加強(qiáng)護(hù)理管理創(chuàng)建護(hù)理品牌

謝艾宏 羅玉瓊

管理教參

加強(qiáng)護(hù)理管理創(chuàng)建護(hù)理品牌

謝艾宏 羅玉瓊

（中國(guó)十九冶集團(tuán)有限公司職工醫(yī)院中醫(yī)科，攀枝花 617023）

護(hù)理管理；護(hù)理服務(wù)

隨著改革開放不斷深化，醫(yī)療護(hù)理服務(wù)逐漸推向市場(chǎng)。加強(qiáng)護(hù)理管理和創(chuàng)建護(hù)理品牌成為各級(jí)醫(yī)院立院、生存和發(fā)展之本。醫(yī)療機(jī)構(gòu)只有通過(guò)提升護(hù)理服務(wù)品牌，全面提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，才能立于不敗之地，為病人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。本文就此談?wù)勛约旱囊恍┛捶ǎc大家交流。

1 加強(qiáng)護(hù)理管理

1.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 現(xiàn)代護(hù)理理念是以病人為中心，全方位為病人服務(wù)[1]。轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，首先是將過(guò)去“以醫(yī)護(hù)為中心”的服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹钡姆?wù)意識(shí)，要提升護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的熱情服務(wù)，我們要倡導(dǎo)的服務(wù)意識(shí)是：“我要服務(wù)于病人”，而不是“病人要我服務(wù)”[2]。護(hù)士必須清醒地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，時(shí)刻牢記“一切為病人”的服務(wù)宗旨，不斷提高自身素質(zhì)，以優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和嫻熟的操作技術(shù)為病人服務(wù)。

1.2 改革護(hù)理模式 提升護(hù)理工作的科學(xué)性 隨著現(xiàn)代護(hù)理科學(xué)研究的不斷深入，一種以真實(shí)、可靠的科學(xué)證據(jù)為基礎(chǔ)的護(hù)理實(shí)踐——循證護(hù)理（evidence-based nursing，EBN）[3]已被廣泛接受，是近年來(lái)護(hù)理領(lǐng)域發(fā)展的新趨勢(shì)。循證護(hù)理是一種觀念，它滲透在護(hù)理的各個(gè)領(lǐng)域[4]。長(zhǎng)期以來(lái)存在的經(jīng)驗(yàn)式的護(hù)理模式，妨礙了護(hù)理科學(xué)的發(fā)展。EBN是科學(xué)指導(dǎo)護(hù)理實(shí)踐的方法，是以經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)護(hù)理轉(zhuǎn)向以科學(xué)為依據(jù)的現(xiàn)代護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變。EBN是對(duì)傳統(tǒng)護(hù)理思維方式的挑戰(zhàn)，并打破傳統(tǒng)護(hù)理工作模式。因此，EBN的施行，為我們的臨床護(hù)理提供科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，提高護(hù)理實(shí)踐的科學(xué)性。循證護(hù)理既來(lái)源于臨床，又高于臨床，是護(hù)理學(xué)科的新領(lǐng)域，要求護(hù)理人員展現(xiàn)更多的理性思考，尋求更多的科學(xué)證據(jù)支持，從事更多的循證研究或進(jìn)行更多的循證實(shí)踐活動(dòng)，制定的護(hù)理計(jì)劃更具有針對(duì)性，增加護(hù)理干預(yù)的有效性，以保證護(hù)理工作在嚴(yán)謹(jǐn)、詳盡、科學(xué)的軌道上運(yùn)轉(zhuǎn)。另外，循證護(hù)理將現(xiàn)有最好的臨床科學(xué)研究結(jié)果與個(gè)人的臨床專業(yè)知識(shí)和病人的意愿結(jié)合起來(lái)進(jìn)行綜合考慮，滿足病人對(duì)現(xiàn)代護(hù)理的更高要求[5]。

1.3 提升護(hù)理人員素質(zhì) 提高護(hù)理技術(shù)水平 目前醫(yī)院開展的整體護(hù)理以“病人”為中心，為病人提供持續(xù)、全程的整體護(hù)理。護(hù)士在治療、預(yù)防保健、康復(fù)、健康教育等方面都起著重要作用[6]。運(yùn)用護(hù)理程序方法對(duì)患者實(shí)施身心兩方面的護(hù)理，是把服務(wù)對(duì)象作為一種開放型的系統(tǒng)。注重人的需要，解決人存在的和潛在的健康問(wèn)題。這種新型的護(hù)理形式和護(hù)理觀念的出現(xiàn)對(duì)臨床護(hù)理工作提出了較高的要求，而護(hù)士本身的素質(zhì)對(duì)完成這些工作也起著關(guān)鍵性的作用。良好的護(hù)士素質(zhì)既是實(shí)行整體護(hù)理的關(guān)鍵，又是提高整體護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵。這樣的護(hù)士既能充分理解自己的職責(zé)，又能及時(shí)準(zhǔn)確地完成危重患者各項(xiàng)生命指標(biāo)的監(jiān)測(cè)，發(fā)生危急情況能采取有力措施，以爭(zhēng)取搶救時(shí)機(jī)。對(duì)需做心理護(hù)理的患者，能更加體貼、關(guān)心、耐心疏導(dǎo)，解釋疑惑，做好疾病的預(yù)防保健和宣傳工作。

1.4 加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控 確保護(hù)理質(zhì)量 護(hù)理工作圍繞病人的生理、心理、社會(huì)環(huán)境展開，護(hù)理人員素質(zhì)的參差不齊，導(dǎo)致了護(hù)理質(zhì)量的保證難度。如何保證和評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量一直以來(lái)都是護(hù)理管理者研究的課題[7]。護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控是護(hù)理管理的重要環(huán)節(jié)，根據(jù)護(hù)理職能部門所制定的效率指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)和時(shí)間指標(biāo)，對(duì)個(gè)人和集體所進(jìn)行的護(hù)理工作做質(zhì)和量的分析、評(píng)價(jià)。通過(guò)評(píng)價(jià)，找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)加以改進(jìn)，從而使管理工作不斷完善，才能取得護(hù)理質(zhì)量的高效優(yōu)質(zhì)。

2 加強(qiáng)護(hù)理文化建設(shè) 提升護(hù)理服務(wù)品牌

2.1 護(hù)理文化建設(shè) 護(hù)理文化是醫(yī)院在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中孕育和逐漸形成并顯示出日趨穩(wěn)定的獨(dú)特價(jià)值觀，以及在此基礎(chǔ)上形成的護(hù)理服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)等。護(hù)理文化是護(hù)理管理的重要組成部分，科學(xué)的護(hù)理管理是提高護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)水平的生命線，同時(shí)也是增加醫(yī)院社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的有效途徑，護(hù)理文化的建設(shè)必須以提高管理的水平為目標(biāo)，同時(shí)要堅(jiān)持理論與實(shí)踐、言行與行動(dòng)相一致，形成我院獨(dú)特的護(hù)理服務(wù)品牌。

2.2 提升護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵

2.2.1 強(qiáng)調(diào)以“人”為本的服務(wù)理念 以病人為中心，急病人之所急，想病人之所想，把病人的難處作為服務(wù)的重點(diǎn)，把病人的需要作為服務(wù)的內(nèi)容，把病人是否滿意作為衡量服務(wù)的尺度。與病人發(fā)生矛盾時(shí)，我們提倡把“對(duì)”讓給病人，即病人永遠(yuǎn)是對(duì)的，從而更加體現(xiàn)病人至上[8]的服務(wù)理念。

2.2.2 完善護(hù)理服務(wù)規(guī)范 建立嚴(yán)密的服務(wù)規(guī)范責(zé)任體系和嚴(yán)格的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)規(guī)范主要規(guī)定了提供的服務(wù)所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。為了使每位護(hù)理人員在接觸病人的每個(gè)環(huán)節(jié)中的言行達(dá)到規(guī)范和恰當(dāng)，應(yīng)分別制定醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技、藥劑和后勤人員的服務(wù)規(guī)范以及各級(jí)、各類人員工作職責(zé)。

2.2.3 提供人性化的護(hù)理環(huán)境 我們提倡所有的護(hù)理服務(wù)都是以“人”為中心，在管理理念、工作態(tài)度、工作程序等方面處處體現(xiàn)“以人為本，以病人為中心”的人性化和個(gè)性化服務(wù)，盡可能將一切方便留給病人，把各種服務(wù)帶到病人身邊，醫(yī)院一切醫(yī)療設(shè)施及就醫(yī)環(huán)境建設(shè)均以方便病人就醫(yī)為原則。同時(shí)，盡可能為住院病人提供一切生活方便，讓病人住院如在家，從而提高病人的舒適度和滿意度。

2.2.4 提供人性化的護(hù)理服務(wù) 護(hù)理工作雖然繁忙、緊張，但護(hù)士端莊的儀表、整潔的衣著、輕柔的言談舉止、良好的職業(yè)素養(yǎng)，給病人以依賴感、信任感和一種寧?kù)o、祥和的感覺。為了更好地方便臨床工作，在明確工作、各司其責(zé)的同時(shí)，加強(qiáng)各科室間的協(xié)調(diào)，讓病人少跑路，使病人感受到良好的護(hù)理服務(wù)。

[1] 鐘仕萍,黎雪梅.對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量投訴的原因分析及防范[J].護(hù)理學(xué)雜志,2001,16(8):506-507.

[2] 邱瑞娟,張廣清,劉玉珍.開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升護(hù)理品牌[J].護(hù)理管理雜志, 2005,5(1):58.

[3] Bonell C.Evidence-based nursing: astereotyped view of quantitative and experimental research could work against professional autonomy and authority[J]. J Adv Nurs, 1999,3(1):18-23.

[4] 余詠,胡華,范珊紅,等.循證護(hù)理―臨床護(hù)理發(fā)展的必然[J].西北國(guó)防醫(yī)學(xué)雜志,2003,24(4):306.

[5] 宋敏,王鴻雁,王微.循證護(hù)理在臨床的初步實(shí)踐[J].實(shí)用護(hù)理雜志,2002, 18(6):57.

[6] 李雯.香港醫(yī)院的護(hù)理管理[J].護(hù)理管理雜志,2005,5(4):56-57.

[7] 林菊英.醫(yī)院護(hù)理管理學(xué)[M].北京:光明日?qǐng)?bào)出版社,1991:1.

[8] 張小釵.實(shí)施賓館化護(hù)理模式的探討[J].臨床醫(yī)學(xué),2004,24(4):2.

10.3969/j.issn.1672-2779.2012.01-076

1672-2779（2012）-01-0127-02

（本文校對(duì)：唐同繼 收稿日期：2011-11-28）