論業(yè)主在項目建設管理中的服務理念

程 可

(國電大渡河猴子巖水電建設有限公司，四川康定 626000)

1 概述

隨著綠色能源、循環(huán)、低碳經(jīng)濟的新理念不斷深入，給水電行業(yè)帶來了重大的發(fā)展機遇。水電是當前技術(shù)成熟、可供大規(guī)模開發(fā)率最高的清潔能源之一，近幾年發(fā)展迅速，建設項目規(guī)模越來越大。水電建設項目自開始實行項目管理“四項”制度以來，業(yè)主在項目建設期的管理理念從“三控制、兩管理、一協(xié)調(diào)”到在“三控制”基礎(chǔ)上將“安全控制”、“環(huán)保控制”和“文明施工控制”、“企地和諧”納入到建設管理范疇，使水電工程建設管理水平得到了進一步的提升，業(yè)主在建設管理中的主導地位進一步強化。但隨著社會的發(fā)展和精品工程的要求不斷提高，建設管理理論也在不斷總結(jié)和積累，不斷更新和完善，對業(yè)主的管理思路和管理水平都是一個極大的考驗。特別是在當前提倡建設和諧社會的環(huán)境下，業(yè)主的管理思路要隨著社會的要求轉(zhuǎn)變和提升，要從單一的控制管理向做好建設服務轉(zhuǎn)變，要從工程整體利益和參建各方的利益出發(fā)，樹立服務項目建設的理念，把為工程建設服務，為參建單位服務放在第一位，發(fā)揮“服務、協(xié)調(diào)、督促、管理”的功能，進一步提升建設管理水平，依靠設計、監(jiān)理、施工單位，及時幫助他們解決建設中的關(guān)鍵難題，協(xié)調(diào)和處理好各方面的關(guān)系，做好各方面的服務，維護好各方面的利益，為項目的建設創(chuàng)造良好的、和諧的外部和內(nèi)部環(huán)境，只有這樣，才能確保項目的建設目標在滿足合同的要求下順利地實施。

深溪溝水電站是大渡河流域梯級規(guī)劃的第十八個梯級電站，工程以發(fā)電為主，裝機容量660 MW。工程項目業(yè)主為國電大渡河深溪溝水電有限公司。在深溪溝水電站工程建設管理過程中，業(yè)主堅持“創(chuàng)行業(yè)一流、樹系統(tǒng)樣板”，堅持創(chuàng)新管理理念，在嚴管嚴控的基礎(chǔ)上大力推行業(yè)主服務于工程，服務于建設者的新的管理理念，為工程著想，及時幫助承包商解決施工過程中出現(xiàn)的困難及后顧之憂，在業(yè)主與建設者之間建立了高度的相互信任關(guān)系，使業(yè)主的管理效率得到了提高，從而促使工程又快、又省地向前推動。深溪溝水電站主體工程于2006年4月正式開工至2010年6月27日發(fā)電，僅用了短短的四年時間，創(chuàng)造了大渡河流域“深溪溝速度”的好成績，實現(xiàn)了大渡河公司“開發(fā)一個項目，拉動一片經(jīng)濟，造福一方百姓，誠交一批朋友，樹立一座豐碑”的流域水電開發(fā)理念。

2 何謂服務

按人們思維一般將服務解釋為:為他人做的工作;當他人遇到問題或困難時，去幫助他。

按市場經(jīng)營的理念將服務理解為:作好產(chǎn)品的售后跟蹤、維修，確保產(chǎn)品的正常使用。

從管理的實質(zhì)來解釋:現(xiàn)代管理活動是一個交換、互動的過程。管理者為被管理者提供服務，被管理者向管理者提供認同和服從。故管理者提供的服務越到位，被管理者對管理者的認同就越主動，服從起來也就越自覺。

按工程項目管理的觀點來解釋應該為:提供建設資源，協(xié)調(diào)好項目建設期各方面的關(guān)系，營造一個良好的施工環(huán)境，為工程項目的正常實施提供保障。

可見，服務必須要有明確的目的，只是抽象地去講“管理就是服務”是沒有意義的，孤立地去提供服務更是徒勞無益。問題的關(guān)鍵是必須把服務同管理意圖和項目建設目標結(jié)合起來，統(tǒng)一起來。換言之，管理者提供服務是為了促使被管理者的認同和服從，促使被管理者更主動、更有效地實現(xiàn)建設管理的目標。因此，一定要找準服務的關(guān)鍵點，要有時效性、針對性、選擇性，要通過服務來影響被管理者，激勵被管理者，引導被管理者，促進被管理者與管理者同心同德，實現(xiàn)項目建設的共同目標。

3 服務的形式

作為項目建設業(yè)主方為建設項目提供服務的形式，從宏觀來講有以下幾種。

3.1 提供良好的環(huán)境和條件

水電工程建設涉及方方面面，如場地及征地、對內(nèi)對外交通條件、當?shù)氐沫h(huán)境保護、與當?shù)卣年P(guān)系、移民的利益等。對于大渡河深溪溝水電站建設項目來說，除了具有與大多數(shù)水電項目相同的外部環(huán)境以外，它還涉及到與成昆鐵路的協(xié)調(diào)關(guān)系，以及國家地質(zhì)公園的保護等外部條件。要保證工程建設有一個良好的施工環(huán)境，就需要我們首先樹立“五個一”的流域水電開發(fā)理念，與當?shù)卣⒘己玫幕ブP(guān)系，做好征地移民的相關(guān)工作，協(xié)調(diào)和處理好與鐵路部門的關(guān)系，才能給工程建設提供一個良好的施工條件和協(xié)調(diào)的外部環(huán)境。

3.2 提供建設平臺和給參建方發(fā)揮實力的舞臺

在深溪溝水電站這個建設平臺上，我們的做法是建立競爭機制，鼓勵承包商采用先進的設備、工藝和技術(shù)來提高工程質(zhì)量;鼓勵優(yōu)化設計，節(jié)約投資;鼓勵監(jiān)理大膽管理，科學管理;鼓勵承包商相互學習、良性競爭，提升工程建設的整體水平。

3.3 提供規(guī)則和規(guī)范

我們以建設合同為藍本，制訂出了適合工程項目及環(huán)境保護的具體措施。如工程項目的質(zhì)量管理、安全管理、文明施工管理等一系列規(guī)章制度。用合同及制定的規(guī)章制度規(guī)范工程建設中的行為，使建設項目有章可循，有法可依。

3.4 提供監(jiān)督和指導

依靠監(jiān)理在工程建設中的管理作用;對工程中出現(xiàn)的重大技術(shù)問題及時聘請專家研究解決;監(jiān)督承包商按照合同要求實施，保證工程的質(zhì)量和工期。

3.5 提供信息和支持

在深溪溝工程建設中，我們建立了一套完善的信息管理系統(tǒng)，資源共享，為參建單位提供了方便的資源信息，建立起了可靠的物資保障供應體系，并作好了資金結(jié)算支持，消除了承包商的后顧之憂，為工程建設提供了強有力的后勤保證。

4 水電工程建設服務的特點

在現(xiàn)代管理中，服務和協(xié)調(diào)是一門管理技能和藝術(shù)，也是實現(xiàn)建設項目目標必不可少的方法和手段。每個建設項目涉及的方方面面均比較多，需要處理和調(diào)整眾多復雜的關(guān)系。作為項目業(yè)主，我們每協(xié)調(diào)好一個復雜的關(guān)系，每解決好一個問題，就是為工程建設提供一次良好的服務。業(yè)主的這種為工程建設服務的理念，直接體現(xiàn)的結(jié)果就是為項目建設提供和諧的外部和內(nèi)部環(huán)境，為工程的正常進行創(chuàng)造條件，為工程的正常施工提供保障。

工程建設項目中的服務與人們一般認識中的服務有較大區(qū)別，建設項目服務最大的特點是:

一是具有前瞻性。目的是為工程的正常進行創(chuàng)造條件、提供條件。水電工程具有其獨特的特點，特別是大中型建設項目，施工周期長，投資大，技術(shù)復雜，影響工程進展的因素很多，“不確定性”表現(xiàn)尤為突出。如前期準備、地質(zhì)條件變化、汛期、征地移民工作、設計變更、物資供應、施工安全等，作為業(yè)主，必須做好總體布局及規(guī)劃，做好項目風險預測與防范措施以及各類事故的應急預案，做好四面協(xié)調(diào)，疏通八方關(guān)節(jié)，只有這樣，才能保證工程的順利進行。

二是極強的協(xié)調(diào)性。建設項目涉及的范圍廣，關(guān)系眾多、復雜:(1)要做好與政府部門之間的協(xié)調(diào)，如規(guī)劃、土地、移民、消防、環(huán)保、水保等;(2)要做好資源供應方面的協(xié)調(diào)，如供水、供電、通信、道路等;(3)要做好生產(chǎn)要素方面的協(xié)調(diào)，如圖紙的供應、材料及設備的供應、資金的供應等;(4)要做好項目參與單位之間的協(xié)調(diào)，如監(jiān)理、設計、施工、供貨及加工等單位;(5)還有項目劃分之間的接口協(xié)調(diào)等。

三是穩(wěn)定可靠的保障性。對于水電項目來說，穩(wěn)定可靠的工程保障十分重要。任何一個項目都有時間、質(zhì)量要求及投資計劃，任何一個接口、任何一個關(guān)系沒有處理到位，都會使工期延長，投資增加。工程的保障性涉及范圍比較廣，如穩(wěn)定和諧的施工環(huán)境、物資供應的保障、資金的及時到位、協(xié)調(diào)及時等，在工程建設中，要求業(yè)主提供的服務應完善可靠，而且要把服務的理念始終貫穿到建設項目的各項管理活動中，才能促進項目建設的有效實施。

5 完善管理機制，提升管理能力

5.1 建立協(xié)調(diào)機制

通過完善協(xié)調(diào)機制，最大限度地減少和化解各種矛盾和沖突，促進工程和諧健康地向前推進。

深溪溝工程建設期場地有限且極其狹窄、場內(nèi)道路多家共用、基坑內(nèi)平面及立體交叉作業(yè)頻繁，相互干擾大。且因工程位于少數(shù)民族地區(qū)，涉及兩縣一區(qū)，關(guān)系復雜。工程建設中，我們堅持把服務統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作作為業(yè)主日常管理工作中的一項重要任務來抓，建立了工程多級的協(xié)調(diào)機制。一是與地方政府建立協(xié)調(diào)機構(gòu)，地方政府安排專人從事協(xié)調(diào)工作;二是設立分項現(xiàn)場業(yè)主代表制，配合監(jiān)理狠抓統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作;三是實施監(jiān)理協(xié)調(diào)會制;四是定期召開業(yè)主協(xié)調(diào)會。通過協(xié)調(diào)機制的建立，認真聽取參建單位的意見，很好地協(xié)調(diào)解決了建設過程中出現(xiàn)的各類矛盾。

5.2 認真履行好業(yè)主合同內(nèi)的責任

(1)解決好移民征地問題;按時向承包商提供施工用地，為工程的開工提供條件。

(2)督促設計提供有關(guān)的技術(shù)資料并按時提供施工圖紙，為工程的正常施工提供保障。

(3)做好各項供應(材料、設備、水電等)工作，確保工程的正常進行。

(4)協(xié)調(diào)好各承包商之間、監(jiān)理之間、各標段之間以及各個接口之間的關(guān)系，為工程的順利實施減少干擾。

(5)規(guī)劃好環(huán)境保護，制定了工地的文明施工要求，為承包人實現(xiàn)文明施工的目標創(chuàng)造必要的條件。

(6)做好施工區(qū)域內(nèi)的治安保衛(wèi)，創(chuàng)造一個良好的外部環(huán)境。

(7)按合同及時支付工程款，確保建設資金到位，促進各方的積極性，完成合同預定的各項目標。

(8)組織工程的驗收。

5.3 重視合同，提升管理水平

在市場經(jīng)濟條件下，項目法人與設計、施工、監(jiān)理等參建單位不存在行政領(lǐng)導關(guān)系。合同是維系各方關(guān)系的紐帶。項目法人依照國家法律規(guī)定，以合同的方式將建設管理目標與責任關(guān)系分解并延伸到施工承包商、工程監(jiān)理、設計單位，形成了設計、施工、監(jiān)理等對項目法人負責的格局。故合同管理既是業(yè)主項目管理的重點，也是業(yè)主提升管理水平的基準。在合同管理中，我們努力做好了以下工作:

(1)組織管理部門認真學習合同。合同看似簡單，但合同的條文繁雜、內(nèi)涵意義深刻，且法律語言不容易理解。同一個工程中，往往幾份、十幾份甚至幾十份合同交織在一起，具有十分復雜的關(guān)系。因此，認真學習領(lǐng)會合同，對業(yè)主更好地服務工程意義重大。

(2)在實踐中理解合同的真諦。業(yè)主的每個管理職能部門和管理人員所涉及的活動和問題都不是合同的全部，而僅為合同的部分內(nèi)容。如何全面理解合同，對合同的實施將會產(chǎn)生重大影響。

(3)做好合同文件和工程建設活動中具體要求(如工期、質(zhì)量、費用)的銜接處理，關(guān)系到業(yè)主對投資的控制。

(4)樹立風險意識。合同中存在的問題和風險，包括合同審查中已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的風險以及還可能隱藏著的、尚未發(fā)現(xiàn)的風險，都是業(yè)主合同管理的重點和難點。

(5)督促、檢查合同條款的落實。

6 強化服務，凝聚建設各方力量，加快工程建設

按照我國現(xiàn)行的項目管理模式，項目建設大多由四方組成，即:建設項目的策劃和出資者——業(yè)主;對項目進行全面勘察、規(guī)劃、研究的設計單位;對建設項目進行具體實施的承包商和受業(yè)主委托對項目的質(zhì)量、工期、投資等進行全面控制和監(jiān)督的工程監(jiān)理單位。

業(yè)主、監(jiān)理、設計、施工四方各自角色不同、職責不同。設計是項目的規(guī)劃設計者，是項目建設的關(guān)鍵和龍頭;施工是把設計的藍圖轉(zhuǎn)化為建筑實體的主力，也可以說是建設項目的主體和重點;監(jiān)理是代表業(yè)主按照合同規(guī)定在現(xiàn)場負責項目的建設工期、質(zhì)量、投資的控制和現(xiàn)場施工的組織協(xié)調(diào)工作的管理者。工程建設需要團隊的力量，需要業(yè)主團結(jié)大家，激發(fā)出建設者的積極性。因此，我們提出了以“設計是龍頭，施工是主體，監(jiān)理是現(xiàn)場指揮，業(yè)主為大家服務”的管理思想，為工程建設、為建設者做好服務，團結(jié)建設各方，凝聚建設力量是我們業(yè)主管理工作的重點。

6.1 設計是工程建設的靈魂，工程設計的優(yōu)劣直接關(guān)系到工程的功能、投資效益以及安全運行

對設計的管理主要應做到以下幾個方面:

(1)重視設計方案的審查，制定合理、切實可行、對工程有利的設計圖紙?zhí)峤挥媱?，檢查、督促設計圖紙盡早到位，不能因圖紙的推遲而影響工期，增加投入。

(2)挖掘設計節(jié)約成本的最大潛力，制定成本節(jié)約獎勵機制，促進設計在保證工程質(zhì)量、安全的前提下，在節(jié)約投資、縮短工期上做文章。

(3)設計變更的管理。水電站工程建設周期長，涉及范圍廣，影響因素復雜，項目的實際情況與招標投標時的情況相比會發(fā)生一些變化，這些變化最終往往表現(xiàn)為設計變更。在施工過程中，如果發(fā)生設計變更多，將對施工進度和投資產(chǎn)生很大的影響。因此，應盡量減少設計變更。從對一些水電站項目建設的經(jīng)驗進行總結(jié)分析得知，設計變更占的分量比較大，有的項目設計變更占變更量的60%左右。因此，對設計變更的管理是一項非常重要的管理工作。當設計必須變更時，要督促設計早提出、早出現(xiàn)，盡快落實，以減少返工及費用的增加。堅決杜絕事后的設計變更和更改。

在深溪溝水電站工程建設中，我們高度重視設計工作，把設計作為可以依賴的“朋友”，與設計院現(xiàn)場代表關(guān)系融洽，能夠及時和設計院聯(lián)系，做好設計優(yōu)化工作，先后在導流洞洞身開挖、襯砌，廠壩樞紐工程邊坡開挖和混凝土澆筑上做了大量的優(yōu)化工作，為工程節(jié)約了大量投資，同時爭取了工期。

6.2 監(jiān)理是工程建設的保證，也是工程現(xiàn)場管理的核心，對現(xiàn)場的管理必須依靠監(jiān)理

過去，項目業(yè)主管的比較細，對監(jiān)理工作干預較多，往往很多現(xiàn)場的問題不通過監(jiān)理工程師而直接由業(yè)主給承包商下達指令，從而造成不必要的糾紛和誤解。其實，監(jiān)理工程師應該是工程建設項目現(xiàn)場的管理者。業(yè)主既然已經(jīng)委托了監(jiān)理，就應由監(jiān)理工程師去實施對工程建設項目的監(jiān)督與管理，業(yè)主的意見和決策均應通過監(jiān)理工程師實施。那么，業(yè)主所要做的就是如何做好對監(jiān)理的管理，而非直接對工程建設項目的管理。

(1)不干預監(jiān)理的正常工作，尊重和樹立監(jiān)理的權(quán)威。監(jiān)督和檢查監(jiān)理大綱、監(jiān)理實施細則的落實，監(jiān)理人員的到位。

(2)要求監(jiān)理人員必須熟悉工程建設合同以及工程建設監(jiān)理合同，對工程建設實行有序管理。

(3)引進監(jiān)理辭退制。促進監(jiān)理嚴格按照合同對業(yè)主負責，按照監(jiān)理規(guī)范指導自己的行為。對于違反合同、違反監(jiān)理規(guī)范、損害業(yè)主利益的單位堅決予以辭退。對于不合格的監(jiān)理人員，要求監(jiān)理單位將其清退。

在深溪溝水電站工程建設中，我們通過合同管理，不定期與監(jiān)理單位舉行座談會、業(yè)務交流會，提高大家的責任意識和大局觀，增加其在現(xiàn)場控制及合同管理方面的業(yè)務能力，取得了較好的效果。各監(jiān)理單位能夠做到認真負責，落實業(yè)主指示和意圖，有較強的執(zhí)行力。

6.3 施工單位是工程建設的關(guān)鍵

工程建設的好壞歸根結(jié)底是干出來的。只有靠施工單位精心組織，精細施工，才能有好的“作品”。深溪溝工程的主要施工單位均是國內(nèi)水電行業(yè)的特級企業(yè)，具有較強的施工技術(shù)和豐富的施工經(jīng)驗，整體素質(zhì)較高。但施工單位在工程施工中存在的一個突出問題就是現(xiàn)場投入資源。為了降低施工成本，施工單位往往在投入上與合同有差距。針對施工單位的這種情況，在深溪溝水電站工程建設中，我們從以下幾個方面幫助施工單位解決困難:

(1)通過合同目標考核、履約考核提高施工單位的履約能力，及時督促承包人加大資源投入，落實保證措施;

(2)協(xié)調(diào)施工單位之間相互幫助、相互支援，減少其成本投入;

(3)及時辦理工程結(jié)算和資金支付。對承包人提出的困難及時給予解決，特別是對合同變更本著公平、實事求是的原則，不回避、不推諉，及時處理工程變更和索賠事項，解決承包人的資金困難。

通過這些措施的實施，使承包人無后顧之憂，進而全力推進工程順利進行。

7 統(tǒng)籌工程全局，提升服務質(zhì)量

在水電站建設項目中涉及的單位多，包括設計、施工承包商、監(jiān)理;在承包商中又分土建施工、安裝、設備供貨、材料供應商等;監(jiān)理也是多家，一個項目還分多個標段，每個承包商、監(jiān)理涉及的都只是整個項目的一部分。項目整體的協(xié)調(diào)、管理是業(yè)主不可推辭的責任。

“自古不謀萬事者，不足謀一時;不謀全局者，不足謀一域”。不從長遠利益的角度進行策劃，是不能籌劃好一時的事;不從全局的角度考慮問題，就沒有能力管好一個項目。作為項目業(yè)主，如果陷入到現(xiàn)場施工的具體細節(jié)中，就會干擾到監(jiān)理的管理，還會忽視整體協(xié)調(diào)。對于業(yè)主來說，我們所定的目標是一個總的目標體系，針對各個項目還存在不同的目標。比如深溪溝水電站建設項目，總目標是2010年7月1日發(fā)電，那么，分解下來有導流洞項目、圍堰截流、大壩、廠房施工、機電安裝等，它們都有各自的目標，環(huán)環(huán)相扣，任何一個目標如不能按時完工，都會對后面的工序目標產(chǎn)生影響，每一個分項目標都是總目標的的分解，都是總目標的“基因”，而每一個分項目標的變化和調(diào)整，都將對整體目標體系產(chǎn)生極大的影響，最終將影響到總目標的按期實現(xiàn)。

因此，我們要處理好局部目標與整體目標的優(yōu)化配合、相互協(xié)調(diào)的關(guān)系，以及項目與項目之間的互補關(guān)系，一定要善于從大局出發(fā)思考問題、分析問題和解決問題。作為項目業(yè)主，無疑要掌握“彈鋼琴”的藝術(shù)，把自己責任范圍內(nèi)的各項工作都“點”到，但又不能不分輕重主次，見什么抓什么，什么都重要，更不能本末倒置。這就要求我們應擺脫繁雜的事物，站在一個更高的層面上，縱觀全局，多動腦，勤思考，抓大事，抓重點，抓難點，理清每個接口、每個關(guān)系，認真研究設計圖紙，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題，作好后勤保障供應;同時還要充分發(fā)揮監(jiān)理的現(xiàn)場監(jiān)督管理作用，充分調(diào)動施工單位的積極性，發(fā)揮他們的優(yōu)勢和主動性，為工程建設盡心盡力。

作為項目的投資者——業(yè)主，我們做好服務、協(xié)調(diào)、管理的最終目的和歸屬就是確保建設工程項目質(zhì)量和工期的實現(xiàn)，獲取業(yè)主投資效益的最大化。所以，我們要理清思路，轉(zhuǎn)變觀念，樹立起正確的建設服務理念，做到服務到位，協(xié)調(diào)及時，管理有序。正確地對待承包商，監(jiān)督和檢查承包商只做對的事和正確的事，不要做事后諸葛亮。認真做好各項服務、協(xié)調(diào)，為工程建設構(gòu)建一個和諧的施工環(huán)境，促進工程建設的發(fā)展，才能保證項目的順利實施，從而實現(xiàn)我們的最終目標。

8 結(jié)語

(1)通過深溪溝工程建設管理實踐，使我們對工程建設項目管理有了更深層次的理解。樹立為工程服務、為建設者服務，做一個開明服務型業(yè)主，不僅提高了自身的工程建設管理水平，也促進了參建單位的和諧，構(gòu)建了一個團結(jié)的深溪溝建設團隊，促進了工程建設目標的順利實現(xiàn)。

(2)“服務、協(xié)調(diào)、督促、管理”，闡明了業(yè)主在當前提倡建設和諧社會的環(huán)境下的管理思路的更新，強調(diào)了參建各方“四位一體”的協(xié)作關(guān)系。作為業(yè)主，一方面要對參建單位給予充分的尊重與理解，遇事與他們溝通協(xié)商，在原則范圍內(nèi)幫助他們排憂解難;另一方面，還要嚴格督促參建單位按投標承諾對工程的進度、質(zhì)量、安全進行全面負責，只有這樣，才能確保項目的建設目標在滿足合同的要求下順利地實施。