體檢中心的服務(wù)與溝通技巧

曲明苓 陳雁敏

所謂溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。而體檢中心作為人們廣泛關(guān)注健康，審視健康這種時(shí)尚行為的主要載體，面對(duì)的顧客更加復(fù)雜化、多樣化加大了醫(yī)護(hù)人員溝通的難度，因此，如何做好顧客在體檢過程中的有效溝通是體檢中心必須重視的環(huán)節(jié)，也是醫(yī)護(hù)人員的必修課和基本功。

1 培養(yǎng)良好的溝通意識(shí)

體檢中心的顧客大部分是來自機(jī)關(guān)企事業(yè)單位和部分對(duì)健康重視的個(gè)體人群，他們幾乎都是健康人，對(duì)服務(wù)的要求和期望值高于一般來院就醫(yī)者，在體檢工作中人們不但要求高效準(zhǔn)確的體檢結(jié)果，更希望在檢查過程中得到高質(zhì)量的服務(wù)。因此，在服務(wù)的過程中首先要樹立顧客至上的思想，有為顧客服務(wù)的強(qiáng)烈愿望，把顧客看成是自己的衣食父母、朋友，充分滿足和尊重他們的需求，從意識(shí)上奠定良好的溝通基礎(chǔ)。行動(dòng)上對(duì)待每一位顧客都要熱情、彬彬有禮。要信奉“顧客不一定永遠(yuǎn)是正確的，但永遠(yuǎn)應(yīng)該得到尊重”的理念。

2 靈活運(yùn)用溝通技巧呈現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

溝通的要素包括溝通的內(nèi)容、溝通的方法、溝通的動(dòng)作。就其影響力來說，溝通的內(nèi)容即單純的語言交流占7%，影響最小;溝通的動(dòng)作即結(jié)合語言、眼神占55%，影響最大;溝通的方法即結(jié)合語氣、語調(diào)占38%，居于兩者之間。印象是溝通至關(guān)重要的組成部分。溝通的基本要求是誠(chéng)信、尊重、同情、耐心，注意人際距離，保持環(huán)境安靜安全。

2.1 尊重對(duì)方 良好的合作氛圍來自于彼此尊重，要想得到別人的尊敬，首先應(yīng)尊敬別人。在語言溝通過程中使用文明用語，注意禮貌性，針對(duì)不同人員要熱情并運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆Q謂，尤其是離、退休老干部要稱謂前職務(wù)。廣泛使用“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語，使顧客得到尊重，心情保持愉快。當(dāng)有顧客前來咨詢時(shí)，應(yīng)馬上站立并主動(dòng)打招呼：“您好，請(qǐng)問有什么需要幫助的嗎”?并注視對(duì)方，對(duì)老年體檢者病痛較多，主訴也較多。護(hù)士應(yīng)重視此類體檢者，對(duì)其提出的疑問及時(shí)解答。

2.2 學(xué)會(huì)傾聽 傾聽也是一種有效的溝通方法，也是溝通的基礎(chǔ)。聽，不僅要有耐心，還要聽清、聽懂、聽出客人未完全表達(dá)清楚的想法，理解和揣摩其想向你表述的內(nèi)容;因此，我們需要耐心去聆聽，并且學(xué)會(huì)聆聽，聽出對(duì)方表述目的或者需求。同時(shí)積極應(yīng)對(duì)客戶的提問，善用詢問適當(dāng)?shù)靥崾緦?duì)方，眼睛應(yīng)注視著對(duì)方并給予點(diǎn)頭示意。千萬不能低頭只忙于手頭事務(wù)，無視對(duì)方的訴說，會(huì)引起客戶的強(qiáng)烈反感，加重其不滿情緒。要認(rèn)真聆聽，同時(shí)應(yīng)及時(shí)解答提出的問題。在傾聽訴說時(shí)防止輕視冷漠和不耐煩。

2.3 建立信任 信任，是相信并敢于托付。是架設(shè)在人心的橋梁。信任是一種有生命的感覺，也是一種高尚的情感，更是一種連接人與人之間的紐帶。信任是溝通的催化劑，同時(shí)也是溝通的基礎(chǔ);當(dāng)一個(gè)客戶面對(duì)你，滿懷疑心時(shí)，不可能將真實(shí)的情況向你表述，其需求也自然不會(huì)明確于你，自然談不上溝通的效果。健康體檢我們與客戶之間應(yīng)多一份信任，就少一分隔閡。

2.4 換位思考 溝通的過程中，大家都可能有自己的目的或者需求，我們需要在聆聽對(duì)方的同時(shí)，多點(diǎn)將心比心，學(xué)會(huì)包容對(duì)方，理解對(duì)方;當(dāng)你覺得這個(gè)客戶的要求不合理，甚至過分時(shí)，自己要學(xué)會(huì)先控制情緒;這時(shí)，我們需要換一個(gè)角度，站在客戶的角度或者立場(chǎng)，假如自己就是那個(gè)客戶，自己會(huì)如何?分析他這樣的提出的要求的目的，如果確實(shí)是合理，我們就需要接納對(duì)方的意見或建議，從而達(dá)到良好的溝通。

2.5 控制情緒 良好的溝通環(huán)境需要雙方都主動(dòng)積極為對(duì)方創(chuàng)造，從而達(dá)到良好的溝通目的;如果其中一個(gè)帶著情緒的人與你溝通，要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，盡量避免受其影響，冷靜地聆聽他的聲音，等他傾訴完畢后，首先多對(duì)其作引導(dǎo)，從而緩解其情緒的同時(shí)，自己也搞清楚了其表述的內(nèi)涵，通?？梢圆扇柡痛鸬男问捷^有效;如果兩個(gè)人都不能控制好情緒而溝通，只能加深矛盾，不能解決問題。

2.6 包容胸懷 在體檢的過程中，客戶的投訴，自然有其的理由，或許有時(shí)候?qū)δ愕恼Z氣比較重，這是可以理解，因此我們要對(duì)客戶多一份寬容，少一分抱怨;為其設(shè)身處地著想，設(shè)想下當(dāng)自己遇到同樣的情況時(shí)，自己會(huì)不會(huì)也這樣的投訴?我們的服務(wù)是不是做得不到位?我們的方法是不是應(yīng)該改進(jìn)?我們?nèi)蘸髴?yīng)該如何處理得更好?這些都需要我們?nèi)ニ伎?但前提是包容，體諒客戶的行為，否則你對(duì)客戶的抱怨，會(huì)影響到你為其排憂解難的積極性。

3 運(yùn)用“三心”體現(xiàn)溝通

3.1 體檢前與單位的溝通要“耐心”。因單位負(fù)責(zé)人大多不是醫(yī)務(wù)人員，對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)了解不多，我們?cè)诮哟龝r(shí)要詳細(xì)介紹體檢套餐中各檢查項(xiàng)目的意義，根據(jù)體檢經(jīng)費(fèi)情況，結(jié)合單位職工的基本情況、工作特點(diǎn)等，共同商討體檢內(nèi)容，確定體檢時(shí)間，分批次進(jìn)行體檢，同時(shí)告知體檢流程，體檢注意事項(xiàng)，簽訂體檢協(xié)議等。體檢前一天再次溝通，提醒體檢單位按時(shí)有序查體，保證體檢工作順利進(jìn)行。

3.2 體檢中與客戶的溝通要“細(xì)心”。體檢過程中服務(wù)人員對(duì)客戶的關(guān)愛不僅限于語言交流，還要通過細(xì)致的服務(wù)來體現(xiàn)，如冬季抽血完畢及時(shí)為客戶披上外衣，以防感冒和物品丟失;聽診時(shí)用手暖一下聽診器;遇到老年人及行動(dòng)不便者主動(dòng)攙扶或送上輪椅等，無聲地交流傳遞著關(guān)愛的信息，聽到客戶的疑問主動(dòng)解釋，遇到特珠需求根據(jù)情況及時(shí)解決，予以滿足。使客戶在輕松愉快的氛圍中完成體檢工作。

3.3 體檢后與客戶的溝通要“愛心”。每一位體檢者完成體檢后都想及早了解自己的體檢信息，我們要在發(fā)現(xiàn)陽(yáng)性結(jié)果的第一時(shí)間通知客戶，同時(shí)注意保護(hù)患者的隱私，及時(shí)預(yù)約專家會(huì)診，需復(fù)診或進(jìn)一步檢查時(shí)要盡快安排時(shí)間并專人陪同。查體結(jié)束為團(tuán)體客戶進(jìn)行健康講座及體檢咨詢等，并提醒客戶按時(shí)復(fù)診異常結(jié)果，動(dòng)態(tài)觀察身體狀況，給予健康指導(dǎo)。

總之，任何服務(wù)離不開溝通，服務(wù)的質(zhì)量與溝通意識(shí)和溝通技巧有直接相關(guān)性。我們要培養(yǎng)服務(wù)人員做到十個(gè)“一點(diǎn)”，即嘴巴甜一點(diǎn)、脾氣小一點(diǎn)、腦筋活一點(diǎn)、語氣輕一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn)、微笑露一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、做事多一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)、度量大一點(diǎn)，使顧客高興而來，滿意而歸。