文 汪同燕 揚州精益眼鏡
不知不覺,我在眼鏡行業(yè)工作已經(jīng)6年多了。仔細回想,在6年多的時間里,我不僅從一名新員工成為了老員工,而且從當初對眼鏡專業(yè)知識一無所知到現(xiàn)在成為一名專業(yè)人士,的確收獲不小。但更重要的是,我在眼鏡銷售的服務(wù)工作中得到了很好的磨練,積累了經(jīng)驗。面對各類顧客,我能通過自己的工作,讓他們滿意而歸,我感覺自己的確在不斷成長。
眼鏡銷售作為服務(wù)行業(yè)說難也難,說不難也不難,關(guān)鍵在于銷售員要用積極的心態(tài)去面對。當然,在現(xiàn)實中,要真正做到這點,還真的不容易。比如,當遇到少數(shù)顧客無理取鬧時,要做到鎮(zhèn)定自如,從容應(yīng)對,就很不容易。此時,我們必須在心中牢記:顧客到你這來消費就是“上帝”,顧客可以帶有情緒,而銷售員不能有,銷售員必須要以笑容面對所有顧客,當遇到尷尬甚至委屈的時候,也要能夠很好地控制自己的情緒,盡量做到讓顧客滿意。其實,這就是一個磨練銷售員心態(tài)和意志力的過程。
記得有一次,一位媽媽帶著小孩來配鏡,他們也是老顧客了,我們很熱情地接待了這一對母子,先查了小孩以前的配鏡檔案,了解了小孩原來配鏡的光度和所配鏡架鏡片的價位,接著又重新為小孩仔細地驗了光,并選了一副令他們滿意的鏡架。小孩的媽媽要選以前配的鏡片,因為是老顧客,我們就按照之前已經(jīng)很低的折扣給她。實際上現(xiàn)在物價上漲,連最低工資都上調(diào)了,而我們鏡架、鏡片仍維持原價,并且給她打折后的價格更低,以為她會很滿意的。然而,沒想到小孩的媽媽卻嫌價格高,要求再打折,這使我很為難。她還說,如果不給她這個價,她就不買了。我不想失去這位老顧客,于是盡量向她解釋:她所說的價格太低,實在不能賣。而且我答應(yīng)可以向她贈送小禮品,但她就是不同意,于是雙方僵持在那兒了。當天是周末,店里較忙,于是我只好先放下她,讓她考慮一下,就先去接待別的顧客了。可沒一會兒,她就大叫了起來:“你們這樣做太不應(yīng)該了,怎么樣也有個先來后到吧,我這邊你們還沒忙好,就去忙其他人了,太不像話了!”接著嘴里說了一些不文明的話。我只好上前連聲給她道歉,說:“實在對不起,您剛才還的價格我實在沒辦法,能不能再加一些?”也許是被我的誠懇所感動,她的態(tài)度也緩和了下來,此時,她也知道我們的價格不可能再讓了,再加上小孩很喜歡選定的鏡架和鏡片,于是她只好不情愿地加了錢。在此過程中,我們始終都是笑臉相迎。當眼鏡配好后,為小孩取鏡時,我們按照取鏡流程給小孩和她母親詳細講解了鏡架、鏡片的保養(yǎng)知識,并遞上了復(fù)查卡,通知他們要及時來復(fù)查視力。小孩的媽媽看到我們服務(wù)這么周到,也為自己剛才的態(tài)度感到歉疚,而且很認可我們的服務(wù)。
事后回想,雖然在這次交易中自己受了不少委屈,也有一肚子的怨氣,但在當時的狀況下,必須要忍住,切忌和顧客去爭辯,我很慶幸自己經(jīng)受住了考驗,最終做成了這筆交易,而且得到了顧客的認可。盡管這其實只是日常工作中發(fā)生的一件平常的事,但就是在無數(shù)次的平常事中,我得到了鍛煉,心態(tài)日趨成熟,承受力日益增強。其實,人生也是一樣,沒有什么事是一帆風順的,只有經(jīng)歷過一些風風雨雨后,才能使自己得到成長。