導游薪金與對策研究：以桂林導游薪金為例

盧玲

(桂林旅游高等專科學校導游系,廣西 桂林541006)

一、導游形象問題分析

桂林是我國著名的旅游城市。近年來,桂林市的旅游產業(yè)得到了迅速發(fā)展。以2009年為例,全市接待國內外游客1 860萬人次,旅游收入達126.92億元,占全市GDP的13.5%。這些成就的取得,桂林的導游隊伍自然功不可沒。導游作為桂林旅游活動最主要的組織者,是旅行社經濟和利益得以實現的關鍵,也是游客需求得到實現的關鍵。沒有一支愛崗敬業(yè)、素質過硬的導游隊伍,旅游產業(yè)要健康發(fā)展,是不可想象的。

然而,與旅游經濟的發(fā)展形成巨大反差的是,目前導游人員的形象與地位令人憂慮:一是導游變“導購”。有些導游在帶團過程中,不是想著如何提高服務水平,提高講解水平,讓游客滿意,而是挖空心思說服游客進店購物。如果游客不進店,或進店消費少,導游人員就會不高興,臉難看,話難聽,甚至嘲諷、辱罵游客。二是導游變“加點”。有些導游在接團后,只熱衷于推銷計劃外景點,千方百計引導游客“加點”。如果游客不從,導游同樣不高興,甚至出語傷人。三是導游變“倒爺”。游客對導游不信任,擔心自己的錢被導游“倒”出去,并產生抵觸情緒。在桂林,游客與導游之間的誤解、矛盾、糾紛常常發(fā)生,這嚴重影響了桂林的旅游形象。

二、導游形象問題出現的原因分析

導游問題的出現,歸根結底是其收入問題在作怪,其核心就是導游人員的薪金沒有得到很好的保障。為此,我們從桂林導游月收入狀況和桂林導游薪金收入來源構成狀況兩方面進行了問卷調查,得出下面兩個結論:一是桂林導游月收入大部分集中在1 000—3 000元之間,約占整個導游隊伍的63.6%。與其他省份的同行相比,并不算太低；二是導游的薪金收入基本上來源于購物回扣、帶團補助,很少人有底薪①。

從問卷調查中可以看出,桂林導游這個職業(yè)是“有收入,無保障”。導游所從事的是體力活、腦力活,且絕大多數是吃“青春飯”。無保障薪金機制和短暫的從業(yè)時間使導游面臨的壓力很大。究其原因,主要表現在:

(一)旅行社與導游的矛盾

本來,旅行社與導游是一種互惠互利的關系。從事導游職業(yè)須接受旅行社的委派,否則不合法。旅行社要靠導游人員的服務來獲取利潤,實現自身發(fā)展。但在現實中,這種密切的關系卻因為收入問題而蒙上陰影。我們從調查了解中獲知,桂林市大多數導游都沒有底薪,掛靠的旅行社又不負擔導游的養(yǎng)老和醫(yī)保等社會保障。在接團中,導游往往還要為旅行社墊付一些旅游費用。某些旅行社片面考慮企業(yè)利潤,不惜犧牲導游的正當利益,從而導致了雙方的矛盾。

(二)導游付出與薪金的矛盾

我國現行報酬實行多勞多得、按勞取酬的制度。對于絕大多數職業(yè)來講,這一制度基本上能夠得到貫徹并體現出來。但就導游職業(yè)而言,在實際執(zhí)行中卻是大打折扣了。導游一旦接團,就要對游客的“吃、住、行、游、購、娛”負責到底。他們晚睡早起,每天工作時間通常長過十幾個小時,沒有固定上下班時間,無固定工作地點,期間還要應付各種意外情況。導游的工作難度之大,不是一般人能夠想像得到的,但卻沒有一個與之相稱的收入水平和社會地位,每月1 000—3 000元的收入,對導游這種既耗體力又耗腦力、還要承擔巨大風險的工作來說,其付出與收入確實是不對等的。

(三)導游服務質量與激勵機制的矛盾

在我國,涉及導游以及導游的職責、任務、質量的法規(guī)主要有《導游人員管理條例》、《導游服務質量》、《導游等級考核制度及標準》等。出臺這些條規(guī),目的就是要規(guī)范導游市場,提高導游隊伍素質和導游服務質量。可是,在這些現行規(guī)范中,雖然提到導游的報酬問題,但含糊其辭,不甚明確。導游服務質量與導游薪金掛鉤的問題,在導游具體服務實踐中很難合理解決。只要求導游員的服務標準、等級考核標準,卻沒有一個薪金標準相對應。即有什么樣的服務標準,就獲得什么樣的薪金；考核為什么樣的等級,就獲得什么樣的待遇。在這些方面,無論政策上還是法規(guī)上,都還是一個空白。筆者從267名導游員的調查問卷及少數訪問談話中了解到,桂林市導游絕大多數為初級導游,甚至一些從事導游職業(yè)10年以上的人員,也依然是初級導游員。他們不參加高級別考試的原因,就是初級導游和高級導游帶團中的收入沒有什么實際區(qū)別。相反,在競爭劇烈的旅游市場中,為降低成本,旅行社更多地傾向于聘用初級導游員從事導游工作,而將《導游等級考核制度及標準》中有關導游員等級與待遇掛鉤的相關非硬性規(guī)定置之不顧。

三、桂林導游薪金問題對策

由上可見,導游在社會上的形象問題,實際上就是由薪金問題帶來的。而薪金問題情況復雜,除了由市場調節(jié)外,政府部門、旅游界和學術界也應該積極想辦法。桂林要建設國家旅游綜合改革試驗區(qū),更應當解放思想,在解決導游薪金問題上,率先改革導游薪金體系。為此,筆者提出如下建議:

(一)調查研究,確立導游薪金標準

將桂林導游薪金作為綜合改革試驗的重要課題,組織相關人員,對桂林導游概況做一個全面的拉網式調查。調查要深入一線,調查面要廣,調查方式要合理而科學,調查內容要豐富充實。根據調查數據,同時參考相關行業(yè)的薪酬水平和旅游服務業(yè)的實際狀況,綜合考慮桂林經濟發(fā)展、工資平均水平和導游人員的級別,確立桂林導游薪金標準。

(二)區(qū)別對待,劃分導游薪金來源

第一,區(qū)分專職、兼職導游的薪金標準。專職導游與旅行社簽有勞動合同,是旅行社的正式職員,其工資、福利、補貼等待遇應與其他員工一視同仁,形成“固定工資+帶團補助”的體制。兼職導游有本職工作,享受本單位工資、福利待遇,因此,他們接團只能享受補助。第二,區(qū)分導游系列和導游級別的薪金標準。國家制定的《導游等級考核制度及標準》既然規(guī)定了導游人員的等級和系列,就應該與薪金掛鉤。不同的系列、級別,對應著不同的待遇。但目前這方面沒有剛性地體現出來,這顯然是不合理的。

(三)嚴格執(zhí)法,加大對旅行社的監(jiān)管力度

導游薪金問題是由于市場競爭加劇所導致的。導游受聘于旅行社,旅行社為降低成本,往往會采取降低導游薪金的手段來適應市場競爭,不給導游發(fā)固定工資,只給帶團補助,導游又把自身損失轉嫁到游客身上。因此,為了規(guī)范旅游市場,政府、旅游行政部門必須加大對旅行社的監(jiān)管力度。做到執(zhí)法必嚴、違法必究,切實維護導游的合法、合理收入。

(四)建立和完善激勵機制與培訓機制,全面提高導游的素質

在桂林這個著名的旅游城市,導游人員的素質如何,直接影響到桂林旅游和桂林的城市形象。要提高桂林導游素質,除了導游人員加強自身修養(yǎng)、自覺遵守職業(yè)道德和職業(yè)操守外,還應當建立相應的保障機制。這種保障機制,應當從激勵與培訓入手。

1.激勵機制

從政府、旅游管理部門,到旅行社、旅游服務公司,要建立必要的獎勵機制:一是政府、旅游行政部門舉辦“桂林十佳導游”、“桂林百名優(yōu)秀導游”的評選活動,實行獎勵,以形成重視導游的良好風氣。二是旅游企業(yè)實行內部獎勵,提高導游特別是優(yōu)秀導游的工資水平和補助標準。三是舉辦導游大賽。建議桂林市定期舉辦導游大賽,以在大賽中獲獎作為評選桂林“十佳”導游、優(yōu)秀導游的必要條件。四是設立“桂林導游日”,增強導游員的榮譽感和自豪感。桂林旅游應當大膽試驗、敢為人先,確立“桂林導游日”,這是全體桂林導游的節(jié)日,也是提高導游收入、提高導游社會地位的重要舉措。

2.培訓機制

總起來說,目前桂林導游的培訓類型不多,而且沒有形成常規(guī)化、制度化。而在實際中,正是由于其中有些導游素質的低下,影響了整個導游隊伍的形象。因此,需要建立導游培訓機制,并將其納入制度化軌道[1]。

(1)定期培訓。對于導游從業(yè)人員,可以進行定期的、輪流式的培訓。由旅游管理部門組織,采納各方面專家的意見,聘請旅游高校的資深教師、優(yōu)秀導游來講授,內容可以分成多個專題,分別就導游職業(yè)道德與素養(yǎng)問題,結合實際案例,進行詳細的講解、剖析。這種培訓可先以專職導游為試點,在積累經驗后,再推廣到社會導游,同時在實踐中不斷完善[2]。

(2)信息灌輸。由旅游管理部門牽頭,出版一種導游刊物或報紙,名為《桂林導游》或《桂林導游報》,前者可為月刊,后者可為周刊,即使是內部發(fā)行,也是可以的。所設欄目可考慮:①“旅游信息”,刊登國家、廣西、桂林的旅游信息,讓導游了解政策法規(guī)、出入境客流、旅游天氣等信息。②“帶團點滴”,即優(yōu)秀導游人員帶團經驗介紹。③“企業(yè)文化”,定期介紹桂林旅游企業(yè)的文化,企業(yè)對員工的要求,特別是對導游的要求,導游需要具備的素質和精神。④“新手上路”,對新上崗或者從業(yè)時間不長的導游的困難、疑問或者收獲,特別是在帶團中遇到的問題,以問答、書信和感想的形式提出來或寫出來。這是一種“潤物細無聲”的熏陶。⑤“警鐘長鳴”,或稱“曝光臺”,對某些素質低下的導游,包括全國乃至國外的不良現象,予以曝光,讓導游都看到素質低下者所要承受的嚴重后果。

(五)穩(wěn)步推進,選擇有條件的旅行社率先試點

桂林市的旅行社要塑造好的形象,必須把導游當作“自家人”,善待導游人員。游客對旅游活動的不滿,表面上看起來是他們與導游的矛盾,實際上會導致他們對旅行社的怨言。因為他們外出旅游,有選擇旅行社的自由,他們最先選擇的是旅行社,而導游卻是旅行社派出的。導游形象差也意味著旅行社形象差,這是一榮俱榮、一損俱損的關系。

四、結語

桂林國家綜合改革試驗區(qū)的建設,其中心詞在于“試驗”。這個“試驗”,可以在導游薪金問題上展開進行。我們建議,選擇一些條件較好、實力較強、運營較成熟的旅行社,把它們納入“試驗企業(yè)”單位,率先實行新的導游薪金體系,如“底薪”制、帶團補助制、等級掛鉤制等。一旦取得良好的經濟與社會效益,則逐步推廣。如果試點成功,不但有利于桂林的旅游業(yè),也可以為其他省份的旅游業(yè)提供借鑒。

注釋:

①“桂林市導游收入問題”調研訪談資料

[1]肖建剛.導游實務[M].桂林:廣西師范大學出版社,2007.

[2]國家旅游局人事勞動教育司.導游業(yè)務[M].北京:旅游教育出版社,2007.