基于企業(yè)信息化的BSC績(jī)效評(píng)估研究

重慶理工大學(xué) 張曉娟

基于企業(yè)信息化的BSC績(jī)效評(píng)估研究

重慶理工大學(xué) 張曉娟

一、引言

（一）平衡計(jì)分卡的基本思想 平衡計(jì)分卡是哈佛商學(xué)院的羅伯特·卡普蘭教授和復(fù)興方案公司總裁大衛(wèi)·諾頓通過(guò)大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，建立起來(lái)的一套管理系統(tǒng)。平衡計(jì)分卡主要從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新四個(gè)角度，財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)兩個(gè)方面來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)的業(yè)績(jī)。非財(cái)務(wù)指標(biāo)不是對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)的取代，而是對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)的補(bǔ)充。財(cái)務(wù)指標(biāo)通?？梢苑譃橛芰?，償債能力，營(yíng)運(yùn)能力和發(fā)展趨勢(shì)四個(gè)方面，但是非財(cái)務(wù)指標(biāo)的外延太寬了，但大致可以分為客戶、員工、市場(chǎng)、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、創(chuàng)新、社會(huì)責(zé)任等方面。平衡計(jì)分卡是針對(duì)傳統(tǒng)的以財(cái)務(wù)目標(biāo)為主的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)的缺陷，對(duì)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)各有側(cè)重又相互影響的方面進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的方法。通過(guò)利用平衡計(jì)分卡，公司的管理人員可以測(cè)量自己的公司如何為當(dāng)前以及未來(lái)的顧客創(chuàng)造價(jià)值。 因?yàn)樵诒３謱?duì)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)關(guān)注的同時(shí)，平衡計(jì)分卡清楚地表明了卓越而長(zhǎng)期的價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)業(yè)績(jī)的驅(qū)動(dòng)因素。在實(shí)現(xiàn)信息化的基礎(chǔ)上，利用平衡計(jì)分卡原理建立一個(gè)績(jī)效測(cè)評(píng)信息系統(tǒng)，通過(guò)人機(jī)結(jié)合對(duì)企業(yè)的業(yè)績(jī)以及未來(lái)的發(fā)展進(jìn)行評(píng)價(jià)，以應(yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，這對(duì)企業(yè)的未來(lái)影響將是巨大的。

（二）信息化下BSC績(jī)效評(píng)估對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響 隨著網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入信息管理的范圍，企業(yè)不會(huì)再因?yàn)樾畔T乏而滅，然而信息的價(jià)值隨著時(shí)間退役而逐漸消失。陳舊過(guò)時(shí)的信息對(duì)企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)，獲得盈利十分的不利。同時(shí)因?yàn)檫^(guò)去企業(yè)都是坐享日漸增長(zhǎng)的市場(chǎng)份額及其利潤(rùn)。但隨著全球化競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)必須更好地發(fā)揮人力和物力做更多的事情，通過(guò)績(jī)效評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)過(guò)去的不足，改進(jìn)管理模式，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中不被淘汰。企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)是企業(yè)進(jìn)行決策的重要依據(jù)，企業(yè)可以根據(jù)自身的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)，在一定時(shí)期內(nèi)利用一定的手段和方法，根據(jù)預(yù)先確定的指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)過(guò)去的以及未來(lái)的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行相關(guān)的評(píng)價(jià)。傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)只注重對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，忽視了非財(cái)務(wù)方面對(duì)企業(yè)發(fā)展的重大影響。許多企業(yè)試圖轉(zhuǎn)型來(lái)應(yīng)對(duì)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)，它們嘗試各樣的管理改進(jìn)，但許多方案最終都以失敗而告終。所以如何對(duì)企業(yè)實(shí)施有效管理，建立科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系對(duì)企業(yè)的發(fā)展做出合理的決策，對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展是至關(guān)重要的。而平衡計(jì)分卡采用了衡量未來(lái)業(yè)績(jī)的驅(qū)動(dòng)因素指標(biāo)，彌補(bǔ)了僅僅衡量過(guò)去業(yè)績(jī)的財(cái)務(wù)指標(biāo)的不足。所以平衡計(jì)分卡被認(rèn)為是目前最先進(jìn)最全面的管理工具，它可以從財(cái)務(wù)及非財(cái)務(wù)兩個(gè)方面對(duì)企業(yè)過(guò)去的業(yè)績(jī)以及未來(lái)做出綜合評(píng)價(jià)。公司管理層可以通過(guò)平衡計(jì)分卡衡量公司如何為目前和將來(lái)的客戶創(chuàng)造價(jià)值，如何提高內(nèi)部能力并投資與必要的員工、系統(tǒng)和程序，以改進(jìn)未來(lái)的業(yè)績(jī)。從而提高公司的長(zhǎng)期盈利能力。

二、信息化下BSC的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

（一）信息化績(jī)效評(píng)價(jià)目標(biāo)體系 在信息化下進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，首先要確定所建立的績(jī)效評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)所要實(shí)現(xiàn)的各方面的總體目標(biāo)，如功能方面，根據(jù)各企業(yè)具體情況，確定該系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)哪些功能，同時(shí)應(yīng)保持與原有系統(tǒng)的兼容性；數(shù)據(jù)方面，要確定數(shù)據(jù)的來(lái)源，同時(shí)保證信息化下數(shù)據(jù)的正確及時(shí)性；財(cái)務(wù)方面，能夠提升企業(yè)的盈利能力。人員操作方面，相關(guān)的系統(tǒng)操作人員有熟練的操作及一定的維護(hù)能力；顧客方面的總體目標(biāo)就是增強(qiáng)市場(chǎng)應(yīng)變能力，客戶響應(yīng)時(shí)間縮短，提高顧客的滿意程度；業(yè)務(wù)流程能夠合理、順暢，能夠?qū)崿F(xiàn)權(quán)責(zé)劃分，實(shí)施監(jiān)控。在確定總體目標(biāo)的基礎(chǔ)上進(jìn)行權(quán)責(zé)劃分，將目標(biāo)層層分解，細(xì)分到各部門，小組甚至個(gè)人。

（二）信息化績(jī)效評(píng)價(jià)制度體系 在信息化背景下，為了更好的實(shí)施平衡計(jì)分卡績(jī)效評(píng)估，建立一套健全的內(nèi)部制度體系是相當(dāng)重要的，以便企業(yè)能夠?qū)?jī)效評(píng)估系統(tǒng)更好的應(yīng)用。首先要進(jìn)行一個(gè)詳細(xì)的戰(zhàn)略規(guī)劃，在總體目標(biāo)確定的同時(shí)要對(duì)崗位職責(zé)進(jìn)行清晰明確的劃分，規(guī)范業(yè)務(wù)流程。要對(duì)信息化下實(shí)施績(jī)效評(píng)估制定詳細(xì)的實(shí)施規(guī)則要求，同時(shí)制定實(shí)施的方法以及步驟。

（三）信息化績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 結(jié)合平衡記分卡主要從財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)，即客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度來(lái)綜合評(píng)價(jià)企業(yè)績(jī)效，并在企業(yè)愿景和戰(zhàn)略框架統(tǒng)領(lǐng)下構(gòu)建系統(tǒng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。在平衡記分卡中，財(cái)務(wù)方面的指標(biāo)是企業(yè)追求的結(jié)果，其他三方面的計(jì)量指標(biāo)是取得這種結(jié)果的動(dòng)因。

首先，財(cái)務(wù)指標(biāo)主要有傳統(tǒng)的盈利指標(biāo)，償債指標(biāo)，營(yíng)運(yùn)指標(biāo)以及發(fā)展指標(biāo)等，在信息化下，除了這些傳統(tǒng)所使用的財(cái)務(wù)指標(biāo)外，還應(yīng)當(dāng)考慮實(shí)現(xiàn)信息化所帶來(lái)信息質(zhì)量的提高率，以及所引發(fā)的財(cái)務(wù)決策能力的提升率，如降低成本率、提高的收益率等。財(cái)務(wù)指標(biāo)所衡量的都是過(guò)去經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)所取得的財(cái)務(wù)成果，單靠財(cái)務(wù)指標(biāo)是無(wú)法衡量企業(yè)未來(lái)的發(fā)展前景的。這些需要通過(guò)定性的非財(cái)務(wù)指標(biāo)來(lái)衡量。

其中內(nèi)部運(yùn)營(yíng)方面與組織內(nèi)部流程和組織能力的所有目標(biāo)和行動(dòng)方案相關(guān)。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程主要考核企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)和滿足客戶需求，而在計(jì)劃控制、生產(chǎn)制造、售后服務(wù)、內(nèi)部控制等業(yè)務(wù)流程方面所做的努力，既包括對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長(zhǎng)遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新。所以內(nèi)部運(yùn)營(yíng)方面大的指標(biāo)主要有新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、售后服務(wù)、計(jì)算機(jī)利用等指標(biāo)。企業(yè)要想保持長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)力，不斷獲得成功，就必須具備不斷學(xué)習(xí)、快速成長(zhǎng)的能力。因此，學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)角度的考核也是必不可少的。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度主要反映企業(yè)如何創(chuàng)造一種支持企業(yè)信息化建設(shè)和持續(xù)發(fā)展的氛圍。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)員工能力的提高，強(qiáng)調(diào)企業(yè)變化、創(chuàng)新和成長(zhǎng)的總體環(huán)境。所以指標(biāo)主要有：企業(yè)信息文化建設(shè)水平；員工對(duì)信息化建設(shè)的支持度；員工滿意程度；員工獲得晉升比例，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及信息主管的信息文化素質(zhì)與水平；企業(yè)員工的信息文化素質(zhì)與水平；軟硬件系統(tǒng)投入成本以及更新周期；信息共享率；員工知識(shí)創(chuàng)新能力。

從客戶角度主要考慮的是為達(dá)到財(cái)務(wù)目標(biāo)，企業(yè)該從哪些方面努力去構(gòu)建良好的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度，保持客戶忠誠(chéng)度。通過(guò)信息化系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)潛在客戶、保留現(xiàn)有客戶，充分理解和挖掘客戶需求，及時(shí)甚至超前滿足客戶的需求。其中客戶滿意度是一個(gè)關(guān)鍵和復(fù)雜的概念。因?yàn)樵S多績(jī)效因素如產(chǎn)品的質(zhì)量（合格率）、訂單履約率、產(chǎn)品價(jià)格、交貨及時(shí)率等，驅(qū)動(dòng)著客戶滿意與否，也可以從客戶抱怨的次數(shù)、客戶流失率、重復(fù)購(gòu)買率等指標(biāo)來(lái)間接反映客戶的滿意度如何，如投資報(bào)酬率作為財(cái)務(wù)方面的計(jì)量指標(biāo)，客戶方面的忠誠(chéng)對(duì)投資報(bào)酬率有極大的影響。但如何保持客戶呢？分析表明，按時(shí)交貨對(duì)客戶有很大作用。因此，改善按時(shí)交貨可以產(chǎn)生較高的客戶忠誠(chéng)，同時(shí)也將產(chǎn)生較好的財(cái)務(wù)結(jié)果。因此，客戶忠誠(chéng)和暗示交貨在平衡計(jì)分卡的客戶方面被結(jié)合在一起了。為了達(dá)到暗示交貨，公司可能會(huì)要求在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中縮短周轉(zhuǎn)時(shí)間并提高產(chǎn)品質(zhì)量，于是這兩項(xiàng)內(nèi)容被納入內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程方面。那么企業(yè)如何改善質(zhì)量并縮短內(nèi)部經(jīng)營(yíng)的周轉(zhuǎn)時(shí)間呢？答案是培訓(xùn)員工以提高他們的技術(shù)，這就成為學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面的一項(xiàng)內(nèi)容。

由此可見(jiàn)，財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)之間是密不可分的，這些指標(biāo)通過(guò)相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系構(gòu)成一個(gè)完整的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。在財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)確定后，還需要對(duì)各指標(biāo)賦以權(quán)重比例，指出各指標(biāo)在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)中的重要程度。財(cái)務(wù)指標(biāo)是定量化得指標(biāo)，通過(guò)確定的公式計(jì)算出來(lái)，而非財(cái)務(wù)指標(biāo)是定性指標(biāo)，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)信息系統(tǒng)需要通過(guò)具體的算法將其量化，然后同財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)多方面，多維度的評(píng)價(jià)。以此來(lái)改進(jìn)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展業(yè)績(jī)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力以及盈利能力。

三、結(jié)論

通過(guò)結(jié)合平衡記分卡建立一個(gè)績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展將會(huì)產(chǎn)生很大的影響。在實(shí)際操作過(guò)程中，通過(guò)引入企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)，幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)評(píng)價(jià)過(guò)去業(yè)績(jī)，了解現(xiàn)狀以及未來(lái)的發(fā)展，在評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)自己的不足，以期在某些領(lǐng)域上進(jìn)行改進(jìn)和提高，提高企業(yè)的盈利能力以及長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)能力，為企業(yè)未來(lái)的發(fā)展進(jìn)提供決策支持。

［1］羅伯特·卡普蘭、大衛(wèi)·諾頓著，劉俊勇、孫薇：《平衡計(jì)分卡——化戰(zhàn)略為行動(dòng)》，廣東經(jīng)濟(jì)出版社2004年版。

［2］王化成、劉俊勇、孫薇：《企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)》，中國(guó)人民大學(xué)出版社2004年版。

［3］默哈·尼爾著，鄧小芳譯：《平衡計(jì)分卡實(shí)戰(zhàn)精要》，機(jī)械工業(yè)出版社2007年版。

［4］王樂(lè)鵬、施泉生：《信息化組合環(huán)境下的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系研究》，《商業(yè)研究》2007年第4期。

（編輯 杜昌）