淺談現代物流企業(yè)管理

蔣希望/文

淺談現代物流企業(yè)管理

蔣希望/文

現階段我國物流企業(yè)管理主要面臨三大短板：信息化管理程度不高，客戶關系維護與管理不夠完善，人力資源管理滯后。也正式因為這三大短板造成了我國物流企業(yè)管理與歐美發(fā)達國家、地區(qū)較為先進的物流企業(yè)管理模式所存在的差距。下面就如果解決我國物流企業(yè)這三大短板，提出具體的建議與對策：

加強物流企業(yè)信息化管理的建設

越來越多的跨國物流公司，如TNT、UPS、馬士基等跨國物流企業(yè)以先進的物流信息網絡提供優(yōu)質高效的服務占據中國的物流市場。與此相比，我國大型物流企業(yè)雖擁有地域優(yōu)勢，但也存在著信息化水平落后、人工重復操作、人力資源內耗等一系列問題。為實現企業(yè)的規(guī)范化管理，提高企業(yè)運作效率、降低成本，參與國際競爭，國內物流企業(yè)信息化建設刻不容緩，大型物流企業(yè)需結合自身的發(fā)展戰(zhàn)略，進行物流信息系統(tǒng)的規(guī)劃建設。

物流企業(yè)信息化的管理和建設總體構架規(guī)劃要合理

物流企業(yè)總體信息化建設構架的構建，是以物流企業(yè)的具體業(yè)務流程、協(xié)作關系類型和其在供應鏈中的地位等這些因素為依據的。物流企業(yè)的業(yè)務管理信息系統(tǒng)都包含在九個子系統(tǒng)里，分別是：采購業(yè)務管理系統(tǒng)、銷貨出貨管理系統(tǒng)、倉儲管理系統(tǒng)、網上商店、運輸配送管理系統(tǒng)、供應鏈客戶關系管理系統(tǒng)、財務會計管理系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)。物流企業(yè)對于子系統(tǒng)所具備的功能和數據提供的要求，可根據自身業(yè)務情況和管理需要，從上面九個子系統(tǒng)中選擇適合于企業(yè)特點的子系統(tǒng)。

有效整合供應鏈信息系統(tǒng)

目前，全球供應鏈管理已成必然，因為現在跨國經營企業(yè)看待物流問題都是以全球化的眼光，不管哪一項物流活動，都必須要完整地聯系國際供應鏈。能夠提供綜合物流服務的物流企業(yè)在供應鏈中的地位是最容易提高的，它是在供應鏈信息系統(tǒng)整合的基礎上建立的信息系統(tǒng)，可采用如下二種方式整合供應鏈信息系統(tǒng)：

1.供應鏈管理信息系統(tǒng)集成

供應鏈管理信息系統(tǒng)是具有信息收集、分析處理和輔助決策等功能。供應鏈各成員信息系統(tǒng)的集成通過一系列接口實現，信息由Internet進行傳輸，是一個基于Internet/Intranet的集成系統(tǒng)。

2.供應鏈信息系統(tǒng)整合通過公共物流信息平臺得以實現

現在政府著力于公共物流信息平臺，因為它對一個地區(qū)的企業(yè)信息化建設起到了直接推動的作用，對物流運作和各級管理的信息化水平也具有推動作用。只要具備公共物流信息平臺，物流企業(yè)就可以實現供應鏈信息系統(tǒng)整合。公共物流信息平臺既能為物流企業(yè)提供一體的信息化綜合服務，如網上虛擬物流市場、解決方案、貨物跟蹤服務平臺、門戶網站企業(yè)宣傳、應用托管等，又能在提供信息化綜合服務同時，還提供貨運信息、車輛管理、零單配載、干線車隊推薦等綜合信息服務。

強化物流企業(yè)人力資源的管理

企業(yè)人力資源管理的意義

1.節(jié)約勞動、提高勞動生產率

節(jié)約勞動，不斷提高勞動生產率和勞動效益，是企業(yè)人力資源管理的核心工作。節(jié)約勞動、提高勞動生產率是發(fā)展企業(yè)生產經營和提高效益的根本途徑。在社會主義市場經濟條件下，企業(yè)的生產經營活動要符合市場運作客觀需求，投入與產出的比例關系應當是最佳的。

2.勞動者參與管理和實現自身價值的有力工具

通過企業(yè)人力資源的管理，能使企業(yè)員工及時了解與自身直接相關的績效考評、工資與福利的水平高低，以及自身在工作中存在的優(yōu)點與差距，從而及時地找出其成功的經驗與失敗的教訓，這有利于揚長避短，克服不良行為，同時也為員工的職業(yè)生涯規(guī)劃提供了必要參照資料。

3.企業(yè)管理的重要助手作用

企業(yè)應對于全國的、地區(qū)的、行業(yè)的勞動就業(yè)形勢、勞動力市場行情、用工和工資水平等情況進行掌握與了解。而企業(yè)人力資源管理統(tǒng)計能提供多方位的統(tǒng)計信息服務，滿足企業(yè)改善管理和提高管理水平的需要。

制定規(guī)范的企業(yè)人力資源管理模式

由于經濟中科技的不斷創(chuàng)新與進步，特別是依靠信息技術、生物工程為手段的知識經濟的提高，使企業(yè)中人力資源的地位不斷提高，直接關乎著企業(yè)經濟的順利發(fā)展。對此，企業(yè)必須提高各級管理者的認識，重點關注人力資源的開發(fā)管理，著眼于企業(yè)的核心競爭力，并真正落實到位，促進企業(yè)經濟的迅速發(fā)展。

制定規(guī)范化的企業(yè)人力資源管理模式，需要對其加強規(guī)范化管理，以實現人力資源同物力資源、貨幣資源的有效整合，使得企業(yè)最大限度地發(fā)揮現有資源的整體作用。在知識經濟全球化的大環(huán)境中，需要與國際的市場規(guī)則相適應。與此同時，必須與國際市場的現代企業(yè)人力資源管理方法相適應。對此，企業(yè)只有制定合理的規(guī)范化戰(zhàn)略性人力資源管理模式，才能增加人力資源管理的精力投入。

完善人力資源開發(fā)體系

隨著科學技術的飛速發(fā)展，企業(yè)求生存、求發(fā)展，必須不斷應用新技術與新工藝，開發(fā)新產品，提高產品質量和檔次。這就要求企業(yè)要加大人力資源的開發(fā)力度。在人才市場上，廣攬對企業(yè)發(fā)展有用的人才，加強人才信息的溝通，采取有效措施，拓寬進人渠道，積極招聘，擇優(yōu)錄用，調整企業(yè)人力資源的結構，補充新生力量。在企業(yè)內部，加強對現有職工的專業(yè)技術與技能的培訓，使他們掌握新技術和新工藝，提高他們的技能水平。

人力資源管理體系的實施

企業(yè)人力資源因其所面對人群的復雜性和多樣性，因此更需要一個合適的、完善的實施系統(tǒng)。

1.制度的制定階段

一個優(yōu)秀的企業(yè)，首先要有一個完善、規(guī)范的管理制度。在管理制度編制的過程中，要充分跟相關人員溝通，綜合各方意見，根據具體情況進行分析，使制度盡量完善化、合理化。

2.制度的培訓階段

一方面，提高企業(yè)內部的員工的整體素質及其創(chuàng)新水平，必須制定合理的培訓模式。另一方面，加強對企業(yè)員工制度的培訓，使企業(yè)員工首先做到“知法”，然后做到“依法”辦事。

3.制度的試實施階段

新制度的好壞還得由具體實施來驗證，因此企業(yè)可限定一段時間為制度的試行期，在這段期間內，如發(fā)現有不足之處，可提出并加以改善。

物流企業(yè)客戶關系管理進一步完善

物流企業(yè)的客戶關系管理在現代物流企業(yè)中也是很重要的一個環(huán)節(jié)，可以從以下幾個方面著手進行客戶關系管理。

重點客戶關系管理的基本理念要確定

首先企業(yè)要從深層次來理解重點客戶關系管理的含義。以“客戶為中心”不同于以“生產為中心”，以“客戶為中心”是物流企業(yè)以滿足物流客戶多方需求為目標，所有的經營和管理活動都是從物流客戶的需求出發(fā)并圍繞其展開。另外還要讓每位員工清楚地知道理念的落實與他們所做的每一件事都是息息相關的，理念的落實對他們的工作具有依賴性。要把客戶信息的獲取如同最為稀缺的資源一樣獲取，客戶的滿意度和忠誠度都是與提供服務的每個環(huán)節(jié)緊密聯系，與客戶加強溝通，差異化服務的成效與對客戶的了解程度相關。

重點客戶關系管理的組織機構和管理制度的建立

1.管理機構的建立

建立重點客戶關系管理部、呼叫中心和重點客戶服務部等，并要明確其責任。重點客戶信息的集中管理，個性化營銷策略的制訂和優(yōu)化，客戶服務的跟蹤等工作由重點客戶關系管理部負責；客戶的滿意度和忠誠度，良好企業(yè)形象的樹立，服務人員工作效率的提高和高素質業(yè)務代表的培養(yǎng)，都是與客戶呼叫中心相關的，它能有效地管理資源，對服務成本也有很好的降低作用，對現有的市場渠道起到了保持和增強作用，對新的市場資源也起到了挖掘作用。通過對客戶的地域分布、客戶群構成的分析，對市場推廣策略有指導作用，可以指導產品或服務定位。服務規(guī)范的合理制定，則可以通過對業(yè)務的受理頻率程度高低分析得到?？蛻艋又行牡慕ⅲ軡M足客戶服務的需要，也是物流企業(yè)客戶關系管理深化的重要過程。

2.重點客戶關系管理制度的建立

重點客戶的接觸管理、檔案管理、服務管理、回訪、投訴處理、業(yè)務流程優(yōu)化與服務改進管理、流失管理、資信調查、信息分析與共享管理等內容都應包含在重點客戶關系管理制度中，這些內容對于與重點客戶打交道的部門工作有重要的意義，起到了規(guī)范作用。在什么時候、什么地方、依據何種程序與什么樣的重點客戶接觸，并對接觸的目的管理進行制度化，能夠為物流企業(yè)帶來新的商機。

3.對重點客戶的轉換成本管理要加強

客戶從一個產品或服務的提供者轉向另一個提供者時，所發(fā)生的一次性成本，稱之為轉換成本。轉換成本是構成企業(yè)競爭壁壘的重要因素，它既是經濟上的，也是時間、精力和情感上的，一方面可通過優(yōu)質的物流服務吸引并保持重點客戶，另一方面對重點客戶以親密的情感維系，從而提高重點客戶的轉換成本。

最近幾年中國經濟的高速發(fā)展，特別是電子商務的爆炸式增長為我國物流企業(yè)迎來了難得的“黃金發(fā)展期”，不管從規(guī)模和數量上都取得了較大的進步。然而我國物流企業(yè)在快速的壯大和成長中仍面臨不少問題，這其中又以物流管理上的問題尤為突出，因此我國物流企業(yè)加快其管理現代化的進程就顯得尤為迫切。

（作者單位：海南大學三亞學院藝術分院）