ICU護(hù)理投訴42例原因分析及防范對(duì)策

劉世英

(內(nèi)江市第一人民醫(yī)院ICU 四川內(nèi)江 641000)

我院ICU科2004年1月至2008年1月共收到護(hù)理投訴42例,針對(duì)投訴原因制定了相應(yīng)的防范對(duì)策,效果滿意,現(xiàn)匯報(bào)如下。

1 臨床資料

我院ICU科2004年1月至2008年1月4年間共收到護(hù)理投訴42例,患者或家屬通過(guò)多種途徑到醫(yī)院護(hù)理部、醫(yī)務(wù)科等相關(guān)科室對(duì)我科的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行投訴,其中口頭投訴21起,書(shū)信投訴16起,網(wǎng)絡(luò)投訴3起,其它方式2起。

2 分析方法

首先根據(jù)患者及家屬投訴的內(nèi)容,認(rèn)真核實(shí)情況是否屬實(shí),再對(duì)情況屬實(shí)的投訴進(jìn)行詳細(xì)分析,積極采取有效的補(bǔ)救措施及護(hù)理對(duì)策,及時(shí)協(xié)調(diào)、溝通、糾正不適當(dāng)?shù)淖o(hù)理行為,爭(zhēng)取在患者離院前,對(duì)其投訴內(nèi)容均能得到滿意答復(fù)。再歸納、總結(jié)每起投訴所涉及的原因、護(hù)理人員工齡、職稱(chēng)等,從患者、家屬、護(hù)士、管理、社會(huì)等多角度思考后,完善ICU護(hù)理管理機(jī)制,提高護(hù)理質(zhì)量。

3 結(jié)果

本組42例投訴中,通過(guò)審查36例屬實(shí),占85.71%,另6例屬于虛假投訴,占14.29%。屬實(shí)的36例的投訴原因及對(duì)象分別總結(jié)如下。

3.1 投訴原因

醫(yī)療收費(fèi)不規(guī)范9例占25%;護(hù)理服務(wù)態(tài)度冷淡6例占16.67%;護(hù)理操作技術(shù)不精6例占16.67%;搶救不及時(shí)主動(dòng)4例占11.11%;法律意識(shí)淡薄及法律知識(shí)缺乏4例占11.11%;護(hù)理管理3例占8.33%;醫(yī)院環(huán)境3例占8.33%;其它1例占2.78%。

3.2 投訴對(duì)象

主管護(hù)士及以上職稱(chēng)18例占50%;護(hù)士12例占28.57%;護(hù)師6例占16.67%。工齡＜5年者16例占44.44%;工齡＞20年者12例占33.33%;工齡為5～20年者8例占22.22%。

4 討論

從以上的分析,我們可以歸納出護(hù)理投訴的原因主要由以下幾點(diǎn)造成。

(1)護(hù)理方面的原因：①護(hù)理人員與家屬溝通障礙：由于ICU基本為封閉式管理,家屬定時(shí)探視,其它時(shí)間都是不允許家屬在ICU病房?jī)?nèi)陪護(hù)。ICU病房?jī)?nèi)的患者病情危重多變,為了及時(shí)搶救患者生命會(huì)隨時(shí)變更治療和護(hù)理方式,病情變化快沒(méi)能及時(shí)與家屬溝通,造成家屬及患者對(duì)一些有創(chuàng)傷性的檢查和治療方式的不理解。還有就是ICU的護(hù)理人員工作量大、長(zhǎng)時(shí)期在緊張的環(huán)境中超負(fù)荷工作,情緒波動(dòng)比較大,對(duì)患者及家屬態(tài)度粗暴,缺乏耐心,溝通時(shí)缺乏語(yǔ)言運(yùn)用技巧,引起患者及家屬的不滿而被投訴。②護(hù)理技術(shù)差異度大,護(hù)理綜合知識(shí)缺乏：對(duì)于新進(jìn)入ICU的低年資護(hù)士對(duì)特殊的護(hù)理操作不夠熟練,基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)不細(xì)致,搶救病人配合不力;而對(duì)于年資過(guò)高的護(hù)士,由于本身視力及操作能力隨年齡下降,而影響護(hù)理操作的準(zhǔn)確性。③缺乏法律知識(shí)及意識(shí)：缺乏在護(hù)理工作中的自我保護(hù)意識(shí),缺乏對(duì)患者及家屬的知情同意權(quán)、保護(hù)隱私權(quán)等保護(hù);在患者及家屬面前過(guò)度評(píng)價(jià)其他護(hù)理人員工作中的失誤;以及護(hù)理記錄不及時(shí),未能客觀真實(shí)的反應(yīng)病情變化及護(hù)理措施,如搶救完成后未及時(shí)記錄,或隨意篡改病歷等。④未能及時(shí)滿足患者及家屬提出的心理需求：如想更換床位、家屬探視等[3]。

(2)醫(yī)療護(hù)理收費(fèi)不規(guī)范：由于ICU病房的患者的病情危重,需要采取的治療和檢查方式都較其它科室特殊,各項(xiàng)費(fèi)用昂貴,且護(hù)理人員對(duì)每日清單上的費(fèi)用不能作出合理解釋,或催費(fèi)時(shí)語(yǔ)氣欠妥等,易導(dǎo)致醫(yī)患糾紛。

(3)管理因素：護(hù)理資源分配不合理,患者量逐漸增多,但具有ICU患者護(hù)理能力的護(hù)士卻沒(méi)能得到相應(yīng)的增加;交接班不細(xì)致;缺乏對(duì)患者及家屬的健康教育等[4]。

(4)社會(huì)因素：隨著社會(huì)進(jìn)步,患者及家屬的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng),社會(huì)輿論也容易對(duì)醫(yī)療活動(dòng)造成一些負(fù)面影響,ICU病人的家屬由于不允許在監(jiān)護(hù)室陪伴,治療費(fèi)用又十分昂貴,就會(huì)對(duì)患者病情突然的惡變不接受,對(duì)醫(yī)護(hù)行為就行猜忌,甚至投訴、打罵護(hù)士。

針對(duì)以上不同方面的原因,我們總結(jié)出的在ICU需采取的規(guī)范護(hù)理防范措施為如下：①認(rèn)真對(duì)待患者及家屬的投訴：主動(dòng)收集患者及家屬意見(jiàn),熱情接待投訴者,從護(hù)理投訴中總結(jié)有價(jià)值的信息,不斷改進(jìn)護(hù)理及管理方式,提高護(hù)理質(zhì)量。②培養(yǎng)和提高ICU護(hù)士的業(yè)務(wù)水平和語(yǔ)言溝通能力。③增強(qiáng)ICU護(hù)士的法律意識(shí)和法律知識(shí)：組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī),遵守法律規(guī)范的同時(shí)并能學(xué)會(huì)用法律保護(hù)自己的合法權(quán)益。尊重病人及家屬的隱私權(quán)、知情同意權(quán)等。④加強(qiáng)安全管理：完善制度,規(guī)范護(hù)理行為,確保護(hù)理安全。包括嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)查制度、交接班制度、消毒隔離制度、患者外出做檢查或轉(zhuǎn)出時(shí)的注意事項(xiàng)等[5]。⑤加強(qiáng)護(hù)理記錄的管理：護(hù)理記錄的內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)客觀性、連續(xù)性、動(dòng)態(tài)性。要求護(hù)理人員及時(shí)、客觀、準(zhǔn)確、完整地記錄護(hù)士工作的詳細(xì)內(nèi)容,并保存好記錄單,因?yàn)檫@些護(hù)理記錄都是具有重要的法律意義,是護(hù)理人員自我的重要證明材料。⑥規(guī)范收費(fèi)制度,嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：增加醫(yī)療服務(wù)的透明度,對(duì)各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示,避免亂收費(fèi)現(xiàn)象[6]。

ICU病房?jī)?nèi)的患者多為受到意外事故、大手術(shù)后或各種原發(fā)疾病等的嚴(yán)重狀態(tài),病情復(fù)雜多變,如不及時(shí)發(fā)現(xiàn)并有效處理,隨時(shí)可能危及生命。而隨著患者及家屬的法制觀念不斷增強(qiáng),對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也日益增高,病人投訴呈上升趨勢(shì),護(hù)患關(guān)系受到了前所未有的挑戰(zhàn)。因此,要求ICU的護(hù)理人員既要不斷提高自己的業(yè)務(wù)和技術(shù)水平,避免差錯(cuò)事故,又要有強(qiáng)烈的法律意識(shí),學(xué)會(huì)在護(hù)理工作中的自我保護(hù),盡自己最大努力為患者創(chuàng)造安全、舒適的環(huán)境,減少患者及家屬的誤解,杜絕醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

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