淺談質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核

劉浩

（沈陽(yáng)黎明航空發(fā)動(dòng)機(jī)（集團(tuán)）有限責(zé)任公司，遼寧 沈陽(yáng) 110043）

1 前言

在快速發(fā)展的當(dāng)今時(shí)代，企業(yè)面臨更加激烈的全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，本文從理論和實(shí)踐兩方面入手，以國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)代質(zhì)量管理理論為背景，對(duì)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核（簡(jiǎn)稱內(nèi)審）的概念和作用進(jìn)行了簡(jiǎn)要闡述，為進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理體系的逐步完善和推動(dòng)企業(yè)質(zhì)量管理水平與產(chǎn)品質(zhì)量的提升提供信息交流平臺(tái)。作者通過(guò)近兩年策劃和組織內(nèi)部質(zhì)量審核的實(shí)踐獲些感悟，淺談一下，與大家分享，以求共勉。

2 質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的實(shí)施概要

2.1 內(nèi)審的含義

內(nèi)審是為驗(yàn)證質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合組織計(jì)劃的安排，確認(rèn)組織質(zhì)量管理體系是否正確、有效實(shí)施以及質(zhì)量管理體系內(nèi)的各項(xiàng)要求是否有助于達(dá)成組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并適時(shí)發(fā)掘問(wèn)題，采取糾正與預(yù)防措施，為受審核部門(mén)提供質(zhì)量體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)，以確保組織的質(zhì)量管理體系得到持續(xù)不斷地改進(jìn)和完善。

2.2 內(nèi)審的目的

2.2.1 依據(jù)組織制定的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)組織自身的質(zhì)量體系。

2.2.2 驗(yàn)證組織自身的質(zhì)量體系是否持續(xù)滿足規(guī)定的要求并且正在有效運(yùn)行。

2.2.3 作為一種重要的管理手段和自我改進(jìn)的機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，采取糾正措施或預(yù)防措施，使體系不斷完善，不斷改進(jìn)。

2.3 內(nèi)審的范圍

在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，對(duì)質(zhì)量體系要素、場(chǎng)所和活動(dòng)進(jìn)行的審核。這里要素、場(chǎng)所和活動(dòng)是質(zhì)量體系審核范圍的三大主要內(nèi)容。審核要素與審核標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)，審核范圍涉及的要素應(yīng)覆蓋標(biāo)準(zhǔn)的全部要素。場(chǎng)所涉及兩個(gè)概念，一是部門(mén)，二是地區(qū)，凡是與質(zhì)量體系所覆蓋的產(chǎn)品和質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的部門(mén)和地區(qū)均應(yīng)列在審核的范圍內(nèi)?；顒?dòng)是指與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)，它主要包括所涉及的產(chǎn)品范圍，無(wú)論是正常生產(chǎn)的產(chǎn)品、研制的新產(chǎn)品或某個(gè)質(zhì)量計(jì)劃生產(chǎn)的特殊產(chǎn)品，均應(yīng)包括在要內(nèi)審的范圍之內(nèi)。

2.4 內(nèi)審的時(shí)機(jī)和頻次

2.4.1 第一次內(nèi)審核的時(shí)機(jī)是在質(zhì)量體系文件全部編寫(xiě)完成、頒布實(shí)施，而且運(yùn)行一段時(shí)間，各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)均已有記錄可查之時(shí)。此時(shí)內(nèi)審的主要目的就是對(duì)剛剛建立的質(zhì)量體系的有效性作出評(píng)價(jià)。

2.4.2 正常的內(nèi)部質(zhì)量體系審核一般分為例行的常規(guī)審核和特殊情況下的追加審核。常規(guī)審核是按預(yù)先制定的年度計(jì)劃進(jìn)行,往往是對(duì)一個(gè)或幾個(gè)部門(mén)（要素）進(jìn)行審核，每年應(yīng)覆蓋所有部門(mén)一次。在以下情況發(fā)生時(shí)，要組織一次特殊追加的質(zhì)量體系審核：

a.組織發(fā)生重大質(zhì)量事故或顧客有關(guān)質(zhì)量抱怨連續(xù)發(fā)生時(shí)。

b.公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)需要變化時(shí)。

c.質(zhì)量管理體系發(fā)生變化時(shí)。

d.內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化時(shí)。

e.市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化時(shí)。

2.5 內(nèi)審的實(shí)施

內(nèi)審是質(zhì)量體系運(yùn)行情況的全面審查，它對(duì)質(zhì)量體系的改進(jìn)和產(chǎn)品質(zhì)量的提高都具有重要的意義，因此內(nèi)審需要有一套正規(guī)的做法。為此組織應(yīng)制定一份“內(nèi)審程序”文件，明確內(nèi)審的目的、范圍、執(zhí)行者的職責(zé)以及具體的實(shí)施方法，并按制定的內(nèi)審程序文件實(shí)施。

3 實(shí)施內(nèi)審普遍存在的主要問(wèn)題

外部審核（簡(jiǎn)稱外審）也是審核的形式之一，雖然它能夠客觀、公正地進(jìn)行，但其時(shí)間和頻次往往受外部條件的限制。比較而言，內(nèi)審在嚴(yán)格遵從外審?fù)纫蟮臈l件下，具有一定的靈活性、隨遇性，組織可根據(jù)體系運(yùn)行的實(shí)際情況適時(shí)組織內(nèi)審，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)體系運(yùn)行中的問(wèn)題。但在實(shí)際中，內(nèi)審卻往往不受重視，如果內(nèi)審策劃質(zhì)量不高的話，內(nèi)審的效果就會(huì)大打折扣。

目前，能夠有效組織和策劃內(nèi)審活動(dòng)的內(nèi)審員在數(shù)量上可能不少，但真正能勝任的不多，這跟組織的管理者代表以及各個(gè)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量體系的認(rèn)識(shí)和重視程度不夠有很大關(guān)系。內(nèi)審員不積極參與，審核組織水平不夠，受審核方對(duì)審核發(fā)現(xiàn)不重視，整改措施不痛不癢或頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳，同樣的不符合反復(fù)發(fā)生，最后會(huì)導(dǎo)致組織的質(zhì)量管理體系實(shí)際上名存實(shí)亡，內(nèi)審成為純粹的形式主義走過(guò)場(chǎng)。

4 做好內(nèi)審的方法

4.1 策劃先行，好的開(kāi)始是成功的一半

審核任務(wù)明確，策劃周密是內(nèi)審成功的先決條件。

內(nèi)審要嚴(yán)格按體系標(biāo)準(zhǔn)的要求策劃，全面全方位地按要素制定審核活動(dòng)檢查點(diǎn)，避免漏項(xiàng)。審核小組應(yīng)事先明確分工，突出審核重點(diǎn)，同時(shí)對(duì)受審核方以往出現(xiàn)的不符合和潛在的不符合進(jìn)行內(nèi)部溝通討論，編制內(nèi)審檢查表時(shí)內(nèi)容應(yīng)涵蓋驗(yàn)證體系糾正措施和預(yù)防措施的有效性。內(nèi)審檢查表的編寫(xiě)需要多渠道的信息輸入：平時(shí)顧客的質(zhì)量投訴、抱怨，組織內(nèi)部問(wèn)題的反饋；新供應(yīng)商資格認(rèn)證預(yù)審時(shí)顧客提出的改進(jìn)建議和審核發(fā)現(xiàn)；外審方的審核發(fā)現(xiàn)；體系運(yùn)行中的效率低下或職責(zé)不明確事件等等。通過(guò)仔細(xì)的分析思考，編制針對(duì)性和操作性強(qiáng)的內(nèi)審檢查表，內(nèi)審員合理選擇取樣方式和審核方法，突出取樣方法和取樣的代表性。

4.2 方法科學(xué)，內(nèi)審目標(biāo)才能順利實(shí)現(xiàn)

組織開(kāi)展的每一項(xiàng)活動(dòng)都是一個(gè)PDCA（Plan計(jì)劃、Do執(zhí)行、Check檢查、Act行動(dòng)）的循環(huán)過(guò)程，將“PDCA”思想運(yùn)用于組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)審，既可以加強(qiáng)體系內(nèi)人員對(duì)其認(rèn)知能力的提升，又在很大程度上提高內(nèi)審的有效性。具體做法是：P：檢查過(guò)程活動(dòng)的策劃是否滿足要求；D：檢查是否按策劃輸出要求實(shí)施過(guò)程活動(dòng)；C：確認(rèn)是否通過(guò)自我檢查，對(duì)存在的問(wèn)題采取糾正或糾正措施；A：將行之有效的措施和方法納入工作標(biāo)準(zhǔn)，使體系得以改進(jìn)。

審核也是一次服務(wù)過(guò)程，它本身的質(zhì)量也遵循客觀規(guī)律，要保證審核質(zhì)量，科學(xué)合理的方法必不可少。PDCA思想可以很好的指導(dǎo)審核活動(dòng)的有效實(shí)施。

4.3 把握關(guān)鍵，現(xiàn)場(chǎng)審核是內(nèi)審成功的焦點(diǎn)

實(shí)施審核要收集客觀證據(jù)，將其與審核準(zhǔn)則相比較，評(píng)價(jià)證據(jù)滿足審核準(zhǔn)則的程度。因此，現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，內(nèi)審員應(yīng)堅(jiān)持四個(gè)原則：堅(jiān)持以“客觀證據(jù)”為依據(jù)原則；緊扣審核準(zhǔn)則原則；獨(dú)立、公正原則；實(shí)事求是的原則?，F(xiàn)場(chǎng)審核不要停留在口頭上，應(yīng)保證記錄抽樣的充分性、合理性。內(nèi)審員的所有活動(dòng)都應(yīng)該遵循客觀獨(dú)立的原則，就事論事，發(fā)現(xiàn)證據(jù)，收集證據(jù)，要實(shí)事求是，詳細(xì)記錄審核過(guò)程的細(xì)節(jié)（時(shí)間、地點(diǎn)、審核對(duì)象、取樣標(biāo)準(zhǔn)、方法、記錄文件的名稱版次等）。

4.4 集思廣益，準(zhǔn)確判斷質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)之門(mén)

在充分討論的基礎(chǔ)上判斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的不符合狀態(tài)，判定不符合項(xiàng)條款應(yīng)由表及里，即根據(jù)現(xiàn)象把握本質(zhì)，準(zhǔn)確判明產(chǎn)生不符合的原因，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的核心因素，準(zhǔn)確找到提高和改進(jìn)質(zhì)量體系的機(jī)會(huì)之門(mén)。

內(nèi)審的目的不是挑毛病，更不是為了單純的開(kāi)不合格項(xiàng)，而是通過(guò)內(nèi)審使管理水平得到不斷的提升，及時(shí)發(fā)現(xiàn)體系運(yùn)行中陳舊的弊端及新出現(xiàn)的阻礙組織發(fā)展的滯后項(xiàng)，使體系隨時(shí)有效的得到完善和持續(xù)改進(jìn)。內(nèi)審員在審核過(guò)程中應(yīng)與體系內(nèi)人員廣泛接觸，積極交流，讓內(nèi)審起到宣傳、解釋、聯(lián)絡(luò)和溝通的作用，使以往和新出現(xiàn)的問(wèn)題得到真正的解決，確保管理的實(shí)效性和可持續(xù)性，使內(nèi)審成為體系運(yùn)行的有力保障。內(nèi)審的氛圍一定要是友好和諧建設(shè)性的，旨在創(chuàng)造組織內(nèi)部?jī)r(jià)值，也是探索質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)部交流。受審核方要充分配合審核組成員，提供客觀證據(jù)，并及時(shí)采取措施，迅速做出對(duì)不符合項(xiàng)的預(yù)防措施。

4.5 高層重視，質(zhì)量?jī)?nèi)審的活力源泉

任何組織的活動(dòng)，高層重視不重視，效果會(huì)大相徑庭！假如事情有低級(jí)別的人來(lái)組織策劃，要同級(jí)別的人來(lái)配合，效果會(huì)大打折扣；如果有高級(jí)別的人參與，受審核方的態(tài)度都會(huì)變得認(rèn)真和嚴(yán)肅，內(nèi)審員也會(huì)精神抖擻，原因就是：權(quán)威的威懾力和監(jiān)控效應(yīng)！任何事，有監(jiān)督和沒(méi)有監(jiān)督效果會(huì)截然不同。高層的質(zhì)量意識(shí)和參與到質(zhì)量審核活動(dòng)中的程度和頻率，完全可以決定企業(yè)的質(zhì)量管理水平。高層只要重視質(zhì)量，很多內(nèi)審中出現(xiàn)的問(wèn)題會(huì)更容易解決。

[1]Rolls-Royce SABRe 《Business Requirements》