論構(gòu)建旅行社人力資源的實(shí)踐機(jī)制

袁銀枝/文

論構(gòu)建旅行社人力資源的實(shí)踐機(jī)制

袁銀枝/文

旅行社是勞動(dòng)密集型企業(yè)，人力資源是其發(fā)展的支柱?？茖W(xué)管理人力資源是旅行社得以可持續(xù)發(fā)展的前提。為此，要建立健全機(jī)制，規(guī)范引進(jìn)人力資源，科學(xué)培訓(xùn)人力資源，并創(chuàng)造條件激勵(lì)人力資源。

構(gòu)建人力資源的引進(jìn)機(jī)制

引進(jìn)人才是旅行社實(shí)施人力資源管理的第一步，必須做到嚴(yán)格把關(guān)招聘。旅行社要根據(jù)“按需設(shè)崗、公開(kāi)招聘、公平競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)聘任”的原則，建立人力資源引進(jìn)機(jī)制，招聘高素質(zhì)、高技能的旅行社人才。

做好崗位分析

招聘之前，旅行社應(yīng)該做好招聘崗位的工作分析。根據(jù)旅行社各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的難易、繁簡(jiǎn)、所需知識(shí)和技能的不同，編寫(xiě)招聘職位的工作說(shuō)明書(shū)。工作說(shuō)明書(shū)要明確關(guān)鍵崗位、重點(diǎn)崗位、骨干崗位和普通崗位的工作職責(zé)，以及任職者所必須具備的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)等崗位要求。工作說(shuō)明書(shū)能夠幫助旅行社量化招聘人員的考核標(biāo)準(zhǔn)，有助于招聘到與待聘崗位相匹配的人才，從而提高招聘的信度和效度，降低人力資源管理的選擇成本。

制定招聘規(guī)劃

旅行社還要制定人力資源的招聘規(guī)劃。第一，制定人力資源結(jié)構(gòu)規(guī)劃，要依據(jù)行業(yè)的社會(huì)特點(diǎn)、旅行社的自身性質(zhì)、未來(lái)發(fā)展的戰(zhàn)略重點(diǎn)等，對(duì)人力資源進(jìn)行分層分類規(guī)劃；第二，制定人力資源數(shù)量規(guī)劃，要根據(jù)旅行社的現(xiàn)有規(guī)模，規(guī)劃好未來(lái)業(yè)務(wù)拓展所需要的人力資源；第三，制定人力資源素質(zhì)規(guī)劃，要設(shè)計(jì)好旅行社不同崗位的任職資格，對(duì)應(yīng)聘人員的知識(shí)、素質(zhì)及能力等提出合理要求。招聘規(guī)劃為旅行社提供了招聘人才的科學(xué)規(guī)范，避免招聘人員時(shí)出現(xiàn)盲目性和隨意性，確保人力資源的科學(xué)發(fā)展。

規(guī)范招聘流程

規(guī)范流程對(duì)于招聘工作十分關(guān)鍵。首先，旅行社必須挑選精明能干、熟知業(yè)務(wù)的人員擔(dān)任招聘工作人員。其次，旅行社要設(shè)計(jì)完整的招聘工作環(huán)節(jié)，對(duì)招聘流程中的事前準(zhǔn)備、事中實(shí)施、事后考核的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都要詳細(xì)設(shè)計(jì)規(guī)則與操作方式，以保證招聘工作有條不紊地進(jìn)行，提高招聘工作的質(zhì)量和效果。

拓寬招聘途徑

要根據(jù)不同層次需求，采用多種招聘途徑。一是到校園招聘。旅行社既可以采取實(shí)習(xí)或?qū)嵱?xùn)的方式，定期接納各類旅游院校的實(shí)習(xí)學(xué)生，也可以直接招聘具有專業(yè)知識(shí)、素質(zhì)較高的優(yōu)秀畢業(yè)生。二是到人才市場(chǎng)招聘。通過(guò)參加人才交流會(huì)等形式，可以接觸大量應(yīng)聘者，能有效提高招聘工作的效率。三是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)招聘。網(wǎng)上招聘的范圍廣，選擇人才的余地大，還具有速度快、成本低的優(yōu)勢(shì)。四是通過(guò)獵頭公司招聘。當(dāng)旅行社需要招聘高層管理人才和高級(jí)技術(shù)人才時(shí)，通過(guò)獵頭公司招聘的成功率較高，素質(zhì)也能夠得到保證，因?yàn)楂C頭公司往往掌握著大量人才供求信息，甚至擁有自己的人才數(shù)據(jù)庫(kù)。

創(chuàng)新人力資源的培訓(xùn)機(jī)制

科學(xué)培訓(xùn)是旅行社實(shí)施人力資源管理的第二步，必須高度重視通過(guò)培訓(xùn)塑造員工。旅行社根據(jù)自己的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)人力資源進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和素質(zhì)提升，這不僅有利于人力資源的自我發(fā)展，而且可以充分發(fā)揮他們的潛能，提高工作效率，最終實(shí)現(xiàn)旅行社的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。

制定全面的培訓(xùn)計(jì)劃

旅行社要考慮自身實(shí)際、季節(jié)變化、人員層次等因素，制定與旅游業(yè)發(fā)展規(guī)律相符合的全員培訓(xùn)體系。第一，根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)制定常規(guī)性培訓(xùn)計(jì)劃。常規(guī)培訓(xùn)計(jì)劃一般在一個(gè)業(yè)務(wù)年度內(nèi)，在不同時(shí)期有所區(qū)別地培訓(xùn)員工。在旅游淡季時(shí)，由于員工有充足的學(xué)習(xí)時(shí)間，旅行社可以安排內(nèi)容略深、層次略高、時(shí)間略長(zhǎng)的培訓(xùn)。在旅游旺季時(shí)，由于員工很難抽出時(shí)間參加培訓(xùn)，旅行社應(yīng)安排工作迫切需要、有很強(qiáng)針對(duì)性的培訓(xùn)。第二，根據(jù)行業(yè)發(fā)展制定階梯式培訓(xùn)計(jì)劃。對(duì)于新員工的入職培訓(xùn)，應(yīng)該不分季節(jié)優(yōu)先安排，以保證新員工盡快走上工作崗位。對(duì)于其它不同工種或等級(jí)的員工，應(yīng)該形成由淺入深、從低到高、逐步不同的培訓(xùn)層次階梯。因?yàn)椋课粏T工的成長(zhǎng)經(jīng)歷不同、技能水平不同、要求達(dá)到的服務(wù)水準(zhǔn)也不同，所以，培訓(xùn)重點(diǎn)自然要有所區(qū)別。階梯式培訓(xùn)還可以結(jié)合企業(yè)內(nèi)部人員評(píng)定等級(jí)制度來(lái)開(kāi)展。

確定合適的培訓(xùn)內(nèi)容

旅行社要根據(jù)不同層次的培訓(xùn)對(duì)象，選擇較為合適的培訓(xùn)內(nèi)容。對(duì)于培訓(xùn)基層員工，應(yīng)側(cè)重于培訓(xùn)其服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平與工作技巧，增強(qiáng)其在一線的工作能力，同時(shí)，加強(qiáng)職業(yè)道德教育。對(duì)于培訓(xùn)一般管理人員，要重視傳授基本的管理知識(shí)，提高他們的分析判斷能力、溝通協(xié)調(diào)能力和處理問(wèn)題的應(yīng)變能力等，做到既重視經(jīng)驗(yàn)總結(jié)又重視理論提升。對(duì)于培訓(xùn)高素質(zhì)的戰(zhàn)略人才，則要根據(jù)他們的工作情況，企業(yè)的人才結(jié)構(gòu)及需求，提高他們的宏觀統(tǒng)籌能力，促使他們的職業(yè)生涯規(guī)劃和企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展相一致。除此之外，還應(yīng)針對(duì)特殊旅游群體，制定特定的培訓(xùn)內(nèi)容。如：在春節(jié)之前針對(duì)海外游客即將增多的規(guī)律，開(kāi)展外語(yǔ)培訓(xùn)；在暑期之前針對(duì)即將到來(lái)的學(xué)生旅游潮，開(kāi)展學(xué)生游專項(xiàng)培訓(xùn)。

采用多樣的培訓(xùn)方法

為了增強(qiáng)培訓(xùn)的吸引力，有效地解決實(shí)際問(wèn)題，旅行社在培訓(xùn)方式上，除了適度采用傳統(tǒng)的課堂講授、專題講座、經(jīng)驗(yàn)交流和問(wèn)題探討等方式之外，還要積極創(chuàng)新培訓(xùn)方式，以充分調(diào)動(dòng)參加培訓(xùn)人員的積極性。

選擇有效的培訓(xùn)形式

旅行社在人力資源培訓(xùn)形式上有較大的選擇空間。既可以充分利用內(nèi)部的資源組織培訓(xùn)，也可以充分利用社會(huì)資源組織培訓(xùn)，以達(dá)到節(jié)約成本、保證培訓(xùn)效果的目的。一是企業(yè)聯(lián)盟培訓(xùn)。由于一些旅行社為了避免惡性競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)建立了企業(yè)聯(lián)盟，因此，旅行社可以將導(dǎo)游的崗前培訓(xùn)等交予企業(yè)聯(lián)盟組織培訓(xùn)。因?yàn)?，企業(yè)聯(lián)盟的培訓(xùn)由業(yè)務(wù)精湛的培訓(xùn)師專門(mén)實(shí)施，資源更為豐富實(shí)用，培訓(xùn)更能切合實(shí)際，效果往往更好。二是培訓(xùn)業(yè)務(wù)外包。外包就是將有關(guān)培訓(xùn)活動(dòng)交給有能力組織培訓(xùn)的專業(yè)公司去運(yùn)作，現(xiàn)代企業(yè)的許多要素，如管理、經(jīng)營(yíng)、銷售、服務(wù)乃至文化理念，都有許多相似之處，這部分業(yè)務(wù)培訓(xùn)的確可以外包，從而降低旅行社的培訓(xùn)成本，達(dá)到培訓(xùn)專業(yè)化的效果。

完善人力資源的激勵(lì)機(jī)制

激勵(lì)人才是旅行社實(shí)施人力資源管理的第三步，必須鼓勵(lì)人才實(shí)現(xiàn)價(jià)值。為了確保在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持人力資源的核心競(jìng)爭(zhēng)力，旅行社需要建立合理的薪金分配體系、科學(xué)的績(jī)效考核制度，以及營(yíng)造激勵(lì)員工的企業(yè)文化，達(dá)到對(duì)人力資源可持續(xù)的激勵(lì)作用。

建立合理的薪金分配體系

旅行社應(yīng)該建立以基本薪酬為基礎(chǔ)、可變薪酬和福利保障為提升的薪酬體系，采取“以崗定薪、按勞取酬、優(yōu)勞優(yōu)酬”的分配原則，發(fā)揮薪酬杠桿的激勵(lì)作用，充分調(diào)動(dòng)人力資源的積極性和創(chuàng)造性。首先，要保證員工的基本薪酬。基本薪酬是員工較為穩(wěn)定的勞動(dòng)報(bào)酬，對(duì)于員工維持生計(jì)至關(guān)重要。如果旅行社員工的基本生活得不到穩(wěn)定性滿足，將會(huì)導(dǎo)致員工不滿，嚴(yán)重影響人力資源隊(duì)伍的穩(wěn)定，不利于旅行社可持續(xù)發(fā)展。其次，要發(fā)揮可變薪酬的激勵(lì)作用。激勵(lì)性的薪酬結(jié)構(gòu)應(yīng)該體現(xiàn)崗位差異及技能等級(jí)，應(yīng)該與業(yè)績(jī)掛鉤采用可變薪酬，這樣可以調(diào)動(dòng)員工的積極性。以導(dǎo)游為例，需要構(gòu)建以“基本工資+帶團(tuán)補(bǔ)貼”為主體、傭金為補(bǔ)充的，權(quán)衡業(yè)務(wù)技能、職業(yè)貢獻(xiàn)和從業(yè)年限的導(dǎo)游薪酬體系。再次，要強(qiáng)化福利的保障作用。福利是一種獨(dú)特的薪酬支付方式，為員工將來(lái)的生活和應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的不測(cè)事件提供保障，以解除人力資源的后顧之憂，對(duì)員工產(chǎn)生重要的激勵(lì)作用。

建立科學(xué)的績(jī)效考核制度

績(jī)效考核是人力資源管理的重要環(huán)節(jié)，是決定人力資源使用和激勵(lì)的重要依據(jù)。旅行社由于自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，具有多種不同的崗位，更需要建立一種人人有職責(zé)、人人有目標(biāo)、人人有壓力、人人要努力的績(jī)效考核制度。首先，要制定科學(xué)的考核體系。旅行社要深入分析崗位規(guī)范和崗位職責(zé)，制定出科學(xué)的考核評(píng)價(jià)體系，形成便于操作的崗位考核說(shuō)明書(shū)。其次，要做好詳盡的工作記錄。一是要建立日常工作記錄，即根據(jù)不同的工作性質(zhì)確定基本的工作定額，再根據(jù)員工完成任務(wù)的情況評(píng)定相應(yīng)等級(jí)，為員工建立績(jī)效記錄，作為晉升、獎(jiǎng)懲的依據(jù)。二是要建立特殊貢獻(xiàn)記錄，作為對(duì)有重大貢獻(xiàn)員工獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。再次，要建立全面的考核形式。不僅要按照層級(jí)考核的原則，做到誰(shuí)主管、誰(shuí)考核，同時(shí)，要嘗試全方位的考核形式。

營(yíng)造激勵(lì)性的企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)特有的經(jīng)營(yíng)理念和人文精神，是提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的精神財(cái)富。旅行社由于自身的服務(wù)性特點(diǎn)，更加需要建立體現(xiàn)人文精神的企業(yè)文化。旅行社要結(jié)合發(fā)展實(shí)際、歷史情況及內(nèi)外部環(huán)境，努力使企業(yè)的宗旨、目標(biāo)、核心理念得到員工的贊成和支持，創(chuàng)新企業(yè)文化，培育企業(yè)精神。在旅行社內(nèi)部形成強(qiáng)大的凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工對(duì)旅行社的歸屬感和榮譽(yù)感，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。積極健康的企業(yè)文化可以讓員工在潛移默化中接受健康的價(jià)值理念，形成強(qiáng)大的精神力量，使員工與旅行社緊密聯(lián)系起來(lái)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)一致、同甘苦、共命運(yùn)，從而對(duì)員工產(chǎn)生一種持續(xù)性的激勵(lì)作用。

（作者單位：廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系）

廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院教改課題“項(xiàng)目設(shè)計(jì)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)模式的探討與實(shí)踐”[編號(hào)JG200903]的階段性成果。）