王東清

(中南大學商學院,湖南長沙 410083)

基于平衡計分卡的企業(yè)信息化評價指標體系的構建及綜合評價

王東清

(中南大學商學院,湖南長沙 410083)

對企業(yè)信息化的水平和效益進行評價時需要考慮的因素很多,為了引導企業(yè)信息化目標和業(yè)務戰(zhàn)略目標的匹配、強化企業(yè)信息化的管理和治理能力,將平衡計分卡的思想引入到企業(yè)信息化的評價中,根據(jù)全面、系統(tǒng)、平衡、實用等原則構建了企業(yè)信息化的評價指標體系,并探討了運用該評價體系對企業(yè)信息化績效進行綜合評價的操作思路。

企業(yè)信息化;平衡計分卡;指標體系;綜合評價

企業(yè)信息化建設是一個比較漫長的過程,因此對它的評價絕非僅僅建立一個事后的檢驗體系,更重要的是建立一個具有指導意義的評價指標系統(tǒng),引導企業(yè)信息化朝著創(chuàng)造企業(yè)競爭優(yōu)勢、促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略目標推進。這就有必要按照將信息化目標與企業(yè)業(yè)務戰(zhàn)略目標有效匹配的思路來設計信息化的評價體系,而羅伯特·卡普蘭的平衡計分卡為我們提供了一個合適的分析性框架。

一、企業(yè)信息化評價的研究領域和存在的問題

1、企業(yè)信息化評價的研究領域

從國內外各類文獻的檢索結果來看,企業(yè)信息化水平評價的研究領域可以分為很多個不同的分支:一是評價的基礎理論研究,如評價的綜述等[1];二是信息化與企業(yè)績效變化之間的關系研究,如信息化生產率悖論的研究[2];三是企業(yè)績效差異與信息化之間的關系研究,如信息化戰(zhàn)略績效研究[3];四是評價方法論的研究,如評價方法的選擇標準、評價方法的分類[4];五是信息化水平評價體系研究,如信息化的評價指標體系、評價模型等[5];六是信息化項目生命周期中的評價體系,如評價環(huán)節(jié)、步驟與方法等等[6]。筆者擬著重研究企業(yè)信息化的評價指標體系,為我國正在實施或即將實施信息化的企業(yè)提供評價自身信息化水平的參考。

2、企業(yè)信息化評價研究中的不足

雖然國內已有一些關于企業(yè)信息化方面的研究,但從當前國內的現(xiàn)狀看,企業(yè)信息化評價還存在以下幾方面問題:一是企業(yè)信息化尚無標準的和規(guī)范化的評價指標體系和方法;二是評價方法主要以定性分析為主,缺乏定性基礎上的定量評價;三是企業(yè)自行開展的信息化評價由于缺乏專門人才和專業(yè)技能,可信度、可操作性值得探討,評價具有靜態(tài)性,評價內容與度量措施不能應對信息化的動態(tài)變更;四是現(xiàn)行評價方法對企業(yè)信息化水平描述不清晰,對企業(yè)信息化過程中存在的關鍵和瓶頸因素揭示不準確,評價較少將信息化的績效與組織的績效影響聯(lián)系在一起,對企業(yè)實施信息化工程的經濟效益描述模糊;五是評價主要側重于技術上的實現(xiàn)和財務上的效果,缺乏對無形收益和業(yè)務價值的考慮;六是評價通常是事后評價,即主要關注運行維護過程的評價,缺少對全過程的監(jiān)控與反饋機制。針對目前企業(yè)信息化評價研究中存在的不足與問題,筆者擬將企業(yè)信息化水平的評價研究定位于戰(zhàn)略角度,構建基于平衡計分卡的評價模型和指標體系,為解決企業(yè)信息化的績效管理問題提供理論參考。

二、基于平衡計分卡的企業(yè)信息化評價指標體系

從某種意義上講,企業(yè)信息化建設的目標是為企業(yè)戰(zhàn)略的規(guī)劃和實施提供一個內部的堅實而先進的基礎和平臺,以有利支持企業(yè)參與變幻莫測的、激烈的市場競爭。顯然,信息化建設在企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)中是一種方法和手段,其作用是與企業(yè)管理變革相輔相成,支撐企業(yè)系統(tǒng)創(chuàng)新工程,它的建設過程是一個不斷評價和完善的過程[7]。因此,作為一個持續(xù)的為企業(yè)戰(zhàn)略服務的過程,企業(yè)信息化評價工作應該融檢驗和引導于一體,根據(jù)全面、系統(tǒng)、平衡、實用等原則,選擇最能反映其水平和協(xié)同業(yè)務戰(zhàn)略目標實現(xiàn)情況的相關指標建立評價模型予以系統(tǒng)評價[8]。為此,筆者引入平衡計分卡的思想來建立一套企業(yè)信息化評價指標體系。

平衡計分卡 (Balanced Scorecard,簡稱 BSC)是一種戰(zhàn)略管理和業(yè)績評價工具,它是以信息為基礎,系統(tǒng)考慮企業(yè)業(yè)績驅動因素,多維度平衡評價的一種新型的企業(yè)業(yè)績評價系統(tǒng)。同時,它又是一種將企業(yè)戰(zhàn)略目標與企業(yè)業(yè)績驅動因素相結合,動態(tài)實施企業(yè)戰(zhàn)略的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。在保留了主要財務指標的同時,平衡計分卡引入未來財務績效的動因,它們是顧客、內部業(yè)務流程、學習與成長,主要通過測量企業(yè)的財務業(yè)績指標、客戶方面業(yè)績指標、內部經營過程業(yè)績指標以及學習與增長業(yè)績指標四個方面,向企業(yè)各層次的人員傳達公司的戰(zhàn)略以及每一步驟中各自的使命[9]。可見,平衡記分卡突破了傳統(tǒng)的以財務為核心的計量評價體系,把組織的戰(zhàn)略目標與實現(xiàn)的過程聯(lián)系起來,把企業(yè)當前的業(yè)績與未來的獲利能力聯(lián)系起來,通過評價體系使企業(yè)的組織行為與企業(yè)的戰(zhàn)略目標保持一致。因此,平衡計分卡由于其評價指標體系的全面性、評價內容的廣泛性、評價作用的能動性、評價目標的長期性等優(yōu)點,已被越來越多的企業(yè)所認同[10]。目前,平衡計分卡是世界上最流行的一種管理工具之一,根據(jù)美國 Gartner Group的調查,在《財富》雜志公布的世界前 1000位公司中,有 55%的公司采用了羅伯特·卡普蘭提出的平衡計分卡系統(tǒng)[11]。

企業(yè)信息化大系統(tǒng)具有復雜性、社會性和目標的多重性,為了強化對這一系統(tǒng)評價的指導意義,可以考慮按照平衡計分卡的思路設計評價指標對它進行績效管理。將卡普蘭戰(zhàn)略績效管理的四維度模型 (財務、客戶、內部流程、學習與創(chuàng)新)引入企業(yè)信息化評價就相應產生了企業(yè)信息化 BSC評價維度 (見圖 1),它以服務于企業(yè)戰(zhàn)略的信息化戰(zhàn)略為核心思想向BSC四個方面的績效目標輻射,每個方面都定義出目的、關鍵績效指標 (KPI)、目標值和行動方案,并兼顧四個方面的相互支撐。

圖 1 企業(yè)信息化的BSC評價維度

由此,可建立一套衡量企業(yè)信息化水平和效益的指標體系,其中將財務維度換成戰(zhàn)略投入與價值貢獻兩個一級指標,另外三個維度分別為:用戶滿意度、內部運營和未來發(fā)展。根據(jù)我國企業(yè)信息化發(fā)展的特點提出對應各個測評維度的二級測評指標,從而形成一個綜合的信息化績效評價體系:

1、戰(zhàn)略投入

運用卡普蘭的戰(zhàn)略績效評價模型建立的企業(yè)信息化測評指標體系中,應該包含與企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標相關的內容,這一內容部分地由戰(zhàn)略投入這一指標來反映。戰(zhàn)略投入是企業(yè)為配合其業(yè)務戰(zhàn)略目標而發(fā)生或預算的信息化投入規(guī)模,用于考查企業(yè)的信息技術基礎架構的規(guī)模和張力[12]。主要的測評指標有:反映企業(yè)信息化基礎設施狀況的職工人均計算機擁有量;反映企業(yè)對信息化戰(zhàn)略投入力度的信息化基礎設施投資占固定資產的比重;反映企業(yè)信息化協(xié)同應用條件的計算機聯(lián)網率;反映企業(yè)網絡通信能力的職工人均帶寬擁有量;反映企業(yè)信息化戰(zhàn)略部署情況的信息化預算占營業(yè)額的比率等。

2、價值貢獻

平衡計分卡保留了傳統(tǒng)的財務評價指標,秉承這一思想,筆者除了戰(zhàn)略投入外還選擇了著重于財務視角的價值貢獻指標以反映企業(yè)信息化項目在成本控制、價值創(chuàng)造等方面的績效水平[13]。主要的測評指標有:反映企業(yè)信息化成本開支控制的信息化開支超出或低于預算的比率;反映企業(yè)從事戰(zhàn)略性項目開發(fā)能力的新產品開發(fā)周期縮短率;反映新的信息化項目業(yè)務價值的新信息化項目投資收益率;反映企業(yè)績效增長情況的資金運轉效率提高率、庫存資金占有率降低率、全員勞動生產率提高率等。

3、用戶滿意度

用戶怎樣看待企業(yè)的信息服務對企業(yè)信息化的成功具有重大影響。用戶滿意度反映企業(yè)信息部門對相關用戶的服務能力和水平,并考查與企業(yè)信息化相關的內部各部門以及外部供應商、采購商等用戶對信息化服務的滿意程度[14]。主要的測評指標有:反映業(yè)務部門與信息部門合作關系的業(yè)務部門參與信息化項目的指標;反映信息化項目失敗率的信息部門交付的應用系統(tǒng)百分比;反映內部各部門對信息化滿意程度評分的內部用戶滿意度指標;反映外部顧客對產品交貨、服務提供、貨款結算等的及時性滿意度和質量滿意度的外部用戶滿意度指標等。

4、內部運營

企業(yè)信息化的內部運營是以對用戶滿意度產生最有利影響的業(yè)務程序為選擇目標的。內部運營這一要素反映企業(yè)信息化提供相關產品和服務的效率,考察企業(yè)信息化的內部業(yè)務程序的合理性和有效性[15]。主要的測評指標有:反映信息技術應用情況的設計、制造、控制中信息技術的應用水平;反映信息化對重大決策支持水平的決策科學化、信息化水平;反映企業(yè)基于網絡的辦公自動化狀況的辦公自動化應用程度;反映各種系統(tǒng)運行質量水平的系統(tǒng)維護活動占信息服務活動百分比;反映信息化安全情況的信息化安全措施的應用情況;反映信息設備運營效率的在規(guī)定時間完成工作任務的情況等。

5、學習與成長

這一要素反映企業(yè)信息化適應未來發(fā)展和應對挑戰(zhàn)的能力,考查企業(yè)信息化方面的持續(xù)創(chuàng)新與學習能力[16]。主要的測評指標有:企業(yè)員工的平均學歷水平、信息技能普及的培訓覆蓋率、IT人員的教育預算占信息化總體預算的百分比、信息化預算中用于研究方面的比率、每年內新上應用軟件系統(tǒng)的數(shù)量等。

基于上述分析,可以建立以下企業(yè)信息化評價指標體系,如表 1所示:

表1 企業(yè)信息化評價指標體系

三、基于平衡計分卡的企業(yè)信息化的模糊綜合評價

上述企業(yè)信息化評價指標體系具有評價和引導的雙重意義,它可以幫助企業(yè)從戰(zhàn)略上樹立信息化的價值觀、強化信息化的推行效果、提高信息資源管理和治理能力。因此,借助上述指標體系對企業(yè)信息化績效水平做出一個整體性的判斷是必要和可行的,這一整體性判斷就是所謂的綜合評價,即用一個總評價值來反映企業(yè)信息化績效的整體水平。

綜合評價方法的選擇可依據(jù)評價內容、評價對象的性質、類型、評價本身的時間和精度要求、評價方法的特點、評價結果的吻合度等而定。常用的綜合評價方法有加權平均法、功效系數(shù)法、主成分分析法、層次分析法、模糊綜合評價法、數(shù)據(jù)包絡分析法等。企業(yè)信息化綜合評價可根據(jù)不同行業(yè)、不同企業(yè)信息化所處階段有針對性地選擇評價方法來評價。由于上述指標體系中存在較多難以精確描述的指標,為此,筆者采用模糊綜合評價方法對企業(yè)信息化績效水平進行多指標綜合評價。

1、評價步驟

首先,上述指標體系構成了一個評價因素集,由于各評價因素對評價目標的影響程度不同,需要根據(jù)諸如專家會議法、德爾斐法或層次分析法(AHP)等方法確定其權重,從而獲得各因素的權重矩陣W:

其次,確定每一評價因素的評價等級,從而形成評語集V:

然后,通過專家打分等方式對每個一級指標進行單因素評價,建立每個一級指標的評價矩陣 R:

其中 rij表示第 i個因素關于第 j個評價等級的評判結果,即 rij等于對第 i個因素評判為第 j個等級的人數(shù)占全部評判人數(shù)的比重,稱為隸屬度。

最后,根據(jù)權重矩陣W和評判矩陣 R采用模糊矩陣合成法計算模糊綜合評定向量 S,S=W·R=(s1,s2,…,sm),根據(jù)最終得到的這個評價等級向量,可按最大隸屬原則確定企業(yè)信息化績效水平的評價等級。

2、算例

模糊綜合評價按指標集的層次可分為單級模糊評價和多級模糊評價,上述指標體系分二級,故首先進行一級模糊綜合評價,然后再進行二級模糊綜合評價。

(1)一級模糊綜合評價

以一級指標“信息化價值貢獻”的綜合評價為例,設U為因素集,則U={信息化開支超出或低于預算的比率 (U1),新產品開發(fā)周期縮短率(U2),新信息化項目投資收益率 (U3),資金運轉效率提高率 (U4),庫存資金占有率降低率 (U5),全員勞動生產提高率 (U6)}。

設 V為評語集,取 V= {很好 (V1),較好(V2),一般 (V3),較差 (V4),很差 (V5)}。

例如某企業(yè)通過專家打分 (專家10人)得到因素集中一級指標“信息化價值貢獻”的評價結果如下表:

表2 企業(yè)信息化價值貢獻評價

根據(jù)表 1可得出信息化價值貢獻的評價矩陣為:

假設該企業(yè)采用德爾斐法確定各因素的權重,得到的信息化價值貢獻二級指標權重集為:

即,該企業(yè)信息化價值貢獻的模糊綜合評價結果為:

26%很好,22%較好,21.5%一般,18%較差,8.5%很差。

同理,可以得出戰(zhàn)略投入、用戶滿意度、內部運營、未來發(fā)展的綜合評價結果。

2、二級模糊綜合評價

根據(jù)前文的評價指標體系,企業(yè)信息化績效綜合評價為二級模糊綜合評價。設 U為因素集,則 U={戰(zhàn)略投入 (U1),價值貢獻 (U2),用戶滿意度(U3),內部運營 (U4),學習與成長 (U5)}。

設 V為評語集,取 V= {很好 (V1),較好(V2),一般 (V3),較差 (V4),很差 (V5)}。

假如上述企業(yè)通過一級綜合評價獲得的信息化績效評價矩陣如下:

通過德爾斐法得到信息化評價一級指標的權重集為:

即,評價結果為:23.25%很好,33.95%較好,29.025%一般,9.05%較差,4.725%很差。

從上述評價結果可以看到該企業(yè)信息化績效水平對相應評價等級的隸屬度,在進行等級判定時,通常可采用最大隸屬度原則。由于此例中最大隸屬度33.95%對應評價結果較好,故可以認為從與業(yè)務戰(zhàn)略匹配角度來看該企業(yè)信息化績效水平較好。

四、結論及建議

沒有評價就沒有管理,運用平衡計分卡對企業(yè)信息化進行評價是為企業(yè)信息化戰(zhàn)略和業(yè)務戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)而服務的。因此企業(yè)在引入這一評價思路之前,首先要清晰地定義出自身的業(yè)務戰(zhàn)略和信息化戰(zhàn)略目標,從戰(zhàn)略角度進行信息化績效管理的籌劃,這樣才能據(jù)以明確平衡計分卡四個方面的戰(zhàn)略目標,再具體化為一套完整的企業(yè)信息化的測評指標。因此,不同企業(yè)信息化活動中四個方面的具體評價指標及其所占權重可能有所不同,這需要根據(jù)企業(yè)信息化活動的性質和實際情況加以確定并在實踐中不斷調整?？紤]信息化的高度滲透性特點,其評價方法可采用模糊綜合評判法,對企業(yè)信息化進行全方位的多指標綜合評價?？傊?企業(yè)信息化是一個“只有起點,沒有終點”的持續(xù)、漸進、不斷完善的過程,只有通過適宜的評價手段,探求信息化水平及其實施過程中存在的問題,才能促使企業(yè)信息化朝著既定目標不斷走向完善。

(編輯:惠斌;校對:朱恒)

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Research on Evaluation Index System and Method of the Enterprise’s Informatization Based on the BSC

WANG Dong-qing
(School of Business,Central South University,Changsha Hunan 410083)

Many factors should be considered when we evaluate the level and efficiency of the enterprise informatization.In order to conduct the aim of the enterprise informatization matching the aim of the business strategy and strengthen the managerial power of the enterprise informatization,the article constructs an evaluation index system for enterprise informatization on the basis of overall,systematic,balancing and practical principles of BSC.Then with an example,a comprehensive evaluation approach is employed to analyze the use of the index system.

enterprise informatization;balanced scorecard;index system;comprehensive evaluation

F270

A

2095-1361(2011)01-0146-05

2010-11-05

2009-2010年度中南大學中央高校基本科研業(yè)務費立項項目 “基于戰(zhàn)略績效貢獻的企業(yè) IT能力測度模型與實證研究”(項目編號:721500038)、2009年度中南大學人文社科研究基金項目“智力資本測度及其對企業(yè)績效的影響研究”(項目編號:71900000013)、2010年度湖南省哲學社會科學基金資助項目 “基于戰(zhàn)略績效貢獻的企業(yè)智力資本測度模型與實證研究”(項目編號:2010YBB333)階段研究成果之一

王東清 (1970- ),女,湖南邵陽人,中南大學商學院副教授,博士,碩士生導師,主要研究方向:績效管理與評價、財務成本管理、信息技術績效評價