建立服務(wù)模型 占領(lǐng)服務(wù)制高點(diǎn)

文│田兆龍 [中國(guó)牧工商（集團(tuán)）總公司]

韓曉凡（乾元浩生物股份有限公司）

如今，所有行業(yè)都是服務(wù)業(yè)，畜牧業(yè)也不例外，在我國(guó)畜牧業(yè)轉(zhuǎn)型及經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)生變革的過程中，有的企業(yè)能夠快速找到服務(wù)與盈利的結(jié)合點(diǎn)，而有的企業(yè)卻匍匐在地平線上停滯不前，苦于找不到戰(zhàn)略發(fā)展的支撐。

服務(wù)越來越重要，各行各業(yè)都如此。如何更好地發(fā)揮這種服務(wù)效應(yīng)，這就需要建立一個(gè)服務(wù)平臺(tái)或一種服務(wù)模型。在畜牧業(yè)中，很多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到這個(gè)問題，因此，大家都在不斷地對(duì)原有的服務(wù)形態(tài)進(jìn)行創(chuàng)新發(fā)展，建立各種各樣的服務(wù)模型，從而為企業(yè)的快速發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

一、建立服務(wù)模型的畜牧企業(yè)

山東六和集團(tuán)近幾年一直倡導(dǎo)“八位一體”服務(wù)擔(dān)保體系，將龍頭企業(yè)、政府、金融機(jī)構(gòu)、擔(dān)保公司、保險(xiǎn)公司、同行企業(yè)、合作社和養(yǎng)殖戶等八方進(jìn)行綁定合作，發(fā)揮各方資源優(yōu)勢(shì)，再適時(shí)進(jìn)行配套的服務(wù)措施，為企業(yè)自身快速擴(kuò)張找到了一把“金鑰匙”。

◎山東六和集團(tuán)

廣東溫氏食品集團(tuán)有限公司在原有“公司＋農(nóng)戶”的基礎(chǔ)上實(shí)施“養(yǎng)雞農(nóng)戶效率效益倍增計(jì)劃”，即在不增加主要?jiǎng)趧?dòng)力的情況下，用5年左右時(shí)間，使合作養(yǎng)雞農(nóng)戶的效率和效益提高一倍。其核心是通過提高農(nóng)戶的機(jī)械化水平和生產(chǎn)技術(shù)，從而擴(kuò)大養(yǎng)殖的規(guī)模和效率，最終達(dá)到增收的目的。

◎廣東溫氏食品集團(tuán)有限公司

廣東海大集團(tuán)股份有限公司采用“全流程技術(shù)服務(wù)”，從提供水產(chǎn)飼料到種苗，從放養(yǎng)模式到水質(zhì)控制，從疫病防控到技術(shù)關(guān)鍵點(diǎn)等，每個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行技術(shù)管控與追蹤，提供深度服務(wù)。同時(shí)，利用兩級(jí)研發(fā)體系和三級(jí)服務(wù)體系作為支撐，由此建立起來的“全流程技術(shù)服務(wù)”商業(yè)模式很難被復(fù)制。

◎廣東海大集團(tuán)股份有限公司

武漢中博生化有限公司（以下簡(jiǎn)稱中博）在行業(yè)內(nèi)首家建立起“遠(yuǎn)程視頻診斷系統(tǒng)”，開創(chuàng)了技術(shù)服務(wù)營(yíng)銷新模式，實(shí)現(xiàn)了與豬場(chǎng)即時(shí)在線溝通，實(shí)時(shí)診斷。中博未來還將構(gòu)建覆蓋全國(guó)生豬主產(chǎn)區(qū)千頭以上母豬群規(guī)?；i場(chǎng)的遠(yuǎn)程視頻終端診斷系統(tǒng)和與之相適應(yīng)的后臺(tái)服務(wù)中心，為國(guó)內(nèi)生豬主產(chǎn)區(qū)的骨干企業(yè)提供個(gè)性化、全方位的專業(yè)服務(wù)，將中博打造成為國(guó)內(nèi)首家動(dòng)物健康管理完全解決方案的提供商。

除此之外，新希望集團(tuán)努力建設(shè)的“三鏈兩網(wǎng)”，雛鷹農(nóng)牧進(jìn)行的“集中管理、分散養(yǎng)殖”等，都具有各自的經(jīng)營(yíng)特色，從而為企業(yè)深化業(yè)務(wù)能力、提高盈利水平開拓了新空間。對(duì)于仍然停留在服務(wù)地平線的企業(yè)來說，快速建立起行之有效的服務(wù)模型顯得格外重要。

二、如何構(gòu)建企業(yè)服務(wù)模型

如圖所示，是一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)模型，服務(wù)模型的中心是客戶，該模型由圍著客戶轉(zhuǎn)的“服務(wù)提供者”、“服務(wù)流程和系統(tǒng)”以及“服務(wù)戰(zhàn)略”構(gòu)成。基于這三者建立起的服務(wù)模型才能更穩(wěn)固、更牢靠。在服務(wù)模型中，我們首先必須確定我們的客戶到底是誰，弄清楚了這個(gè)問題，才能更好地為客戶提供服務(wù)。

為了滿足客戶的需求，必須在服務(wù)提供者、服務(wù)流程和系統(tǒng)、服務(wù)戰(zhàn)略上多下工夫。服務(wù)提供者必須在與客戶接觸的一剎那察覺“真實(shí)的瞬間”，提供具有價(jià)值的服務(wù)，這里面可以是企業(yè)本身提供服務(wù)，也可以外包給第三方提供相應(yīng)的服務(wù)。而服務(wù)流程和系統(tǒng)必須做到便于顧客理解，并且對(duì)客戶友好。服務(wù)戰(zhàn)略必須與顧客需求相迎合。服務(wù)戰(zhàn)略中要談及很多內(nèi)容，同時(shí)明確表示出流程的可視化，這一點(diǎn)相當(dāng)重要，以書面的形式將自己公司的服務(wù)模型固定下來便不會(huì)成為空談，而是能夠確保實(shí)施且具有價(jià)值的策略。

另外，一個(gè)企業(yè)要想建立起以客戶為中心的服務(wù)模型，必須要有服務(wù)戰(zhàn)略導(dǎo)向的支撐，有了企業(yè)總體戰(zhàn)略服務(wù)導(dǎo)向，服務(wù)才不會(huì)流于形式，內(nèi)容才不會(huì)簡(jiǎn)單空乏，流程才不會(huì)模糊不清，標(biāo)準(zhǔn)才能夠做到有機(jī)統(tǒng)一。

三、提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

服務(wù)模型是提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的前提，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是建立服務(wù)模型的目的，在談標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之前，筆者先例舉兩個(gè)示例，一個(gè)是“肯德基”，另一個(gè)是“海爾”。

肯德基全球推廣“CHAMPS”冠軍計(jì)劃是肯德基取得成功業(yè)績(jī)的主要精髓之一，其具體內(nèi)容在這里不做詳述?！肮谲娪?jì)劃”有非常詳盡、可操作性極強(qiáng)的細(xì)節(jié)，要求肯德基在世界各地每處餐廳的每一位員工都嚴(yán)格地執(zhí)行統(tǒng)一規(guī)范的操作，這不僅是行為規(guī)范，而是肯德基企業(yè)的戰(zhàn)略，是肯德基數(shù)十年在快速餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)上的經(jīng)驗(yàn)結(jié)晶。

在海爾一站式服務(wù)流程中是這樣規(guī)定的：一是尊敬的用戶，不論您有何種需求只要您撥打海爾全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線：4006-999-999，剩下的事情由我們來做；二是我們的客戶服務(wù)代表將會(huì)給您提供專業(yè)的咨詢和解答；三是如需要，我們會(huì)安排優(yōu)秀的服務(wù)工程師按您約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門；四是工程師提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，將向您詳細(xì)講解產(chǎn)品工作原理及操作過程；五是工程師還會(huì)為您的產(chǎn)品及家中的其他海爾產(chǎn)品做一次全面檢查，如存在其他問題，將一并解決；六是服務(wù)最后，工程師會(huì)主動(dòng)向您講解產(chǎn)品使用常識(shí)，指導(dǎo)使用；七是您的服務(wù)信息將同步反饋至海爾客戶服務(wù)中心；八是海爾客戶服務(wù)中心會(huì)進(jìn)行跟蹤回訪，確保您的滿意。

肯德基和海爾無疑都是非常成功的企業(yè)，在服務(wù)方面，也都建立了服務(wù)模型并完全實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，通過對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而使客戶獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在這里，服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化和服務(wù)過程程序化三者是不可分割的整體，它們?nèi)吖餐瑢?shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的功能。

客戶在接受服務(wù)的過程中，一方面希望獲得專業(yè)化的服務(wù)，另一方面也希望得到極大的便利。所以，在進(jìn)行服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)過程中，要以向客戶提供便利為原則，而不是為了公司內(nèi)部實(shí)施方便。這里所談的其實(shí)仍然是以客戶為中心進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的問題。因此，企業(yè)在將來倡導(dǎo)服務(wù)的過程中，仍然要以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)并達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化和服務(wù)過程程序化三者的有機(jī)統(tǒng)一。