專家門診分診環(huán)節(jié)的護患溝通技巧

吳慧穎 郝 佳 勾 健

專家門診的特點是專業(yè)多，疑難雜癥多，外地患者多，陪同家屬多，年齡段從幼兒到老年。正確有效地運用護患溝通技巧，有利于改善護士與患者之間的關系，最大限度的減少護患矛盾，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生［1］。通過近兩年的探討和改進，取得了較滿意的效果，現報告如下。

1.護患溝通中常見的問題

1.1 專家門診患者病種復雜，流動性大，病情往往涉及多個專業(yè)，如果分診護士詢問病情不全面，溝通不到位而導致分診錯誤，耽誤患者的診治。

1.2 患者認識偏差:患者認為到專家門診看病就是看專家，不需要護士分診。

1.3 患者對專家心理預期高，達不到心理預期而不滿引發(fā)糾紛。

1.4 專家門診患者多為疑難雜癥，患者與家屬心情焦慮，遇到專家停診或滿號情況，非常氣憤，不聽護士的解釋，極易激化矛盾。

1.5 患者的社會背景、文化程度、個人性格等導致溝通困難或不暢，影響相互的溝通［2］。

1.6 護士過多采用專業(yè)術語與患者交流，容易讓患者產生誤解或不被理解，影響溝通效果。

1.7 患者與家屬的聚集性咨詢使分診護士應接不暇，為此引起患者不滿。

2.護患溝通的技巧

2.1 建立良好的第一印象 ①分診前做到“三主動”:主動問好，主動微笑，主動介紹。②運用正確恰當的稱呼:如:大娘、大爺、先生、女士、小朋友等親切稱呼，使患者感覺到護士對他的尊重，為護患溝通奠定的良好的基礎。③耐心傾聽患者訴說病情，增強患者的信任感。④為患者提供便民幫助，如為老年人提供老花鏡;為行動不便的患者提供輪椅和平車等，增加患者的安全感。

2.2 提高護患溝通的質量 ①合理安排班次，早晨分診高峰期加排分診護士人數。②每日分診前擺放隔離帶，使患者的咨詢有序化，避免聚集性咨詢使護士應接不暇。③不同時與兩名以上患者溝通，以免患者聽錯引發(fā)誤會，導致糾紛。④每次護患溝通結束，護士以“請問您還有什么問題嗎?”結束。⑤問診時盡量不使用專業(yè)術語，使用淺顯易懂的話語，善于利用患者手中的看診資料進行正確分診。

2.3 正面引導患者對分診的認可 ①詢問病情要有針對性，要找出重點病癥進行分診指導，如遇患疑難雜癥患者，可與專家溝通后再行分診，以免因分診錯誤而耽誤患者的就診時間引發(fā)糾紛。②看專家門診的患者多為疑難雜癥，患者經常提出一些較尖銳的問題，如哪位醫(yī)生看的最好?這個大夫肯定能給我治好嗎?等等，這時分診護士可以回答說，如這位醫(yī)生的專長較適合你，對你而講就很好，相信醫(yī)生會盡力的，再加上您的配合，分診護士要學會給患者積極的暗示，能給患者感覺更加放心，更有安全感，杜絕給患者不良暗示［3］。

2.4 滿號的處理技巧 ①利用掛號處電子信息屏幕滾動顯示當日掛號，在護患溝通前讓患者便有心理預期。②向患者合理解釋滿號的原因，并為其提供其他可行性建議，如更適合您的專家下周出診，或我可以幫您辦理預約掛號等。③酌情向患者推薦合適的沒有滿號的專家，以緩解患者的失望情緒。

2.5 告知清楚全面，減少患者因就診后心理預期反差過大引發(fā)的糾紛 ①分診時告知患者大約就診時段和需要等候的時間。②根據就診專業(yè)的不同告知就診流程中的注意事項。③必要時制作各個專業(yè)的就診溫馨提示卡，分診時發(fā)給患者便于患者的就診。④詳細告知掛號專家的出診日期，便于患者的復診。

3.小結

專家門診是醫(yī)院面向社會的一個品牌窗口，患者來源廣泛。由于文化程度語言等差異，加之門診患者數量多，病種復雜、流動性大的特點，要求分診護士運用良好的溝通技巧，借助真誠的語言為患者后續(xù)的就診打下信任、友善的基礎，從而有利于密切護患關系，有效減少和避免護患糾紛，提升患者滿意度，加強分診環(huán)節(jié)的護患溝通是一個切實可行、有效的護理措施。

1 谷晶杰.護患溝通在臨床護理中的作用［J］.中國實用醫(yī)藥，2010，5(29):266.

2 周秀蓉，楊秀芳.預檢分診護患溝通技巧探討［J］.中國誤診學雜志，2010，10(26):6384-6385.

3 陳英.門診分診護士與患者的交流技巧［J］.中國現代藥物應用，2010，4(5):239-240.