電子商務(wù)中的消費者權(quán)益保護

劉軍/文

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，電子商務(wù)也獲得了空前的發(fā)展，它突破了時間和空間的限制，成為全球現(xiàn)代化的一種交易模式，給傳統(tǒng)貿(mào)易形式帶來了根本性的變革。電子商務(wù)的出現(xiàn)，降低了交易成本、擴展了交易范圍、提高了交易效率，給企業(yè)帶來了更多的商機，給消費者提供了快捷的消費方式。與傳統(tǒng)交易相比，電子商務(wù)是建立在虛擬環(huán)境中的一種商務(wù)活動，其實就是商務(wù)活動電子化，進行交易活動時，具有交易主體虛擬化、交易過程無紙化、支付手段電子化、交易空間泛地域化等特點。這些特點使消費者處于更加弱勢的地位，在交易活動中，消費者的權(quán)益保護面臨著更多的不確定性。據(jù)全國消費者組織的相關(guān)統(tǒng)計表明，近年來因為電子商務(wù)交易引發(fā)的投訴大幅度增長。這就需要相關(guān)的立法對電子商務(wù)中的消費者權(quán)益進行保護。

我國電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護的立法現(xiàn)狀

目前，我國對消費者權(quán)益的法律保護主要散見于《合同法》、《民法通則》、《消費者權(quán)益保護法》、《計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)定》、《電子簽名法》等規(guī)定中，這些都是在傳統(tǒng)的交易模式下對消費者權(quán)益保護進行的相關(guān)規(guī)定，內(nèi)容呈現(xiàn)出散而亂、可操作性不強的特點，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)電子商務(wù)迅速發(fā)展下對消費者權(quán)益保護的迫切需要。其中的《消費者權(quán)益保護法》給電子商務(wù)環(huán)境下消費者權(quán)益保護提供了基本的法律準(zhǔn)則，對居于弱勢地位的消費者提供了特別保護的法律，是以保護消費者權(quán)利為主要內(nèi)容的法律，但還存在很多不足，不能滿足電子商務(wù)迅速發(fā)展的需要。已經(jīng)出臺的《電子簽名法》雖然涉及電子商務(wù)交易活動，但是對電子商務(wù)環(huán)境下的消費者權(quán)益保護沒有進行明確、具體的規(guī)定。

電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護存在的問題

1.消費者安全權(quán)得不到保障

《消費者權(quán)益保護法》賦予消費者最基本的安全權(quán)權(quán)利，規(guī)定消費者在購買、使用和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。電子商務(wù)環(huán)境下，對消費者安全權(quán)的侵害是消費者權(quán)益保護面臨的最大問題。具體來說，電子商務(wù)中對消費者安全權(quán)的侵害主要表現(xiàn)在侵害消費者的財產(chǎn)安全和隱私權(quán)。電子商務(wù)環(huán)境下的交易模式是一種非即時結(jié)清模式，一般都是消費者通過網(wǎng)上支付方式付款，經(jīng)營者收到相應(yīng)的款項后才會提供服務(wù)，這與現(xiàn)實生活中的即時結(jié)清的消費交易活動是不同的。網(wǎng)上交易的開放性特點增加了消費者財產(chǎn)遭受侵害的風(fēng)險，消費者通過網(wǎng)上交易方式支付貨款時，可能會產(chǎn)生以下風(fēng)險：網(wǎng)上交易信息被泄露，被不法分子冒用；支付系統(tǒng)被病毒攻擊，侵害財產(chǎn)安全；未經(jīng)消費者授權(quán)使用信用卡造成財產(chǎn)損失等。另外，消費者在進行電子商務(wù)交易活動注冊時，一般都需要提供詳細(xì)的個人信息，包括個人姓名、通訊地址、愛好、電子郵件等，如果消費者不輸入這些信息，所有的電子商務(wù)網(wǎng)站都提示無法進行下一步交易。這些信息都涉及了消費者的隱私，在提交這些信息的時候，就將自己的隱私權(quán)交給了經(jīng)營者。經(jīng)營者有責(zé)任保護消費者的隱私權(quán)，以免泄露，但是在實際的經(jīng)營活動中，常被有意或者無意地泄露、修改，很多經(jīng)營者為了商業(yè)利益，不經(jīng)消費者同意就出賣客戶資料來牟取暴利，嚴(yán)重地危害了消費者的隱私權(quán)，制約了網(wǎng)上購物的進一步發(fā)展。

2. 消費者缺少知情權(quán)

《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。從這可以看出，此法律只規(guī)定了消費者的知情權(quán)，但是并沒有規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)盡提前告知或提示的義務(wù)。在電子商務(wù)中，消費者通過網(wǎng)絡(luò)宣傳了解商品信息，通過網(wǎng)上交易完成訂貨、電子支付、配送機構(gòu)送貨上門等，整個的交易過程都是在虛擬的環(huán)境中完成的。買賣雙方不用直接見面，也不用直接接觸真實的商品，這就引發(fā)了如何保證消費者獲取全面的信息以及獲得的信息的真實性問題。

經(jīng)營者為了經(jīng)濟利益可能會發(fā)布虛假的廣告，比如夸大商品的功效、虛報產(chǎn)品的價格、以次充好等。還有的經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)展示商品時，會有意或無意地給消費者提供片面的信息，如遺漏產(chǎn)品的生產(chǎn)場地、生產(chǎn)日期、有效期、保質(zhì)期等，相關(guān)部門很難對網(wǎng)絡(luò)廣告進行監(jiān)督與審查，消費者也很難辨別信息的真實性、可靠性。

3. 侵害消費者選擇權(quán)

網(wǎng)絡(luò)消費類合同中采用的大都是格式合同形式，其服務(wù)條款都是經(jīng)營者事先擬定好的，消費者要進行交易活動只能接受。在網(wǎng)絡(luò)交易活動中，消費者經(jīng)常會遇到點擊類格式合同，消費者根據(jù)網(wǎng)絡(luò)的提示，進行同意或者接受按鈕操作。對經(jīng)營者來說，這些格式合同都有著減輕、免除自己責(zé)任的條款，內(nèi)容繁多，使消費者無興趣瀏覽，忽略了條款中的不公平因素。如強制要求消費者接受網(wǎng)站制定的格式協(xié)議，強制要求消費者接受“本協(xié)議的最終解釋權(quán)歸本網(wǎng)站、與本網(wǎng)站無關(guān)”等聲明。

4. 侵害消費者公平交易權(quán)

電子商務(wù)中會出現(xiàn)商品的質(zhì)量、價格與訂購時不相符現(xiàn)象。電子商務(wù)環(huán)境下，消費者面對的是經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)提供的有關(guān)商品信息，不是商品的實物，消費者經(jīng)過網(wǎng)上訂購后，需要等到交易活動確認(rèn)環(huán)節(jié)才能獲知是否與訂購的商品相符，在實際交貨時可能會出現(xiàn)收到的商品數(shù)量、質(zhì)量、價格與訂購時的信息不符。同時，在電子商務(wù)交易活動中，一切都是虛擬的，經(jīng)營者也是虛擬的主體，他做出的售后服務(wù)很難兌現(xiàn)。另外涉及到消費者的退換貨權(quán)利。消費者是否能夠退換貨涉及到消費者與經(jīng)營者之間的公平交易問題。消費者在一定的期限內(nèi)享有退換貨的服務(wù)，是經(jīng)營者的一種手段，也是消費者應(yīng)有的一項權(quán)利?！断M者權(quán)益保護法》明確規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理由拒絕。但是在網(wǎng)上交易時，消費者要想退換貨是非常難的，經(jīng)營者往往找各種借口拒絕，有的在格式合同中明確規(guī)定不能退換貨。

5. 消費者求償權(quán)難以保障

難以確定侵權(quán)方。現(xiàn)階段，我國只有北京、杭州等個別地區(qū)規(guī)定開網(wǎng)店要像現(xiàn)實中正常開店一樣申請工商登記并領(lǐng)取執(zhí)照，其他地方對開網(wǎng)店沒有什么要求，大部分的網(wǎng)店都沒有相應(yīng)的資金、經(jīng)營場所及固定的從業(yè)人員等。網(wǎng)店展示商品時，一般網(wǎng)商都是介紹商品的外觀和品質(zhì)，然后給出具體的匯款方式，而對企業(yè)名稱、身份等相關(guān)信息卻不告知。一旦發(fā)生糾紛，消費者或者監(jiān)管部門很難找到現(xiàn)實中的經(jīng)營者，難以保障消費者的求償權(quán)。電子商務(wù)交易中，發(fā)生糾紛，消費者搜集證據(jù)比較難。

保護電子商務(wù)中消費者權(quán)益的建議

1. 完善消費者安全權(quán)

傳統(tǒng)商業(yè)交易中，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)對可能危及人身或者財產(chǎn)安全的地方作出真實的說明或者警示。在電子商務(wù)環(huán)境下，消費者的安全權(quán)范圍更廣泛，除傳統(tǒng)交易中的要求外，還要經(jīng)營者提供安全的虛擬環(huán)境，保障消費者的財產(chǎn)與隱私權(quán)。完善消費者安全權(quán)可以從技術(shù)和法律兩個層面來解決。一方面可以通過提高技術(shù)含量，確保網(wǎng)絡(luò)交易的安全；另一方面，要完善《合同法》等，借鑒國外先進、成熟的法律條款，制定出切實可行的《網(wǎng)絡(luò)電子安全法》，用法律形式明確界定經(jīng)營者的權(quán)利與義務(wù)，確保消費者與經(jīng)營者之間的交易公平。消費者通過網(wǎng)上購物、交易時，使用的信用卡、交易賬號、密碼、電子郵箱等個人資料，經(jīng)營者有責(zé)任采取相應(yīng)的措施進行保密，如果違反此規(guī)定，就要給予相應(yīng)的賠償，保障消費者的合法權(quán)益。

2. 完善消費者知情權(quán)

電子商務(wù)交易中，消費者的知情權(quán)很容易受到侵害，這需要明確相應(yīng)的法律法規(guī)。法律要有針對性地對網(wǎng)上經(jīng)營中常見的欺詐、虛假宣傳等行為作出明確的規(guī)定，并讓經(jīng)營者進行實名認(rèn)證，經(jīng)營的商品和提供的服務(wù)，發(fā)布的廣告信息要有法可依。另外，經(jīng)營者對商品的質(zhì)量及可能危及消費者人身財產(chǎn)安全的產(chǎn)品或服務(wù)，要作出明確的警示或者說明，能夠通過網(wǎng)絡(luò)進行公示的，應(yīng)進行網(wǎng)絡(luò)公示，如果不便于進行網(wǎng)絡(luò)公示，應(yīng)在交易過程中向消費者說明。

3. 完善消費者求償權(quán)

對網(wǎng)上經(jīng)營者實行許可證，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者要盡到身份審查義務(wù)，一旦發(fā)生糾紛，消費者能夠查實經(jīng)營者的真實信息。在電子商務(wù)領(lǐng)域，可以采取舉證責(zé)任倒置。因為在電子商務(wù)環(huán)境下，存在信息嚴(yán)重不對稱情況，消費者處于弱勢地位、缺乏證據(jù)意識及維權(quán)意識，使得消費者的舉證能力很有限，嚴(yán)重威脅了消費者的合法權(quán)益，因此，發(fā)生糾紛時適合采取舉證責(zé)任倒置制度，以維護消費者的合法權(quán)益。

4. 加強對網(wǎng)上交易活動的監(jiān)管

網(wǎng)上交易中侵害消費者權(quán)益的行為比較復(fù)雜，技術(shù)比較先進，隱蔽性較強，監(jiān)管的難度較大。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管對技術(shù)性要求比較強，尤其是對于認(rèn)證中心、名稱審核、電子營業(yè)照的頒發(fā)、審驗等都需要網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持，網(wǎng)絡(luò)機關(guān)單位要加強對信息人員的培訓(xùn)，使其符合電子商務(wù)中交易活動的監(jiān)管。對網(wǎng)上交易活動中侵害消費者權(quán)益的行為要設(shè)立相應(yīng)的檢測體系，比如網(wǎng)上投訴網(wǎng)站、網(wǎng)上仲裁機構(gòu)等，同時采用強硬的法律手段，嚴(yán)厲打擊非法侵害消費者權(quán)益的行為。

5. 修改現(xiàn)行的《消費者權(quán)益保護法》

《消費者權(quán)益保護法》中的一些規(guī)定雖然適用于電子商務(wù)領(lǐng)域，但是電子商務(wù)與傳統(tǒng)交易相比具有特殊性，不能完全滿足對消費者權(quán)益保護的需求。所以，要根據(jù)電子商務(wù)的特點，修改現(xiàn)行的法律法規(guī)使之完善。

總之，電子商務(wù)環(huán)境下，只有建立與完善相應(yīng)的法律制度，才能保護消費者的合法權(quán)益，為消費者提供一個健康的網(wǎng)絡(luò)交易平臺，促進電子商務(wù)的快速發(fā)展。