營業(yè)廳布局應(yīng)凸顯互聯(lián)網(wǎng)基因

本刊記者 | 趙經(jīng)緯

營業(yè)廳布局應(yīng)凸顯互聯(lián)網(wǎng)基因

本刊記者 | 趙經(jīng)緯

隨著語音、短信、寬帶接入等基礎(chǔ)通信服務(wù)市場日趨飽和，運(yùn)營商正加速向新型數(shù)據(jù)服務(wù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)型。

以中國移動為例，其不僅自主推出了OPhone終端、MM商店、橫跨PC和手機(jī)平臺的IM工具“飛信”、與新華社合作的“盤古”搜索平臺；它更借鑒了Facebook、Twitter、新浪、人人網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的成功模式，打造了139社區(qū)，其中飛語、微博、好友印象、禮物、投票、直播等SNS互動元素一應(yīng)俱全。

然而，對普通用戶而言，通過日常渠道難以感知甚至并不知道運(yùn)營商正在打造如此龐大的“應(yīng)用帝國”，他們更習(xí)慣于掛在QQ、新浪、人人網(wǎng)這些互聯(lián)網(wǎng)門戶上；而另一方面，運(yùn)營商也在絞盡腦汁地吸引用戶，并提高其黏性，但其推廣手段多是通過互聯(lián)網(wǎng)或廣告資源，卻忽略了與用戶接觸最頻繁、最緊密的渠道——營業(yè)廳。

向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型已成為業(yè)界共識，運(yùn)營商如今的營業(yè)廳確實也發(fā)生了改變，比如聯(lián)通和iPhone的捆綁銷售，移動主打的校訊通、違章通和各種彩鈴業(yè)務(wù)。然而這種轉(zhuǎn)型步伐仍顯緩慢，在現(xiàn)有的模式下，營業(yè)廳更多充當(dāng)著號碼銷售、用戶繳費(fèi)、新業(yè)務(wù)咨詢和開通等功能，滿眼的宣傳材料也基本是終端、套餐、業(yè)務(wù)介紹等傳統(tǒng)項目。和日新月異的Facebook、Google+、AppStore相比，運(yùn)營商可以做的其實更多，尤其是可以考慮將互聯(lián)網(wǎng)因素和更多創(chuàng)新的呈現(xiàn)方式引入其中。

作為互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的典型代表，SNS正改變著人們的生活方式，它代表了一種潮流和一種精神，其最大特點是用戶ID和用戶身份的結(jié)合以及隨時隨地的信息溝通、評論和分享。像“飛信”這樣的平臺其實已經(jīng)實現(xiàn)了運(yùn)營商基于用戶號碼和用戶身份的統(tǒng)一服務(wù)，號碼資源將不僅用于電話和短信，更可以連接郵箱、微博、社交網(wǎng)絡(luò)、電影、游戲等數(shù)據(jù)服務(wù)，因此在營業(yè)廳的銷售、推廣和服務(wù)過程中，運(yùn)營商可考慮用更多元化、立體化的業(yè)務(wù)形態(tài)和展示手段向用戶進(jìn)行推廣與服務(wù)。

在營業(yè)廳的陳列、展示和包裝上，運(yùn)營商也可以考慮融入數(shù)據(jù)化、多媒體、全業(yè)務(wù)等“轉(zhuǎn)型”理念，展示更多創(chuàng)新的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和SNS服務(wù)，比如熱門的圈子、話題、流行應(yīng)用吉祥物、熱點上傳視頻等，加強(qiáng)用戶的參與和互動；運(yùn)營商也可以通過抽獎、競猜、游戲等獎勵活動，吸引用戶積極使用各項數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，不僅從網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)的后端，更從終端和業(yè)務(wù)的銷售、推廣、展示等前段環(huán)節(jié)，全面提升用戶體驗和用戶感知。