.5%。②實施活動以來，護理人員主動服務(wù)意識明顯增強。健康教育由實施前的88%提升到95%。③護理人員通過積極觀察患者病情和采取積極的健康教育指導(dǎo)，通過對患者的信息反饋?；颊吆艚新视蓪嵤┣暗?5%下降到25%。④患者陪護和自聘護工比例降低:由于護士承擔了全部臨床護理服務(wù)，患者陪護率明顯下降，大大減輕了患者家庭負擔?；颊呒覍賹ψo士的專業(yè)護理感到更加滿意和放心。陪護率由實施前的95%下降到45%。⑤開展優(yōu)質(zhì)示范病房以來，科室服務(wù)投訴為0。

4 體會

在實施過程中我們發(fā)現(xiàn)，由于病房護士的整體年齡偏低，他們本質(zhì)上喜歡做技術(shù)操作性強的工作。作為護理管理者要清楚地認識到這一點，不僅要在心理上時刻關(guān)習護士，同時還應(yīng)積極組織培訓(xùn)［1，2］。貼近患者的優(yōu)質(zhì)護理有利于提升臨床護理工作質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是從患者入院到出院為其提供全程化、專業(yè)化和個性化的服務(wù)，滿足患者的基本臨床護理需求，是深化優(yōu)質(zhì)護理的有效途徑。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房不僅可以最大限度滿足患者的基本臨床護理需求，保障患者住院期間的安全與舒適，保證患者各項診療措施有序的實施，而且，在提高臨床護理質(zhì)量的同時，使患者、家屬、醫(yī)務(wù)工作者及社會多方面達到滿意［3，4］。

總之，開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”，既是一個全面的系統(tǒng)工程，又是一個改進臨床護理工作、提高護理服務(wù)質(zhì)量、深化基礎(chǔ)護理的工作。同時更是一個提高患者和家屬期望值、實現(xiàn)滿意服務(wù)、主動服務(wù)的有效途徑，這是優(yōu)質(zhì)護理的最高境界，也是護理人員實現(xiàn)自身價值的充分體現(xiàn)。

［1］鐘仕萍，李雪梅.對護理服務(wù)質(zhì)量投訴的原因分析及防范.護理學(xué)雜志，2001，16:506-507.

［2］邱瑞娟，張廣清.開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升護理品牌.護理管理雜志，2005，5:58.

［3］郭燕紅.適應(yīng)形勢銳意進取促使護理工作可持續(xù)發(fā)展.護理管理雜志，2010，10(5):305-307.

［4］陳湘玉.傳承護理專業(yè)發(fā)展進程開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”.護理管理雜志，2010，10(5):312-313.