IT服務(wù)管理體系實踐之問題管理

王斌斌，唐 雨，孟壇魁

(中國人民大學(xué) 網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心，北京 100872)

IT服務(wù)管理體系實踐之問題管理

王斌斌，唐 雨，孟壇魁

(中國人民大學(xué) 網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心，北京 100872)

問題管理作為ISO 20000體系中五大主要管理流程之一，對增強我網(wǎng)絡(luò)中心對問題的預(yù)防和解決能力，提高中心的管理和服務(wù)水平，具有重要的現(xiàn)實意義。本文主要對問題管理流程、流程設(shè)計思路和通過其達成的目標(biāo)加以論述。

發(fā)現(xiàn)問題；解決問題；問題預(yù)防；問題管理流程

一、引 言

問題管理是以解決問題為導(dǎo)向，以挖掘未知問題，表達、歸結(jié)和處理已知問題為線索和切入點的一套管理理論和管理方法。問題是客觀存在的，出現(xiàn)問題在所難免。關(guān)鍵是如何及時發(fā)現(xiàn)這些問題，并找出問題的原因及解決方法，對可能產(chǎn)生的新問題做到預(yù)測和防范，對已暴露的問題確立可行的解決方案。

問題管理作為ISO20000體系五大主管理流程之一，其研究和應(yīng)用的途徑是沿著IT服務(wù)中“事件管理”路線推廣發(fā)展而來，與事件管理和變更管理等流程聯(lián)系緊密。問題管理是為了對發(fā)生在用戶使用IT中發(fā)生的問題進行管理，找出產(chǎn)生這些事件或故障的根本原因并解決或預(yù)防。從而為用戶提供一個穩(wěn)定的IT服務(wù)使用和運行環(huán)境，保障并提高服務(wù)的可用性。

二、問題管理流程

1．問題管理流程

問題管理的特點為：一是防患于未然，防止可能產(chǎn)生的問題演化為事故；二是發(fā)現(xiàn)和解決關(guān)鍵問題，過濾假問題，解決真問題；三是跨專業(yè)、跨科室地分析和解決問題，打通各專業(yè)或科室之間的鴻溝。根據(jù)ISO20000標(biāo)準(zhǔn)和網(wǎng)絡(luò)中心的實際情況，總結(jié)和制定出問題管理流程如下：

（1）問題管理流程的發(fā)起，是由網(wǎng)絡(luò)中心的一線、二線工程師在IT服務(wù)管理平臺上提出問題申請單。問題申請單可以是工程師在日常工作中主動發(fā)現(xiàn)的問題，也可以是由事件上升到問題等的被動發(fā)現(xiàn)問題。

（2）問題管理負(fù)責(zé)人作為問題處理的主導(dǎo)者，對提出的問題進行受理和分析。確認(rèn)需要受理后，對問題進行初步分類和優(yōu)先級判斷。

（3）問題管理負(fù)責(zé)人對該問題進行審批和分派。根據(jù)問題的類型和復(fù)雜程度等，如需要則上升提交到問題經(jīng)理；再有必要時，上升到專業(yè)技術(shù)委員會進行審批和分派。

（4）問題在經(jīng)過審批和分派被確認(rèn)后，問題管理負(fù)責(zé)人進行任務(wù)分配。根據(jù)審批和分派給出的反饋信息，安排并遞交給一位工程師獨立或牽頭來解決此問題，可有多人參與。

在具體解決問題的過程中，對于已經(jīng)找到根本原因的問題，需要確定解決方案，以便永久解決問題。要注意的是，在問題管理流程的處理階段，要注意是否需要通過其他流程（如變更流程等），如需要則提交到相應(yīng)的流程，并和該流程人員保持溝通，了解問題的解決狀況，如不需要變更，計劃并組織實施解決方案。

（5）問題由工程師進行處理在將問題處理實施結(jié)果反饋給問題管理負(fù)責(zé)人后，由問題管理負(fù)責(zé)人對解決的問題進行評價、點評。

（6）把需要積累的新知識存入知識庫。

（7）問題管理負(fù)責(zé)人或問題處理工程師關(guān)閉問題。

問題管理流程如圖1所示。

2.問題管理流程主要角色及職能

問題管理流程中，包含的角色為：問題流程負(fù)責(zé)人、問題管理負(fù)責(zé)人、問題管理經(jīng)理、專業(yè)技術(shù)委員會和一線、二線工程師。其主要職能分別如下：

（1）問題流程負(fù)責(zé)人：從總體上對問題管理流程的設(shè)計、實施、執(zhí)行及優(yōu)化負(fù)責(zé)，確保問題管理流程被正確執(zhí)行。當(dāng)流程不能夠適應(yīng)實際的運維情況時，流程負(fù)責(zé)人必須及時對此進行分析，找出缺陷，進行改進，從而實現(xiàn)可持續(xù)提高。

（2）問題管理負(fù)責(zé)人：接受問題單，對問題進行審核確認(rèn)，確保所有相關(guān)問題信息都被正確記錄。對問題進行分級和分類，進行最初的審批與分派。根據(jù)問題解決詳細記錄，審核問題，合理分派IT資源，落實執(zhí)行解決方案，必要時發(fā)起變更流程并監(jiān)控變更的實施。根據(jù)常見或者典型的問題整理知識庫記錄。

（3）問題管理經(jīng)理：對問題進行審批與分派，必要時申請召開專業(yè)技術(shù)委員會（擴大）會議，確定問題的根本原因，提供問題的臨時解決方法（未根本解決問題）或最終的解決方案。監(jiān)控問題解決全過程，確保問題分派正確，查看問題處理結(jié)果。

（4）專業(yè)技術(shù)委員會：定期分析委員會所管理范圍內(nèi)的事件記錄數(shù)據(jù)及信息，發(fā)現(xiàn)和識別問題，進行主動預(yù)防。接受問題管理經(jīng)理分派的問題，將技術(shù)委員會不能受理的問題單及時退還給問題管理經(jīng)理，并說明原因。分析和診斷問題的根本原因，提出解決方案，必要時協(xié)調(diào)配合第三方供應(yīng)商診斷和解決問題。

（5）一線、二線工程師：發(fā)現(xiàn)和識別問題，并進行主動預(yù)防，必要時配合問題管理負(fù)責(zé)人診斷和解決問題。根據(jù)問題管理負(fù)責(zé)人的任務(wù)分配執(zhí)行問題解決方案。

三、問題管理流程設(shè)計實踐

1．問題管理流程的確定和應(yīng)用

我們根據(jù)ISO20000體系標(biāo)準(zhǔn)和在實踐中的不斷摸索和嘗試，經(jīng)過多次的修改和完善，最終制定出了適用于網(wǎng)絡(luò)中心實情的問題管理流程。

網(wǎng)絡(luò)中心的問題管理流程是依托于已經(jīng)建立起來的IT服務(wù)管理平臺實現(xiàn)的，所有在工作中主動發(fā)現(xiàn)或被動發(fā)現(xiàn)的未知問題，都要通過IT服務(wù)管理平臺上的問題管理流程來解決。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)中心的實際工作情況，我們將所有對網(wǎng)絡(luò)中心IT基礎(chǔ)架構(gòu)有影響的問題都定義為問題管理的問題來源，處理過程將通過流程中定義的標(biāo)準(zhǔn)、政策和指導(dǎo)進行管理。

事件產(chǎn)生原因的確認(rèn)是解決問題的前提，也是最關(guān)鍵的一步。因此要明確問題信息的來源，問題可能來源于某些事件的進一步調(diào)查，即通過事件管理關(guān)聯(lián)到問題管理，也可能來源于主動巡檢和事件報表分析。為了確定問題產(chǎn)生的根本原因，網(wǎng)絡(luò)中心建立了3層審批體制。第一層為問題管理負(fù)責(zé)人，這里是接收到問題單的科室主任；若這一層解決不了問題，則向第二層遞交，遞交給問題管理經(jīng)理，這里是網(wǎng)絡(luò)中心的中心領(lǐng)導(dǎo)；如需要問題管理經(jīng)理將問題遞交給最高一層，即網(wǎng)絡(luò)中心專業(yè)技術(shù)委員會，由委員會召開會議研究和探討問題產(chǎn)生原因和解決方法。只有問題產(chǎn)生的原因得到了確認(rèn)，才能制定出相應(yīng)的解決辦法，產(chǎn)生的問題才會得到根本的解決。

問題管理在實際處理問題的過程中，由于技術(shù)水平、資源等因素所限，可能短期內(nèi)不能根本解決問題。而整個問題處理的流程是個過程控制，能否按照流程一步步的進行，對問題處理有記錄、有控制，是問題處理的規(guī)范化管理。在網(wǎng)絡(luò)中心的IT服務(wù)管理平臺上，根據(jù)各個角色所應(yīng)擔(dān)負(fù)的責(zé)任進行了相應(yīng)的權(quán)限規(guī)定，用來確保每個問題在任何時段都有適當(dāng)?shù)娜藛T負(fù)責(zé)，從而全面落實責(zé)任制需要實行問題的有效管理方案，從而保證問題處理的及時性及有效性。

2．知識庫

知識庫在問題管理流程中扮演著重要的角色。在問題管理流程的最后階段，若是一個新的問題最后得到了根本解決，可將這個問題的解決方法提交至知識庫，這樣以后若遇到相同或相似的問題，可以參考知識庫中的信息，快速有效地解決問題，大大地提高了工作效率，也節(jié)約了人力資源。

根據(jù)我中心科室劃分和業(yè)務(wù)內(nèi)容等實際情況，我們定義了以下知識庫結(jié)構(gòu)：

（1）安全：病毒、防火墻、其他；

（2）辦公：財務(wù)、工會、公文、其他；

（3）基礎(chǔ)環(huán)境：UPS電源、機房空調(diào)；

（4）教學(xué)設(shè)施：電子屏、教師用機、投影系統(tǒng)、其他；

（5）卡系統(tǒng)：卡專網(wǎng)、門禁、系統(tǒng)、自服務(wù)終端、其他；

（6）媒體：編輯、磁帶管理、攝像、其他；

（7）網(wǎng)絡(luò)：主干設(shè)備、接入設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)服務(wù)、鏈路、設(shè)備配置手冊、無線網(wǎng)絡(luò)、用戶主機；

（8）系統(tǒng)：IT 服務(wù)平臺、VPN、Web、存儲、刀片服務(wù)器、數(shù)字人大、虛擬服務(wù)器、其他；

（9）應(yīng)用：數(shù)字人大應(yīng)用系統(tǒng)、郵件、其他。

IT服務(wù)管理平臺的知識項可以鏈接文件，為管理配置手冊這樣的知識提供了方便。因此可看出，知識庫是提供相關(guān)技術(shù)的資源、信息、知識的集中體現(xiàn)，是知識積累的重要場所。我們通過對知識庫的運用，可以充分利用知識成果，提高工作效率，減少重復(fù)勞動。

四、問題管理流程與其他管理流程的關(guān)聯(lián)關(guān)系

問題管理作為ISO20000體系五大主流程之一，與其他主流程和管理流程都有著密不可分的關(guān)聯(lián)。

（1）與事件管理關(guān)聯(lián)

問題管理中，待處理問題的主要來源之一是通過事件管理。事件和問題，就像本質(zhì)和現(xiàn)象，原因和結(jié)果。一個或一系列事件產(chǎn)生后，若是通過臨時解決方法解決的，則在恢復(fù)用戶IT服務(wù)后，都應(yīng)該創(chuàng)建問題單，即新建一個問題。此問題解決后，需將解決方案等信息反饋給事件管理，以提升類似事件的解決效率。事件管理作為問題管理的主動性活動的輸入，可用于進行事件趨勢分析發(fā)現(xiàn)潛在問題。

（2）與變更管理關(guān)聯(lián)

問題處理過程中，如果涉及到需要對基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)及操作系統(tǒng)等進行變更的，則觸發(fā)變更管理流程。必須按照變更管理定義，提交變更請求，變更管理負(fù)責(zé)控制執(zhí)行變更。變更完成后，向問題管理反饋變更執(zhí)行結(jié)果。

（3）與配置管理關(guān)聯(lián)

配置管理中，配置信息可用于判斷問題產(chǎn)生的原因。在問題處理過程中，可以通過配置管理查詢相關(guān)的配置項信息。如果可以將問題產(chǎn)生的根本原因定位到某個配置項，則必須將問題與該配置項關(guān)聯(lián)，觸發(fā)配置管理流程。

（4）與容量及可用性管理關(guān)聯(lián)

容量及可用性管理為問題管理提供用于定義問題的重要信息。在日常容量及可用性計劃執(zhí)行與監(jiān)控過程中，如果發(fā)現(xiàn)問題發(fā)生，需提交問題申請單，依照問題管理流程執(zhí)行。與容量及可用性相關(guān)的問題報告信息應(yīng)輸入到容量及可用性管理流程中，作為分析容量及可用性需求的重要依據(jù)。容量及可用性報告作為問題管理主動性活動的輸入，用于進行容量及可用性趨勢分析發(fā)現(xiàn)潛在問題。問題管理找出與容量及可用性有關(guān)的問題，查明原因并進行糾正，以此來支持容量及可用性管理流程的工作。

（5）與服務(wù)級別管理關(guān)聯(lián)

服務(wù)級別管理為問題管理提供用于定義問題的信息，問題管理流程應(yīng)當(dāng)遵守和支持規(guī)定的服務(wù)級別。在確定通過服務(wù)級別管理程序制定SLA的過程中，問題經(jīng)理可針對SLA的指標(biāo)提出相應(yīng)的專業(yè)意見，服務(wù)級別經(jīng)理應(yīng)綜合考慮各流程經(jīng)理的意見，以確保制定的SLA合理和可行。SLA應(yīng)得到問題管理流程的支撐，分解有關(guān)的SLA指標(biāo)作為問題管理流程的指標(biāo)。問題管理中，所有新定義的已知錯誤和解決方案均應(yīng)添加進知識庫中，供其他管理流程或相關(guān)人參考。

五、問題管理預(yù)期目標(biāo)

問題管理主要目的是為了規(guī)范對發(fā)生在用戶使用IT中發(fā)現(xiàn)的未知問題、找到問題所在和管理解決問題的過程，找出產(chǎn)生這一系列事件的根本原因，然后根據(jù)需要通過提交變更請求，或采取臨時解決方法（未根本解決問題）和預(yù)防性措施來消除引起這些問題的深層次根源，以防止此類問題的再次發(fā)生，從而為用戶提供一個穩(wěn)定的生產(chǎn)和運行環(huán)境，保障并提高服務(wù)的可用性。

通過問題管理過程規(guī)范化，使之有記錄，有控制，以提高解決率。通過規(guī)范問題管理流程，可拓展網(wǎng)絡(luò)中心全體人員的思維深度和廣度，不是只看到并滿足于眼前的現(xiàn)狀，而是將對未知問題的發(fā)現(xiàn)變成一種經(jīng)常性的活動。按照ISO20000標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合持續(xù)性、可用性、容量管理的監(jiān)測活動，可以實現(xiàn)主動問題管理，在中斷服務(wù)的事件發(fā)生之前，發(fā)現(xiàn)并解決可能導(dǎo)致事件產(chǎn)生的問題。通過解決這些問題，不斷的提高和升華，使我中心人員有更強的發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的意識，對體系和流程的認(rèn)識更深入，提供更高效穩(wěn)定的IT服務(wù)。

六、小結(jié)

中國人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心根據(jù)ISO20000標(biāo)準(zhǔn)，已建立起比較成熟的問題管理流程。不僅有較完善的理論框架體系，而且在IT服務(wù)管理平臺上得到充分實踐，應(yīng)用效果已經(jīng)顯現(xiàn)出來。在日后對問題管理的不斷應(yīng)用和探索中，會不斷改善和提高問題管理流程，使之更好地實現(xiàn)其價值。

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1673-8454(2011)17-0037-03

（編輯：隗爽）