旅游企業(yè)知識(shí)管理態(tài)度及行為研究＊——以黃山旅游發(fā)展股份有限公司為例

陳冬冬，章錦河，劉法建

（1.安徽廣播影視職業(yè)技術(shù)學(xué)院 管理系，安徽 合肥230011；2.南京大學(xué) 地理與海洋科學(xué)學(xué)院，江蘇 南京210093）

一、問(wèn)題的提出

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，使得知識(shí)資源成為最重要的生產(chǎn)要素。許多學(xué)者及業(yè)界人士從微觀的層面關(guān)注知識(shí)的創(chuàng)造、傳播、運(yùn)用問(wèn)題，知識(shí)管理應(yīng)運(yùn)而生。

知識(shí)管理的研究和實(shí)踐從20世紀(jì)90年代起在社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的推動(dòng)下迅猛發(fā)展，國(guó)外許多經(jīng)濟(jì)部門(mén)開(kāi)始將“知識(shí)管理”作為新的管理思想和管理方法加以采用。相比之下，旅游業(yè)對(duì)知識(shí)管理的應(yīng)用則顯得較為遲滯和缺乏［1］。

知識(shí)管理概念較為復(fù)雜，給旅游業(yè)界人士的理解和接受帶來(lái)一定困難。不僅需要工作人員對(duì)知識(shí)管理理解深刻、對(duì)知識(shí)管理技術(shù)應(yīng)用嫻熟，還要對(duì)旅游行業(yè)有著較為準(zhǔn)確的把握［2］。因此，到目前為止，在全球范圍內(nèi)，在旅游行業(yè)中應(yīng)用知識(shí)管理的企業(yè)數(shù)量還很少，應(yīng)用程度也較低。

通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外旅游業(yè)知識(shí)管理相關(guān)文獻(xiàn)的梳理，筆者發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)外學(xué)者多集中于基礎(chǔ)理論研究。但不同的是，國(guó)外學(xué)者以及中國(guó)臺(tái)灣學(xué)者結(jié)合案例進(jìn)行了不少的實(shí)證研究，如土耳其學(xué)者貝瑞克塔日格魯和庫(kù)坦尼斯［3］對(duì)土耳其伊斯坦布爾復(fù)興酒店（Polat Renaissance）的員工和管理層進(jìn)行訪(fǎng)談，總結(jié)了酒店向?qū)W習(xí)型組織轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵步驟。韓國(guó)學(xué)者樸［4］通過(guò)訪(fǎng)談和問(wèn)卷調(diào)查，采用了一系列數(shù)學(xué)方法，考察了4種不同類(lèi)型的目的地（城市、山岳、史跡、島嶼）所需的知識(shí)以及現(xiàn)有的知識(shí)水平，在此基礎(chǔ)上提出了不同的制圖框架，并對(duì)知識(shí)地圖的作用和制作過(guò)程進(jìn)行了詳細(xì)的闡述。樸等人［5］將濟(jì)州島作為假想的應(yīng)用實(shí)例，揭示KDD程序在目的地管理中的有用性、可用性及具體的知識(shí)提煉過(guò)程。楊和萬(wàn)［6］對(duì)臺(tái)灣4家五星級(jí)飯店的35名員工進(jìn)行半結(jié)構(gòu)式訪(fǎng)談，目的是考察知識(shí)管理在酒店中的應(yīng)用情況，并著重就知識(shí)分享、知識(shí)獲取和知識(shí)存儲(chǔ)3個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行闡述。楊［7］為了考察知識(shí)獲取和組織學(xué)習(xí)在酒店中的實(shí)際應(yīng)用情況，還對(duì)臺(tái)灣2家五星級(jí)酒店的21名員工進(jìn)行了訪(fǎng)談。

而在筆者所及范圍內(nèi)，并沒(méi)有搜尋到中國(guó)大陸學(xué)界對(duì)知識(shí)管理在旅游業(yè)中的應(yīng)用的實(shí)證研究。在這種情況下，明確旅游企業(yè)管理人員、工作人員對(duì)知識(shí)以及知識(shí)管理的態(tài)度，了解旅游業(yè)界人士日常工作中的知識(shí)行為，有利于從業(yè)界角度理解知識(shí)管理的應(yīng)用難題，從而增強(qiáng)知識(shí)管理在中國(guó)旅游企業(yè)中應(yīng)用的可操作性。

二、研究設(shè)計(jì)

筆者于2008年7—8月，對(duì)黃山旅游發(fā)展股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“黃山旅游”）的員工進(jìn)行了留置式問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷內(nèi)容分為3個(gè)部分，第一部分是被訪(fǎng)問(wèn)者的基本信息，包括性別、年齡、工齡（進(jìn)入公司的時(shí)間）、部門(mén)、職位和學(xué)歷；第二部分采用順向記分5分制李克特量表方式衡量員工態(tài)度，內(nèi)容包括對(duì)知識(shí)和知識(shí)管理的態(tài)度以及對(duì)知識(shí)重要程度的判定；第三部分考察的是員工實(shí)際工作中的知識(shí)行為和企業(yè)層面知識(shí)管理工作及影響因素等。問(wèn)卷上還對(duì)知識(shí)管理進(jìn)行了簡(jiǎn)要的介紹。

有關(guān)員工對(duì)知識(shí)重要程度的判定，問(wèn)卷主要集中在三大類(lèi)上，一是顯性知識(shí)和隱性知識(shí)；二是有關(guān)景區(qū)管理、酒店經(jīng)營(yíng)、索道運(yùn)營(yíng)和旅行社經(jīng)營(yíng)的知識(shí)；三是公司戰(zhàn)略整合知識(shí)、經(jīng)營(yíng)環(huán)境預(yù)測(cè)知識(shí)、政策法律法規(guī)知識(shí)和與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有關(guān)的知識(shí)。

選取上述幾種知識(shí)主要是基于以下考慮：1.顯、隱性知識(shí)是知識(shí)管理研究中最常見(jiàn)的一種知識(shí)分類(lèi)方法［8］，真正了解旅游從業(yè)人員對(duì)這兩種知識(shí)重要性的判定程度有助于確定今后旅游業(yè)知識(shí)管理工作的重心；2.黃山旅游作為景區(qū)類(lèi)上市公司，其主營(yíng)業(yè)務(wù)主要集中在園林門(mén)票、客運(yùn)索道、酒店食宿和旅游服務(wù)四個(gè)板塊①，各板塊對(duì)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的貢獻(xiàn)是不同的，而內(nèi)部員工對(duì)其知識(shí)重要性的排序是否與其貢獻(xiàn)率相一致需要驗(yàn)證；3.按照學(xué)界觀點(diǎn)，對(duì)于公司戰(zhàn)略整合、環(huán)境預(yù)測(cè)等知識(shí)，企業(yè)管理層的重視程度相較于普通員工更高，黃山旅游是否也存在這種現(xiàn)象需要驗(yàn)證。

對(duì)于員工日常工作的知識(shí)行為，主要是通過(guò)是否知道哪些文件和文檔中有需要的知識(shí)、是否知道誰(shuí)擁有知識(shí)、是否總結(jié)知識(shí)、是否分享知識(shí)、是否被同事授予知識(shí)、是否存在知識(shí)回報(bào)等問(wèn)題進(jìn)行考察。而企業(yè)層面的知識(shí)管理工作和影響因素，則主要就員工能否看到標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（SOP）、SOP是否經(jīng)常更新、具體業(yè)務(wù)操作流程是否進(jìn)行文本化保存、是否尊重知識(shí)和人才、是否存在知識(shí)獎(jiǎng)勵(lì)、是否提供良好的培訓(xùn)進(jìn)修、是否有不斷進(jìn)取的學(xué)習(xí)氛圍、溝通渠道是否暢通等方面進(jìn)行考察。

三、數(shù)據(jù)分析

（一）樣本的描述性統(tǒng)計(jì)

黃山旅游共有員工3 300人左右，其中A類(lèi)是指總裁、副總裁、總裁助理、董事會(huì)秘書(shū)，共7人；B類(lèi)是經(jīng)營(yíng)單位總經(jīng)理、副總經(jīng)理、工會(huì)主席，管理中心、管理公司職能經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)和總經(jīng)理，89人；C類(lèi)是經(jīng)營(yíng)單位領(lǐng)班至部門(mén)經(jīng)理層級(jí)，總部主辦，746人；D類(lèi)是普通員工，約2 458人。

本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷530份，回收問(wèn)卷522份，其中有效問(wèn)卷493份，有效回收率為93.02%。樣本的性別構(gòu)成為男性46.9%，女性53.1%；調(diào)查對(duì)象中高層管理者2人，中層管理者28人，基層管理者177人，普通員工286人，來(lái)自人力資源、財(cái)會(huì)、營(yíng)銷(xiāo)、索道技術(shù)、酒店前廳、客房、餐飲、旅行社等多個(gè)部門(mén)。樣本的年齡、工齡、學(xué)歷構(gòu)成情況如表1所示。年齡結(jié)構(gòu)基本成正態(tài)分布，與一般情況比較相符；此次調(diào)查各個(gè)工齡階段的員工均有所涉及，其中進(jìn)入公司10年以上的員工所占比例最大；被調(diào)查者的學(xué)歷以中低層次為主，大專(zhuān)及以上層次占43.8%。

表1 調(diào)查樣本描述性統(tǒng)計(jì)

（二）黃山旅游員工對(duì)知識(shí)及知識(shí)管理的態(tài)度

問(wèn)題1是詢(xún)問(wèn)其是否認(rèn)為與工作相關(guān)的知識(shí)重要，問(wèn)題2是詢(xún)問(wèn)其是否認(rèn)為有必要進(jìn)行知識(shí)管理，并對(duì)知識(shí)管理進(jìn)行了簡(jiǎn)要解釋。采用順向記分5分制李克特量表進(jìn)行衡量，1表示完全不是，3表示一般，5表示確實(shí)是，從1至5表示認(rèn)可程度逐漸加深。

利用SPSS13.0對(duì)“知識(shí)態(tài)度”和“知識(shí)管理態(tài)度”兩個(gè)變量的數(shù)據(jù)進(jìn)行描述統(tǒng)計(jì)分析，分析結(jié)果如表2所示。黃山旅游員工對(duì)于知識(shí)和知識(shí)管理的態(tài)度分值平均為4.67和4.54。說(shuō)明內(nèi)部員工普遍認(rèn)為與工作相關(guān)的知識(shí)很重要，并且有必要對(duì)其進(jìn)行管理，以利于知識(shí)的存儲(chǔ)、交流、共享和應(yīng)用。一些黃山旅游員工表示 ，“知識(shí)管理”是個(gè)比較陌生的概念，之所以能得到4.54的高分，很大原因是由于員工對(duì)知識(shí)抱有肯定和積極態(tài)度，從而推斷出其管理的必要性。極端值1的出現(xiàn)，說(shuō)明仍有極少數(shù)員工尚未認(rèn)識(shí)到知識(shí)及知識(shí)管理的重要性。

表2 黃山旅游員工知識(shí)及知識(shí)管理態(tài)度統(tǒng)計(jì)

利用SPSS13.0將“職位”變量分別和“知識(shí)態(tài)度”、“知識(shí)管理態(tài)度”兩個(gè)變量進(jìn)行交叉表分析。因高層管理者人數(shù)較少、樣本量也較少，將高層管理者和中層管理者進(jìn)行合并，分析結(jié)果經(jīng)整理后如表3所示。不同級(jí)別的員工對(duì)于知識(shí)和知識(shí)管理的態(tài)度是不同的，隨著職位級(jí)別的降低，員工對(duì)其打分逐漸降低，打低分的人數(shù)也隨之增多。雖然相比之下普通員工的主觀重視稍有欠缺，但是總體而言仍十分積極，員工的重視和管理者的支持將有利于未來(lái)知識(shí)管理工作的開(kāi)展。

表3 不同級(jí)別員工對(duì)知識(shí)和知識(shí)態(tài)度的打分人數(shù)及平均分統(tǒng)計(jì)

（三）黃山旅游員工對(duì)知識(shí)重要程度的判定

對(duì)于黃山旅游員工對(duì)知識(shí)重要程度的認(rèn)識(shí)的衡量，同樣采用順向計(jì)分5分制李克特量表的方式。1表示完全不重要，3表示一般，5表示非常重要，從1至5表示重要程度的逐漸加深。

1.顯性知識(shí)和隱性知識(shí)

利用SPSS13.0對(duì)變量“顯性知識(shí)”和“隱性知識(shí)”進(jìn)行描述統(tǒng)計(jì)分析，分析結(jié)果如表4。黃山旅游公司員工對(duì)于顯性知識(shí)重要程度衡量的平均值為4.16，雖然是持較為積極的態(tài)度，但是重視程度一般。最小值1的出現(xiàn)說(shuō)明有部分員工對(duì)顯性知識(shí)十分不重視，認(rèn)為其對(duì)工作以及公司發(fā)展而言完全不重要。

表4 黃山旅游員工顯、隱性知識(shí)態(tài)度統(tǒng)計(jì)

相對(duì)而言，公司員工對(duì)隱性知識(shí)的重視程度就高得多，且沒(méi)有出現(xiàn)1、2等極端值，說(shuō)明公司員工普遍認(rèn)為隱性知識(shí)對(duì)工作而言十分重要，相較于顯性知識(shí)而言對(duì)工作的順利開(kāi)展作用更大，因此更為重視。

目前，知識(shí)特別是隱性知識(shí)對(duì)于組織越來(lái)越重要，它是企業(yè)創(chuàng)新的源泉，能夠不斷為企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)利益。但是其較難編碼和交流的特性使得隱性知識(shí)管理的難度較大，業(yè)界人士對(duì)于隱性知識(shí)的較為重視將有利于隱性知識(shí)管理工作的開(kāi)展，但是隱性知識(shí)和顯性知識(shí)之間的轉(zhuǎn)換實(shí)際上在知識(shí)管理中更為重要，因此應(yīng)該提升公司員工對(duì)于顯性知識(shí)的重視程度，以促進(jìn)員工有意識(shí)地將相關(guān)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)予以文本化保留。

2.各主營(yíng)業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)

利用SPSS13.0對(duì)各主營(yíng)業(yè)務(wù)知識(shí)變量進(jìn)行描述統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果如表5所示。公司員工對(duì)各主營(yíng)業(yè)務(wù)知識(shí)的重要性的打分由大到小分別為：酒店經(jīng)營(yíng)知識(shí)（4.49）、景區(qū)管理知識(shí)（4.35）、索道運(yùn)營(yíng)知識(shí)（4.15）和旅行社經(jīng)營(yíng)知識(shí)（4.13）。

表5 黃山旅游員工各主營(yíng)業(yè)務(wù)知識(shí)態(tài)度統(tǒng)計(jì)

雖然在各項(xiàng)主營(yíng)業(yè)務(wù)知識(shí)的打分上都出現(xiàn)了“不重要”的低分，甚至在“景區(qū)管理知識(shí)”和“旅行社經(jīng)營(yíng)知識(shí)”上還出現(xiàn)了“完全不重要”的極端值，但從表6可以看出，絕大部分員工對(duì)于各項(xiàng)主營(yíng)業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)的重視程度都很高，八成以上的員工對(duì)各項(xiàng)知識(shí)抱有較為積極的態(tài)度。

表6 黃山旅游員工對(duì)各主營(yíng)業(yè)務(wù)知識(shí)打分人數(shù)頻率統(tǒng)計(jì)（%）

3.主營(yíng)業(yè)務(wù)知識(shí)打分同其收入比重相關(guān)性分析

根據(jù)黃山旅游公布的2001-2007年年度報(bào)告計(jì)算出各主營(yíng)業(yè)務(wù)收入占公司總收入的比重分別為：客運(yùn)索道23.06%、園林門(mén)票33.85%、酒店食宿23.82%、旅游服務(wù)20.81%。利用SPSS13.0將各主營(yíng)業(yè)務(wù)收入比重同員工對(duì)其重要程度的打分進(jìn)行相關(guān)性分析，從表7的相關(guān)矩陣可以看出，顯著性檢驗(yàn)結(jié)果是兩個(gè)變量不相關(guān)的概率為58%，知識(shí)打分同收入比重之間沒(méi)有相關(guān)關(guān)系。員工對(duì)其知識(shí)重要性的排序與其貢獻(xiàn)率并不一致，不能想當(dāng)然地認(rèn)為其業(yè)務(wù)收入高，對(duì)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)率大，員工對(duì)其重視程度就高。

表7 知識(shí)打分與業(yè)務(wù)收入比重的相關(guān)矩陣

4.不同職位對(duì)公司戰(zhàn)略整合等知識(shí)的打分情況

利用SPSS13.0對(duì)職位和公司戰(zhàn)略整合等4種知識(shí)進(jìn)行交叉表分析，根據(jù)分析結(jié)果，計(jì)算得出不同職位對(duì)其重要性的平均打分，如表8所示。

表8 公司戰(zhàn)略整合等知識(shí)的打分情況

首先，從代表職位層級(jí)的A、B、C、D對(duì)應(yīng)的各個(gè)分?jǐn)?shù)可以看出，黃山旅游員工普遍認(rèn)為這4種知識(shí)的重要程度較高，但是，比較之下還是管理人員的重視程度更高一些，尤其是高層人員，這與其所處的職位層級(jí)和工作職責(zé)是有一定關(guān)系的。與高層人員的訪(fǎng)談中還了解到他們?cè)谌粘５墓ぷ髦惺肿⒁馐占@方面的知識(shí)并與其他同事分享。“高層管理者相較于其他員工更重視戰(zhàn)略整合同環(huán)境預(yù)測(cè)等知識(shí)”，這一結(jié)論同中國(guó)臺(tái)灣學(xué)者的研究結(jié)果相同，并且得到了量化數(shù)據(jù)上的佐證。

其次，從“總計(jì)”對(duì)應(yīng)的全體員工對(duì)這4種知識(shí)的平均打分可以看出其所受到的重視程度的高低。被員工賦予最高重要性的是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有關(guān)的知識(shí)，其次是政策法律法規(guī)知識(shí)，再次是經(jīng)營(yíng)環(huán)境預(yù)測(cè)知識(shí)，最后是公司戰(zhàn)略整合知識(shí)。這種排序受到非高層人員的打分影響較多，因?yàn)橄鄬?duì)高層管理人員而言，公司戰(zhàn)略整合和經(jīng)營(yíng)環(huán)境預(yù)測(cè)并非普通員工的工作職責(zé)范圍之內(nèi)的事務(wù)；而全體員工賦予與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有關(guān)的知識(shí)最高分值說(shuō)明公司員工作為旅游類(lèi)上市公司的成員，擁有一種積極的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

（四）黃山旅游知識(shí)管理工作狀況

知識(shí)管理不僅是企業(yè)從組織層面對(duì)知識(shí)進(jìn)行的一系列工作，還涉及員工日常工作中的知識(shí)行為。實(shí)際上個(gè)人層面的知識(shí)交流與分享對(duì)員工工作能力和企業(yè)層面的知識(shí)管理工作帶來(lái)的影響和效果是不可低估的。因此，本文將分別考察黃山旅游個(gè)人及組織層面的知識(shí)工作現(xiàn)狀。

1.員工日常工作的知識(shí)行為

對(duì)黃山旅游員工日常工作中的知識(shí)行為的考察項(xiàng)為表9所列的各個(gè)變量。

表9 黃山旅游員工日常工作知識(shí)行為打分平均分值

首先，明確知識(shí)的位置所在既是員工個(gè)人學(xué)習(xí)的前提條件，也是企業(yè)知識(shí)管理工作中的重要一環(huán)。本文分別測(cè)評(píng)了員工對(duì)于顯性及隱性知識(shí)的搜尋途徑的明確程度。3.23的分值說(shuō)明黃山旅游員工對(duì)其日常工作中需要的知識(shí)被保存在公司的哪些文件中是不十分了解的。員工對(duì)于公司文本化知識(shí)的保存路徑不明確，這會(huì)給員工搜尋知識(shí)帶來(lái)一定的難度，與員工對(duì)顯性知識(shí)的重視程度不高也有一定的關(guān)聯(lián)。相比之下，員工對(duì)于公司內(nèi)部哪些人擁有其所需要的知識(shí)則要清楚一些（3.73）。對(duì)于黃山旅游的大部分員工來(lái)說(shuō)，工作中遇到問(wèn)題時(shí)更多的是向“人”請(qǐng)教，而不是向“書(shū)本”請(qǐng)教，因此知道向誰(shuí)求助是十分重要的，但是調(diào)查顯示，其明確程度還是不高的，也就是說(shuō)，雖然求助于他人是黃山旅游員工重要的學(xué)習(xí)和知識(shí)搜尋方式之一，但是這種搜尋途徑也不是十分清楚。因此，黃山旅游在未來(lái)的知識(shí)管理工作中有必要建立知識(shí)地圖以幫助員工明確知識(shí)所在，了解搜索渠道，在較低的搜尋成本下找到需要的知識(shí)。

其次，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)是員工日常工作中個(gè)人學(xué)習(xí)和知識(shí)提煉的主要方式。日本學(xué)者野中郁次郎認(rèn)為，高度個(gè)人化的隱性知識(shí)通過(guò)一系列的知識(shí)轉(zhuǎn)化模式，在整個(gè)組織內(nèi)部進(jìn)行傳播，被組織內(nèi)部所有員工吸收和升華，從而創(chuàng)造新知識(shí)。因此員工的知識(shí)提煉行為為個(gè)人同企業(yè)知識(shí)之間的轉(zhuǎn)化提供了基礎(chǔ)條件。表9顯示，黃山旅游員工對(duì)于“經(jīng)?？偨Y(jié)工作經(jīng)驗(yàn)”的贊同程度很高，為4.57，說(shuō)明黃山旅游員工普遍擁有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)意識(shí)，并且將其表現(xiàn)在總結(jié)知識(shí)的行為之中，為企業(yè)的知識(shí)管理工作奠定了一定的基礎(chǔ)。

再次，知識(shí)的交流與分享包括自身傳授知識(shí)和從他人身上獲得知識(shí)，這兩個(gè)考察項(xiàng)體現(xiàn)了員工分別作為知識(shí)傳授者和接受者的知識(shí)交流行為。表9顯示的“4.14”和“4.12”兩個(gè)分值說(shuō)明，黃山旅游員工同意“經(jīng)常分享知識(shí)”和“經(jīng)常被同事授予知識(shí)”的說(shuō)法，說(shuō)明黃山旅游公司在員工個(gè)人層面的知識(shí)交流及分享活動(dòng)經(jīng)常發(fā)生。而員工對(duì)于自身作為知識(shí)傳授者的贊同程度稍高于接受者，原因可能是員工對(duì)于自身的知識(shí)傳授，尤其是主動(dòng)的知識(shí)傳授行為感知更清晰，無(wú)意識(shí)及被動(dòng)學(xué)習(xí)等情況的發(fā)生可能會(huì)影響員工對(duì)于自身作為知識(shí)接受者的判斷。

最后，知識(shí)的奉獻(xiàn)能否得到同樣的回報(bào)可能會(huì)對(duì)員工日后的知識(shí)傳授行為產(chǎn)生影響。表9顯示其分值為3.88，說(shuō)明員工對(duì)于“傳授知識(shí)后能夠得到同樣的知識(shí)回報(bào)”的贊同程度一般。

為了探索員工的知識(shí)傳授行為、接受行為以及知識(shí)回報(bào)之間的關(guān)系，本文利用SPSS 13.0對(duì)此進(jìn)行了相關(guān)性分析（見(jiàn)表10）。

表10 知識(shí)回報(bào)、自身傳授、同事傳授的相關(guān)矩陣

表10中行變量與列變量的交叉點(diǎn)單元格上是兩個(gè)變量的相關(guān)計(jì)算結(jié)果，各相關(guān)系數(shù)均為正數(shù)，但相關(guān)系數(shù)不是很高，不相關(guān)的概率幾乎為0。由此可知，這3個(gè)變量?jī)蓛芍g都存在正相關(guān)關(guān)系。也就是說(shuō)，員工自身向他人傳授知識(shí)的行為發(fā)生的越多，擔(dān)當(dāng)“知識(shí)傳授者”的次數(shù)越多，就會(huì)刺激身邊的人同樣奉獻(xiàn)自己的知識(shí)，那么其被同事授予知識(shí)、作為“知識(shí)接受者”的機(jī)會(huì)也就越多。

Sawhney和Prandelli認(rèn)為，知識(shí)分享一般發(fā)生在一個(gè)人在發(fā)展新技能時(shí)，那時(shí)，他既愿意幫助別人又想從他人身上學(xué)習(xí)。臺(tái)灣學(xué)者楊在高星級(jí)酒店從業(yè)人員的訪(fǎng)談中也發(fā)現(xiàn)個(gè)人在傳授知識(shí)后能否得到相應(yīng)的知識(shí)回報(bào)，將會(huì)影響其未來(lái)的知識(shí)傳授行為。表10顯示，知識(shí)回報(bào)與知識(shí)傳授之間存在正相關(guān)關(guān)系，從量化數(shù)據(jù)上佐證了：知識(shí)回報(bào)的越多，知識(shí)傳授行為有越多的趨勢(shì)；知識(shí)回報(bào)的越少，在一定程度上會(huì)限制知識(shí)傳授行為的發(fā)生。

2.企業(yè)知識(shí)管理工作現(xiàn)狀

綜合國(guó)內(nèi)外學(xué)者的觀點(diǎn)，筆者認(rèn)為，旅游企業(yè)知識(shí)管理就是旅游企業(yè)對(duì)有關(guān)企業(yè)內(nèi)外的知識(shí)資源的收集、存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)移、傳播、共享和應(yīng)用等一系列過(guò)程進(jìn)行的管理，目的是為了企業(yè)更好地利用知識(shí)以促進(jìn)創(chuàng)新，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

本文對(duì)黃山旅游的知識(shí)管理工作現(xiàn)狀的考察項(xiàng)為表11所列的各個(gè)變量。

表11 黃山旅游企業(yè)層面知識(shí)管理工作平均分值

首先，知識(shí)的存儲(chǔ)與更新工作。企業(yè)內(nèi)外與業(yè)務(wù)相關(guān)的知識(shí)眾多，十分龐雜，而本文的調(diào)查對(duì)象是黃山旅游的員工，因此主要就與員工日常工作十分相關(guān)的具體業(yè)務(wù)操作流程的相關(guān)情況進(jìn)行考察。表12顯示，員工對(duì)“具體業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行文本化存儲(chǔ)”和“經(jīng)常更新SOP”的打分分別為3.88和3.72，說(shuō)明員工對(duì)于“企業(yè)經(jīng)常進(jìn)行這方面的知識(shí)存儲(chǔ)與更新工作”的說(shuō)法的贊同程度一般，較不確定。另外，員工對(duì)于“經(jīng)常有機(jī)會(huì)看到SOP”的認(rèn)同程度僅為3.12，說(shuō)明員工接觸到標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序等文本或電子資料的機(jī)會(huì)不多，既部分解釋了員工對(duì)前兩個(gè)考察項(xiàng)的說(shuō)法較不確定的原因，也印證了前文員工借助于“社會(huì)交往”尋求知識(shí)的研究結(jié)果。實(shí)際上，如果員工沒(méi)有機(jī)會(huì)接觸到企業(yè)所存儲(chǔ)的知識(shí)，那么，即使企業(yè)在知識(shí)的存儲(chǔ)和更新上做了大量的工作，也是沒(méi)有效果的，因?yàn)橹R(shí)管理最重要的因素應(yīng)該是“人”，只有人對(duì)于知識(shí)進(jìn)行應(yīng)用，才能使知識(shí)的價(jià)值得以展現(xiàn)。因此，無(wú)論黃山旅游在知識(shí)存儲(chǔ)和更新方面作出了怎樣的努力，首先應(yīng)該提高員工對(duì)于這些知識(shí)的可接觸性和可獲得性。

其次，員工培訓(xùn)與溝通渠道（Q12、Q13）。員工除了通過(guò)“社會(huì)交往”獲得知識(shí)外，最主要、最正式的學(xué)習(xí)方式是培訓(xùn)；而溝通渠道的暢通程度不僅影響員工之間的信息交流，也會(huì)影響組織層面的知識(shí)獲取與分享。黃山旅游公司這兩個(gè)考察項(xiàng)的得分分別為3.91和3.90，說(shuō)明員工對(duì)這樣的正面評(píng)述雖不確定，但趨于贊同。企業(yè)在員工培訓(xùn)和促進(jìn)溝通方面的工作得到了員工的一定認(rèn)可。參加企業(yè)組織的培訓(xùn)是黃山旅游員工學(xué)習(xí)的渠道之一，黃山旅游在培訓(xùn)設(shè)置方面應(yīng)聽(tīng)取員工意見(jiàn)。不僅要從組織工作角度來(lái)確定培訓(xùn)的時(shí)間、周期、次數(shù)，還應(yīng)該從員工的角度出發(fā)來(lái)確定培訓(xùn)的內(nèi)容以及深度、廣度。

最后，企業(yè)的組織因素。有很多組織因素會(huì)影響企業(yè)的知識(shí)管理工作成效，如組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置、企業(yè)文化、企業(yè)氛圍和激勵(lì)措施等。本文從企業(yè)對(duì)待知識(shí)和人才的態(tài)度、學(xué)習(xí)氛圍和獎(jiǎng)勵(lì)等來(lái)衡量影響企業(yè)知識(shí)管理工作的組織因素。“所在公司及部門(mén)尊重知識(shí)和人才”得到的贊同度最高，說(shuō)明員工對(duì)于企業(yè)在這一方面的做法是予以認(rèn)可的。而員工對(duì)于“學(xué)習(xí)氛圍積極和溝通渠道暢通”的表述也較為贊同。

四、結(jié)果討論

企業(yè)員工對(duì)于知識(shí)以及知識(shí)管理工作的態(tài)度會(huì)對(duì)企業(yè)的知識(shí)管理成效產(chǎn)生重要的影響。經(jīng)過(guò)實(shí)證發(fā)現(xiàn)，旅游企業(yè)具備實(shí)施知識(shí)管理的員工基礎(chǔ)和一定的技術(shù)條件，并且在實(shí)際工作中體現(xiàn)出了知識(shí)管理的應(yīng)用。

在研究中，筆者也發(fā)現(xiàn)了一些限制性因素，如業(yè)界更為重視隱性知識(shí)，由此可能會(huì)不利于文本化知識(shí)存儲(chǔ)和利用的問(wèn)題，員工重視“社會(huì)交往”這一知識(shí)獲取途徑，限制了企業(yè)層面的知識(shí)積累等。

本研究從量化數(shù)據(jù)上佐證了：知識(shí)回報(bào)的越多，知識(shí)傳授行為有越多的趨勢(shì)；知識(shí)回報(bào)的越少，在一定程度上會(huì)限制知識(shí)傳授行為的發(fā)生。因此，如何提高知識(shí)回報(bào)便成為業(yè)界解決員工拒絕分享知識(shí)的抓手。

注釋?zhuān)?/p>

①園林門(mén)票為黃山風(fēng)景區(qū)的門(mén)票；客運(yùn)索道業(yè)務(wù)來(lái)自公司屬下4條索道，即老云谷索道、新建云谷索道、玉屏索道及太平索道；公司酒店業(yè)務(wù)系由賓館、酒店及招待所組成，其主要業(yè)務(wù)為住宿及飲食；旅游服務(wù)系公司旅行社的境內(nèi)外旅游業(yè)務(wù)。

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