淺議評分卡在優(yōu)化個人信貸業(yè)務流程中的應用

中國建設銀行廈門市分行 高琳

淺議評分卡在優(yōu)化個人信貸業(yè)務流程中的應用

中國建設銀行廈門市分行 高琳

什么樣的新產(chǎn)品對客戶吸引力最強?應該是定義明確，設計新穎，定位準確的新產(chǎn)品，對客戶吸引力最強；什么樣的業(yè)務流程客戶最滿意？應該是最有利于顧客價值創(chuàng)造的業(yè)務流程，讓客戶最滿意。

太陽每天都是新鮮的。金融新產(chǎn)品、新流程、新市場、新效益，每天都日新月異，指望著我們去發(fā)現(xiàn)。目前，個人信貸（以下簡稱“個貸”）業(yè)務快速增長，個貸市場競爭激烈，個貸環(huán)境不斷變化，個貸業(yè)務步入了高速發(fā)展的黃金時代。銀行也應因勢而變，優(yōu)化個貸經(jīng)營模式，突破傳統(tǒng)審批流程，推行評分卡的運用，不斷梳理和再造個貸新流程，加強工作流的研究與實踐，等等一系列的舉措才能取得較好的成效。下面談談我對個貸流程優(yōu)化的認識與建議。

一、評分卡上線后的個貸中心經(jīng)營模式流程有四大優(yōu)化點

1、直線式流程，效率高

個貸業(yè)務辦理由原來“往返式”的流程，改造成“直線式”的流程后，效率提高了，資源節(jié)約了。流程模式呈U形物理分布，基層網(wǎng)點只須受理客戶申請，對于審批、抵押登記、放款、催收、檔案管理和貸后服務均由個貸中心集中處理，有條件的網(wǎng)點還將貸款調查逐步向個人貸款中心集中，這種中后臺高度集中的直線式流程使客戶經(jīng)理從繁重的錄入、抵押登記、催收等工作中解脫出來，他們可將全部精力去營銷、拓展業(yè)務。

2、標準化流程，高效穩(wěn)定

評分卡的運用將有利于建立個貸中心的標準化體系，將進一步實現(xiàn)個貸業(yè)務流程的標準化，審批尺度的標準化，將使銀行在市場競爭中迅速準確地制訂相關政策，在個貸市場中主動有序地應對各種需求變化，保證個貸業(yè)務流程高效穩(wěn)定地運轉。

3、部門服從流程，機制靈活高效

以“流程”為中心，部門為流程而定，部門隨流程而變。即先設計好個貸的各項業(yè)務流程后，再根據(jù)流程的需要設置相應的職能部門，將目前分拆開來的部門進行歸并和整合，取消了對流程運行不利的多余、重疊的環(huán)節(jié)部門。以個貸審批環(huán)節(jié)為例，設立個貸審批中心，推行一級審批制，將過去的層層審核，變?yōu)椤耙患墝徟?，即直接報有審批權限的機構進行審批決策，從而大大減少審批環(huán)節(jié)，縮短了流程周期。

4、較強的普遍適用性和很強的可行性

個貸流程既是一個完整的、規(guī)范的業(yè)務生產(chǎn)體系，又是若干要素的靈活組合。這種組合元素推廣思路對差異較大的銀行具有較強的普遍適用性。評分卡上線后的個貸中心經(jīng)營模式流程提高了業(yè)務處理效率，節(jié)約了經(jīng)營成本，實現(xiàn)了個貸中心流程標準化，適合銀行現(xiàn)行的實際情況，具有很強的可行性。

二、一個完美的個貸流程應突出的三個要素

銀行評分卡上線后，個貸業(yè)務辦理將遠遠優(yōu)于過去的習慣做法。但是，世界金融市場的劇烈競爭，要求個貸流程盡量完美。一個完美的個貸流程，我認為應突出以下三要素：

首先，個貸流程應突出以客戶為核心

個貸的核心業(yè)務流程就是以客戶為核心的業(yè)務流程。一般來說，流程的設計是為客戶提供最方便的服務，達到或超過客戶預期，才能留住客戶，帶來更多的利潤。對于流程服務對象——客戶看來，流程越簡便越好，銀行越快速給出答復越好；對于流程使用對象——銀行看來，付出成本越低越好，產(chǎn)生的效益越高越好，要實現(xiàn)這個目標，就是要建立能以最快速度響應客戶不斷變化需求的流程，要建立盡可能地將所有成本服務于符合銀行風險偏好客戶的流程。

第二、個貸流程應突出核心崗位作用

客戶經(jīng)理是個貸業(yè)務發(fā)展的核心崗位。一個成功的流程梳理、改造就是要在降低成本的同時，能夠對流程結果產(chǎn)生出最大的增值，能夠對銀行產(chǎn)生出最多的效益?？蛻艚?jīng)理應為客戶貼身服務，對客戶作出快捷迅速的反應，向客戶提供一體化營銷和全面的金融服務，在銀行與客戶之間創(chuàng)造和發(fā)展和諧的銀客關系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理超強的解決客戶問題的能力，同時也應實現(xiàn)銀行對客戶全心全意服務的宗旨，實現(xiàn)客戶對銀行滿意，對銀行忠誠的目標。

第三、個貸流程應突出信息技術充分的應用

個人信貸業(yè)務筆數(shù)多，金額小，業(yè)務處理復雜，對信息技術的應用具有較強的依賴性。個貸業(yè)務流程的梳理、再造和創(chuàng)新就是要利用現(xiàn)代信息技術，徹底翻新業(yè)務流程，超越僅限于初步的文字、數(shù)據(jù)、圖表的處理，超越僅僅將原來由人工的工作代之以機器的最低層的開發(fā)，使信息技術作為一種戰(zhàn)略武器，在整合流程、優(yōu)化管理的個貸流程梳理、再造和創(chuàng)新中發(fā)揮巨大潛力，為銀行的發(fā)展注入新的生機和活力。

三、評分卡上線后的理想假設流程

1、在貸款調查環(huán)節(jié)前使用評分卡模塊

提前使用評分卡模塊可讓客戶經(jīng)理在調查真實性，提出審批意見之前得到客戶申請的評分結果。客戶經(jīng)理可以借助評分卡這個有力的技術平臺，盡早地為客戶提出最佳的授信方案建議，為客戶打造最合適的授信產(chǎn)品服務。

提前使用評分卡模塊的流程設置還將為客戶經(jīng)理在與客戶的談判中提供強有力的信息技術支持，讓客戶經(jīng)理能夠充分使用電腦收集的各種歷史數(shù)據(jù)，進行分析，綜合評價客戶信用風險能力，對客戶進行全面的認知，減少人為因素，充分地把貸款風險成本降到最低。

提前使用評分卡模塊還可提前實現(xiàn)客戶申請分類，提前實現(xiàn)審批，體現(xiàn)差別化和多樣化的服務。不符合銀行風險偏好的客戶，對銀行來講是不增值的客戶，應大膽地放棄，不需進入下一步的調查與審核環(huán)節(jié)，在客戶經(jīng)理調查之前即做出否決，以減少不必要的人力和時間浪費，實現(xiàn)節(jié)約銀行成本支出的目的，對這類客戶，僅留下信息記錄，進入客戶信息資源庫，為以后可能的風險偏好調整提供信息資源。

2、在貸款調查環(huán)節(jié)前錄入客戶信息

所有營銷來的客戶，一經(jīng)受理，當即由受理崗的非客戶經(jīng)理人員錄入其信息，在客戶經(jīng)理崗調查后，不真實的客戶申請，將由受理崗退回客戶，提前中止在系統(tǒng)內的流轉。這樣，客戶信息錄入環(huán)節(jié)提前在客戶經(jīng)理調查前操作，還原了客戶申請意愿的真實面貌，使系統(tǒng)擁有更為全面的信息，更多的不受人為判斷的信息的干擾，增強了客戶申請信息對個貸新產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新的作用。即使是那些經(jīng)客戶經(jīng)理調查后屬于“不真實”的信息，也將留存在銀行系統(tǒng)里，這些信息將作為資源庫，能夠為銀行提供假客戶信息的特征，為評分卡的新功能開發(fā)提供數(shù)據(jù)模塊。

3、將串行流程改造成并行流程

通過網(wǎng)絡以及數(shù)據(jù)庫技術，使許多需要共享資源的活動，轉化為同步方式，減少信息的重復登記，促進信息交流，提高流程的效率，強化流程的風險警示、識別和控制能力。

理想假設流程概圖

貸款營銷受理→信息錄入→評分模塊→貸款調查→貸款審核→審批人審批→簽約→放行→會計檔案管理→質量檢測→報表

四、個貸業(yè)務流程的再造和優(yōu)化是個持續(xù)創(chuàng)新的過程

當然，對流程的梳理、再造和創(chuàng)新，不僅僅是越優(yōu)秀越好，更重要的她是一個長期的不斷漸進的過程，是一個逐步優(yōu)化、持續(xù)創(chuàng)新的過程。其原因有三點：

第一，業(yè)務流程一次再造不可能消除一切問題。某個流程的推行，某個系統(tǒng)的上線可能對舊有的文化帶來沖擊，為一個企業(yè)帶來新鮮的血液，革除某些長期遺留的積垢和弊端,但對于某些大型的國有商業(yè)銀行來講，外部宏觀政策和經(jīng)濟環(huán)境在短時間內可能暫時不會有大的變化，長期形成的企業(yè)文化，內部管理上存在的問題，還有各部門之間長期形成的工作習慣，都不是在短期內、立即就能徹底改變的。

第二，優(yōu)秀的流程還需要有優(yōu)質的產(chǎn)品、優(yōu)質的服務、優(yōu)秀的人才和優(yōu)秀的戰(zhàn)略，只有當銀行具備這些核心優(yōu)勢要素，只有在流程中把這些高質量的要素結合在一起，才能為客戶帶來價值，才能產(chǎn)生出高績效的流程，才能對銀行事業(yè)的成功有所貢獻，優(yōu)秀的流程才具有實質性的意義。這些要素需要在持續(xù)不斷的長期努力創(chuàng)新中才能獲得。

第三，利用現(xiàn)代信息技術，徹底翻新個貸業(yè)務流程，需要龐大的數(shù)據(jù)積累，需要強大的專業(yè)技術開發(fā)和專家咨詢團隊，需要信息系統(tǒng)的合理組合，需要信息技術滲透到流程設置、產(chǎn)品開發(fā)的具體環(huán)節(jié)中去，需要頻繁的培訓促進每位崗位員工的知識更新，這些都不是一蹴而就的，這些都需要巨大的資源投資和相應的時間積累。

五、結束語

無論是個貸流程的優(yōu)化，還是個貸流程的梳理、再造、重組等等，她的每一次創(chuàng)新，每一個環(huán)節(jié)改造，都需要大膽而穩(wěn)妥的科學精神；需要定位清晰、準確、科學合理的方案；需要外部宏觀政策和經(jīng)濟環(huán)境的配合；需要員工的知識更新等等。特別值得重視的是，需要實事求是、整體設計、分布推進，只有這樣，上下一致，內外配合，長期堅持，才能保證一個科學的個貸業(yè)務流程創(chuàng)新的實施。堅持個貸業(yè)務流程的持續(xù)優(yōu)化，一定會使銀行的個貸業(yè)務在市場中占據(jù)主動地位，在市場中發(fā)揮出強大的競爭優(yōu)勢。