全面流程管理在婦科圍手術期護理中的應用

張金燕

鄭州大學第三附屬醫(yī)院護理部 鄭州 450000

流程管理(processmanagement，PM)，又稱業(yè)務流程管理或企業(yè)流程管理(business processmanagement，BPM)是20世紀90年代企業(yè)界最早提出，并應用于企業(yè)管理的一種新的管理思想和管理方法。流程管理作為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要方法和技術，在提升企業(yè)業(yè)績和客戶滿意度方面發(fā)揮著越來越大的作用［1］。手術作為婦科疾病治療的一種重要手段，它能治愈疾病，但也能產(chǎn)生并發(fā)癥、后遺癥等不良后果。為獲得良好手術效果，除了要有滿意的麻醉與優(yōu)良的手術操作外，術前準備和圍手術期護理也是很重要的環(huán)節(jié)［2］。我院婦科2010-01～2010-12，對120例手術病人實施圍手術期全面流程管理(流程管理組)，與2009年實施前116例婦科手術病人(常規(guī)護理組)相比，減少了護理不良事件的發(fā)生，降低了平均住院時間，提高了病人滿意度，護士工作效率明顯提高，促進護理管理規(guī)范化，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 流程管理組120例，年齡20～66歲，平均(35±2.3)歲。城市居民82例，農(nóng)民38例。開腹手術33例，腹腔鏡手術87例。常規(guī)護理組116例，年齡19～72歲，平均(37.5±3.1)歲。城市居民79例，農(nóng)民37例。開腹手術35例，腹腔鏡手術81例。2組之間各種指標差異無統(tǒng)計學意義，具有可比性。護士13人，主管護士3人，護師3人，護士7人;年齡19～36歲，平均24歲，2組護理人員數(shù)量無變化。

1.2 方法

1.2.1 內容:流程管理組是以流程為導向進行病房管理，以活動為導向進行流程管理，制定出病房各項護理工作流程，對各項護理活動均按流程進行操作［3］。科室以滿足病人身心需求、方便護士記憶和執(zhí)行為出發(fā)點，詳細制定了入院流程、術前宣教流程、術前準備流程、與手術室護士和麻醉醫(yī)生交接流程、術后病情觀察流程、術后護理措施實施流程、術后宣教流程。例如術后病情觀察流程:按照從全身到局部，從頭到腳，從近端到遠端，從正面到背面的順序制定流程:監(jiān)測生命體征—判斷意識—觀察面色—觀察腹部切口、腹部張力—查看陰道出血—檢查雙下肢活動情況、有無不對稱水腫—觀察尿管(有無滑脫—尿管和尿袋連接處是否牢固—懸掛方式—尿量、尿色、性狀)—觀察液體、藥物輸入情況(查看藥名—滴速—固定輸液器與留置針連接處—穿刺部位)—翻身觀察、按摩受壓部位。

1.2.2 人員組織結構:科室組建由2位護理組長參加的流程管理小組，護士長任組長。負責各項流程的制定，不斷總結，進行流程再造，同時負責監(jiān)督檢查流程的執(zhí)行和效果評價。

1.2.3 實施方法:①組織全科護理人員學習流程管理理論，深入探討流程管理的重要意義，統(tǒng)一思想，強化認識。②舉辦“明明白白我的心”護理流程設計比賽，活動題目符合年輕的護理團隊，激發(fā)全員參與熱情，積極推動，原來繁瑣無序的工作被大家梳理的清清楚楚。流程管理小組對大家的意見進行分析、整合，最終確定一套實施方案。③將確定的護理流程人手1份發(fā)給護士，集體講解、強化記憶、每天晨會提問。④在執(zhí)行中相互監(jiān)督，加強質控，列為護士長查房重點內容4次/d，管理小組進行交叉互查，重點檢查護士在實際工作中執(zhí)行各項流程是否準確、熟練，并記錄存在的問題。⑤早期每2周，3個月后每1個月召開一次流程管理分析會，針對執(zhí)行過程中存在的問題進行匯總、分析、整改，確保執(zhí)行效果。

2 效果評價

設定病人滿意度(采取問卷方式，根據(jù)圍手術期護理流程自制問卷表，對問卷表上的每個問題設3個評價標準，即滿意、部分滿意、不滿意分別為10、7、4分，得分＞90分為滿意)、平均住院時間、術前漏備皮、尿管脫落、留置針脫落為觀察指標。常規(guī)護理組的三項護理不良事件(術前漏備皮、尿管脫落、留留置針脫落)發(fā)生率分別為4.31%、2.58%、1.72%，平均住院時間為9.14 d，病人滿意度為94.7%。流程管理組分別為0.83%、0、0，平均住院時間為8.05 d，病人滿意度升高到98%。2組之間差異有統(tǒng)計學意義，P值均＜0.05。

3 討論

3.1 有利于提高工作效率，促進人力資源合理應用 實施護理流程管理前護士工作繁瑣無序，經(jīng)常出現(xiàn)顧此失彼、往返奔波、丟三拉四的現(xiàn)象。實施后，合理的流程設計使護理工作條理清晰、重點突出，成為護理工作緊張有序、忙而不亂的有力保障。流程管理使轉科護士、新護士快速、準確掌握各項工作流程，縮短了磨合期、成長期，提高了工作效率。圍手術期流程的實施，做到了分工明確、責任到人、事事有人管，利于護士長根據(jù)工作量合理安排工作人員，促進人力資源合理應用。

3.2 有利于提高護理質量，促進護理安全 流程管理理論認為:質量不是檢驗出來的，而是在流程中產(chǎn)生出來的，預防比糾正好［4］。全面的圍手術期護理流程實現(xiàn)了無縫隙管理，在實施過程中，起到了提示性工作的作用。通過對各項流程執(zhí)行情況的檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，進行流程再造，可以推進護理質量的持續(xù)改進。實施全面圍手術期流程管理前曾多次發(fā)生病人化妝、戴首飾上手術，術后導管脫落的情況，實施后護理工作全面細致，護理缺陷發(fā)生率明顯降低，保證了護理安全。

3.3 提升患者滿意度，建立和諧的醫(yī)患關系 卓越的流程一定是面向客戶的流程，顧客滿意度是其唯一基準［1］。動態(tài)的流程管理始終堅持滿足病人身心需要、保證病人安全為主導，不斷改進，使其更加人性化，護理服務變被動為主動，變無序為有序，工作效率提高，護理措施及時準確，健康教育和病情觀察全面細致，護理缺陷明顯減少，促進平均住院時間的縮短。完善的流程讓病人時刻感到被關心、被重視，增強了病人對護理人員的信任感，也增強護士工作的成就感，促進護患關系和諧發(fā)展，病人滿意度提高。

3.4 促進護理管理規(guī)范化、系統(tǒng)化建設流程管理是一種以規(guī)范化的、構造端到端的卓越業(yè)務流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務績效為目的的系統(tǒng)化的方法［1］。流程的建立使護士在護理工作中有了統(tǒng)一的標準，消除工作的隨意性，降低了護士自身因素對護理質量的影響，也為護理質量質控提供了標準，為護理質量的持續(xù)改進奠定了基礎。

綜上所述，將全面流程管理理論應用到婦科圍手術護理中可以提高患者滿意度，營造和諧的護患關系。符合現(xiàn)代醫(yī)療管理的要求，促進護理管理的規(guī)范化建設。

［1］李明子.現(xiàn)代管理的新理念—流程管理［J］.中華護理雜志，2005，40(12):956 -958.

［2］李樹貞.現(xiàn)代護理學［M］.北京:人民軍醫(yī)出版社，2000:755-756.

［3］吳秀媛，王玉玲.全面流程管理在病房管理中的實施［J］.中華護理雜志，2005，40(3):208 -209.

［4］王菲，于紅.改進流程管理在我院腹腔鏡手術配合中的應用［J］.中華護理雜志，2009，44(4):363 -364.

(收稿 2011-03-06)