淺談重癥監(jiān)護(hù)室護(hù)士與患者家屬之間的溝通

孫利利

重癥監(jiān)護(hù)室是救治危重患者的主要場所，同樣也是個(gè)相對封閉的場所。監(jiān)護(hù)室會(huì)有一定的探視時(shí)間，大部分時(shí)間是與家屬處于隔離狀態(tài)的。這樣就會(huì)對患者、家屬及其家庭在許多方面造成壓力和恐懼。重癥監(jiān)護(hù)室患者中有部分疾病導(dǎo)致意識喪失，在決定救治方案以及護(hù)理措施方面需要家屬作決定，這無疑使患者家屬感受的壓力倍增［1］。往往當(dāng)患者家屬的需求無法得到滿足，又得不到醫(yī)務(wù)人員的理解時(shí)，易引發(fā)醫(yī)患糾紛［2］。本文從重癥監(jiān)護(hù)室護(hù)士和患者家屬兩個(gè)方面來探討相互之間的糾紛原因以及相應(yīng)的溝通技巧。

一、重癥監(jiān)護(hù)室護(hù)士方面

1.工作性質(zhì)和工作量:重癥監(jiān)護(hù)室患者病情危重，病情變化快，護(hù)士工作十分繁忙，工作量大，需要嚴(yán)密的觀察病情和使用很多的技術(shù)性護(hù)理，加上患者家屬不在身邊，自然加重了日常護(hù)理工作，這樣就沒有更多的時(shí)間來耐心傾聽患者家屬的訊問［3］。

2.整體服務(wù)意識差:監(jiān)護(hù)室消毒隔離嚴(yán)格，一般都是半封閉或封閉式管理，限定患者家屬探視時(shí)間，這無疑是護(hù)士和患者家屬之間筑起了一道屏障［4］。而部分護(hù)士的護(hù)理理念上認(rèn)為家屬的參與只會(huì)讓她們感到受人監(jiān)督，和患者的康復(fù)無關(guān)，且影響護(hù)理工作的開展，就會(huì)對患者家屬的不耐煩情緒。部分護(hù)士缺乏換位思考，家屬探視時(shí)態(tài)度生硬，未給予相應(yīng)地安慰或鼓勵(lì)。

3.理論知識缺乏:監(jiān)護(hù)室患者疾病種類繁多，病情變化大，護(hù)士因疾病知識掌握有一定的限制性，無法解答患者家屬的咨詢。部分護(hù)士因工作經(jīng)歷有限，對危重病情變化的預(yù)見性差，護(hù)理工作上不夠細(xì)致，從而導(dǎo)致患者家屬的不信任甚至出現(xiàn)不必要的醫(yī)療糾紛［5］。

二、家屬方面

1.精神因素:由于重癥監(jiān)護(hù)室患者病情重且變化快的特點(diǎn)，患者家屬不同程度存在緊張、恐懼和悲觀情緒［6］。對重癥監(jiān)護(hù)室救治的期望與不良治療結(jié)果的落差，往往易導(dǎo)致家屬的失望和不滿［7］。

2.經(jīng)濟(jì)壓力過重:重癥監(jiān)護(hù)室由于儀器使用以及先進(jìn)護(hù)理診療技術(shù)的應(yīng)用發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用高，患者家屬對費(fèi)用的承受力差，造成費(fèi)用的拖欠，也造成了交流障礙?；颊呒覍龠€存在費(fèi)用花費(fèi)與治療效果不成正比的憂慮。

3.治療效果與病情期望有差距:患者家屬往往因?yàn)榛颊呒膊〉闹委熜Ч麤]有達(dá)到家屬的期望值或者是疾病突然惡化，從而引起家屬對醫(yī)療產(chǎn)生不信任，對護(hù)理產(chǎn)生懷疑，甚至無端指責(zé)［8］。

三、溝通技巧

1.尊重患者家屬:對于神志清醒的患者來說，不管患者的文化程度，家庭背景，籍貫及經(jīng)濟(jì)情況等如何，護(hù)士都要尊重患者，態(tài)度誠懇，那么在家屬探視時(shí)能從患者的口中及態(tài)度中看出這位護(hù)理人員是值得信賴的。同樣對家屬也要有這種態(tài)度，往往一句親切的問候，能夠拉近相互之間的距離，護(hù)士應(yīng)該經(jīng)常換位思考，理解他們的痛苦，在不違背原則的前提下，盡可能滿足患者及家屬的要求，增強(qiáng)患者和家屬對護(hù)理工作的理解和信任。每天三十分鐘的探視時(shí)間，讓家屬與患者有個(gè)交流的機(jī)會(huì)。讓家屬確信患者已得到良好的照顧，也進(jìn)一步理解和支持護(hù)理工作，同時(shí)對臨終患者，給予適當(dāng)?shù)陌参考瓣P(guān)懷，能夠騰出一定的時(shí)間讓家屬與患者進(jìn)行近距離的交流機(jī)會(huì)，理解家屬的情感，換位思考，能讓家屬盡快從痛苦中走出來。家屬探視時(shí)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)與其打招呼，耐心解答家屬提出的護(hù)理方面的問題，對病情和治療方面的問題盡可能讓主治醫(yī)生或詢問主治醫(yī)生后予以回答，以免醫(yī)護(hù)回答不一致而引起不必要的糾紛。

2.重視入院介紹:我院對于入住監(jiān)護(hù)室有個(gè)制作好的科室介紹，探視制度以及購買患者需要生活物品的卡片，還有在院內(nèi)設(shè)有家屬等待室，這對患者家屬來說能減少對監(jiān)護(hù)室的焦慮。對有創(chuàng)操作以及約束帶的使用能夠及時(shí)告知給家屬，可能存在壓瘡并發(fā)癥的患者也要及時(shí)告知，以免帶來不必要的糾紛。

3.合理收費(fèi)，明白收費(fèi):盡管有醫(yī)保系統(tǒng)這一說，但在監(jiān)護(hù)室里高額的醫(yī)療費(fèi)用還是成為家屬的壓力及造成家屬與醫(yī)護(hù)矛盾的一個(gè)重要因素。護(hù)士應(yīng)認(rèn)真統(tǒng)計(jì)費(fèi)用，把每日清單準(zhǔn)時(shí)發(fā)放給患者家屬。家屬在費(fèi)用方面有疑問或需要查詢時(shí)，給予耐心細(xì)致的解答。

4.加強(qiáng)護(hù)理人員的自身修養(yǎng):組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)醫(yī)療法律、法規(guī)以及案例分析，使其了解護(hù)患雙方在搶救患者的過程中所擁有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)，使護(hù)理人員在工作中尊重患者及其家屬的同時(shí)也維護(hù)自身利益。努力培養(yǎng)并加強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任感以及良好的精神素質(zhì)，樹立以病人為中心的服務(wù)意識，主動(dòng)熱情的關(guān)心患者及家屬。

5.保持病房環(huán)境的舒適:病房安靜，光線柔和，安置時(shí)鐘。在患者家屬探視前，一定要整理好患者以及床單位，對患者的病情、治療、護(hù)理做到心中有數(shù)。

1 劉輝，王麗姿.重癥監(jiān)護(hù)室患者家屬需求的研究進(jìn)展［J］.解放軍護(hù)理雜志，2006，23(3):50-51.

2 李琦，閻成美，李蓉.重型腦外傷患者家屬心理狀況調(diào)查分析［J］.解放軍護(hù)理雜志，2000，17(1):123.

3 覃健鳳，張敏.重癥監(jiān)護(hù)室護(hù)士生活質(zhì)量的調(diào)查與分析［J］.護(hù)士進(jìn)修雜志，2011，26(2):166-168.

4 許金花.試論重癥監(jiān)護(hù)室護(hù)士的職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)與防護(hù)［J］.醫(yī)學(xué)信息:上旬刊，2011，24(7):2153-2154.

5 蘇美華，梁曼，陳海為，等.綜合重癥監(jiān)護(hù)室護(hù)士現(xiàn)存壓力及應(yīng)對措施的探討［J］.醫(yī)學(xué)信息:中旬刊，2011，24(3):1148-1148.

6 陳芳.重癥監(jiān)護(hù)室病人及家屬心理問題調(diào)查與護(hù)理對策［J］.中國社區(qū)醫(yī)師:醫(yī)學(xué)專業(yè)，2010，12(2):142-142.

7 張梓童，余秋芳.重癥監(jiān)護(hù)室患者家屬的心理護(hù)理體會(huì)［J］.臨床合理用藥雜志，2010，3(17):80-80.

8 周建麗，潘莉，李若和.重癥監(jiān)護(hù)室護(hù)士與患者家屬糾紛原因的分析及對策［J］.解放軍護(hù)理雜志，2010，27(12):948-949.