航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)研究

王 旭

（中國民航科學(xué)技術(shù)研究院，北京 100028）

航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)研究

王 旭

（中國民航科學(xué)技術(shù)研究院，北京 100028）

中國現(xiàn)已具備航班延誤補(bǔ)償立法的條件，應(yīng)由有立法權(quán)限的機(jī)構(gòu)在借鑒國內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上制定統(tǒng)一的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容應(yīng)包括延誤的界定、延誤原因、補(bǔ)償形式以及實(shí)施方式等方面。各航空公司應(yīng)積極對(duì)外公布補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格執(zhí)行。

航班延誤；補(bǔ)償；標(biāo)準(zhǔn)

最近一段時(shí)間，航班延誤后的服務(wù)問題再次成為社會(huì)媒體和公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。航班長時(shí)間延誤后，旅客的損失不言而喻，但由于在訴訟、投訴、舉證等方面較為繁瑣，旅客一般不愿付出時(shí)間和精力與航空公司對(duì)簿公堂，故傾向于采取現(xiàn)場(chǎng)協(xié)商的方式解決。旅客在與航空公司就補(bǔ)償問題協(xié)調(diào)未果的情況下經(jīng)常進(jìn)行非法維權(quán)，嚴(yán)重影響了機(jī)場(chǎng)的運(yùn)行秩序和航空安全，這已經(jīng)成為民航界必須面對(duì)并亟待解決的問題。

1 國內(nèi)航班延誤補(bǔ)償現(xiàn)狀

航班延誤后的補(bǔ)償問題一直以來都是民航業(yè)內(nèi)與旅客最為常見的矛盾之一。在前段時(shí)間民航資源網(wǎng)和飛友網(wǎng)聯(lián)合推出一項(xiàng)內(nèi)容為“您最期望民航主管部門針對(duì)航班延誤出臺(tái)哪方面的指導(dǎo)性規(guī)定”的調(diào)查中，30.59%旅客最希望民航主管部門能出臺(tái)統(tǒng)一的延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，位居第一，而民航業(yè)內(nèi)也有22.61%的人認(rèn)為應(yīng)該出臺(tái)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。可見社會(huì)公眾對(duì)于出臺(tái)航班延誤補(bǔ)償統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)是非常期盼的[1]。

然而遺憾的是，航班延誤的補(bǔ)償在中國法律領(lǐng)域幾乎還是一片空白?！睹裼煤娇辗ā返?26條規(guī)定，旅客、行李或貨物在航空運(yùn)輸中因延誤造成的損失，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；但承運(yùn)人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔(dān)責(zé)任。民航法的這一規(guī)定只是原則性條款，對(duì)于解決航班延誤補(bǔ)償問題不能起到太大作用。

對(duì)于航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，民航主管部門是做過一些努力的。2004年民航局出臺(tái)了《民航總局關(guān)于國內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見》（試行）（以下簡稱《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》）[2]，規(guī)定航空公司因自身原因造成航班延誤，應(yīng)根據(jù)航班延誤4 h（含）以上不超過8 h、延誤8 h（含）以上不同延誤時(shí)間的實(shí)際情況，對(duì)旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。該指導(dǎo)意見要求具體的補(bǔ)償方法和方案由各航空公司在此框架下根據(jù)各自的情況制定。

民航局的初衷是希望國內(nèi)所有航空公司都制定并公布航班延誤時(shí)給予旅客補(bǔ)償?shù)南嚓P(guān)辦法。但指導(dǎo)意見出臺(tái)后，除深圳航空公司明確承諾給予航班延誤補(bǔ)償外，其他航空公司都沒有響應(yīng)，仍然對(duì)航班延誤補(bǔ)償進(jìn)行內(nèi)部操作，大部分是視情況而定，旅客反應(yīng)不激烈就不會(huì)主動(dòng)補(bǔ)償，而春秋航空公司更是宣稱無論何種原因都不進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，該指導(dǎo)意見的出臺(tái)并沒有產(chǎn)生應(yīng)有的效果，原因在于該指導(dǎo)意見不是法規(guī)或規(guī)章，只是一般規(guī)范性文件，是民航局進(jìn)行行政指導(dǎo)的一種方式，不具有法律拘束力，也不能成為司法機(jī)關(guān)裁判航空公司與旅客之間航班延誤補(bǔ)償糾紛的法律依據(jù)。該指導(dǎo)意見的出臺(tái)沒有從根本上解決航班延誤補(bǔ)償問題，正因如此社會(huì)各界普遍要求出臺(tái)統(tǒng)一的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，且要求強(qiáng)制執(zhí)行和具備可操作性。

2 國外航班延誤補(bǔ)償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定

世界各國對(duì)航班延誤補(bǔ)償?shù)囊?guī)制方式不盡相同，大部分國家沒有制定統(tǒng)一的航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。國外航空公司大多在其運(yùn)輸總條件中規(guī)定，在航班延誤后提供食宿、交通和通訊等服務(wù)，對(duì)航班延誤明確提出補(bǔ)償?shù)姆浅Ｉ佟?/p>

2.1 美國

2009年前，美國的國內(nèi)法對(duì)航班延誤補(bǔ)償沒有專門的規(guī)定。美國運(yùn)輸部對(duì)各航空公司的航班延誤服務(wù)還是比較認(rèn)可的，只要求各航空公司制定正常航班、延誤航班、取消航班和合并航班的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向運(yùn)輸部備案，并定期向運(yùn)輸部提交正常航班、延誤航班、取消航班和合并航班的情況報(bào)告即可。美國各航空公司也不會(huì)因?yàn)殚L時(shí)間延誤而給予旅客補(bǔ)償。

然而從2007年開始，停機(jī)坪延誤成為了美國政府關(guān)注的焦點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)在2008年10月—2009年10月間，美國國內(nèi)航班在旅客登機(jī)關(guān)艙門后，地面滯留3 h以上的情況發(fā)生了1 100次，引起乘客的極大不滿。為此，美國運(yùn)輸部在聯(lián)邦條例（CFR）中的第14集分部中，特別增加了第259部，即《強(qiáng)化對(duì)航空公司旅客的保護(hù)》（Enhanced Protections for Airline Passengers），該規(guī)定要求：飛機(jī)在跑道上等待起飛的時(shí)間超過2 h，乘務(wù)員必須向旅客提供飲用水和點(diǎn)心，并保證機(jī)上廁所能夠正常使用；如果等待時(shí)間超過3 h，飛機(jī)必須回到停機(jī)坪請(qǐng)旅客離機(jī)。違反這些規(guī)定的航空公司，將按照美國法典49部41712條款的規(guī)定，由運(yùn)輸部對(duì)承運(yùn)人處以7萬美元的罰款。但需要注意，259部規(guī)范的主要事項(xiàng)是“飛機(jī)起飛前或降落后被滯留在地面時(shí)旅客無法下機(jī)的延誤情形”，不適用于一般的航班延誤[3]。

2.2 歐盟

由于認(rèn)識(shí)到航班取消、被拒絕登機(jī)和航班延誤給旅客帶來諸多不便和麻煩，為更好地保護(hù)旅客的合法權(quán)益，歐洲議會(huì)和歐盟委員會(huì)于2004年2月17日發(fā)布了歐盟261/2004法規(guī)（以下簡稱歐盟261條例），專門規(guī)定了航班延誤及取消對(duì)旅客的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)這一條例，如果航班延誤2～4 h，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)向乘客提供餐飲、住宿、免費(fèi)電話、文傳或電子郵件等方面的幫助；如果航班延誤5 h以上，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)向旅客進(jìn)行現(xiàn)金賠償；如果航班取消，承運(yùn)人則應(yīng)向旅客支付250～600歐元的現(xiàn)金賠償[4]。

按照歐盟261條例的規(guī)定，航空公司只要造成條例所定義的延誤，就無論其原因如何都要給予旅客經(jīng)濟(jì)賠償，即航空公司要為航班延誤承擔(dān)客觀責(zé)任。這一規(guī)定與國際公約要求航空公司為延誤承擔(dān)主觀責(zé)任的原則有一定沖突，因此，英國和愛爾蘭政府曾明確提出抗議，各航空公司也都在此基礎(chǔ)上制定了自己的處理辦法。

2.3 國際公約

《1929年華沙公約》第19條和第20條規(guī)定，旅客、行李或者貨物在航空運(yùn)輸中因延誤造成的損失，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)任，承運(yùn)人證明本人及其受雇人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施，或者不可能采取此種措施的，不承擔(dān)責(zé)任?！?929年華沙公約》對(duì)國際航空運(yùn)輸?shù)难诱`責(zé)任是采取推定過錯(cuò)責(zé)任制，航空公司對(duì)非自身原因引起的延誤屬于“不可能采取此種措施的”，不負(fù)責(zé)任；對(duì)由于自身原因引起的延誤，只要采取了一切必要措施，也可以不負(fù)責(zé)任[5]。

已于2005年11月生效的《1999年蒙特利爾公約》對(duì)《1929年華沙公約》的延誤責(zé)任進(jìn)行了修改，公約第19條規(guī)定，旅客、行李或者貨物在航空運(yùn)輸中因延誤引起的損失，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。但是，承運(yùn)人證明本人及其受雇人和代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切可合理要求的措施或者不可能采取此種措施的，承運(yùn)人不對(duì)因延誤引起的損失承擔(dān)責(zé)任。第22條規(guī)定，在人員運(yùn)輸中因第19條所指延誤造成損失的，承運(yùn)人對(duì)每名旅客的責(zé)任以4 150特別提款權(quán)為限[6]。

兩部國際條約中只規(guī)定了延誤責(zé)任的一般規(guī)責(zé)原則，并沒有明確要求航空公司必須進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，旅客對(duì)于延誤造成的損失只能通過訴訟等方式解決。

3 中國航班延誤補(bǔ)償立法分析

3.1 立法權(quán)限

目前大多數(shù)人都希望民航主管部門能出臺(tái)強(qiáng)制的統(tǒng)一的航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，但民航局是否有這樣的權(quán)限，或者在民航局規(guī)章中加入這樣的規(guī)定是否合法是個(gè)需要探討的問題。以下為《立法法》的相關(guān)規(guī)定：其第8條規(guī)定：“下列事項(xiàng)只能制定法律：……（七）民事基本制度……”。第9條規(guī)定：“本法第8條規(guī)定的事項(xiàng)尚未制定法律的，全國人民代表大會(huì)及其常務(wù)委員會(huì)有權(quán)作出決定，授權(quán)國務(wù)院可以根據(jù)實(shí)際需要，對(duì)其中的部分事項(xiàng)先制定行政法規(guī)……”。第71條規(guī)定，國務(wù)院各部、委員會(huì)、中國人民銀行、審計(jì)署和具有行政管理職能的直屬機(jī)構(gòu)，可以根據(jù)法律和國務(wù)院的行政法規(guī)、決定、命令，在本部門的權(quán)限范圍內(nèi)，制定規(guī)章。部門規(guī)章規(guī)定的事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)屬于執(zhí)行法律或者國務(wù)院的行政法規(guī)、決定、命令的事項(xiàng)。

筆者認(rèn)為，航班延誤的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)屬于債權(quán)制度的范疇，其性質(zhì)為私權(quán)。航班延誤后航空公司具體補(bǔ)償多少、怎樣補(bǔ)償?shù)?，是民事性質(zhì)的糾紛，不屬于行政管理的范圍，是屬于公民自由處分的民事基本制度。而按照中國《立法法》的相關(guān)規(guī)定，民事基本制度只能由法律進(jìn)行規(guī)定，或根據(jù)全國人大及其常委會(huì)的授權(quán)方能制定?？v觀中國法律，《民用航空法》、《合同法》等都缺少有關(guān)航班延誤補(bǔ)償?shù)木唧w條文，在沒有上位法支持的情況下，如果沒有全國人民代表大會(huì)及其常務(wù)委員會(huì)的授權(quán)，民航局甚至國務(wù)院也無權(quán)制定航班延誤的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。

3.2 補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)

目前，國內(nèi)大多數(shù)航空公司在長時(shí)間延誤后都會(huì)給予旅客補(bǔ)償，只是補(bǔ)償數(shù)量和方式不同。可見，在中國規(guī)范航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟。

航空公司作為航班延誤第一責(zé)任主體，有權(quán)制定自己的航班延誤補(bǔ)償規(guī)定，但大多數(shù)航空公司不愿單獨(dú)出臺(tái)航班延誤補(bǔ)償規(guī)定：一方面航空公司不愿做出頭鳥；另一方面旅客、甚至航空公司自己的地服人員對(duì)于航空公司各自出臺(tái)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)也不認(rèn)可。這主要是由于經(jīng)濟(jì)實(shí)力、經(jīng)營規(guī)模、運(yùn)營方式不同，補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)會(huì)有所差別，在航班延誤特別是大面積航班延誤時(shí)，乘坐各航空公司航班的旅客距離較近，有的旅客獲得的補(bǔ)償較多，有的則較少，容易引起比較而出現(xiàn)“扯皮”或再次協(xié)商的情形，會(huì)給航空公司造成很大的服務(wù)壓力。因此無論旅客還是地服人員都希望能有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，各航空公司都一致，只要符合補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，直接補(bǔ)償即可，省去了協(xié)商環(huán)節(jié)，操作性大大增強(qiáng)。

筆者認(rèn)為，目前在民航局無權(quán)制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的情況下，唯一能承擔(dān)起統(tǒng)一補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)使命的是中國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)。當(dāng)然并不是說中國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)有權(quán)力制定強(qiáng)制性的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)的性質(zhì)是以民用航空公司為主體，由企、事業(yè)法人和社團(tuán)法人自愿參加結(jié)成的社團(tuán)法人，不具有立法權(quán)，但中國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)可以在廣泛征求航空公司意見的基礎(chǔ)上，草擬航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng)大多數(shù)會(huì)員航空公司表決通過這一自律性規(guī)定，并向公眾公開。會(huì)員航空公司可以根據(jù)自身情況自愿承諾遵守該補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，其一旦承諾遵守該標(biāo)準(zhǔn)，法律上將其視為航空運(yùn)輸合同的組成部分，便產(chǎn)生了法律效力。這實(shí)際上是航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的變相實(shí)現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)說這是目前能出臺(tái)統(tǒng)一的航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的唯一可行辦法。當(dāng)然這需要中國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)做很多工作，如在標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)前，和大多數(shù)航空公司達(dá)成一致意見，避免出現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)后無航空公司響應(yīng)的尷尬局面。同時(shí)為了讓更多的航空公司自愿接受航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，還需要在該標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容上詳加研究。

4 航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容分析

航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，即什么情況下給予旅客補(bǔ)償。主要包括5方面：延誤的界定，延誤時(shí)間，延誤原因的確定，補(bǔ)償形式以及實(shí)施方式。

4.1 延誤界定

一航而言，航班延誤，是指航空承運(yùn)人未能按照運(yùn)輸合同約定的時(shí)間將旅客、行李或者貨物運(yùn)抵目的地。關(guān)于航班延誤的判斷標(biāo)準(zhǔn)，《華沙公約》、《蒙特利爾公約》、《民用航空法》等都沒有明確的規(guī)定。各國判例認(rèn)為：“延誤不是指航班始發(fā)或抵達(dá)目的地時(shí)間上的‘誤點(diǎn)’，而是指旅客或托運(yùn)人選擇空運(yùn)這種運(yùn)輸方式所合理期望的期限。”國際航空運(yùn)輸理論與實(shí)務(wù)一般認(rèn)為，合同約定的時(shí)間一般指承運(yùn)人運(yùn)輸合同上載明的旅客抵達(dá)目的地的時(shí)間。如美國的航班統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)就是以到達(dá)時(shí)間來衡量的，但在發(fā)生航班延誤時(shí)，國內(nèi)旅客的關(guān)注點(diǎn)在是否能正點(diǎn)起飛上。目前中國的客票和電子客票行程單中只顯示離站時(shí)間，即關(guān)艙門時(shí)間，并未標(biāo)注航班實(shí)際起飛時(shí)間。按照民航局空管局《民航航班正常統(tǒng)計(jì)辦法》的規(guī)定[7]，飛機(jī)關(guān)艙門后滑行在客票列明的離站時(shí)間后15 min（北京、上海浦東、廣州機(jī)場(chǎng)30 min，上海虹橋、深圳機(jī)場(chǎng)25 min，成都、昆明機(jī)場(chǎng)20 min）之內(nèi)起飛的航班即為正常起飛。因此，在航班離站時(shí)間后超過規(guī)定的滑行時(shí)間未起飛即為航班延誤。

4.2 延誤時(shí)間

補(bǔ)償?shù)牧硪粋€(gè)基本條件就是航班延誤時(shí)間。歐盟261條例將延誤分為3種情形：①航程為1 500 km或1 500 km以下的航班，延誤2 h或2 h以上；②所有歐共體境內(nèi)的航程在1 500 km以上、延誤時(shí)間為3 h或3 h以上的航班，以及航程在1 500 km和3 500 km之間的所有其他航班；③除上述①和②之外的，比預(yù)定離站時(shí)間延誤4 h或4 h以上的所有航班。

客觀地講，歐盟規(guī)定的分類還是比較合理的，兼顧了延誤時(shí)間和航程。對(duì)于國內(nèi)航班而言，大部分旅客看重時(shí)間而不是距離。據(jù)調(diào)查顯示：航班延誤2 h之內(nèi)，旅客是可以容忍的；2～4 h，如果航空公司安排餐食、飲料等，旅客雖有怨言，但尚能接受；超過4 h的航班延誤大部分旅客是不能忍受的，即使安排了住宿，仍然需要額外的補(bǔ)償。

另外，從中國目前航班正常情況分析，2010年1～7月航班正常情況統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，航班延誤在4 h以上的航班，占全部延誤航班的4.43%，在提供服務(wù)之外給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，對(duì)于航空公司不會(huì)有太大壓力。同時(shí)，鑒于2004年《航班延誤補(bǔ)償指導(dǎo)意見》規(guī)定的4 h和8 h已給廣大旅客一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，筆者認(rèn)為可繼續(xù)以4 h為時(shí)間點(diǎn)，對(duì)旅客給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

4.3 補(bǔ)償原因

一般而言，航空公司并不需要對(duì)所有的長時(shí)間航班延誤進(jìn)行補(bǔ)償。對(duì)于航班延誤的損害賠償責(zé)任，《民用航空法》與《合同法》采用了不同的歸責(zé)原則?！逗贤ā窙]有對(duì)運(yùn)輸合同切進(jìn)行特別規(guī)定，按照合同法的一般原則，承運(yùn)人應(yīng)對(duì)航班延誤承擔(dān)無過錯(cuò)責(zé)任，即承運(yùn)人不論有無過錯(cuò)，都應(yīng)對(duì)航班延誤造成的損失承擔(dān)損害賠償責(zé)任，但有不可抗力和其他約定免責(zé)事由時(shí)除外。而《民用航空法》第126條規(guī)定，承運(yùn)人如能證明本人或者其受雇人、代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔(dān)責(zé)任。民航法的這一規(guī)定，實(shí)際上采用了過錯(cuò)推定原則。根據(jù)《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》[8]第57、58條規(guī)定，由于機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、商務(wù)、機(jī)組等原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運(yùn)人向旅客提供餐食或住宿等服務(wù)，由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運(yùn)人應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用可由旅客自理。在實(shí)踐中，航空公司只因自身原因?qū)е碌难诱`，即有過錯(cuò)的情況下，提供免費(fèi)食宿服務(wù)，由此也可確定，只有在航空公司自身原因?qū)е潞桨嚅L時(shí)間延誤時(shí)，航空公司才應(yīng)給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。具體來說，航空公司自身原因應(yīng)包括公司計(jì)劃、工程機(jī)務(wù)、空勤人員、運(yùn)輸服務(wù)等情形。

4.4 補(bǔ)償形式

補(bǔ)償形式是爭(zhēng)論較多的方面之一。一般來說有現(xiàn)金補(bǔ)償、里程積累、代金券以及其他延伸服務(wù)。代金券往往會(huì)設(shè)置很多條件，如只能在機(jī)場(chǎng)指定店鋪使用，只能購買指定商品，或設(shè)置使用時(shí)限，不能令旅客滿意。而對(duì)于里程積累，大部分旅客也不愿意選擇，很多航空公司在里程積累和兌換上大做文章，如有效期只有2年，高峰時(shí)段不能用里程兌換客票，每個(gè)航班限定免票人數(shù)等，大大降低了里程積累的作用，造成很多旅客的不滿和投訴。因此，目前使用較多、為旅客廣為接受的仍然是現(xiàn)金補(bǔ)償。現(xiàn)金補(bǔ)償又涉及到計(jì)算的問題，對(duì)持不同艙位不同票價(jià)的旅客，是否應(yīng)該給予相同的補(bǔ)償呢？目前仍有爭(zhēng)論，一些人認(rèn)為旅客購票的價(jià)格不同，若給予同樣的補(bǔ)償，對(duì)付出高票價(jià)的旅客不公。而另一些人則認(rèn)為，無論旅客購買何等級(jí)的艙位或票價(jià)，航班延誤對(duì)所有人都是一樣的，都造成了損失，不應(yīng)有所區(qū)別。實(shí)踐中，大多數(shù)航空公司提供相同的補(bǔ)償金額，只有少數(shù)航空公司是按照票面價(jià)格來補(bǔ)償?shù)?。如深圳航空公司?guī)定，因深航原因造成的航班延誤，航班延誤時(shí)間4（含）～8 h，補(bǔ)償不超過旅客所持客票票面價(jià)格的30%；延誤8 h（含）以上，補(bǔ)償不超過旅客所持客票票面價(jià)格的100%。

筆者認(rèn)為，航班延誤后的補(bǔ)償與旅客所持客票的艙位等級(jí)和價(jià)格無關(guān)。因?yàn)楹桨嘌诱`補(bǔ)償并非航空公司出售服務(wù)的范疇，而是對(duì)航班延誤造成的旅客損失的彌補(bǔ)。旅客的票價(jià)低并不意味著造成的損失小，因此旅客的損失與票價(jià)之間沒有必然聯(lián)系。同時(shí)，航空公司若根據(jù)旅客實(shí)際損失逐一商談也不現(xiàn)實(shí)，故應(yīng)一視同仁，只要在同一航班上的旅客獲得的補(bǔ)償應(yīng)當(dāng)是相同的。

另外，航班延誤的補(bǔ)償應(yīng)盡量簡單化。若以客票價(jià)格作為補(bǔ)償?shù)膮⒖家罁?jù)，則需要對(duì)旅客的票價(jià)和補(bǔ)償數(shù)額進(jìn)行計(jì)算，工作量較大，在操作上很難實(shí)現(xiàn)，不如具體數(shù)字簡單明了。因此筆者認(rèn)為，在航班延誤后，給予同一航班所有旅客定額現(xiàn)金，如200元、300元等，是比較合理的選擇。

4.5 實(shí)施方式

在補(bǔ)償形式和標(biāo)準(zhǔn)都確定的前提下，如何方便快捷地執(zhí)行補(bǔ)償手續(xù)也是目前沒有解決的難點(diǎn)。目前各航空公司的操作方式不一樣，就是同一公司內(nèi)部的執(zhí)行方式也不盡相同。有的在登機(jī)口直接發(fā)現(xiàn)金，有的發(fā)補(bǔ)償單在指定地點(diǎn)兌換，或者留下旅客的聯(lián)系方式以郵寄或轉(zhuǎn)賬的形式進(jìn)行等，這些隨意性的操作方式容易引起旅客的反感，也易導(dǎo)致航空公司誠信度的降低。

2004年民航局出臺(tái)的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》中提出“不主張?jiān)诘菣C(jī)口發(fā)放現(xiàn)金的方式”，因?yàn)樵诤桨嘌诱`的情況下在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放現(xiàn)金容易影響機(jī)場(chǎng)的正常運(yùn)行秩序和其他延誤旅客的情緒，航空公司財(cái)務(wù)部門也很難對(duì)實(shí)際補(bǔ)償情況進(jìn)行監(jiān)督。于是有學(xué)者建議設(shè)計(jì)和制作《不正常航班補(bǔ)償單》，工作人員直接在登機(jī)口給旅客發(fā)放這樣的補(bǔ)償單，旅客可以在事后到航空公司的財(cái)務(wù)柜臺(tái)辦理兌換手續(xù)。應(yīng)當(dāng)說這一主張?jiān)诶碚撋鲜抢硐氲牟僮鞣绞剑趯?shí)踐中很少有旅客贊同此種做法。原因有三：一是航空公司與旅客之間缺少信任。長期以來航空公司不愿主動(dòng)進(jìn)行航班延誤補(bǔ)償，且在答應(yīng)旅客補(bǔ)償后有時(shí)不能兌現(xiàn)承諾，從而造成誠信喪失，只有見到現(xiàn)金，旅客才能認(rèn)可。二是在機(jī)場(chǎng)外的地點(diǎn)難以兌現(xiàn)。旅客離開機(jī)場(chǎng)后，還需要再次聯(lián)系航空公司完成補(bǔ)償，時(shí)間、地點(diǎn)于旅客不便。三是郵寄、轉(zhuǎn)賬等方式又可能使旅客擔(dān)心泄露個(gè)人信息，因而遭到旅客的抵制。另外，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大部分航空公司的一線員工也支持在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行補(bǔ)償，因?yàn)檫@樣可以很大程度上減輕員工的服務(wù)壓力，減少與旅客的扯皮。

因此筆者認(rèn)為，在理論上現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)金補(bǔ)償不是最合理的辦法，但在實(shí)踐中卻是最為航空公司和旅客所接受的方式。

5 相關(guān)建議

5.1 應(yīng)對(duì)外公布補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)

航空公司公布補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)是在履行承運(yùn)人的告知義務(wù)。以往一些航空公司也有航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，只是制定后沒有對(duì)外公布，想根據(jù)具體情況靈活掌握。運(yùn)行6年來，航空公司并沒有因?yàn)閮?nèi)部掌握而減少損失，反而有欺騙旅客之嫌，使自己在一定程度上喪失了誠信。目前只要航空公司航班長時(shí)間延誤，無論天氣原因還是航空公司自身原因，旅客都會(huì)要求補(bǔ)償，甚至以占機(jī)、罷乘的方式維權(quán)，航空公司在很多情況下不得不對(duì)惡劣天氣、流量控制等非自身原因造成的航班延誤付出額外的補(bǔ)償。因此，不對(duì)外公布標(biāo)準(zhǔn)就等于沒有標(biāo)準(zhǔn)，航空公司同樣會(huì)賠錢，旅客也照樣會(huì)鬧事。航空公司必須吸取教訓(xùn)，不要抱有僥幸心理，航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)一旦制定，無論是中國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)制定的，還是航空公司自己制定的，都應(yīng)該對(duì)外公布，并加大宣傳力度，告知旅客什么原因、多長時(shí)間可以獲得補(bǔ)償。同時(shí)也要告知旅客哪種情況不能獲得補(bǔ)償，如在流量控制、惡劣天氣等情況下，旅客是不能獲得補(bǔ)償?shù)?。告知的?nèi)容要包括各種情況下補(bǔ)償?shù)慕痤~、兌現(xiàn)方式等。航空公司除在網(wǎng)站、運(yùn)輸總條件等廣泛告知外，還應(yīng)在旅客購票時(shí)明確通知，旅客購票即視為同意。

5.2 妥善進(jìn)行補(bǔ)償

補(bǔ)償應(yīng)分兩個(gè)步驟：一是以書面形式告知旅客航班延誤的時(shí)間和原因；二是航空公司進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償后，由旅客簽收延誤補(bǔ)償確認(rèn)單。在發(fā)生長時(shí)間航班延誤時(shí)，每個(gè)旅客的損失是不同的，但航空公司提供的補(bǔ)償只能是一般性的，不可能考慮到個(gè)例，因此會(huì)有少數(shù)旅客因補(bǔ)償數(shù)額太小而不愿意接受。這種情況航空公司不可能在現(xiàn)場(chǎng)與之協(xié)商，只能在事后通過投訴或訴訟的方式解決，因此旅客若拒絕航空公司的補(bǔ)償，航空公司也應(yīng)向旅客提供航班延誤情況通知單，注明航班延誤的時(shí)間和原因，以作為旅客進(jìn)行事后救濟(jì)的依據(jù)。大多數(shù)旅客出于時(shí)間和精力的考慮，還是愿意接受航空公司補(bǔ)償?shù)?，故航空公司?duì)旅客進(jìn)行補(bǔ)償后，應(yīng)讓旅客在航班延誤補(bǔ)償確認(rèn)單上簽字，作為已接受補(bǔ)償?shù)淖C據(jù)。特別需要注意的是，在航班延誤補(bǔ)償確認(rèn)單上應(yīng)用醒目字體注明“旅客接受補(bǔ)償，即放棄進(jìn)一步追究的權(quán)利”。此舉的目的是為了保護(hù)航空公司免受旅客進(jìn)一步追責(zé)，這也是符合航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)制定初衷的。

5.3 嚴(yán)格執(zhí)行

有了標(biāo)準(zhǔn)就要嚴(yán)格執(zhí)行。航班延誤補(bǔ)償?shù)默F(xiàn)狀之所以不能令人滿意，很大程度上是航空公司沒有嚴(yán)格執(zhí)行補(bǔ)償規(guī)定。航班長時(shí)間延誤后，達(dá)到補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，幾乎沒有哪個(gè)航空公司會(huì)主動(dòng)提供補(bǔ)償，只要旅客不鬧，航空公司絕不會(huì)給予補(bǔ)償。而在很多非航空公司原因造成的航班延誤情況下，旅客一鬧，航空公司不該補(bǔ)償?shù)囊惭a(bǔ)償了，于是形成了不鬧不賠、小鬧小賠、大鬧大賠的情況。航空公司的做法實(shí)質(zhì)上起著變相鼓勵(lì)旅客采取極端手段維護(hù)自身權(quán)益的作用，無異于飲鴆止渴，其結(jié)果只能是惡性循環(huán)并在社會(huì)上產(chǎn)生放大的示范效應(yīng)。因此航空公司在公布航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)后一定要嚴(yán)格執(zhí)行，即符合補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的，旅客不鬧也必須嚴(yán)格進(jìn)行補(bǔ)償；不符合補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的，旅客鬧的再兇也不能妥協(xié)。航空公司必須要以實(shí)際行動(dòng)捍衛(wèi)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性和嚴(yán)肅性，否則航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)制定了也不能起到應(yīng)有作用。

6 結(jié)語

在目前民航運(yùn)輸量不斷增加、空域資源日益匱乏、飛機(jī)利用率幾近飽和的情況下，航班延誤是不可避免的，為了減少航空公司與旅客之間的糾紛，督促航空公司采取切實(shí)措施保障航班正常，應(yīng)盡快出臺(tái)統(tǒng)一規(guī)范的航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，建立健全航班延誤補(bǔ)償機(jī)制，筑建起便捷、安全、和諧的乘機(jī)環(huán)境。

[1] 孫淑兵.主管部門出臺(tái)延誤規(guī)定業(yè)內(nèi)和旅客期望不同[EB/OL].（2010-09-14）.http://news.carnoc.com/list/170/170131.html.

[2]中國民航局.民航總局關(guān)于國內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見（試行），民航運(yùn)發(fā)【2004】106號(hào)[G].北京：中國民航局，2004.

[3]DEPARTMENT OF TRANSPORTATION,OFFICE OF THE SECRETARY.Enhanced Protections For Airline Passengers，14 CFR PARTS 259，Docket No.DOT-OST-2007-0022,RIN No.2105-AD72[R].2007.

[4] 歐洲議會(huì)和歐盟理事會(huì).關(guān)于航班拒載、取消或延誤時(shí)對(duì)旅客賠償和協(xié)助的一般規(guī)定，EC 261[G].斯特拉斯堡：歐盟，2004.

[5]國際民航組織.統(tǒng)一國際航空運(yùn)輸某些規(guī)則的公約[G].蒙特利爾：國際民航組織，1995.

[6]中國民航局政策法規(guī)司.1999年統(tǒng)一國際航空運(yùn)輸某些規(guī)則的公約精解（內(nèi)部發(fā)行）[G].北京：中國民航局，2005.

[7] 董念清.中國航空法：判例與問題研究[M].北京：法律出版社，2007.

[8] 中國民航局.民航航班正常統(tǒng)計(jì)辦法，民航發(fā)【2007】149號(hào)[G].北京：中國民航局，2007.

Research on Flight Delays′Compensation Standard

WANG Xu
（China Academy of Civil Aviation Science and Technology，Beijing 100028，China）

The legislative conditions for flight delays′compensation， and the standard should be developed by the organs with law-making powers by borrowing ideas from experience of home and abroad.The standard should contain definition of delay， reason for delay， form and methods of compensation.Airlines should publish the compensation standard and carry it out strictly.

flight delay； compensation； standard

V35；F562.0

A

1674－5590（2011）02－0059－05

2010-11-29；

2011-02-25

王 旭（1981—），男，北京人，經(jīng)濟(jì)師，碩士，研究方向?yàn)楹娇者\(yùn)輸管理.

（責(zé)任編輯：黃 月）