“聽者有意”—— 探析演講者聆聽的藝術(shù)

張 放

（張放：東莞理工學(xué)院外語(yǔ)系，講師，廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)文科基地在讀博士。研究方向：應(yīng)用語(yǔ)言學(xué)。）

西方社會(huì)有悠久的演講修辭學(xué)傳統(tǒng)。在現(xiàn)代美國(guó)，演講與傳播學(xué)已成為一門學(xué)科，各類演講培訓(xùn)也成為商界、政界等各類人士的必修課程。與此同時(shí)，聆聽的能力也同樣受到了重視。有眾多社會(huì)學(xué)、心理學(xué)等領(lǐng)域的學(xué)者對(duì)聆聽進(jìn)行專門研究，更成立了ILA（國(guó)際聆聽協(xié)會(huì)）等學(xué)術(shù)組織。在一項(xiàng)“美國(guó)財(cái)富500強(qiáng)”企業(yè)的調(diào)查中，60%的受訪者透露公司會(huì)為員工安排不同類型的聆聽訓(xùn)練，目的是為了提高員工的溝通能力?？梢姡雎犚殉蔀閭涫荜P(guān)注的職業(yè)技能和研究方向。

相比之下，我國(guó)國(guó)內(nèi)尚未出現(xiàn)專門針對(duì)聆聽能力的研究。對(duì)“聽”的關(guān)注極少，且現(xiàn)有文獻(xiàn)多局限于解讀人際關(guān)系和促進(jìn)師生交流方面，對(duì)于聆聽本身的形成機(jī)理、運(yùn)行障礙以及矯治措施等都缺乏深入的探討。本文從美國(guó)傳播學(xué)和公共關(guān)系學(xué)視角分析聆聽的重要性，并提出阻礙有效聆聽的因素以及改善聆聽的策略，以期引起相關(guān)領(lǐng)域的研究者對(duì)培養(yǎng)聆聽技能的重視。

一、聆聽的重要性

美國(guó)傳播學(xué)學(xué)者、演講大師斯蒂芬·盧卡斯曾援引幾類人群的實(shí)例來(lái)證明聆聽的重要性。有調(diào)查顯示，在學(xué)校里聆聽能力與學(xué)業(yè)成就呈高度正相關(guān)，具備良好聆聽能力的學(xué)生往往成績(jī)優(yōu)異；在企業(yè)中，由于大多數(shù)的工作都與聆聽或被聆聽有關(guān)，所以優(yōu)秀的聆聽者往往職位較高、升遷較快，經(jīng)理人也通常將“聆聽能力”放在眾多核心溝通技能的首位。聆聽是獲得信息和靈感的最佳途徑，如果缺乏好的聆聽技能，就不能充分理解所接收的信息，演講者還可能將錯(cuò)誤的信息再次傳遞出去。所以，無(wú)論從事何種職業(yè)、進(jìn)行何種社會(huì)活動(dòng)，都離不開一副“訓(xùn)練有素”的耳朵。

然而事實(shí)上，人們普遍聆聽能力較弱。有實(shí)驗(yàn)結(jié)果證明，即使人們用心聆聽也只能掌握輸入信息的50%；24小時(shí)之后，只有10%的原始信息能夠被記憶下來(lái)?！奥牎笔巧磉^(guò)程，是指聲波在耳鼓上產(chǎn)生振動(dòng)產(chǎn)生的電子化學(xué)脈沖對(duì)大腦中樞神經(jīng)引起的刺激；而“聆聽”則是指集中精力傾聽并充分理解所聽到信息的行為?！奥牎迸c“聆聽”是完全不同的兩種行為。這就是為什么許多人貌似“洗耳恭聽”，實(shí)際上卻“充耳不聞”。 因而，尼克爾斯將聆聽描述為一門“被遺失的藝術(shù)”。

二、聆聽障礙索源及改進(jìn)對(duì)策

要掌握聆聽技巧，先要探明是什么影響了說(shuō)話人與聽話人之間的信息傳遞。演講大師盧卡斯總結(jié)了若干造成低效聆聽的原因，以下作者將對(duì)此重新闡釋，并有針對(duì)性地提出改善聆聽能力的方法與建議。

（一）精力分散

人們通常認(rèn)為精力不集中是懶惰和自律性差的表現(xiàn)，實(shí)際上這是由大腦功能特點(diǎn)而引起的必然生理現(xiàn)象。根據(jù)沃爾夫的實(shí)驗(yàn)結(jié)果，人一般以每分鐘120～150個(gè)單詞的速度講話，而大腦在相同時(shí)間內(nèi)卻能處理400～800個(gè)單詞。那么在無(wú)信息可處理的“空閑時(shí)間”里，思維就可能被其他內(nèi)容所占據(jù)。一旦這段中途插入的思考沒能及時(shí)結(jié)束，就會(huì)造成所謂的“走神”現(xiàn)象，進(jìn)而妨礙聆聽。這種不經(jīng)意間的“浮想聯(lián)翩”常將聽者的思緒牽引開去，而聽者往往會(huì)因?yàn)殄e(cuò)過(guò)重要信息而蒙受不同程度的損失。假設(shè)學(xué)生忽略了老師對(duì)重要定理的講解就會(huì)難以完成作業(yè)，營(yíng)銷人員沒能專注傾聽顧客的要求可能會(huì)喪失商機(jī)，而一名士兵在聽?wèi)?zhàn)斗指揮時(shí)走神甚至?xí)?dǎo)致不必要的傷亡。所以克服精力分散、提高聆聽效率具有重要意義。

為解決這一問題，聽者在發(fā)現(xiàn)自己開始走神的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)有意將思緒引回發(fā)言者的主題上，并迫使思維停留下來(lái)。有三種方式能夠達(dá)到此目的。第一，基于當(dāng)前的發(fā)言內(nèi)容做出預(yù)期，思考接下來(lái)講話者將會(huì)傳遞何種信息。在發(fā)言繼續(xù)進(jìn)行的過(guò)程中，聽者再將實(shí)際內(nèi)容與自己之前的預(yù)期相對(duì)照；第二，聽者在聆聽的過(guò)程中可以在頭腦中不時(shí)回顧發(fā)言者所講述過(guò)的內(nèi)容，并與當(dāng)前的內(nèi)容相聯(lián)系進(jìn)行分析；第三，聽者還可以試圖通過(guò)發(fā)言者傳遞的語(yǔ)言信息或非語(yǔ)言信息（如肢體語(yǔ)言等）來(lái)參透發(fā)言者的隱含意圖。

這三種方式都是在充分地利用大腦的“空閑時(shí)間”，使其不會(huì)被與主題無(wú)關(guān)的思緒所干擾；而通過(guò)對(duì)發(fā)言內(nèi)容的預(yù)期、回顧和審視，聽者的思維將被調(diào)動(dòng)起來(lái)，從而展開與主題相關(guān)的思考、積極地進(jìn)行聆聽。

（二）糾纏細(xì)節(jié)

與精力分散的情況相反，一部分聽者對(duì)接收的信息不加選擇、無(wú)差別對(duì)待，并給予相同程度的關(guān)注，試圖將所有的名稱、日期、地點(diǎn)和事件等都記錄下來(lái)。采取這種聆聽方式的聽者往往還會(huì)不辭辛勞地在筆記本上留下密密麻麻的數(shù)字和詞組，思緒淹沒在說(shuō)話人繁雜的講述內(nèi)容當(dāng)中。然而書寫的速度遠(yuǎn)不及發(fā)言的速度，最終聽者都會(huì)因此而放棄記錄，進(jìn)而放棄聆聽。這種聽者一般都對(duì)發(fā)言主旨不甚了了，甚至混淆事實(shí)。這也就能夠解釋為什么一些學(xué)習(xí)者在課堂上忙碌地做筆記，看似態(tài)度非常認(rèn)真，而成績(jī)卻不盡如人意。過(guò)度糾纏于細(xì)節(jié)只會(huì)阻礙聽者對(duì)重要信息的理解，造成“只見樹木，不見森林”的結(jié)果。那么，在聆聽時(shí)究竟應(yīng)當(dāng)將注意力集中在哪里，又該如何做記錄呢？

首先，須“聽要點(diǎn)”。一般的演講者都會(huì)在演講開篇導(dǎo)入后介紹將要涉及的要點(diǎn)，有所準(zhǔn)備的聆聽者會(huì)對(duì)這一部分特別注意，并在接下來(lái)的聆聽過(guò)程中等待要點(diǎn)的浮現(xiàn)。通常，在每進(jìn)入一個(gè)要點(diǎn)時(shí)，演講者都會(huì)利用一些“信號(hào)語(yǔ)”來(lái)表明，例如“下一點(diǎn)”，“不僅如此”，“從另一方面看”等等。聆聽者要熟悉這些信號(hào)語(yǔ)的作用，從而抓住談話要點(diǎn)，在頭腦中形成整體邏輯框架。其次，須“聽論據(jù)”。在了解要點(diǎn)之后，聆聽者應(yīng)當(dāng)關(guān)注講話人如何支撐這些論點(diǎn)。作為聽者，對(duì)論據(jù)的關(guān)注并非是將所有的細(xì)節(jié)都記錄下來(lái)，而要對(duì)講話人引用的論據(jù)進(jìn)行評(píng)估，例如論據(jù)是否確鑿、來(lái)源是否客觀可靠、是否與論點(diǎn)相關(guān)、是否能夠充分支持論點(diǎn)等等。能夠達(dá)到這些要求的，方能被認(rèn)為是合理的論據(jù)。聆聽者在以高屋建瓴的角度審視演講者論據(jù)的同時(shí)，也避免了在龐雜的細(xì)節(jié)信息中迷失方向、不知所云的情況。最后，須“聽技巧”。除對(duì)演講的主題和內(nèi)容進(jìn)行剖析和審視之外，聆聽者還應(yīng)懷著學(xué)習(xí)者的心態(tài)對(duì)講話人的演講技巧加以關(guān)注，例如邏輯框架、語(yǔ)言使用等。這樣在評(píng)估他人技巧的同時(shí)也可以總結(jié)出講話人的優(yōu)點(diǎn)和瑕疵，這一點(diǎn)有極大的借鑒意義。

三、結(jié)語(yǔ)

聆聽是人際溝通的重要技能之一，一名成功的演講者也應(yīng)當(dāng)是一名優(yōu)秀的聆聽者，其他行業(yè)領(lǐng)域中優(yōu)秀的聆聽者也借此能力深受裨益。近年來(lái)對(duì)于聆聽能力的培養(yǎng)開始在國(guó)內(nèi)基礎(chǔ)教育領(lǐng)域內(nèi)得到關(guān)注，但其在社會(huì)生活中的重要作用尚未引起足夠重視。本文分析了聆聽的重要性、影響聆聽效果的因素及其應(yīng)對(duì)措施。建議教育學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、傳播學(xué)等領(lǐng)域的學(xué)者對(duì)聆聽進(jìn)行更深入的探索，期待聆聽研究能夠在國(guó)內(nèi)得到發(fā)展，以引導(dǎo)大眾成為更好的聆聽者，從而促進(jìn)人際溝通與交流、構(gòu)建和諧融洽的社會(huì)氛圍。

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