聽聽客戶在說啥：我懂法 我較真

沈恭贏

聽聽客戶在說啥：我懂法 我較真

Listening to Our Customers'Voices: Learning Laws to Safeguard Your Rights

沈恭贏

從來都對春節(jié)前充斥視聽的“關好門戶，嚴防盜竊”的提醒毫無感覺，想不到今年就被中招，我將皮包放在了汽車的駕駛座，結果就被撬了鎖，拎了包。好在包內沒錢，但是存折被偷了。到銀行打聽咋辦，人家說不管怎么說，必須辦理掛失，錢一時是取不出來了。

維權是自己的事

到了開戶的儲蓄所，填單申請辦手續(xù)。當我把申請單和身份證交給柜臺時，營業(yè)員告訴我需要留下一份身份證復印件。而他們這沒有復印機，費用由客戶承擔。

多年職業(yè)習慣培養(yǎng)出來的權利意識被自然激活：提供身份證件復印件是銀行義務還是客戶義務？于是我回到儲蓄所等候區(qū)域逐字逐句查看“儲蓄掛失申請書”的背面，其中《客戶須知》5項條款中沒有提到身份證件復印件。我立即返回柜臺，要求營業(yè)員說明憑什么我必須提供身份證件復印件。營業(yè)員輕巧地回答說：“這是銀行的規(guī)定?！?/p>

我轉身問值班主任，銀行的相關規(guī)定文本在哪里？你們有必要向我出具。她居然一時語塞，說不出是哪個規(guī)定，也拿不出來什么依據。但告訴我說，所有辦理掛失的客戶都是這樣做的。上面的銀行確實有這個規(guī)定。

“對別人怎么要求我管不著，但我沒有看到申請書上的有關條款，對掛失儲戶有這項要求。而且，如果是銀行的規(guī)定，我需要知道這個規(guī)定是否公示過了，約束對象是銀行機構還是儲戶？如果只是關于業(yè)務操作流程的規(guī)定，那么對儲戶就無關，它規(guī)定的義務應由銀行來履行。銀行沒有理由把自身義務轉嫁給儲戶。”我脫口而出自己的理由。

主任并不退縮說：“請您理解我們的困難。如果配有復印機就直接給您解決了?？墒俏覀兊拇_沒有，沒辦法。辛苦您一下?！?/p>

我以退為進說：“我掛失需要繳納10元掛失手續(xù)費。我能不能請您理解我的困難，只收5元呢？”

主任這時候意識到碰見“較真”的人了。沒法子，繼續(xù)試圖說服我：“哎，話不能這么說！是我們上面的銀行規(guī)定收10塊，我有什么辦法？您要是不提供身份證件復印件，我還真沒法給您辦。您著急取錢才是正事，我們應該把事情辦了才對?；仡^我再把您的意見反映上去。要是都像您這樣，銀行的工作還怎么做？”

不愧是天天與人打交道能言善辯，說起話來軟中帶硬，那意思倒像我無理取鬧，明白地告訴我不自己去復印掛失就辦不了。

我當然不會就此被她牽著鼻子任其擺布。類似民事的糾紛責任不清，在我們的日常生活中其實并不鮮見，這回是讓我遇上了，當然不愿放棄把“理”與“法”說說清楚的機會。

我也不急不躁，把我的理由一一擺了出來：“銀行收取了我的手續(xù)費，就有義務辦理掛失并支付可能發(fā)生的費用。而復印身份證件無疑屬于辦理掛失，留給銀行備案的手續(xù)，自然應當由銀行承擔。銀行把自身義務轉嫁給儲戶屬于不正當的商業(yè)行為，我不能接受。至于銀行的工作，必須用正當的方式去完成。如果您的工作中包含不正當的商業(yè)行為，我看你們不做更好一些！”

營業(yè)場的一位女客戶擊掌為我叫好，“我支持你！”她是頗有責任意識的記者，“客戶的權益屢屢受侵犯卻怕麻煩站出來，才造成過去對這種見怪不怪，我以××早報的名義，愿意站在你的一邊。”

當天休戰(zhàn)，我暫退卻

當時我與這位女記者一起分析了情況，我們基本判明，這個規(guī)定的確存在。但是其對象是規(guī)范銀行的操作流程，約束的對象是銀行。長期以來，這家儲蓄所沒有配備復印機，于是一直在用“規(guī)定”搪塞儲戶。而大多數掛失儲戶也沒有站出來認真對待，或者感到不值得花未知的時間與精力，所以無一例外地選擇了掏1塊錢，復印身份證交給銀行了事。

女記者說，不過我們還是要做好思想準備，我們兩個人要面對的是一家銀行。打這場官司，肯定少不了要消耗我們大量的耐心與理智。

我實事求是的說，是感到自己是作為一名客戶被輕視了才挺身而出的。我付出的1元錢關乎的是個人的尊嚴。我想起了剛剛看過的美國電影《桂河大橋》，電影里英軍上校尼柯遜依據日內瓦公約，拒絕日本戰(zhàn)俘營長官派給英軍軍官戰(zhàn)俘超重體力勞動，因為《日內瓦公約》規(guī)定軍官戰(zhàn)俘不得被強制從事體力勞動。按照公約行事，他們是戰(zhàn)俘。但是如果服從其他的命令，他們就淪為奴隸。這是原則問題。

日軍戰(zhàn)俘營長威脅槍斃尼柯遜上校以及戰(zhàn)俘營全部的軍官，但他們絲毫不為所動，寧死不做奴隸。其實英國的貴族與紳士風度，內核來自于自信、原則與不被辱沒。我現(xiàn)在遇到的也是原則問題，從嚴格意義上講就是這樣。

第二天下午再次來到儲蓄所，主任找了個托詞棄我而去，我雖不以為然，但也不與她慪氣。在儲蓄所用專用電話撥打9××××投訴。對方的上級部門的投訴受理中心比這些下屬就更會打“太極”了，“規(guī)定”、“希望諒解”、“實在抱歉“這些話又輪回了一遍。我不為所動，堅持要求讓我看到規(guī)定。投訴受理中心以“內部要求”為由拒絕向我提供。其實我已經上網查證確實有此規(guī)定，但不是針對我的。

我更加堅信該規(guī)定對我沒有約束力，于是告訴他們規(guī)定與我無關。我是按照銀行掛失申請書條款，提供了身份證件和存折要求來辦理掛失的。如果拒絕辦理，我將要向銀監(jiān)會投訴乃至向法院起訴。末了我強調，我是一名律師，我覺得這個案例很有典型意義，相信我能夠最終取得勝利。

當天晚上就接到了來自儲蓄所主任的電話，要我盡快去儲蓄所協(xié)商解決。原來是該銀行的投訴受理中心打電話到儲蓄所“協(xié)調”過了，要求儲蓄所破例為我辦理掛失手續(xù)，不要再糾纏在復印費用的環(huán)節(jié)上。不一會又有電話追過來說，由于儲蓄所沒有得到授權不敢憑一個電話破例，就請示了上級相關業(yè)務部門，業(yè)務部門的態(tài)度是不準許。儲蓄所告訴我將把意見作為建議反映，但不能作為投訴處理。

我決定了向銀行業(yè)監(jiān)督管理部門投訴，便不計較他們是否受理。又一次休戰(zhàn)，我權且先退一步吧。

一物降一物

所長和一位副行長希望我不要向銀行業(yè)監(jiān)管局投訴，他們透露說，因為類似的投訴對基層的處理就是，不問青紅皂白，先給底下來一個服務扣分，因為類似的問題可能會被媒體揪住不放，指名道姓說哪家銀行如何怎樣，容易造成負面的社會影響，銀行的形象損壞，最終影響的是國家信用。他們帶來了鮮花，態(tài)度有了根本性的變化，所主任說當時實在是因為忙，應該由他們自己掏錢幫我來復印的，表示歉意。后來他們又再次上門來與我溝通，看來遇到的是復印費用支出這一項沒有規(guī)章制度可循的問題。上級部門把“球”踢給了下一級。

我說這不怪你們，因為是銀行根本沒有在這個業(yè)務環(huán)節(jié)做出規(guī)定，明確與客戶之間的權利與義務。正好遇上了我，不過就是希望借此機會，幫助貴行把這個疏漏補一補。結果他們無奈地回去了。

第二天我向省銀行監(jiān)管局提出投訴。銀監(jiān)局位置就比較超脫了，站在公正的立場與我們探討這件事情的責任與義務。并在程序上建議說，“你們必須先向××××銀行的一級法人（也就是總行）投訴，如果他們拒絕受理，或者你們對處理結果不滿意，銀監(jiān)局才能接手，來處理這個糾紛?！?/p>

為了履行這些法定步驟，我又撥打010—9××××，這次開門見山要求受理投訴，并說明否則將向銀監(jiān)會投訴。

畢竟是最高級的銀行機關政策水平高。立即將意見向下傳達至××××銀行的分行領導，不出一個小時，分行就責成儲蓄所為我復印。儲蓄所幾個電話追蹤，要我前往辦理手續(xù)。

堅持住，勝利了！雖然這個勝利是意料之中的，但還是感到滿心歡喜。勝利來得比預想的容易。還沒有走到銀監(jiān)會這一步就解決了。其實我們已經做好了上法院的心理準備。

似乎這個結尾又出現(xiàn)了另一個版本的峰回路轉，到了儲蓄所，又有了新的故事。在附近的那家打字復印社關門了！主任無奈，拿了我的身份證打的士去為我復印。掛失手續(xù)辦妥了。

之后我對主任說，我無意存心找你們的麻煩，只是不能接受不明不白的合同行為。我建議她們乘勢向上級反映，要求立即配置復印機，或者取消要求身份證件復印件辦理掛失的規(guī)定。希望今后有了復印機，如果發(fā)生故障，也應當由銀行為儲戶辦理復印，發(fā)生的費用予以報銷。主任表示理解和贊同，事情圓滿解決，雙方握手言和。

第二天××早報的頭版醒目位置見報了一則消息，當然按慣例不點名該銀行，標題是《維權需要的是堅持》：“××××銀行表示今后客戶遇上類似事件，復印費用將一律由銀行支付。該行表示由衷感謝一位律師客戶幫助完善了銀行重要的服務措施……

欄目主持：邵慶義