導(dǎo)游職業(yè)倦怠與職業(yè)壓力心理健康的關(guān)系研究

向 前，劉銜華

（1.湖南女子學(xué)院 旅游管理系，湖南 長沙410004；2.衡陽師范學(xué)院 教育科學(xué)系，湖南 衡陽421002）

導(dǎo)游職業(yè)倦怠與職業(yè)壓力心理健康的關(guān)系研究

向 前1，劉銜華2

（1.湖南女子學(xué)院 旅游管理系，湖南 長沙410004；2.衡陽師范學(xué)院 教育科學(xué)系，湖南 衡陽421002）

為了解我國導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠現(xiàn)狀及其與職業(yè)壓力、心理健康的關(guān)系。采用導(dǎo)游職業(yè)倦怠問卷、導(dǎo)游職業(yè)壓力問卷和SCL-90癥狀自評量表，對湖南省269名導(dǎo)游人員進(jìn)行了調(diào)查。結(jié)果表明導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠程度不嚴(yán)重，但在年齡、受教育水平、經(jīng)濟(jì)來源、合同執(zhí)行狀況等方面存在差異，且與職業(yè)壓力、心理健康水平密切相關(guān)。

導(dǎo)游人員，職業(yè)倦怠、職業(yè)壓力、心理健康

職業(yè)倦?。↗ob Burnout）是指行業(yè)人員在職業(yè)環(huán)境中由于長期的工作壓力、情緒和人際關(guān)系緊張而導(dǎo)致的應(yīng)激反應(yīng)所表現(xiàn)出來的一系列心理和生理反應(yīng)的綜合癥，主要表現(xiàn)為主要表現(xiàn)為情緒枯竭、去人性化和低個人成就感等癥狀[1]。隨著我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，導(dǎo)游人員也越來越多，但導(dǎo)游職業(yè)隊伍的問題也不斷出現(xiàn)[2-4]，由于職業(yè)倦怠特別容易出現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)中[5]，對導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠問題也開始引起國內(nèi)學(xué)者的注意，但研究尚處于初步探索階段，因此，本研究旨在探索我國導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠的現(xiàn)狀及其與職業(yè)壓力、心理健康的關(guān)系，以促進(jìn)該領(lǐng)域的研究，提高導(dǎo)游人員的素質(zhì)，改善導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

一、研究對象與方法

（一）研究對象

本研究以湖南導(dǎo)游人員為研究對象，采用方便取樣方法，進(jìn)行問卷調(diào)查，問卷通過郵寄方式發(fā)給被試進(jìn)行個別施測，共發(fā)放問卷300份，收回282份，刪除無效問卷13份，最后有效問卷269份，有效率90%。

（二）研究方法

1.研究工具

（1）導(dǎo)游基本情況調(diào)查問卷。該問卷由本課題組自編，包括被試的人口學(xué)資料、工作情況、生活狀況等方面。

（2）導(dǎo)游工作倦怠量表。該量表由徐芳于2008年根據(jù)Schaufeli與Maslach等人研制的Maslach 職業(yè)倦怠問卷-通用調(diào)查（Maslach Burnout Inventory-General Survey,MBI-GS）[6]編制而成，共16個項目、3個分量表，其中，情緒枯竭分量表包括5個項目(1, 2, 3, 4, 5 )，去人性化分量表包括5項目(6, 7,8, 9, 10)，個人成就感降低分量表包括6項目(11,12,13, 14, 15, 16)。采用利克特量表法進(jìn)行評定，“0”代表“從不”，“6”代表“每天”。三個分量表分別進(jìn)行評分，也可計算總分，得分越高，倦怠程度越強，得分越低，倦怠程度越弱。該量表的信度和效度均達(dá)到了測量學(xué)的要求[7]。

（3）導(dǎo)游工作壓力感問卷。該量表由張紅娟于2008年編制，共15個項目。導(dǎo)游工作壓力感問卷采用五級計分，即“沒有壓力”、“有些壓力”、“一般”、“壓力較大”、“壓力很大”，分別計0、1、2、3、4分。該量表的信度和效度均達(dá)到了測量學(xué)的要求[8]。

（4）心理健康調(diào)查采用SCL—90癥狀自評量表(Symptom Check List 90，簡稱SCL—90)，該量表具有良好的信度和效度[9]。

2.施測

問卷通過郵寄方式發(fā)給被試進(jìn)行個別施測。每份問卷都給予了詳細(xì)的指導(dǎo)語，要求獨立完成，如有疑問，可通過電話、E-mail或QQ等方式與研究者聯(lián)系，完成后在郵寄回來給研究者。

3.統(tǒng)計學(xué)處理

運用SPSS 15.0軟件包分析所得數(shù)據(jù)，由作者完成；群體差異比較用t檢驗和方差分析。

二、結(jié)果

（一）被試的一般資料

本研究共收集導(dǎo)游人員269人，其中女性231名，男性35名；25歲以下者220人，25歲以上者48人；高中18人，大專217人，本科以上34人；從業(yè)1年以下者147人，1～3年者77人，3～5年者20人，5年以上者25人；對導(dǎo)游工作很滿意者9人，比較滿意者64人，一般128人，不太滿意者58人，很不滿意者10人；年收入2萬元以下者115人，2～3萬元86人，3～5萬元46人，5萬元以上22人。

（二）導(dǎo)游職業(yè)倦怠、職業(yè)壓力和心理健康狀況的描述性分析

結(jié)果顯示，被試在情緒枯竭、去人性化和個人成就感降低三個維度的平均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差分別為2.32士1.11、1.76士1.19、1.36士1.06，說明被試的情緒枯竭、去人性化及個人成就感降低都不高，說明導(dǎo)游的工作倦怠在整體上并不嚴(yán)重。導(dǎo)游職業(yè)壓力總分為30.35士11.64，說明被試具有中等程度的職業(yè)壓力。

（三）導(dǎo)游的職業(yè)倦怠的群體差異分析

導(dǎo)游職業(yè)倦怠的性別差異分析結(jié)果顯示，女性組的情緒枯竭、去人性化得、個人成就得分與男性組得分的差異都不具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），見表1。

導(dǎo)游職業(yè)倦怠的年齡差異分析結(jié)果顯示，25歲以下組的情緒枯竭和去人性化得分與25歲以上組得分的差異都不具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。但是，25歲以下組的個人成就得分低于25歲以上組得分，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

導(dǎo)游職業(yè)倦怠的受教育水平差異分析結(jié)果顯示，除了情緒枯竭因子外，去人性化、個人成就以及倦怠總均分都存在受教育水平差異，具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。事后檢驗發(fā)現(xiàn)，高中組的去人性化得分、個人成就得分以及倦怠總均分得分均顯著高于大專組和本科以上組（P＜0.05），而大專組和本科以上組無顯著差異（P＞0.05），見表1。

按是否以導(dǎo)游收入為主要經(jīng)濟(jì)來源將被試分為兩組，來分析導(dǎo)游職業(yè)倦怠的經(jīng)濟(jì)收入來源差異分析，結(jié)果顯示，以導(dǎo)游收入為主要經(jīng)濟(jì)來源組的去人性化因子得分明顯低于非以導(dǎo)游收入為主要經(jīng)濟(jì)來源組的得分（P＜0.01），而在情緒枯竭和個人成就兩個因子上，兩組的差異不具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），見表1。

按勞動合同能否順利執(zhí)行將被試分為兩組，來分析導(dǎo)游職業(yè)倦怠的合同執(zhí)行情況差異分析，結(jié)果顯示，合同順利執(zhí)行組的情緒枯竭和去人性化得分低于合同不能順利執(zhí)行組的得分，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.01），但兩組的個人成就因子分差異不具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），見表1。

表1 導(dǎo)游職業(yè)倦怠的群體差異分析

（四）導(dǎo)游職業(yè)倦怠與職業(yè)壓力、心理健康狀況的關(guān)系

本研究結(jié)果顯示，導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠3個因子得分與職業(yè)壓力得分的相關(guān)系數(shù)為0.37～0.52之間，均具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.01）。導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠3個因子得分與SCL90各因子得分的的相關(guān)系數(shù)為0.27～0.40之間，均具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.01），見表2。

表2 . 導(dǎo)游職業(yè)倦怠與職業(yè)壓力、心理健康狀況的關(guān)系

三、結(jié)論

本研究結(jié)果顯示，我國導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠總體情況并不嚴(yán)重，這與秦明的研究中發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游職業(yè)倦怠情況比較嚴(yán)重的結(jié)果不一致[10]，但在情緒枯竭、去人性化和個人成就感降低三個癥狀上的嚴(yán)重程度并不一致，情緒枯竭程度相對較高，接近中等嚴(yán)重水平，而去人性化和個人成就感降低的程度則偏低。這提示，導(dǎo)游人員在其職業(yè)生涯中，其工作熱情與活力、情感資源等情緒維度更易于受到損害，而這正是職業(yè)倦怠表現(xiàn)最為明顯、最核心的癥狀，提示在導(dǎo)游職業(yè)倦怠的預(yù)防和矯治上，解決導(dǎo)游人員的情緒枯竭問題是首要的工作。

通過導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠的群體差異分析，結(jié)果顯示，女性導(dǎo)游的職業(yè)倦怠程度與男性導(dǎo)游沒有明顯區(qū)別，這與周麗玉、張紅娟等人認(rèn)為男性導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠程度高于女性的觀點不一致[8,11]，原因尚待進(jìn)一步探討。導(dǎo)游人員職業(yè)倦怠的年齡差異分析發(fā)現(xiàn)，25歲以上年齡組導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠程度高于25歲以下年齡組導(dǎo)游人員，這與周麗玉、張紅娟等人的研究結(jié)果大致吻合[8,11]，可能的原因在于，隨著年齡的增長，從業(yè)時間不斷延長，處于導(dǎo)致職業(yè)倦怠的應(yīng)激源中的時間也就延長，與之同時而來的立業(yè)與成家、養(yǎng)家的緊迫性也增強，從而導(dǎo)致職業(yè)倦怠程度嚴(yán)重化。本研究也發(fā)現(xiàn)只有高中受教育水平的導(dǎo)游人員在職業(yè)倦怠的低成就感癥狀比大專、本科受教育水平的導(dǎo)游人員要嚴(yán)重，也許是受教育水平影響了導(dǎo)游人員在職業(yè)中的競爭力、成就水平，而導(dǎo)致受教育水平低的從業(yè)者的工作勝任感降低、成就體驗下降。以導(dǎo)游收入為主要經(jīng)濟(jì)來源的從業(yè)人員在職業(yè)倦怠的去人性化癥狀比非導(dǎo)游收入為主要經(jīng)濟(jì)來源的從業(yè)人員要低，就是說，如果導(dǎo)游收入不是導(dǎo)游人員的主要經(jīng)濟(jì)來源，那么他們更傾向于對旅游者采取忽視和冷漠、應(yīng)付了事等消極態(tài)度，不愿與旅游者過于親近，這從另外一個方面提示兼職導(dǎo)游比專職導(dǎo)游更易于產(chǎn)生職業(yè)倦怠。同時，本研究也發(fā)現(xiàn)，那些勞動合同執(zhí)行順利的導(dǎo)游人員在職業(yè)倦怠的情緒枯竭、去人性化癥狀上嚴(yán)重程度要低于合同執(zhí)行不順利的導(dǎo)游人員，勞動合同是導(dǎo)游人員各項利益能否得以實現(xiàn)的保證，如果執(zhí)行不順利，會導(dǎo)致從業(yè)人員產(chǎn)生緊張、焦慮、憤懣等消極情緒，對工作也采取消極態(tài)度[12]。

職業(yè)壓力是個體對與特定職業(yè)有關(guān)的不良環(huán)境因素及壓力源（如工作超負(fù)荷、角色沖突、角色模糊等）所致的個人能力及可用資源與工作需要之間的差距的體驗，Dick和Wagner研究發(fā)現(xiàn)職業(yè)壓力越大，職業(yè)人員表現(xiàn)出的倦怠癥狀研究越多[13]，國內(nèi)也有研究發(fā)現(xiàn)職業(yè)壓力與職業(yè)倦怠存在密切關(guān)系，降低職業(yè)壓力是緩解職業(yè)倦怠的有效途徑[14]，本研究結(jié)果與已有研究的觀點相吻合，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游人員的職業(yè)壓力越大，職業(yè)倦怠問題越嚴(yán)重。

職業(yè)倦怠與心理健康的關(guān)系，在20世紀(jì)80年代即以引起國外學(xué)者的注意，研究發(fā)現(xiàn)職業(yè)倦怠會對心理健康造成消極影響，是影響心理健康水平的一個重要因素[15]，國內(nèi)亦有學(xué)者認(rèn)為職業(yè)倦怠與心理健康水平的關(guān)系非常密切[16-17]。本研究也發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠各因子得分與SCL-90各因子存在顯著的正相關(guān)，這提示職業(yè)倦怠問題越嚴(yán)重，導(dǎo)游人員的心理健康水平越低，這與已有研究的結(jié)果是一致的，至于職業(yè)倦怠與心理健康之間的因果關(guān)系及其內(nèi)在的心理機(jī)制有待進(jìn)一步探討。

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Investigation on the Tour Guides’ Job Burnout and Its Relationship with Occupational Stress and Mental Health

XIANG Qian1, LIU Xian-hua2

（1 Department of Tourist Management, Hunan Women’s College, Changsha 410004, Hunan, China; 2 Department of Education Science, Hengyang Normal University, Hengyang 421008, Hunan, China）

To explore the current state of tour guides’ job burnout and its relationship with occupational stress and mental health. The Tour-guide Job Burnout Questionnaire, the Tour-guide Job Stress Questionnaire and the Symptom Check List 90 were applied to survey 269 tour guides in Hunan Province. Results show that the tour guides’ job burnout is not serious. Age,education level, main source of income and the condition of contract execution may be the moderate variables of job burnout.The tour guides’ job burnout is closely related with occupational stress and mental health.

tour guide; job burnout; occupational stress; mental health

F592

A

1673-9272(2012)06-0038-03

2012-10-20

湖南省教育廳普通高校教學(xué)改革研究立項項目：“旅游管理專業(yè)本科《旅游心理學(xué)》課程內(nèi)容體系研究”（編號：湘教通[2010]243號）。

向 前（1974-），女， 湖南衡陽人，湖南女子學(xué)院旅游管理系副教授，基礎(chǔ)心理學(xué)碩士，研究方向：旅游心理。

[本文編校：徐保風(fēng)]