情暖錦繡中原
——省電力公司優(yōu)質服務紀實

_靳明哲 _何書乾

伴隨著“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的深入開展，省電力公司堅持“你用電，我用心”的理念，不斷增強服務能力，持續(xù)提升服務品質。從流光溢彩的都市到寧靜祥和的村莊，優(yōu)質的電能和優(yōu)質的服務如春風化雨，全面融入蓬勃發(fā)展的中原大地，讓全省用戶盡享溫暖與便利。

服務更用心

8月26日，省電力公司95598手機WAP網站全面改版升級。在原有的“今日停電信息查詢、停電預告信息查詢、電量電費信息查詢”三大功能基礎上，又增加了“日用電量信息查詢”功能，以前只有通過撥打95598供電服務熱線和登錄電腦網站才能查詢的日用電量信息，用戶現(xiàn)在用手機就能輕松獲取。

因為自由便捷，通過手機上網的人越來越多。省公司在打造“95598光明服務”過程中，把開拓手機WAP網站的服務功能作為一個重要的著力點和突破點，既有效分解了95598服務熱線壓力，又讓客戶更加輕松自由地查詢用電信息。

進入“十二五”，河南經濟社會發(fā)展日新月異，用戶對電力服務提出了更高的要求。省公司在持續(xù)推行標準化搶修作業(yè)、建設“10分鐘繳費圈”、完善業(yè)擴報裝標準作業(yè)和特色服務的同時，充分利用現(xiàn)代信息技術，創(chuàng)新服務方式，推廣電子化托收、手機短信等新型繳費方式，打造“一體化互動繳費平臺”，不斷拓展個性化、差異化供電服務。

經過近年來的大力建設，省公司打造暢通、高效服務信息平臺的成效日益顯著，95598熱線的響應速度加快，服務能力增強，人工接聽率大幅提升。無論刮風下雨，還是烈日炎炎，當遇到電力故障時，用戶只要撥打一個電話，就能夠享受到快速便捷的電力服務。

“真是謝謝你們冒雨為我們搶修，這么快就恢復了供電！”9月18日，鄭州市銘功路楠樺小區(qū)的一位大媽感激地對前來搶修的電力員工說。

強降雨使小區(qū)兩棟居民樓旁的工地基坑護坡發(fā)生塌方，附近的架空變壓器隨之倒塌。鄭州公司接到95598的緊急搶修通知后，立即派出電力線路保障隊和事故現(xiàn)場供電保障搶險隊，迅速搶修受損線路，并為塌方事故現(xiàn)場救援提供應急照明服務。

持續(xù)開展的優(yōu)質服務活動使各基層單位涌現(xiàn)出一批知名的服務品牌，如南陽公司“黨旗紅”共產黨員服務隊、鄭州公司“雷鋒號”電力搶修隊、安陽公司“小紅帽”青年志愿服務隊。在“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動中，省公司充分發(fā)揮這些典型的帶動作用，積極打造更多具有一定社會知名度和群眾信任度的優(yōu)質服務品牌，進一步提升服務品質。

致富好幫手

“這幾年香菇走俏，農網改造升級后，電壓穩(wěn)了，電能足了，種起香菇來也膽大了?！?月20日，漯河市舞陽縣李斌莊村村民張連山正張羅著新建幾個香菇棚，準備大干一番。

李斌莊是遠近聞名的香菇種植專業(yè)村。該村生產的香菇遠銷全國各地，花菇產品還出口到韓國、新加坡等國家。過去由于生產規(guī)模小，產量不高，種植的香菇主要在當?shù)劁N售，效益也較低。遇到陰雨天，新鮮的香菇銷不出去，容易腐敗變質。用煤烘烤，含硫量大，出口不達標，價格也上不去，村民大部分都在自己房前屋后搭建香菇棚，不敢擴大規(guī)模。新一輪農網改造升級為李斌莊創(chuàng)造了新的發(fā)展機遇。供電質量進一步提高，充足的電能讓菇農吃上了定心丸，家家建起了電烤房，紛紛把菇棚由庭院搬到責任田，擴大生產規(guī)模。

“有電力部門支持，我們的香菇也能走出國門賺外匯了，大規(guī)模發(fā)展香菇產業(yè)，我們充滿了信心?！贝迕駵亟B東說。

這只是省電力公司落實“三新”戰(zhàn)略，主動服務民生的一個縮影。據(jù)筆者了解，截至8月底，河南新一輪農網改造升級工程已累計完成投資24.38億元，全省3.7萬眼機井用上了可靠電能，解決了203萬畝耕地灌溉難的問題。另外，省公司全力開展的農村“低電壓”治理工作也成效顯著，截至9月中旬，共治理“低電壓”臺區(qū)13500個，使698115戶農村居民徹底告別“低電壓”，從此可以放心地使用各種家用電器，并利用優(yōu)質電能進行副業(yè)生產，開創(chuàng)致富之路。

9月15日，在新鄉(xiāng)市獲嘉縣史莊鎮(zhèn)的河南省海芋生物發(fā)展有限公司，暖棚中花香四溢，一派生機盎然的景象。一朵朵含苞待放的百合，被熟練的切花工成捆包裝，準備空運至西北地區(qū)。

獲嘉縣目前擁有特色花木園區(qū)面積2.5萬畝。當?shù)毓╇姽敬罅χ铺厣洕l(fā)展，對特色花木園區(qū)的工程項目實行“所長跟班制”。供電所所長對施工質量和供電服務現(xiàn)場監(jiān)督，并與客戶及時溝通，盡力滿足客戶需求。充足的電力供應、優(yōu)質的供電服務，促使特色花木園區(qū)的企業(yè)猛增至30家，該縣也被國家林業(yè)局、中國花卉協(xié)會命名為“中國花木之鄉(xiāng)”。

在“新農村、新電力、新服務”農電發(fā)展戰(zhàn)略推進下，全省農業(yè)生產、農民生活和農村發(fā)展用電更加可靠。各類農電特色服務的開展，農村用電服務網絡的進一步完善，也推動了河南縣域經濟的蓬勃發(fā)展，電力在河南由傳統(tǒng)農業(yè)大省向現(xiàn)代農業(yè)強省的轉變中作用凸顯。

“做事”不“做秀”

“感謝電力公司為我著想，把麻煩留給了自己，把方便送給了客戶！”8月16日，鄭州衛(wèi)華包裝有限公司負責人文先生對鄭州供電公司客服中心客戶經理宋敏表示由衷的感謝。

因為公司現(xiàn)有變壓器容量不足，不能滿足生產需要，文先生一早就到鄭州公司客戶服務大廳辦理增容業(yè)務。溝通中，宋敏了解到衛(wèi)華公司原有的變壓器型號老舊，需要新裝兩臺箱式變壓器。但公司的廠房是近期與另一家企業(yè)交易得到的，尚未辦理用電過戶手續(xù)。當時，衛(wèi)華公司已經積壓了一大批訂單，急需用電。如果想避免用電關系混亂帶來麻煩，衛(wèi)華公司需要先到營業(yè)分中心辦理過戶手續(xù)，然后才能啟動增容流程，但這樣做勢必影響報裝進程，延遲訂單生產。宋敏想，有沒有更妥當?shù)霓k法呢？

宋敏考慮，依據(jù)報裝業(yè)務分工，如果按照原專用變退出及高壓新裝業(yè)務流程，就可以把客戶要去營業(yè)分中心辦理過戶手續(xù)的環(huán)節(jié)省去。這樣做，既可縮短客戶辦理流程，盡早為客戶送電，同時又理順了用電關系，電費也能按時劃撥。但要想實現(xiàn)這個目標，需要幫助客戶重新辦理業(yè)務，重新啟動一系列內部程序，無形中增加了不少工作量。

“‘為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)’，不就是要求我們用實際行動來落實嗎？與讓客戶早用電、用好電相比，我們麻煩一點算什么呢？”想到這里，宋敏將解決方案向客戶服務中心和客戶作了詳細解釋，迅速協(xié)調解決了此事，得到了客戶的認同和感謝。

麻煩留給自己，方便送給客戶，正是省電力公司“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動在“實”字上下工夫的真實寫照。公司在系統(tǒng)內全面推行“客戶代表制”、“首問負責制”、“限時辦結制”和“一站式”服務，簡化業(yè)務流程，提高服務效能。從廣大用戶最關心、最希望、最需要做的事情著手，“做事”而不“做秀”，真正做到“你用電，我用心”，讓客戶充分感受到供電企業(yè)的友好與真誠。

圖：秋收農忙時節(jié)，長垣縣電業(yè)局職工全力確保群眾安全可靠用電，并義務幫助農民收花生