來，我們都來當(dāng)?shù)竺?/h1>
2011-06-26 08:04:18李皆樂
讀者·原創(chuàng)版 2011年11期
文 _ 李皆樂
蘋果。我的蘋果一體機(jī)剛剛使用了3個(gè)月，屏幕左上角就出現(xiàn)了灰斑。第一次送修被拒，說不在保修范圍，需要我自己掏5000塊換整屏。我撥打蘋果的400客服電話，電話很快被轉(zhuǎn)給客戶關(guān)系部的黃小姐。黃小姐說話帶著濃重的臺灣口音，操著慣有的公關(guān)語調(diào)。她解釋說，因?yàn)楣こ處熃o的回復(fù)是環(huán)境因素造成的，所以我的電腦不在保修范圍。
環(huán)境因素 這4個(gè)字像是從外太空飛來的，令我猝不及防。我一邊努力消化這背后的潛臺詞，一邊搜索可以應(yīng)對的詞句，一時(shí)語塞。黃小姐顯然很得意這4個(gè)字給我?guī)淼睦Щ?，我或許是她面對的第500個(gè)屏幕有灰斑問題的客戶，她是如此駕輕就熟。
必勝客。我在下午1點(diǎn)02分撥電話至必勝客，訂了3個(gè)大比薩。點(diǎn)餐員說大約在1點(diǎn)30分時(shí)送達(dá)。到1點(diǎn)20分時(shí)我再次打電話去確認(rèn)及催促，對方說因?yàn)橄到y(tǒng)原因，1點(diǎn)02分的餐沒有訂上，只能現(xiàn)在重新點(diǎn)餐，預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間是1點(diǎn)50分。為什么說好是1點(diǎn)30分送到，現(xiàn)在卻要推遲20分鐘？對方只說是系統(tǒng)故障。
聯(lián)邦快遞。聯(lián)邦快遞在7次成功投遞同一件物品之后，在第8次投遞時(shí)物品破損，給我造成直接經(jīng)濟(jì)損失1200元。我說你得賠，理賠人員說賠不了，因?yàn)槲野b不當(dāng)。我說同樣的包裝、同樣的物品成功投遞了7次，你在第8次投遞時(shí)出現(xiàn)破損，現(xiàn)在告訴我是我包裝不當(dāng)？理賠人員說是的，你成功投遞了7次也不能證明你的包裝就沒有問題。
我家所有跟售后客服打交道的事都由我來處理，因?yàn)橐獙Ω兜亩际怯?xùn)練有素的專業(yè)售后服務(wù)人員。在跟他們的交鋒中，條理要清晰，語速要快，因?yàn)樗麄冇肋h(yuǎn)能在第一時(shí)間丟出讓你猝不及防的理由，將他們的失誤迅速轉(zhuǎn)嫁到別的地方。有過多次實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)后，我總結(jié)出如下幾點(diǎn)——
首先，你要表示你的憤怒。
其次，多用反問句，把問題拋給對方。
當(dāng)蘋果說出 環(huán)境因素 時(shí)，我的回復(fù)是：既然你的機(jī)器那么金貴，你為什么不在說明書里標(biāo)明該在什么樣的溫度、濕度下使用？既然北京的環(huán)境不好，會讓機(jī)器異常，你為什么還在北京銷售？
當(dāng)必勝客說出是系統(tǒng)故障時(shí)，我的回答是：你的系統(tǒng)出現(xiàn)了故障為什么要拿我的時(shí)間來埋單？我1點(diǎn)50分就要出門，你耽誤我重要的事，損失你負(fù)責(zé)嗎？
當(dāng)聯(lián)邦快遞理賠人員說出我成功投遞7次也不能說明包裝就沒問題時(shí)，我的回復(fù)是：那成功投遞100次也依然可以說包裝不當(dāng)？包裝不當(dāng)是不是可以當(dāng)成所有物品破損的理由？
第三，你公司的規(guī)定跟我有關(guān)系嗎？很多人都會說出諸如這是我們公司的規(guī)定、這是我們店的規(guī)定之類的話。他把他的規(guī)定亮出來時(shí)，好像我們就沒有了反駁的余地。不，我又不是你公司的員工，你不能要求我遵守你的規(guī)定。
第四，暗示你是個(gè)咬不扁砸不爛的銅豆豆。很多時(shí)候，即便你已經(jīng)強(qiáng)烈表達(dá)了你的不滿，但對方依然不讓步。這時(shí)你要表示出你會堅(jiān)持到底，直到獲得滿意的答復(fù)。
你這一級解決不了的問題我會上報(bào)你的上級；你的上級還解決不了，我會再往上報(bào)；大不了我報(bào)到你們的總部去。我會讓你解決這個(gè)問題的成本越來越高，到那時(shí)你會覺得得不償失。當(dāng)你美國總部的客服郵箱里收到我的投訴郵件時(shí)，他們即便不解決，也會對你這個(gè)區(qū)、這個(gè)部門的辦事能力的評價(jià)大打折扣。
我選擇國外的知名品牌，是因?yàn)槲蚁嘈潘麄冇懈玫漠a(chǎn)品和服務(wù)，但有時(shí)候也不得不承認(rèn)，他們到中國之后的確變得很囂張。蘋果電腦在英國出現(xiàn)黃屏問題時(shí)，高價(jià)召回，到中國卻是能敷衍一個(gè)算一個(gè)。我加入過iMac屏幕灰斑維權(quán)QQ群，里面有至少200個(gè)用戶。
這幾件事情最后的結(jié)果是：蘋果給我免費(fèi)換了整屏，但沒有任何維修證明；必勝客還是在1點(diǎn)50分送來了3個(gè)大比薩，為了表示歉意，又免費(fèi)贈送了1個(gè)；理賠人員口氣很硬的聯(lián)邦快遞，后來派了個(gè)頭兒來跟我談，反復(fù)了幾次，最后主動提出賠一半，我接受。
我們既然付了錢購買了服務(wù)，就不可以隨隨便便說算了。你總說算了，人家永遠(yuǎn)敷衍你。這些事情并不麻煩，至少沒有想象中那么麻煩。如果我們每個(gè)人都是 刁民 ，每次服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)都有人要跟他們談到底，他們一定會妥協(xié)。
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環(huán)境因素 這4個(gè)字像是從外太空飛來的，令我猝不及防。我一邊努力消化這背后的潛臺詞，一邊搜索可以應(yīng)對的詞句，一時(shí)語塞。黃小姐顯然很得意這4個(gè)字給我?guī)淼睦Щ?，我或許是她面對的第500個(gè)屏幕有灰斑問題的客戶，她是如此駕輕就熟。
必勝客。我在下午1點(diǎn)02分撥電話至必勝客，訂了3個(gè)大比薩。點(diǎn)餐員說大約在1點(diǎn)30分時(shí)送達(dá)。到1點(diǎn)20分時(shí)我再次打電話去確認(rèn)及催促，對方說因?yàn)橄到y(tǒng)原因，1點(diǎn)02分的餐沒有訂上，只能現(xiàn)在重新點(diǎn)餐，預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間是1點(diǎn)50分。為什么說好是1點(diǎn)30分送到，現(xiàn)在卻要推遲20分鐘？對方只說是系統(tǒng)故障。
聯(lián)邦快遞。聯(lián)邦快遞在7次成功投遞同一件物品之后，在第8次投遞時(shí)物品破損，給我造成直接經(jīng)濟(jì)損失1200元。我說你得賠，理賠人員說賠不了，因?yàn)槲野b不當(dāng)。我說同樣的包裝、同樣的物品成功投遞了7次，你在第8次投遞時(shí)出現(xiàn)破損，現(xiàn)在告訴我是我包裝不當(dāng)？理賠人員說是的，你成功投遞了7次也不能證明你的包裝就沒有問題。
我家所有跟售后客服打交道的事都由我來處理，因?yàn)橐獙Ω兜亩际怯?xùn)練有素的專業(yè)售后服務(wù)人員。在跟他們的交鋒中，條理要清晰，語速要快，因?yàn)樗麄冇肋h(yuǎn)能在第一時(shí)間丟出讓你猝不及防的理由，將他們的失誤迅速轉(zhuǎn)嫁到別的地方。有過多次實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)后，我總結(jié)出如下幾點(diǎn)——
首先，你要表示你的憤怒。
其次，多用反問句，把問題拋給對方。
當(dāng)蘋果說出 環(huán)境因素 時(shí)，我的回復(fù)是：既然你的機(jī)器那么金貴，你為什么不在說明書里標(biāo)明該在什么樣的溫度、濕度下使用？既然北京的環(huán)境不好，會讓機(jī)器異常，你為什么還在北京銷售？
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你這一級解決不了的問題我會上報(bào)你的上級；你的上級還解決不了，我會再往上報(bào)；大不了我報(bào)到你們的總部去。我會讓你解決這個(gè)問題的成本越來越高，到那時(shí)你會覺得得不償失。當(dāng)你美國總部的客服郵箱里收到我的投訴郵件時(shí)，他們即便不解決，也會對你這個(gè)區(qū)、這個(gè)部門的辦事能力的評價(jià)大打折扣。
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這幾件事情最后的結(jié)果是：蘋果給我免費(fèi)換了整屏，但沒有任何維修證明；必勝客還是在1點(diǎn)50分送來了3個(gè)大比薩，為了表示歉意，又免費(fèi)贈送了1個(gè)；理賠人員口氣很硬的聯(lián)邦快遞，后來派了個(gè)頭兒來跟我談，反復(fù)了幾次，最后主動提出賠一半，我接受。
我們既然付了錢購買了服務(wù)，就不可以隨隨便便說算了。你總說算了，人家永遠(yuǎn)敷衍你。這些事情并不麻煩，至少沒有想象中那么麻煩。如果我們每個(gè)人都是 刁民 ，每次服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)都有人要跟他們談到底，他們一定會妥協(xié)。
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