在銷售實踐中成長

文 汪同燕 揚州精益眼鏡

不知不覺，我在眼鏡行業(yè)工作已經(jīng)6年多了。仔細回想，在6年多的時間里，我不僅從一名新員工成為了老員工，而且從當初對眼鏡專業(yè)知識一無所知到現(xiàn)在成為一名專業(yè)人士，的確收獲不小。但更重要的是，我在眼鏡銷售的服務(wù)工作中得到了很好的磨練，積累了經(jīng)驗。面對各類顧客，我能通過自己的工作，讓他們滿意而歸，我感覺自己的確在不斷成長。

眼鏡銷售作為服務(wù)行業(yè)說難也難，說不難也不難，關(guān)鍵在于銷售員要用積極的心態(tài)去面對。當然，在現(xiàn)實中，要真正做到這點，還真的不容易。比如，當遇到少數(shù)顧客無理取鬧時，要做到鎮(zhèn)定自如，從容應(yīng)對，就很不容易。此時，我們必須在心中牢記：顧客到你這來消費就是“上帝”，顧客可以帶有情緒，而銷售員不能有，銷售員必須要以笑容面對所有顧客，當遇到尷尬甚至委屈的時候，也要能夠很好地控制自己的情緒，盡量做到讓顧客滿意。其實，這就是一個磨練銷售員心態(tài)和意志力的過程。

記得有一次，一位媽媽帶著小孩來配鏡，他們也是老顧客了，我們很熱情地接待了這一對母子，先查了小孩以前的配鏡檔案，了解了小孩原來配鏡的光度和所配鏡架鏡片的價位，接著又重新為小孩仔細地驗了光，并選了一副令他們滿意的鏡架。小孩的媽媽要選以前配的鏡片，因為是老顧客，我們就按照之前已經(jīng)很低的折扣給她。實際上現(xiàn)在物價上漲，連最低工資都上調(diào)了，而我們鏡架、鏡片仍維持原價，并且給她打折后的價格更低，以為她會很滿意的。然而，沒想到小孩的媽媽卻嫌價格高，要求再打折，這使我很為難。她還說，如果不給她這個價，她就不買了。我不想失去這位老顧客，于是盡量向她解釋：她所說的價格太低，實在不能賣。而且我答應(yīng)可以向她贈送小禮品，但她就是不同意，于是雙方僵持在那兒了。當天是周末，店里較忙，于是我只好先放下她，讓她考慮一下，就先去接待別的顧客了。可沒一會兒，她就大叫了起來：“你們這樣做太不應(yīng)該了，怎么樣也有個先來后到吧，我這邊你們還沒忙好，就去忙其他人了，太不像話了！”接著嘴里說了一些不文明的話。我只好上前連聲給她道歉，說：“實在對不起，您剛才還的價格我實在沒辦法，能不能再加一些？”也許是被我的誠懇所感動，她的態(tài)度也緩和了下來，此時，她也知道我們的價格不可能再讓了，再加上小孩很喜歡選定的鏡架和鏡片，于是她只好不情愿地加了錢。在此過程中，我們始終都是笑臉相迎。當眼鏡配好后，為小孩取鏡時，我們按照取鏡流程給小孩和她母親詳細講解了鏡架、鏡片的保養(yǎng)知識，并遞上了復(fù)查卡，通知他們要及時來復(fù)查視力。小孩的媽媽看到我們服務(wù)這么周到，也為自己剛才的態(tài)度感到歉疚，而且很認可我們的服務(wù)。

事后回想，雖然在這次交易中自己受了不少委屈，也有一肚子的怨氣，但在當時的狀況下，必須要忍住，切忌和顧客去爭辯，我很慶幸自己經(jīng)受住了考驗，最終做成了這筆交易，而且得到了顧客的認可。盡管這其實只是日常工作中發(fā)生的一件平常的事，但就是在無數(shù)次的平常事中，我得到了鍛煉，心態(tài)日趨成熟，承受力日益增強。其實，人生也是一樣，沒有什么事是一帆風順的，只有經(jīng)歷過一些風風雨雨后，才能使自己得到成長。