BSC在醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)中的應(yīng)用研究——基于廣東ZY醫(yī)院的案例

中山大學(xué)管理學(xué)院 劉運(yùn)國(guó) 廣東省中醫(yī)院 黃 芳

一、引言

激勵(lì)與約束是每個(gè)組織都要面臨的核心管理問(wèn)題。而對(duì)一個(gè)擁有眾多醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才的醫(yī)院組織，激勵(lì)可能是更為重要的一個(gè)方面。根據(jù)信息不對(duì)稱和委托代理理論，對(duì)擁有專(zhuān)有知識(shí)的專(zhuān)門(mén)人才需要更有效的激勵(lì)機(jī)制。有效的激勵(lì)機(jī)制可以減少內(nèi)部管理中的道德風(fēng)險(xiǎn)和逆向選擇問(wèn)題，從而整體上減少代理成本。激勵(lì)制度主要包括薪酬獎(jiǎng)勵(lì)制度和績(jī)效評(píng)價(jià)制度，而一個(gè)有效的績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制首先要設(shè)計(jì)科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)。績(jī)效評(píng)價(jià)是否科學(xué)和公平，績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵。因此，績(jī)效評(píng)價(jià)的核心是績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)及其權(quán)重的確定。

現(xiàn)代管理會(huì)計(jì)在我國(guó)企業(yè)尤其是制造企業(yè)的研究文獻(xiàn)已經(jīng)很多，但研究現(xiàn)代管理會(huì)計(jì)理論與方法在政府與非營(yíng)利性組織應(yīng)用的文獻(xiàn)目前仍非常少見(jiàn)。公立醫(yī)院是一個(gè)典型的非營(yíng)利性組織，它享受?chē)?guó)家財(cái)政補(bǔ)貼和多項(xiàng)政府稅收優(yōu)惠政策，承擔(dān)重要的社會(huì)醫(yī)療服務(wù)重任，需要加強(qiáng)內(nèi)部績(jī)效管理，改善組織績(jī)效，從而提高醫(yī)院社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。平衡計(jì)分卡（以下簡(jiǎn)稱BSC）是一種創(chuàng)新的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)和組織戰(zhàn)略管理工具，不僅在企業(yè)得到廣泛應(yīng)用，在政府與非營(yíng)利組織也具有重要應(yīng)用價(jià)值。本文根據(jù)BSC理論，以廣東某公立醫(yī)院-ZY醫(yī)院為案例，根據(jù)ZY醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)，構(gòu)建了醫(yī)院戰(zhàn)略地圖，通過(guò)分析醫(yī)院特點(diǎn)，構(gòu)建了該醫(yī)院的BSC績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查與德?tīng)柗品ㄟM(jìn)行了指標(biāo)優(yōu)化和權(quán)重確定。

二、公立醫(yī)院績(jī)效管理文獻(xiàn)綜述

（一）我國(guó)在公立醫(yī)院績(jī)效管理方面的研究 我國(guó)公立醫(yī)院在20世紀(jì)80年代末90年代初開(kāi)始引入績(jī)效管理這一概念，隨著醫(yī)院改革發(fā)展和管理者視野的不斷開(kāi)闊，在實(shí)務(wù)界，絕大多數(shù)醫(yī)院均建立了自己的績(jī)效管理辦法。然而，績(jī)效管理大多局限在對(duì)部門(mén)績(jī)效的管理上，主要采用目標(biāo)責(zé)任制的管理方式，表現(xiàn)為以各種形式的管理制度散落在醫(yī)院內(nèi)部管理各環(huán)節(jié)之中，較少將績(jī)效管理與醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合，使之成為一種能夠不斷提升醫(yī)院績(jī)效的、持續(xù)為提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)的完整人力資源管理過(guò)程。

在理論界，由于公立醫(yī)院績(jī)效管理的研究起步較晚，目前相關(guān)研究還不多，在醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)方面，汪麗娟、李士雪（2007）認(rèn)為建立公立醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)遵循幾個(gè)原則：突出社會(huì)效益導(dǎo)向、兼顧經(jīng)濟(jì)效益成果、簡(jiǎn)單、可操作性強(qiáng)；醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建關(guān)鍵在于指標(biāo)的選擇、指標(biāo)權(quán)重的確定和指標(biāo)值的標(biāo)準(zhǔn)化。齊二石、劉傳銘、王玲（2004）提出了公共組織運(yùn)作模型研究框架，包括評(píng)價(jià)準(zhǔn)則設(shè)計(jì)、指標(biāo)體系設(shè)計(jì)、評(píng)價(jià)模型設(shè)計(jì)和評(píng)價(jià)結(jié)果分析四個(gè)方面內(nèi)容；并通過(guò)對(duì)其各個(gè)層面的分析，構(gòu)建了公共組織績(jī)效管理評(píng)價(jià)體系，運(yùn)用基于AHP多層次模糊綜合法，對(duì)公共組織績(jī)效管理評(píng)價(jià)模型進(jìn)行評(píng)測(cè)，對(duì)績(jī)效管理關(guān)聯(lián)因素進(jìn)行量化。莊霞、尹愛(ài)田、任續(xù)功、李文（2006）認(rèn)為在對(duì)公立醫(yī)院績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，以關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）技術(shù)理念為指導(dǎo)，主要依據(jù)有關(guān)專(zhuān)業(yè)理論和實(shí)踐篩選評(píng)價(jià)指標(biāo)。篩選指標(biāo)時(shí)力圖分清主次，抓住主要指標(biāo)，剔除次要指標(biāo)，根據(jù)各評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)結(jié)果的影響，挑選那些代表性好、有一定區(qū)別、較少關(guān)聯(lián)的指標(biāo)組成評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。楊海人、王陽(yáng)、孔小妹（2006）認(rèn)為，可以將BSC的思想引入公立醫(yī)院績(jī)效管理過(guò)程中，引入BSC的關(guān)鍵步驟包括：辦院思想要在一級(jí)KPI中得到體現(xiàn)；職能管理思想要在二級(jí)KPI中得以體現(xiàn)；量化指標(biāo)在考核單元中的確定；專(zhuān)業(yè)軟件在全院網(wǎng)絡(luò)中運(yùn)行。

（二）國(guó)外在公立醫(yī)院績(jī)效管理方面的研究 在國(guó)外，對(duì)醫(yī)院業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方面，1995年美國(guó)衛(wèi)生組織鑒定委員會(huì)（JCAHO）使用一套績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的績(jī)效進(jìn)行評(píng)審。它允許每個(gè)醫(yī)院或醫(yī)療機(jī)構(gòu)能靈活地選擇與本機(jī)構(gòu)特點(diǎn)相匹配的評(píng)價(jià)系統(tǒng)。該系統(tǒng)包括28項(xiàng)績(jī)效評(píng)價(jià)，被分為五類(lèi)：病人護(hù)理、員工及服務(wù)提供者、物理環(huán)境與安全、組織管理水平、特殊部門(mén)需求（Loeb，1995）。每個(gè)指標(biāo)的得分在0～100之間，委員會(huì)對(duì)每個(gè)醫(yī)院的鑒定結(jié)果寫(xiě)出報(bào)告，并公之于眾。因此，每個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的鑒定報(bào)告可以成為消費(fèi)者對(duì)醫(yī)院之間進(jìn)行比較的最有價(jià)值的工具。英國(guó)國(guó)家衛(wèi)生部為了在衛(wèi)生部門(mén)開(kāi)展“企業(yè)文化”建設(shè)而制定了21項(xiàng)指標(biāo)，開(kāi)展星級(jí)醫(yī)院評(píng)審。其中有9項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)，包括預(yù)約等待住院病人的數(shù)量、門(mén)診等待的時(shí)間、無(wú)預(yù)約等待住院18個(gè)月以上的病人、無(wú)被急診全科醫(yī)生懷疑為乳腺癌等待門(mén)診治療大于2周的病人、滿意的財(cái)政情況、在推車(chē)上等待12小時(shí)以上的病人、當(dāng)天取消的手術(shù)少于1%、改善員工生活條件的承諾、醫(yī)院清潔狀況。根據(jù)指標(biāo)，按照達(dá)到、未達(dá)到和顯著未達(dá)到分成三類(lèi)，全部達(dá)標(biāo)被視為三星級(jí)醫(yī)院，有1項(xiàng)或2項(xiàng)未達(dá)標(biāo)視為二星級(jí)醫(yī)院，再有1項(xiàng)顯著未達(dá)標(biāo)視為一星級(jí)醫(yī)院或最差醫(yī)院。新加坡在醫(yī)院績(jī)效管理方面主張推廣完全量化的績(jī)效管理指標(biāo)。醫(yī)院績(jī)效管理制度主要包括三個(gè)方面：一是經(jīng)營(yíng)分析，醫(yī)院實(shí)行分科經(jīng)營(yíng)（歸到各科經(jīng)營(yíng)），每日分析比較經(jīng)營(yíng)成果，并定期檢討；二是績(jī)效管理要做到有量可查，除醫(yī)師外其他人員也有獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制；三是人事管理，人力成本大約占醫(yī)院總成本的40%。新加坡實(shí)行典型的雙重衛(wèi)生服務(wù)體系，公立和私立的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)均占據(jù)著主要地位。建立了醫(yī)師費(fèi)制度，醫(yī)師無(wú)薪水，從收入中得到醫(yī)師的勞動(dòng)報(bào)酬，其他人員發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，從制度和環(huán)境上激勵(lì)員工的士氣。美國(guó)部分學(xué)者認(rèn)為將BSC引入醫(yī)院管理會(huì)成為未來(lái)醫(yī)院績(jī)效評(píng)估的發(fā)展方向，作為一種新型管理工具，BSC可以很好地描述醫(yī)院未來(lái)發(fā)展前景以及現(xiàn)在需要的資源和條件，清晰地描繪出股東回報(bào)與醫(yī)院承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的關(guān)系，并通過(guò)四個(gè)層面的管理實(shí)現(xiàn)醫(yī)院盈利與社會(huì)公益性統(tǒng)一的目標(biāo)（Noorein，Inamdar，2005）。

三、ZY醫(yī)院背景與實(shí)施BSC的可行性分析

（一）我國(guó)公立醫(yī)院的基本特征與業(yè)績(jī)管理內(nèi)涵 根據(jù)國(guó)家體改辦等部委于2000年所頒布的《關(guān)于城鎮(zhèn)衛(wèi)生體制改革指導(dǎo)意見(jiàn)的通知》，我國(guó)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)被劃分為營(yíng)利性醫(yī)院和非營(yíng)利性醫(yī)院兩類(lèi)。公立醫(yī)院作為非營(yíng)利性醫(yī)院的主要組成部分，其基本特征主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）公立醫(yī)院的主要目標(biāo)是滿足人民群眾的基本醫(yī)療服務(wù)需求，其利潤(rùn)的再分配主要用于醫(yī)院自身的發(fā)展和回報(bào)社會(huì)。（2）在辦院的資金來(lái)源上，公立醫(yī)院作為事業(yè)性單位，享受?chē)?guó)家財(cái)政相應(yīng)的補(bǔ)貼。（3）在價(jià)格制定上，公立醫(yī)院要接受政府物價(jià)主管部門(mén)的監(jiān)督與檢查，醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行政府最高限價(jià)、藥品實(shí)行規(guī)定差率的作價(jià)方式。（4）在稅收政策上，公立醫(yī)院可享受多項(xiàng)政府稅收優(yōu)惠政策。

醫(yī)院績(jī)效是指醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的效益，可分為社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益兩個(gè)方面。社會(huì)效益是綜合性的總體概念，是從社會(huì)各個(gè)方面、各個(gè)角度考慮的對(duì)社會(huì)的影響及總體利益；經(jīng)濟(jì)利益是投入與產(chǎn)出的比較，是指以較少的勞動(dòng)耗費(fèi)提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)。兩個(gè)效益既相互聯(lián)系，又相互區(qū)別，是對(duì)立統(tǒng)一的關(guān)系。醫(yī)院績(jī)效管理是指為了實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的目標(biāo)，在明確的組織目標(biāo)下，通過(guò)持續(xù)開(kāi)放的溝通過(guò)程，形成組織目標(biāo)所預(yù)期的利益和產(chǎn)出，并推動(dòng)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人做出有利于目標(biāo)達(dá)成的行為。進(jìn)行醫(yī)院績(jī)效管理時(shí)，既要考慮投入（行為），也要考慮產(chǎn)出（結(jié)果），同時(shí)還要考慮個(gè)人自主性和學(xué)習(xí)能力的提高。它是全體員工參與的上下協(xié)同推進(jìn)的過(guò)程，目標(biāo)之一是建立學(xué)習(xí)型組織，最終目標(biāo)是建立組織的績(jī)效文化，形成具有激勵(lì)作用的工作氛圍（蔡志明等，2005）。公立醫(yī)院績(jī)效管理則強(qiáng)調(diào)社會(huì)效益、工作效率和經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀態(tài)的和諧統(tǒng)一，績(jī)效管理的目的在于：強(qiáng)化醫(yī)院的內(nèi)部管理、改善組織績(jī)效；加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的激勵(lì)與約束，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；改善醫(yī)患關(guān)系、增加顧客滿意度、提升醫(yī)院外在形象。

（二）ZY醫(yī)院制度背景分析 廣東ZY醫(yī)院成立于1933年，是我國(guó)近代史上最早的中醫(yī)醫(yī)院之一。經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，醫(yī)院已成長(zhǎng)為在廣州、珠海、香港等地?fù)碛形彘g三甲醫(yī)院、四個(gè)分門(mén)診的大型綜合性中醫(yī)院，成為全國(guó)年服務(wù)患者人數(shù)最多、規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)的中醫(yī)醫(yī)院之一。經(jīng)過(guò)多年的摸索與實(shí)踐，醫(yī)院逐步形成了以患者需求為導(dǎo)向，“病人至上、真誠(chéng)關(guān)愛(ài)”的核心價(jià)值觀，在珠三角地區(qū)乃至全國(guó)都享有一定的聲譽(yù)。

“中醫(yī)水平站在前沿，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)跟蹤得上，管理能力匹配到位，為患者提供最佳的診療方案，探索構(gòu)建人類(lèi)最完美的醫(yī)學(xué)”是ZY醫(yī)院管理者通過(guò)對(duì)內(nèi)外部環(huán)境的分析所制定出來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略（呂玉波、莊一強(qiáng)，2007）。不斷追求最高水平的中醫(yī)治療方法，不斷追求最前沿的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)治療手段，力爭(zhēng)使兩者完美結(jié)合，努力為患者提供最佳的診療方案，不斷提高臨床療效，是醫(yī)院上下員工所認(rèn)同并為之奮斗的愿景。廣東ZY醫(yī)院的戰(zhàn)略出發(fā)點(diǎn)是為患者提供最佳的診療方案，構(gòu)建人類(lèi)最完美的醫(yī)學(xué)。為達(dá)到這一目標(biāo)，醫(yī)院必須強(qiáng)調(diào)中醫(yī)特色，使醫(yī)院的中醫(yī)診療技術(shù)達(dá)到全國(guó)領(lǐng)先水平，但同時(shí)又能掌握最新的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)知識(shí)，形成獨(dú)具特色的中西醫(yī)結(jié)合的辦院之路。管理能力和服務(wù)水平從另外兩個(gè)角度為醫(yī)院的發(fā)展提供支持，從而最終達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)。

基于這一戰(zhàn)略規(guī)劃和思想，根據(jù)BSC的原理，以醫(yī)院的戰(zhàn)略選擇出發(fā)，并反向沿著這一因果鏈制定從患者和財(cái)務(wù)角度的目標(biāo)直到學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的目標(biāo)。具體目標(biāo)與因果關(guān)系如圖1所示。

（三）ZY醫(yī)院實(shí)施BSC的可行性分析 BSC作為一種戰(zhàn)略管理工具，在應(yīng)用的過(guò)程中不能照搬理論或其他組織的經(jīng)驗(yàn)，必須根據(jù)BSC的核心原理和醫(yī)院的實(shí)際情況，因地制宜進(jìn)行設(shè)計(jì)。從以下幾個(gè)方面來(lái)分析，廣東ZY醫(yī)院已經(jīng)基本具備了推行BSC的前提條件。

（1）戰(zhàn)略目標(biāo)清晰。當(dāng)為醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展確定了愿景之后，戰(zhàn)略的作用就是為“如何才能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)”的問(wèn)題提供思路。BSC的優(yōu)越性就是將醫(yī)院戰(zhàn)略置于管理的中心，為醫(yī)院的戰(zhàn)略提供支撐。如果醫(yī)院還沒(méi)有制定出有效的戰(zhàn)略，引入BSC就可以幫助醫(yī)院重新認(rèn)識(shí)和制定醫(yī)院的戰(zhàn)略。整個(gè)BSC實(shí)施的過(guò)程，就是醫(yī)院戰(zhàn)略實(shí)施的過(guò)程，所以要求應(yīng)用BSC的醫(yī)院必須具備重視目標(biāo)、重視戰(zhàn)略的基本素質(zhì)（陳威震，2008）。對(duì)于廣東ZY醫(yī)院而言，作為一所大型的中醫(yī)醫(yī)院，管理層對(duì)醫(yī)院的戰(zhàn)略定位十分清晰，就是“中醫(yī)水平站在前沿，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)跟蹤得上，管理能力匹配到位，為患者提供最佳的診療方案，探索構(gòu)建人類(lèi)最完美的醫(yī)學(xué)”，這為下一步績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)指明了基本方向。

（2）管理水平高、信息化程度較高。BSC的實(shí)施要以較高的管理水平為前提。推行BSC工作量巨大，有些數(shù)據(jù)根本不容易采集。所以實(shí)施BSC需要管理水平高、信息化程度高的醫(yī)院。廣東ZY醫(yī)院目前在門(mén)診、住院系統(tǒng)均實(shí)行了醫(yī)院管理系統(tǒng)，在財(cái)務(wù)方面已經(jīng)使用了金蝶ERP管理系統(tǒng)，同時(shí)醫(yī)院在2008年又與IBM公司合作，共同建立了醫(yī)院質(zhì)量管理和知識(shí)管理平臺(tái)，目前正穩(wěn)步推行。這些信息化的推進(jìn)，為績(jī)效評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的采集提供了方便，也使得BSC的順利實(shí)施成為可能。

（3）醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)水平較高。引入BSC需要醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員共同參與制定目標(biāo)，需要每個(gè)人完成目標(biāo)，需要醫(yī)務(wù)人員不斷學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)和能力，以適應(yīng)醫(yī)院整體戰(zhàn)略發(fā)展，所以醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)水平的高低是決定BSC應(yīng)用成敗的因素之一。廣東ZY醫(yī)院經(jīng)過(guò)近幾年的育人工程，已經(jīng)形成了一大批既對(duì)醫(yī)院文化具有較高的認(rèn)同意識(shí)，同時(shí)又在本專(zhuān)業(yè)有所建樹(shù)的中青年專(zhuān)家。近年來(lái)，醫(yī)院針對(duì)醫(yī)務(wù)人員尤其是科室主任在醫(yī)院管理這一領(lǐng)域所存在的不足，制定了長(zhǎng)期系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，也包括對(duì)BSC基本知識(shí)的講授，使其管理水平有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，對(duì)BSC也有了初步的認(rèn)識(shí)，這也為BSC在醫(yī)院的引入奠定了基礎(chǔ)。

四、ZY醫(yī)院BSC績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)

（一）ZY醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)原則 主要包括以下原則：

（1）病人至上原則。醫(yī)院組織的特殊性決定了“病人至上、真誠(chéng)關(guān)愛(ài)”是其核心價(jià)值觀。在這一價(jià)值觀下，組織內(nèi)部的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)必須貫徹“病人至上”原則。在BSC指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)，一般要將財(cái)務(wù)指標(biāo)放在最前面，因?yàn)樨?cái)務(wù)指標(biāo)是結(jié)果指標(biāo)。但在醫(yī)院BSC指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)，則要貫徹和體現(xiàn)“病人或者患者至上”原則，需要把“患者或者客戶”指標(biāo)放在最前面，以患者需求為導(dǎo)向。

（2）公益性原則。廣東ZY醫(yī)院作為一家公立醫(yī)院，其最終目的是保障社會(huì)人群基本醫(yī)療和健康，同時(shí)通過(guò)內(nèi)部管理，達(dá)到持續(xù)經(jīng)營(yíng)、擴(kuò)大規(guī)模、加快發(fā)展的效果，在有限的資助下，促使醫(yī)院實(shí)現(xiàn)最大的社會(huì)效益，讓大多數(shù)人享受基本醫(yī)療服務(wù)。

（3）SMART原則。SMART原則分別指具體的（Specific）、可度量的（Measurable）、可實(shí)現(xiàn)的（Attainable）、現(xiàn)實(shí)的（Realistic）和有時(shí)限的（Time-bound）。在篩選各維度的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，需要考慮以上五個(gè)方面的因素，以便達(dá)到績(jī)效評(píng)價(jià)的目標(biāo)。

（4）簡(jiǎn)潔實(shí)用的原則。BSC強(qiáng)調(diào)從四個(gè)不同的維度對(duì)組織的愿景目標(biāo)實(shí)施分解，并通過(guò)不同層次的具體指標(biāo)體系幫助員工認(rèn)識(shí)工作目標(biāo)，形成合力，共同向戰(zhàn)略目標(biāo)邁進(jìn)。因此，各個(gè)維度及各個(gè)層次所涉及的指標(biāo)非常繁雜，但在實(shí)際操作中，必須遵循簡(jiǎn)單實(shí)用的原則，盡量選取那些代表性強(qiáng)、計(jì)算簡(jiǎn)潔但評(píng)估效果好的指標(biāo)，以便使績(jī)效評(píng)估以最小的投入獲得最大的產(chǎn)出。

（二）ZY醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì) 本文采用專(zhuān)家評(píng)分法篩選醫(yī)院績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，采用德?tīng)柗品ù_定各種指標(biāo)的權(quán)重，設(shè)計(jì)步驟如圖2所示。

根據(jù)文獻(xiàn)資料結(jié)合廣東ZY醫(yī)院實(shí)際，在對(duì)醫(yī)院績(jī)效管理內(nèi)涵充分理解的基礎(chǔ)上，總結(jié)其他醫(yī)院實(shí)施績(jī)效管理的措施和效果，結(jié)合醫(yī)院未來(lái)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)定位，確定績(jī)效評(píng)價(jià)初選指標(biāo)。同時(shí)，為了使績(jī)效評(píng)估初選指標(biāo)與臨床實(shí)際更貼近，由主管院長(zhǎng)牽頭，召開(kāi)由部分代表性強(qiáng)的醫(yī)療、醫(yī)技、藥房等科室主任參加的科室意見(jiàn)征詢座談會(huì)，將其反饋的意見(jiàn)作為建立初選指標(biāo)的依據(jù)之一。在初選過(guò)程中，主要參考了以下幾方面的內(nèi)容：世界衛(wèi)生組織建立的績(jī)效評(píng)價(jià)框架；2008年廣東省醫(yī)院管理評(píng)價(jià)實(shí)施指南；廣東ZY醫(yī)院5年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃；各科室所反饋的意見(jiàn)。

（1）分析醫(yī)院BSC四個(gè)維度并設(shè)計(jì)績(jī)效評(píng)價(jià)初選指標(biāo)。根據(jù)廣東ZY醫(yī)院自身發(fā)展的實(shí)際情況，運(yùn)用BSC原理中所劃分的四個(gè)維度，在眾多的指標(biāo)中選取對(duì)醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展最具代表性的關(guān)鍵指標(biāo)作為初選對(duì)象。

第一，患者維度?；颊呔S度的指標(biāo)側(cè)重于兩個(gè)層次，一是為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)而必須完成的結(jié)果性指標(biāo)，如市場(chǎng)占有率、患者滿意度等，它在一定程度上反映出醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)聲譽(yù)，通過(guò)患者滿意度調(diào)查結(jié)果來(lái)評(píng)估，具體還包括患者的表?yè)P(yáng)投訴數(shù)量、醫(yī)療糾紛的發(fā)生率等；另一個(gè)層次是影響患者滿意度和忠誠(chéng)度的價(jià)值主張的量度，如醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)、患者的門(mén)診住院費(fèi)用等。該維度初選評(píng)價(jià)指標(biāo)有：患者滿意度、患者增長(zhǎng)率、患者投訴率、患者表?yè)P(yáng)信數(shù)量、市場(chǎng)占有率、外省患者占患者總?cè)藬?shù)的比例等。

第二，財(cái)務(wù)維度。醫(yī)院作為一個(gè)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)主體，要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存發(fā)展，在重視社會(huì)效益的同時(shí)也必須重視反映經(jīng)濟(jì)效益的財(cái)務(wù)指標(biāo)。按照BSC理論，利用財(cái)務(wù)指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)需要根據(jù)組織所處的不同發(fā)展階段的不同要求，相應(yīng)地選擇財(cái)務(wù)指標(biāo)。根據(jù)對(duì)廣東ZY醫(yī)院發(fā)展階段的分析，醫(yī)院目前兼具成長(zhǎng)與保持期的特點(diǎn)。一方面由于醫(yī)院外延的急速擴(kuò)張，需要引進(jìn)培養(yǎng)大量人才，同時(shí)需要投入大量財(cái)力物力來(lái)實(shí)現(xiàn)各方面的成長(zhǎng)；另一方面，由于醫(yī)院歷史悠久、并且在近幾年的機(jī)制改革中已經(jīng)在患者心目中樹(shù)立起了一定的口碑，產(chǎn)生了品牌效益，因此醫(yī)院集團(tuán)整體業(yè)務(wù)收入還將保持一個(gè)穩(wěn)中有升的趨勢(shì)。該維度初選評(píng)價(jià)指標(biāo)有：成本收益率、人均業(yè)務(wù)收入、醫(yī)療收入增長(zhǎng)率、藥品收入占總收入的比例、百元固定資產(chǎn)業(yè)務(wù)收入、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、平均每門(mén)診人次收費(fèi)水平、平均每住院人次收費(fèi)水平等。

第三，內(nèi)部流程維度。如何滿足患者的醫(yī)療需求，為患者提供快捷有效的醫(yī)療服務(wù)在醫(yī)院發(fā)展中占有重要地位。識(shí)別醫(yī)療市場(chǎng)、了解患者需求、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量成為醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題，BSC提供了發(fā)現(xiàn)和解決這些問(wèn)題的框架。而獲得患者數(shù)量、擴(kuò)大不同需求的患者人群和得到患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可，需要醫(yī)院內(nèi)部流程的有效運(yùn)作作為基本條件。內(nèi)部流程對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，是提高醫(yī)院全面發(fā)展的驅(qū)動(dòng)因素，更是醫(yī)院醫(yī)療產(chǎn)品和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、效率、成本和安全的重要保障。該維度初選評(píng)價(jià)指標(biāo)有：病床使用率、平均住院天數(shù)、診斷符合率、患者治愈率、主要病種中醫(yī)治療率、甲級(jí)病歷率、危急重癥搶救成功率、護(hù)理基礎(chǔ)工作合格率、醫(yī)技工作開(kāi)展情況評(píng)分、醫(yī)療設(shè)備維修率、管理費(fèi)用節(jié)約率、采購(gòu)成本節(jié)約率、醫(yī)療事故例數(shù)、感染監(jiān)控傳染病漏報(bào)率等。

第四，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求醫(yī)院不斷改進(jìn)現(xiàn)有技術(shù)水平和服務(wù)方式，這就需要激勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，為患者提供更多附加價(jià)值并提高工作效率，醫(yī)院才能保證競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（Santiago，1999）。廣東ZY醫(yī)院一直把建設(shè)高水平的中醫(yī)藥人才隊(duì)伍作為發(fā)展醫(yī)院的著力點(diǎn)，實(shí)施了以繼續(xù)教育為核心的育人工程，培養(yǎng)方案強(qiáng)調(diào)厚基礎(chǔ)、強(qiáng)能力、寬知識(shí)、深鉆研，取得了不俗的成績(jī)。該維度初選評(píng)價(jià)指標(biāo)有：內(nèi)部員工滿意度、員工進(jìn)修培訓(xùn)次數(shù)、取得科研課題和發(fā)表論文的數(shù)量、學(xué)歷及職稱結(jié)構(gòu)、醫(yī)院職工金點(diǎn)子被采納的數(shù)量、新項(xiàng)目的開(kāi)展情況、培訓(xùn)覆蓋率、團(tuán)隊(duì)精神等。

通過(guò)對(duì)以上四個(gè)維度指標(biāo)的合并與整理，初步確立廣東ZY醫(yī)院的績(jī)效評(píng)價(jià)初選指標(biāo)，包括四個(gè)大類(lèi)共36個(gè)指標(biāo)。如表1所示。

表1 廣東ZY醫(yī)院BSC各維度績(jī)效初選指標(biāo)表

（2）根據(jù)專(zhuān)家咨詢打分調(diào)整確定BSC指標(biāo)?；局笜?biāo)確定后，可采用專(zhuān)家咨詢法對(duì)初選指標(biāo)進(jìn)行篩選。經(jīng)咨詢醫(yī)院外部專(zhuān)家，參考之前研究者的研究成果，在對(duì)評(píng)估指標(biāo)的選擇上，決定采取SMART法，分別從指標(biāo)的戰(zhàn)略相關(guān)度、可獲得程度、具體性、可衡量性和時(shí)效性五個(gè)方面進(jìn)行打分。對(duì)每一重點(diǎn)因素的專(zhuān)家數(shù)據(jù)去除一個(gè)最高分和一個(gè)最低分，取剩余專(zhuān)家數(shù)據(jù)的平均值作為各因素的相對(duì)可選性分值。各指標(biāo)對(duì)應(yīng)的衡量維度中可實(shí)現(xiàn)的程度總分以10分計(jì)，1~4分確定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，5~7分確定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，8~10分為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，最后以各個(gè)維度得分最高的指標(biāo)作為醫(yī)院績(jī)效評(píng)估的最終指標(biāo)。

專(zhuān)家?guī)煊蓮V東ZY醫(yī)院的4位高層管理人員、2位外部專(zhuān)家、3位財(cái)務(wù)管理人員、3位職能部門(mén)醫(yī)護(hù)管理人員、7位臨床科室醫(yī)護(hù)人員、2位統(tǒng)計(jì)分析人員、3位臨床醫(yī)技人員、3位科研管理人員和3位藥學(xué)部人員共同組成。在專(zhuān)家?guī)烊藛T的結(jié)構(gòu)上，主要以醫(yī)院內(nèi)部專(zhuān)家為主，這主要是基于內(nèi)部管理人員對(duì)醫(yī)院戰(zhàn)略、基本情況比較了解；在內(nèi)部專(zhuān)家人員的分配比例上，基本按照高層人員：中層人員：一般人員=1：3：2的標(biāo)準(zhǔn)，管理人員：臨床人員=1：1的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)分配，以增強(qiáng)本次問(wèn)卷調(diào)查的針對(duì)性和代表性。專(zhuān)家咨詢共發(fā)出問(wèn)卷30份，回收25份，回收率83%。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，專(zhuān)家們對(duì)一級(jí)指標(biāo)基本同意，在二級(jí)指標(biāo)的選擇上，還存在一定的差異。根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果以及與部分專(zhuān)家座談，最終確定了基于BSC四個(gè)維度的醫(yī)院績(jī)效評(píng)估指標(biāo)。

一是患者維度績(jī)效評(píng)估指標(biāo)。對(duì)公立醫(yī)院而言，病人是醫(yī)療服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，治病救人、救死扶傷，為病人提供最佳的診療方案是醫(yī)護(hù)工作者義不容辭的職責(zé)。因此，患者角度的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)應(yīng)該高于BSC其他三個(gè)維度的評(píng)估指標(biāo)，成為其他指標(biāo)選擇的基礎(chǔ)。廣東ZY醫(yī)院將“病人至上、真誠(chéng)關(guān)愛(ài)”作為其核心價(jià)值觀，體現(xiàn)了醫(yī)院對(duì)病人需求和服務(wù)質(zhì)量的重視。醫(yī)院在近幾年的發(fā)展中，服務(wù)優(yōu)勢(shì)一直是其獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要基礎(chǔ)，但隨著周邊地區(qū)同類(lèi)醫(yī)院服務(wù)意識(shí)的提高，以及廣東ZY醫(yī)院自身規(guī)模的快速發(fā)展，加之醫(yī)院對(duì)部分分院尤其是新進(jìn)員工服務(wù)意識(shí)的宣傳力度沒(méi)有跟上，導(dǎo)致這幾年醫(yī)院的整體服務(wù)水平有所下降，與其他同類(lèi)醫(yī)院之間的服務(wù)優(yōu)勢(shì)也正逐步縮小。因此，專(zhuān)家們一致認(rèn)為，加強(qiáng)對(duì)這一維度的考核，對(duì)于重新樹(shù)立服務(wù)品牌、留住患者并最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)有重大的意義。

表2 調(diào)整后的患者維度篩選績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)表

從打分情況看，專(zhuān)家傾向于選擇患者滿意度、患者增長(zhǎng)率、患者投訴率和市場(chǎng)占有率四個(gè)指標(biāo)。

調(diào)整后各指標(biāo)的具體涵義如下：

患者滿意度是指患者在接受醫(yī)療服務(wù)時(shí)所獲得的滿意程度和期望值。滿意度水平是可感知的效果與期望值兩者之間的差異函數(shù)，即患者滿意度=F（可感知的效果-期望值）?；颊邼M意度的衡量指標(biāo)主要是服務(wù)態(tài)度和技術(shù)水平，其他還包括醫(yī)療費(fèi)用、就診環(huán)境、診療是否便捷和治療效果。對(duì)患者滿意度的重視不僅包括強(qiáng)調(diào)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，而且還包括讓病人在細(xì)節(jié)如飲食等方面的滿意，并且需要建立醫(yī)生獎(jiǎng)懲與病人滿意度之間的聯(lián)系。一般來(lái)說(shuō)，病人滿意度的獲取主要通過(guò)醫(yī)院所設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷和病人的反饋綜合評(píng)分而取得。

患者增長(zhǎng)率包括住院患者增長(zhǎng)率和門(mén)診患者增長(zhǎng)率。是指相同的計(jì)算周期內(nèi)就診患者人數(shù)較上一個(gè)計(jì)算周期內(nèi)就診患者人數(shù)增加的百分比，這個(gè)指標(biāo)的特點(diǎn)是受人為因素的影響較少，數(shù)據(jù)比較容易取得。

患者投訴率反映投訴患者的數(shù)量占醫(yī)院就診患者總數(shù)的比例，可分門(mén)診和住院兩個(gè)方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，它從另一個(gè)角度體現(xiàn)了患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)水平的總體評(píng)價(jià)。一般來(lái)說(shuō)，患者投訴按照不同的投訴內(nèi)容、患者的不滿意程度分為灰色、紅色、黑色等投訴，因此在對(duì)這一指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，也要區(qū)分不同情況來(lái)處理。

市場(chǎng)占有率主要用來(lái)描述在特定的范圍內(nèi)醫(yī)院在這一醫(yī)療行業(yè)中所占的份額，從另一個(gè)側(cè)面反映了醫(yī)院的號(hào)召力與競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

二是財(cái)務(wù)角度績(jī)效評(píng)估指標(biāo)。財(cái)務(wù)指標(biāo)是結(jié)果性指標(biāo)，結(jié)合之前對(duì)ZY醫(yī)院所處的發(fā)展周期的分析，根據(jù)專(zhuān)家的打分情況，篩選出以下財(cái)務(wù)指標(biāo)：

從打分情況看，專(zhuān)家傾向于選擇成本收益率、人均業(yè)務(wù)收入、醫(yī)療收入增長(zhǎng)率、藥品收入占總收入的比例、門(mén)診、住院患者人均費(fèi)用和總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率六個(gè)指標(biāo)。

公立醫(yī)院屬于非營(yíng)利性機(jī)構(gòu)，在選擇財(cái)務(wù)指標(biāo)時(shí)既要考慮到自身消耗的正常補(bǔ)給，同時(shí)又要從患者的角度考慮患者的負(fù)擔(dān)問(wèn)題（楊文剛，2008）。從專(zhuān)家的打分情況來(lái)看，所選取的指標(biāo)基本反映了對(duì)上述幾個(gè)方面的綜合考慮。由于國(guó)家對(duì)公立醫(yī)院藥品收入占總收入的比例有所要求，因此這一指標(biāo)成為公立醫(yī)院一項(xiàng)強(qiáng)制性的指標(biāo)，它反映醫(yī)院的收入構(gòu)成情況。根據(jù)醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南，公立醫(yī)院的藥品收入占總收入的比例不應(yīng)超過(guò)45%。門(mén)診、住院病人的人均費(fèi)用是反映患者負(fù)擔(dān)的最直觀的指標(biāo)之一。降低病人人均費(fèi)用，不僅是國(guó)家對(duì)公立醫(yī)院服務(wù)大眾、解決廣大群眾看病難、看病貴問(wèn)題所提出的要求，也是醫(yī)院自身提高競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立良好品牌形象、擴(kuò)大市場(chǎng)份額的一條途徑。

表3 調(diào)整后的財(cái)務(wù)維度篩選績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)表

三是內(nèi)部流程維度的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)。內(nèi)部流程的關(guān)鍵因素包括科室建設(shè)、門(mén)診住院病人就醫(yī)流程、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全和醫(yī)療效率。對(duì)廣東ZY醫(yī)院而言，突出中醫(yī)特色的臨床診療方案是其在醫(yī)療質(zhì)量控制中必須加強(qiáng)的一個(gè)環(huán)節(jié)，因此，在考慮具體評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)應(yīng)將其納入。

表4 調(diào)整后的內(nèi)部流程維度篩選績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)表

從打分情況看，專(zhuān)家傾向于選擇病床使用率、平均住院日、患者治愈率、主要病種中醫(yī)治療率、甲級(jí)病歷率、護(hù)理基礎(chǔ)合格率、以及醫(yī)療事故例數(shù)這七個(gè)指標(biāo)。

調(diào)整后的各指標(biāo)的具體涵義如下：

病床使用率：反映平均每天使用床位與實(shí)有床位的比例情況。計(jì)算公式為：（實(shí)際占用總床日數(shù)/實(shí)際開(kāi)放總床日數(shù)）×100%。該指標(biāo)使用率高，表示病床得到充分使用；反之，則說(shuō)明病床空閑較多。床位使用率一般為90%~95%，超過(guò)95%則說(shuō)明病床負(fù)擔(dān)過(guò)重。當(dāng)病床數(shù)和工作人員固定后，收治病人數(shù)多，病床使用率高，病床周轉(zhuǎn)次數(shù)快，說(shuō)明工作效率高。

平均住院日：是平均每張床位一定時(shí)期內(nèi)的工作天數(shù)，反映床位的使用情況。計(jì)算公式為：出院病人占用床日數(shù)/出院病人數(shù)，平均住院天數(shù)越少，說(shuō)明醫(yī)院服務(wù)效率越高，另外，該指標(biāo)在一定程度上還能反映醫(yī)院醫(yī)療水平的高低（黃鋒、裴麗昆，2007）。

患者治愈率：衡量醫(yī)療治療的最終結(jié)果?；颊咧斡实挠?jì)算公式為（治愈好轉(zhuǎn)病例數(shù)/出院人數(shù)）×100%。

主要病種中醫(yī)治療率是中醫(yī)醫(yī)院所特有的一項(xiàng)指標(biāo)，旨在評(píng)價(jià)患者使用中醫(yī)診療技術(shù)治療疾病的效果，指標(biāo)值越高，說(shuō)明醫(yī)院中醫(yī)特色越明顯，中醫(yī)治療水平越高。

甲級(jí)病歷率：是指病歷書(shū)寫(xiě)基本符合標(biāo)準(zhǔn)的病歷所占的比例，該指標(biāo)反映病歷文書(shū)的規(guī)范程度。

護(hù)理基礎(chǔ)工作合格率：該指標(biāo)的計(jì)算公式為（基礎(chǔ)護(hù)理合格人數(shù)/抽查基礎(chǔ)護(hù)理人數(shù)）×100%?；A(chǔ)護(hù)理是一項(xiàng)非常細(xì)致的工作，是病人日常不可缺少的護(hù)理，也反映了護(hù)理質(zhì)量的高低?；A(chǔ)護(hù)理包括晨晚間護(hù)理、口腔護(hù)理、皮膚護(hù)理、分級(jí)護(hù)理和出入院護(hù)理等。

醫(yī)療事故例數(shù)：主要從醫(yī)療事故發(fā)生的數(shù)量反映醫(yī)院質(zhì)量安全管理的水平，其特點(diǎn)是客觀性強(qiáng)，且易于統(tǒng)計(jì)。

四是學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)體現(xiàn)了BSC強(qiáng)調(diào)短期和長(zhǎng)期均衡的特點(diǎn)，避免短期行為，重視長(zhǎng)期戰(zhàn)略。廣東ZY醫(yī)院非常重視員工的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，把構(gòu)建高素質(zhì)的中醫(yī)藥人才隊(duì)伍作為醫(yī)院實(shí)施中醫(yī)特色、形成中醫(yī)優(yōu)勢(shì)、提高中醫(yī)臨床療效的基礎(chǔ)。近年來(lái)，醫(yī)院每年投入在人才培養(yǎng)和人力資源開(kāi)發(fā)上的資金已超過(guò)上千萬(wàn)元，各種育人計(jì)劃，如朝陽(yáng)計(jì)劃、青年拔尖人才培養(yǎng)計(jì)劃、名師帶徒、西學(xué)中等培養(yǎng)模式為醫(yī)院?jiǎn)T工特別是青年人早日成才提供了良好的平臺(tái)。隨著廣東ZY醫(yī)院規(guī)模的擴(kuò)大，醫(yī)院在如何進(jìn)一步提高醫(yī)院管理水平，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等方面遭遇到了瓶頸，鑒于此，醫(yī)院開(kāi)始強(qiáng)調(diào)文化建設(shè)在推動(dòng)醫(yī)院未來(lái)發(fā)展中的作用，實(shí)施了全民參與的“金點(diǎn)子、好建議”活動(dòng)、感恩文化宣傳的活動(dòng)，充分發(fā)揮職工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，在醫(yī)院內(nèi)部形成了良好的民主氛圍。

表5 調(diào)整后的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度篩選績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)表

根據(jù)專(zhuān)家打分情況，對(duì)于側(cè)重學(xué)習(xí)與員工維度的二級(jí)指標(biāo)基本同意，而反映團(tuán)隊(duì)角度的指標(biāo)得分較低。各指標(biāo)含義如下：

內(nèi)部員工滿意度：內(nèi)部員工的滿意度反映醫(yī)院?jiǎn)T工對(duì)醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)。醫(yī)院?jiǎn)T工尤其是醫(yī)護(hù)人員感到滿意是提高工作效率、反應(yīng)速度、質(zhì)量和對(duì)患者服務(wù)的必要前提。衡量醫(yī)護(hù)人員滿意度方面，通?？梢远ㄆ谂e行員工意見(jiàn)調(diào)查，或是每月隨機(jī)抽樣調(diào)查一定比例的人員，按照其對(duì)醫(yī)院各方面評(píng)價(jià)進(jìn)行打分，作為管理人員判斷各級(jí)員工滿意度的依據(jù)。

培訓(xùn)覆蓋率和員工平均培訓(xùn)次數(shù)：反映醫(yī)院?jiǎn)T工中能接受培訓(xùn)的人數(shù)的比重和所接受培訓(xùn)的頻率的高低。在知識(shí)快速更新的今天，能否擁有最新的知識(shí)往往成為一所醫(yī)院是否取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵，而這一切都源于對(duì)人才的培養(yǎng)。將這兩個(gè)指標(biāo)納入績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)，可以引導(dǎo)醫(yī)院各級(jí)管理者注重業(yè)務(wù)培訓(xùn)的開(kāi)展和最新相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及。

科研課題和發(fā)表論文的數(shù)量：這是對(duì)醫(yī)院科研和論文評(píng)價(jià)的一個(gè)有效指標(biāo)，目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)三甲醫(yī)院完全有能力進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新，發(fā)揮其核心競(jìng)爭(zhēng)力，但對(duì)這一指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，還需要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行進(jìn)一步的分級(jí)評(píng)價(jià)，如按照課題取得的難易程度、論文刊載期刊的影響因子等。

新技術(shù)、新項(xiàng)目的開(kāi)展數(shù)量：這一指標(biāo)反映了醫(yī)院的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)的能力，該指標(biāo)的高低影響著醫(yī)院未來(lái)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。

（三）運(yùn)用德?tīng)柗品ù_定各指標(biāo)的權(quán)重 在確定了績(jī)效評(píng)估指標(biāo)之后，還要確定各指標(biāo)的權(quán)重。本文選擇德?tīng)柗品ㄗ鳛闄?quán)重的確定方法，主要基于以下幾點(diǎn)考慮：首先，通過(guò)第一輪專(zhuān)家調(diào)查咨詢，發(fā)現(xiàn)對(duì)于醫(yī)院人員來(lái)說(shuō)，由于對(duì)BSC這種新的醫(yī)院管理方法了解較少，也可能是醫(yī)院管理者多數(shù)為醫(yī)務(wù)人員出身，在咨詢對(duì)象上與項(xiàng)目咨詢專(zhuān)家在管理理念上有很大差異，雙方的觀點(diǎn)不易協(xié)調(diào)一致。采用德?tīng)柗品梢韵驕p少這方面的影響。其次，在確定權(quán)重時(shí)盡量采取簡(jiǎn)單易理解的方法，這主要是基于院內(nèi)專(zhuān)家對(duì)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理等問(wèn)題的直觀認(rèn)識(shí)較為深刻，但相關(guān)理論研究相對(duì)欠缺這一原因。

本次調(diào)查將已確定的4個(gè)一級(jí)指標(biāo)、10個(gè)指標(biāo)側(cè)重、22個(gè)二級(jí)指標(biāo)的分配權(quán)重，請(qǐng)專(zhuān)家對(duì)每一指標(biāo)的權(quán)重單獨(dú)填寫(xiě)意見(jiàn)，并對(duì)結(jié)果計(jì)算平均值，得出初步結(jié)果。然后將統(tǒng)計(jì)結(jié)果反饋給每位專(zhuān)家，請(qǐng)專(zhuān)家再次提出意見(jiàn)，經(jīng)過(guò)再次調(diào)查，最終確定各指標(biāo)權(quán)重。本次咨詢所選擇的專(zhuān)家主要從第一次調(diào)查對(duì)象中選取，這是基于其對(duì)本次工作比較熟悉、調(diào)查的針對(duì)性較強(qiáng)考慮，共發(fā)放咨詢表15份，收回13份，回收率87%。經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)，醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重分配如表6。

表6 廣東ZY醫(yī)院BSC績(jī)效評(píng)估指標(biāo)權(quán)重表

BSC指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算說(shuō)明：上述指標(biāo)先由德?tīng)柗品ǚ謩e確定一級(jí)指標(biāo)、指標(biāo)側(cè)重與二級(jí)指標(biāo)權(quán)重，再進(jìn)行加權(quán)計(jì)算，最后得出指標(biāo)權(quán)重。如：患者滿意度權(quán)重=患者維度（30%）×患者方面（80%）×患者滿意度（45%）=10.8%。

五、結(jié)論

本文運(yùn)用BSC理論，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和德?tīng)柗品ǖ贸隽薢Y醫(yī)院業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的BSC指標(biāo)體系。在整個(gè)體系中，由于公立醫(yī)院的特殊性，故將患者層面放在最前面，起到導(dǎo)向和拉動(dòng)作用。從四個(gè)方面的權(quán)重上，為體現(xiàn)患者層面的重要性，患者層面的指標(biāo)權(quán)重最高，達(dá)到30%；財(cái)務(wù)層面和內(nèi)部流程層面權(quán)重各占25%；學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面指標(biāo)占20%。根據(jù)筆者的調(diào)查研究，得出了患者層面4個(gè)關(guān)鍵衡量指標(biāo)、財(cái)務(wù)層面6個(gè)關(guān)鍵衡量指標(biāo)、內(nèi)部流程層面7個(gè)關(guān)鍵衡量指標(biāo)、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)方面5個(gè)關(guān)鍵衡量指標(biāo)，整個(gè)體系總共22個(gè)關(guān)鍵衡量指標(biāo)。指標(biāo)體系體現(xiàn)了以患者滿意和增加醫(yī)療市場(chǎng)占有率為導(dǎo)向，兼顧經(jīng)濟(jì)效益、患者負(fù)擔(dān)、資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療效率、醫(yī)療安全、員工培訓(xùn)、科研創(chuàng)新和員工滿意等各個(gè)方面的平衡。該指標(biāo)體系對(duì)同類(lèi)公立醫(yī)院完善內(nèi)部績(jī)效管理，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)院全體員工積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性具有一定啟示和參考價(jià)值。

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