山西省高校圖書館電子服務(wù)品牌建設(shè)

劉金玉

(山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院圖書館，山西 太原 030600)

1 引言

在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的今天，信息服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，亞馬遜書店、超星數(shù)字圖書館、中國(guó)期刊網(wǎng)等一大批信息服務(wù)品牌不斷涌現(xiàn)，在這品牌林立、優(yōu)勝劣汰的網(wǎng)絡(luò)世界中，圖書館要想在開創(chuàng)和占有一片天地，必須要根據(jù)自身發(fā)展現(xiàn)狀打造一個(gè)能吸引用戶眼球的服務(wù)品牌。

圖書館的電子服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的主要服務(wù)。而圖書館電子服務(wù)品牌建設(shè)的本質(zhì)就是站在用戶的角度，滿足用戶的信息需求，提高用戶滿意度，在用戶心中樹立起品牌形象?；诖耍疚囊陨轿魇「咝D書館為研究對(duì)象，從用戶視角出發(fā)制定了圖書館電子服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并利用此指標(biāo)體系，結(jié)合GAP差距理論和LibQUAL+TM模型［1］對(duì)用戶滿意情況進(jìn)行調(diào)查，了解當(dāng)前圖書館電子服務(wù)的現(xiàn)狀以及用戶對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的期望值和最低容忍值，根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析總結(jié)圖書館提升電子服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策，進(jìn)而制定圖書館電子服務(wù)品牌建設(shè)的策略。

2 圖書館電子服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查

2.1 圖書館電子服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立

筆者檢索了中國(guó)知網(wǎng)、維普、萬(wàn)方、Elsevier等多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，盡可能全面地檢索了國(guó)內(nèi)外與電子服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、電子服務(wù)滿意度調(diào)查相關(guān)的文章，在分析之后，歸納了所有有關(guān)電子服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)，并統(tǒng)計(jì)了各指標(biāo)出現(xiàn)的頻率，以SERVQUAL模型［2］的5個(gè)維度為參考標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過討論和分析，從中篩選了適合從用戶角度評(píng)價(jià)的圖書館電子服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，最終確定了31個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，用來(lái)對(duì)圖書館的電子服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

針對(duì)上述31個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，筆者編寫了預(yù)測(cè)試問卷，選擇了使用圖書館電子服務(wù)頻率較高的80位用戶作為被調(diào)查者進(jìn)行預(yù)測(cè)試問卷的填寫。根據(jù)SERVQUAL模型的測(cè)量方法，調(diào)查者需要對(duì)每個(gè)指標(biāo)從期望值、最低容忍值和感受值三個(gè)方面進(jìn)行打分，打分方式采用Likert五點(diǎn)量法，被調(diào)查者對(duì)1～5分進(jìn)行勾選(分?jǐn)?shù)越高，表示越重要，期望值也越高，服務(wù)越好)，并設(shè)計(jì)了開放性問題，即讓被調(diào)查者自己填寫對(duì)圖書館電子服務(wù)的相關(guān)建議，然后使用SPSS軟件對(duì)預(yù)測(cè)試問卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析［3］。信度分析結(jié)果顯示，問卷整體的Cronbach α系數(shù)及各指標(biāo)的Cronbach α系數(shù)均大于0.8，問卷信度良好，應(yīng)用此指標(biāo)體系測(cè)評(píng)用戶對(duì)圖書館電子服務(wù)的滿意度有較高的可靠性和穩(wěn)定性。采用方差最大旋轉(zhuǎn)法進(jìn)行因子分析，剔除因子荷重小于0.5的指標(biāo)后剩余29個(gè)指標(biāo)，且分布在9個(gè)公因子上，最后，根據(jù)指標(biāo)內(nèi)容分別命名，形成了包含9個(gè)一級(jí)指標(biāo)、29個(gè)二級(jí)指標(biāo)的圖書館電子服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系(如表1所示)。

表1 圖書館電子服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

2.2 山西省高校圖書館電子服務(wù)存在問題分析

山西省高校圖書館電子服務(wù)調(diào)研選取了具有一定規(guī)模，并且有自己的獨(dú)立網(wǎng)頁(yè)和電子資源的15所高校圖書館，包括：山西大學(xué)、山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院、太原理工大學(xué)、山西財(cái)經(jīng)大學(xué)、山西醫(yī)科大學(xué)、太原科技大學(xué)、山西農(nóng)業(yè)大學(xué)、山西師范大學(xué)、太原師范學(xué)院、山西中醫(yī)學(xué)院、大同大學(xué)、中北大學(xué)、晉中學(xué)院、忻州師范學(xué)院、運(yùn)城學(xué)院。這些高校分布在太原、晉中、臨汾、運(yùn)城、忻州、大同等地，覆蓋了山西的綜合類、理工類、經(jīng)濟(jì)類、醫(yī)科類、農(nóng)業(yè)類、師范類等多種類型的高校。使用表1的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)正式問卷進(jìn)行大規(guī)模調(diào)查，收回有效問卷186份，通過Excel對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后，利用象限分析法對(duì)29個(gè)指標(biāo)進(jìn)行分析。即以“期望值—感受值”的差值作為橫軸，“感受值—容忍值”的差值作為縱軸，然后，將每個(gè)服務(wù)因子的最終差值繪于坐標(biāo)上，這樣就得到了一個(gè)包含所有服務(wù)因子的四象限點(diǎn)陣圖(如圖1如示)。

圖1 山西省高校圖書館電子服務(wù)二級(jí)指標(biāo)四象限點(diǎn)陣圖

期望值與容忍值可以理解為用戶期望的上限與下限，這個(gè)區(qū)間即為容忍區(qū)。容忍區(qū)是指一種用戶心理接受跨度，在這個(gè)接受跨度中用戶認(rèn)為所接受的服務(wù)是可以接受的［4］。由圖1可見，原點(diǎn)數(shù)值為期望值與感受值之差和感受值與容忍值之差的總平均值。落在第一象限和第三象限的指標(biāo)，其感受值基本處于容忍區(qū)的中央，說(shuō)明用戶對(duì)這幾項(xiàng)服務(wù)的感受處于中等水平，對(duì)這些服務(wù)尚能接受，但還不滿意，需要進(jìn)一步提高。落在第二象限的指標(biāo)，其感受值處于容忍區(qū)的上部，說(shuō)明用戶對(duì)這些服務(wù)比較滿意，需要繼續(xù)保持。落在第四象限的指標(biāo)，其感受值處于容忍區(qū)的下部，說(shuō)明用戶對(duì)這些服務(wù)非常不滿，指標(biāo)19的感受值與容忍值之差為負(fù)，已經(jīng)超出了用戶容忍區(qū)，說(shuō)明用戶對(duì)指標(biāo)19(圖書館電子資源的下載速度快)相當(dāng)不滿。在開放性意見搜集中，有26%的用戶對(duì)圖書館電子資源的下載速度提出意見，尤其是下載一些外文資料時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)網(wǎng)速太慢，網(wǎng)頁(yè)打不開等情況。指標(biāo)26(使用圖書館的電子服務(wù)不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制)處于容忍區(qū)的底部，說(shuō)明用戶對(duì)其已經(jīng)達(dá)到容忍極值的邊緣，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，這主要因?yàn)樗奚醿?nèi)學(xué)生自行安裝的寬帶不能直接連接內(nèi)部校園網(wǎng)所致。指標(biāo)4(用戶可以方便地聯(lián)系到網(wǎng)站的服務(wù)人員幫助其解決問題)也是迫切需要改進(jìn)的問題。

3 圖書館電子服務(wù)的品牌建設(shè)策略

在對(duì)圖書館電子服務(wù)用戶的感知、期望和容忍三個(gè)維度進(jìn)行象限統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上，筆者就圖書館電子服務(wù)的品牌建設(shè)提出以下幾點(diǎn)對(duì)策。

3.1 提高硬件、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平是樹立電子服務(wù)品牌的保障

通過象限分析可以看出，用戶對(duì)指標(biāo)19和指標(biāo)26已經(jīng)達(dá)到不可容忍的地步，而這兩項(xiàng)服務(wù)的主要問題在于校園網(wǎng)的硬件與技術(shù)環(huán)節(jié)。因此，圖書館應(yīng)與校園網(wǎng)絡(luò)技術(shù)中心協(xié)調(diào)提高寬帶速度，減少圖書館電子資源下載限制，并將校園網(wǎng)推廣到宿舍，使學(xué)生可以方便、快捷的使用到圖書館的電子服務(wù)。另一方面，圖書館應(yīng)向在職和全日制學(xué)生和老師宣傳普及校外使用圖書館電子服務(wù)的途徑和方法，使校外人員也可以方便的使用電子服務(wù)。

3.2 宣傳并改進(jìn)用戶支持服務(wù)是樹立電子服務(wù)品牌的重點(diǎn)

由象限分析可知，用戶對(duì)支持服務(wù)期望值較高，但感受值處于容忍區(qū)的中央，說(shuō)明用戶對(duì)支持服務(wù)非常重視，該項(xiàng)服務(wù)有很大的提升空間。首先，圖書館應(yīng)提供多樣化的“支持”服務(wù)。用戶界面的設(shè)計(jì)，指南、導(dǎo)言等靜態(tài)的幫助信息的安排要本著以人為本的原則，做到人性化，讓用戶用得舒適、方便;對(duì)于用戶的電子郵件，要給予及時(shí)回復(fù);在線交流要做到服務(wù)態(tài)度好、效率高;在網(wǎng)站上提供主要的圖書館工作人員的姓名及具體的聯(lián)系方式，方便用戶在遇到問題時(shí)能及時(shí)與工作人員取得聯(lián)系;圖書館要建立專業(yè)的學(xué)科館員隊(duì)伍，把每個(gè)咨詢館員的專業(yè)背景等信息公布在網(wǎng)站上，用戶根據(jù)自己的需要選擇要咨詢的館員;采用設(shè)立“館長(zhǎng)信箱”等方法接受用戶的意見和建議。其次，要做好“支持”服務(wù)的宣傳工作。圖書館可以考慮從多個(gè)方面大力宣傳該項(xiàng)服務(wù)，如在用戶培訓(xùn)中加入此項(xiàng)服務(wù)的培訓(xùn)，在自己網(wǎng)站上做專題介紹，向用戶發(fā)送電子郵件以達(dá)到自薦的效果等。最后，圖書館應(yīng)開辟多樣化的交流互動(dòng)途徑。例如：開辟網(wǎng)上交流空間、留言板供用戶之間交流和發(fā)表意見，引導(dǎo)用戶組建讀者社區(qū)，成立書友會(huì)，開展資源交流、書評(píng)、圖書推薦、新書預(yù)告等服務(wù)，不斷拓寬圖書館與用戶之間的交流渠道，及時(shí)獲取用戶對(duì)電子服務(wù)的意見，不斷改進(jìn)和完善圖書館電子服務(wù)。

3.3 豐富館藏電子資源是創(chuàng)建電子服務(wù)品牌的基礎(chǔ)

通過象限分析可知，豐富館藏也是圖書館需要提高的一個(gè)方面。一方面圖書館可以有針對(duì)性地購(gòu)進(jìn)國(guó)內(nèi)外現(xiàn)存數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)開展館際互助，交流溝通，最大限度地提高館藏資源的廣度;另一方面，圖書館可以通過調(diào)查研究，選擇用戶感興趣的內(nèi)容，對(duì)一般書目和二次文獻(xiàn)進(jìn)行導(dǎo)引，或者建立圖、聲、文字一體的全文數(shù)據(jù)庫(kù);此外，圖書館可以自主開發(fā)和挖掘具有地方特色的館藏資源，例如晉商文化研究等。同時(shí)圖書館應(yīng)保證電子服務(wù)的權(quán)威性和可靠性，加強(qiáng)電子信息服務(wù)的更新和維護(hù)，利用圖書館網(wǎng)站動(dòng)態(tài)和開放的特點(diǎn)，充分發(fā)揮圖書館電子資源優(yōu)勢(shì)，樹立圖書館電子服務(wù)的品牌。

3.4 提供個(gè)性化、定制化的用戶服務(wù)是樹立電子服務(wù)品牌的方向。

通過對(duì)問卷中開放性建議的搜集整理，筆者發(fā)現(xiàn)圖書館提供個(gè)性化、定制化的電子服務(wù)，可以極大提高用戶的滿意度。隨著Web2.0時(shí)代的到來(lái)，網(wǎng)絡(luò)信息無(wú)限膨脹，而圖書館用戶群體知識(shí)背景、年齡、個(gè)人愛好的差異決定了用戶對(duì)電子服務(wù)的需求表現(xiàn)出個(gè)性化的發(fā)展趨勢(shì)，因此圖書館應(yīng)積極調(diào)整信息服務(wù)的模式，變被動(dòng)為主動(dòng)，一方面圖書館可以提供信息定制服務(wù)，用戶可以根據(jù)自己的需要來(lái)定制信息資源，另一方面，圖書館可以通過對(duì)用戶的瀏覽歷史記錄、學(xué)科背景進(jìn)行研究分析，向用戶主動(dòng)推送相關(guān)資源。

4 小結(jié)

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展以及圖書館數(shù)字化進(jìn)程的不斷加快，圖書館電子服務(wù)的需求量不斷增多，成為用戶進(jìn)行課外學(xué)習(xí)、學(xué)術(shù)研究、參考咨詢不可或缺的工具。圖書館電子服務(wù)品牌的建設(shè)有利于提高圖書館的社會(huì)價(jià)值，對(duì)樹立圖書館的形象具有標(biāo)志作用，對(duì)圖書館的發(fā)展意義重大。本文從用戶感知的角度出發(fā)，調(diào)查研究了用戶對(duì)圖書館電子服務(wù)滿意度，找出圖書館服務(wù)的亮點(diǎn)與自身的不足，并在此基礎(chǔ)上做文章，制定了圖書館電子服務(wù)的品牌建設(shè)的策略，以求揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，完善圖書館電子服務(wù)的不足，逐步形成圖書館服務(wù)品牌，為圖書館電子服務(wù)的品牌化建設(shè)貢獻(xiàn)力量。

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