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    基于關(guān)系營銷的酒店客戶關(guān)系管理初探

    2011-08-15 00:49:14陜西國防工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院嚴(yán)長遠(yuǎn)
    中國商論 2011年26期
    關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系客戶服務(wù)

    陜西國防工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 嚴(yán)長遠(yuǎn)

    由于現(xiàn)階段消費(fèi)者對于酒店企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)越來越挑剔,酒店企業(yè)本身所具有的獨(dú)特的競爭優(yōu)勢也不斷地消失,這使得原有酒店企業(yè)的競爭優(yōu)勢與能力不斷地下降,只是通過簡單硬性營銷手段很難贏得消費(fèi)者的注意。為解決此問題,本文引入關(guān)系營銷的方法,制定出適合客戶需求的客戶關(guān)系管理對策,從而提升酒店企業(yè)的競爭力。

    1 客戶關(guān)系管理的定義與本質(zhì)

    客戶關(guān)系管理則是運(yùn)用現(xiàn)代化的信息手段,識別那些具有價(jià)值的客戶,滿足其需求、欲望,從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的有效管理過程,并在此基礎(chǔ)上為客戶提供有針對性的服務(wù),與客戶建立良好的關(guān)系。

    基本上,客戶關(guān)系管理具有兩個(gè)方面本質(zhì)內(nèi)容:一是收集、整理企業(yè)內(nèi)外部信息資源,將其信息資源放在一個(gè)系統(tǒng)范圍內(nèi),供企業(yè)內(nèi)的第一范圍內(nèi)的工作人員可以有效輸入、共享、查詢以及處理內(nèi)容;二是將企業(yè)內(nèi)部較為混亂的前臺工作導(dǎo)入客戶關(guān)系管理流程,實(shí)現(xiàn)有效的管理業(yè)務(wù)流程,讓服務(wù)同一客戶諸多營銷工作人員可以有效結(jié)合起來,提高企業(yè)管理客戶的速度。

    2 酒店企業(yè)客戶關(guān)系管理中導(dǎo)入關(guān)系營銷的必要性

    由于酒店行業(yè)的競爭激烈程度不斷地加大,這使得酒店企業(yè)很難保留住自己具有原有的一些老顧客。常常使得原有的客戶流失從而損失酒店利益,這樣成為企業(yè)現(xiàn)階段最為頭痛的事情之一。為了保留老客戶與開發(fā)新客戶,需要采取有效措施來促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的管理,提升客戶的滿意程度。可見,從關(guān)系營銷角度來提升酒店企業(yè)客戶關(guān)系管理具有很大的重要性,表現(xiàn)以下幾個(gè)方面:一是降低酒店企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),在這樣競爭激烈的環(huán)境下,以傳統(tǒng)的方式來經(jīng)營管理酒店企業(yè)已是不可行的。為此,現(xiàn)代酒店企業(yè)的經(jīng)營理念需要轉(zhuǎn)變,引進(jìn)關(guān)系營銷來改變酒店企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀,與客戶建立一種長期的合作關(guān)系,從而降低酒店企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。二是有助于提高酒店企業(yè)的經(jīng)營效益?;陉P(guān)系營銷的酒店企業(yè)的客戶關(guān)系管理具有很大的作用,如注重為酒店企業(yè)帶來利潤的高價(jià)值的客戶;長期關(guān)注具有價(jià)值的客戶,可以促進(jìn)酒店企業(yè)客戶忠誠度的培養(yǎng),是使得忠誠客戶對酒店企業(yè)的價(jià)值可以得到關(guān)注。三是有助于增強(qiáng)酒店企業(yè)的競爭優(yōu)勢。實(shí)際上從客戶關(guān)系方面提升所建立的競爭優(yōu)勢是很難被模仿的,因此,此方法可以增加酒店企業(yè)的競爭力。

    3 酒店企業(yè)與客戶關(guān)系管理存在的問題

    雖然我國酒店企業(yè)已經(jīng)開始意識到客戶關(guān)系的重要性,但在具體的實(shí)踐中還存在諸多問題。

    3.1 服務(wù)工作人員意識不強(qiáng)、素質(zhì)不高

    我國酒店服務(wù)工作人員多數(shù)都是從高職、中專院校招聘過來的,他們在學(xué)校內(nèi)學(xué)習(xí)了專業(yè)化的酒店服務(wù)的知識,這使他們的具有一定專業(yè)化水平與能力,但是他們的服務(wù)意識并不強(qiáng),這與酒店企業(yè)建立客戶關(guān)系管理是不符的。另外,隨著信息技術(shù)手段的不斷地推廣,則對酒店企業(yè)服務(wù)人員提出了更高的要求,由于服務(wù)工作人員雖然懂得電腦操作,但對于專業(yè)性操作客戶關(guān)系管理軟件還是比較困難的,也在一定程度上阻礙了客戶關(guān)系管理的有效實(shí)施。

    3.2 客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)支持缺乏

    現(xiàn)階段我國多數(shù)酒店的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)支持較為缺乏,造成此方面的原因包括兩個(gè)方面,一是技術(shù)方面的問題。由于酒店企業(yè)面臨的客戶眾多,也為收集、整理這些客戶資源帶來一定麻煩,這對那些素質(zhì)不高的服務(wù)工作人員來說是具有很大難度的。二是資金問題。建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要大量的資金,這是許多酒店企業(yè)望而卻步,使得它們難以更加有效地與客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù),獲得相關(guān)的客戶信息。

    3.3 缺乏有效的客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)

    客戶關(guān)系管理的引進(jìn)是需要以客戶為中心,為此需要對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程以及組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行改進(jìn)與變革。但現(xiàn)階段多數(shù)的酒店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)無法適應(yīng)客戶信息和價(jià)值的傳遞,并很難準(zhǔn)確地對客戶進(jìn)行分類,尋找具有價(jià)值的客戶以及與客戶進(jìn)行互動溝通,為此,應(yīng)建立一個(gè)以客戶為中心的高效的管理隊(duì)伍。

    3.4 缺乏客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)的企業(yè)文化

    所謂企業(yè)文化是沉淀在酒店企業(yè)之間的一種價(jià)值觀、理念,它可以影響企業(yè)員工的行為,而適應(yīng)客戶關(guān)系管理的企業(yè)文化則需要應(yīng)建立一種以“客戶”為中心的管理方式,關(guān)注客戶需求變動。而目前我國多數(shù)的酒店企業(yè)則缺乏建立適應(yīng)客戶關(guān)系管理的企業(yè)文化,總是認(rèn)為簡單搞幾次活動、娛樂比賽就稱為客戶關(guān)系管理的企業(yè)文化。因此,需要從根本上改變客戶的思維方式與行為,實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化的真正意義。

    4 基于關(guān)系營銷的酒店客戶關(guān)系管理對策

    4.1 確保企業(yè)所有部門和全員共同參與

    將關(guān)系營銷導(dǎo)入到酒店企業(yè)客戶關(guān)系管理當(dāng)中需要建立一個(gè)全部員工共同參與的客戶關(guān)系管理工作。酒店與客戶之間的關(guān)系需要酒店所有的部門與工作人員的共同關(guān)系,為此,酒店企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立需要考慮各個(gè)部門與員工信息的有效銜接,建立跨部門服務(wù)的客戶管理跟蹤系統(tǒng),確??梢陨羁痰貫榭蛻暨M(jìn)行服務(wù),實(shí)現(xiàn)酒店企業(yè)市場、銷售以及服務(wù)三位一體的關(guān)系,促進(jìn)酒店企業(yè)利潤提升。

    4.2 加強(qiáng)對企業(yè)的工作人員培訓(xùn)

    加強(qiáng)酒店企業(yè)與客戶關(guān)系,促進(jìn)其經(jīng)營與管理水平不僅僅取決于企業(yè)的管理人員,還取決于企業(yè)的用人的管理機(jī)制。為此,應(yīng)進(jìn)一步加大對客戶關(guān)系管理內(nèi)部管理改進(jìn)與提升,加強(qiáng)對員工有效培訓(xùn),促進(jìn)酒店企業(yè)競爭能力全面提升。具體來說,需要培訓(xùn)酒店企業(yè)工作人員的客戶服務(wù)意識以及收集、整理信息的能力,讓他們可以了解每一位來酒店消費(fèi)的客戶信息資源,使他們意識到通過對客戶數(shù)據(jù)信息的收集,可以創(chuàng)建客戶服務(wù)的信息機(jī)制,給酒店企業(yè)帶來效益與利潤,并配備相應(yīng)客戶資源收集的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,給客戶數(shù)據(jù)收集帶來起來帶來的收益一定的鼓勵(lì),從而激發(fā)員工收集信息的積極性。

    4.3 選擇合適的CRM軟件系統(tǒng)

    目前市場的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)非常多,不能隨意購買,需要選擇適合自己酒店企業(yè)發(fā)展需要的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件,處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。一是依據(jù)酒店企業(yè)的發(fā)展遠(yuǎn)景以及近期發(fā)展規(guī)劃選擇自己合適的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件;二是注重該系統(tǒng)軟件所需要融入的信息是否滿足該酒店企業(yè)發(fā)展的需要;三是所選擇的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件具有拓展的性能;四是引進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)團(tuán)建需要與企業(yè)其業(yè)務(wù)相匹配。

    4.4 建立有效的客戶關(guān)系管理企業(yè)文化

    要想做到真正基于關(guān)系營銷的客戶關(guān)系管理,需要加大對酒店企業(yè)客戶關(guān)系管理企業(yè)文化構(gòu)建,實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的有效溝通。但是構(gòu)建這樣的企業(yè)文化并非是一朝一夕的事情,為此需要長時(shí)間的努力,堅(jiān)持以保持企業(yè)與客戶良好關(guān)系為服務(wù)中心,樹立酒店企業(yè)良好的客戶服務(wù)導(dǎo)向的價(jià)值觀,建立真正意義的客戶利益的經(jīng)營理念,制定合理的業(yè)務(wù)服務(wù)管理流程,解決客戶關(guān)系管理中遇到的各種問題。還需要加大對員工的技能培訓(xùn),讓員工真正理解服務(wù)客戶并非僅僅是服務(wù)工作人員的職責(zé),而是酒店企業(yè)員工的職責(zé),需要酒店有統(tǒng)一的觀念與行動共同組織團(tuán)隊(duì)協(xié)作。另外,需要加強(qiáng)對優(yōu)秀人才的引進(jìn),積極從企業(yè)外部引進(jìn)優(yōu)秀的服務(wù)、技術(shù)以及管理人才,實(shí)現(xiàn)酒店企業(yè)向?qū)I(yè)化方向發(fā)展,更好地為客戶服務(wù)。

    5 結(jié)語

    隨著經(jīng)濟(jì)與信息化進(jìn)程不斷地發(fā)展,我國酒店企業(yè)之間的競爭不斷地加劇。酒店企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)同質(zhì)化也越來越嚴(yán)重,這使得更多企業(yè)開始注意到提高企業(yè)客戶關(guān)系管理變得尤為重要。但現(xiàn)階段我國酒店企業(yè)的客戶關(guān)系管理還是存在諸多問題,為此,本文從關(guān)系營銷的角度出發(fā),分析在酒店企業(yè)客戶關(guān)系管理中引入關(guān)系營銷的必要性,從而采取諸多措施,培養(yǎng)客戶參與的意識,積極挖掘客戶的價(jià)值,來提高客戶滿意程度,由此保證酒店企業(yè)與客戶之間可以協(xié)調(diào)發(fā)展,提升我國酒店企業(yè)的競爭能力,保證酒店企業(yè)可以持續(xù)長期發(fā)展下去。

    [1]羅納德·史威福特.客戶關(guān)系管理:加速利潤與優(yōu)勢提升[M].楊東龍譯.北京:中國經(jīng)濟(jì)出版社,2002.

    [2]汪霞.對我國酒店客戶關(guān)系管理的反思[J].改革與戰(zhàn)略,2006(6).

    [3]南玉范.淺述客戶關(guān)系管理與市場營銷[J].工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì),2005(8).

    [4]陳京民.客戶關(guān)系管理(CRM)的分階段實(shí)施[J].中國管理信息化,2006(1).

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