建立客戶服務(wù)新體系打造保價(jià)品牌新形象

曹正園

（成都鐵路局 成都車(chē)務(wù)段，四川 成都 610081）

1 鐵路保價(jià)運(yùn)輸現(xiàn)狀分析

（1）隨著鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)地位的轉(zhuǎn)化，保價(jià)優(yōu)勢(shì)正逐步減弱。近年來(lái)，鐵路、公路、水路、航空等不同運(yùn)輸方式競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，貨物運(yùn)輸對(duì)鐵路的依賴(lài)程度逐漸降低，鐵路運(yùn)輸所占市場(chǎng)份額逐漸減少，保價(jià)運(yùn)輸面臨新的挑戰(zhàn)。

（2）鐵路保價(jià)運(yùn)輸品牌競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)。2006年鐵道部推出全路統(tǒng)一的鐵路保價(jià)運(yùn)輸品牌形象后，在社會(huì)上產(chǎn)生了一定影響。但與保險(xiǎn)相比，媒體傳播不足，社會(huì)認(rèn)知度不高，客戶對(duì)鐵路保價(jià)運(yùn)輸缺乏深入的了解，鐵路保價(jià)運(yùn)輸產(chǎn)品與服務(wù)還無(wú)法形成強(qiáng)有力的品牌競(jìng)爭(zhēng)力。

（3）貨運(yùn)保價(jià)事故賠款逐年減少，客戶保價(jià)運(yùn)輸積極性降低。近年來(lái)，鐵路電氣化通車(chē)?yán)锍滩粩嘣黾?，高速、快速鐵路迅速發(fā)展，貨運(yùn)安全設(shè)施投入加大，防范措施不斷完善，鐵路沿線治安秩序逐年好轉(zhuǎn)，貨運(yùn)事故呈逐年下降趨勢(shì)，貨主參加鐵路保價(jià)的積極性有所降低。

（4）客戶關(guān)系管理理念亟待樹(shù)立。在日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，保持核心競(jìng)爭(zhēng)力的焦點(diǎn)是抓住客戶。目前，鐵路在這方面還沒(méi)有形成及建立系統(tǒng)的概念和制度，從而造成保價(jià)運(yùn)輸營(yíng)銷(xiāo)工作的被動(dòng)。

（5）保價(jià)理賠服務(wù)質(zhì)量有待提高。保價(jià)事故賠付不及時(shí)、拒賠和理賠質(zhì)量差等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，部分客戶對(duì)保價(jià)理賠服務(wù)的評(píng)價(jià)不高。

2 保價(jià)客戶服務(wù)管理體系研究

2.1 加強(qiáng)溝通聯(lián)系，建立客戶關(guān)系管理機(jī)制

鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)主要表現(xiàn)為服務(wù)性產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的性質(zhì)，絕大多數(shù)客戶都是有重復(fù)需求的。因此建立、培養(yǎng)和加強(qiáng)客戶關(guān)系、提高服務(wù)管理的效率、改善服務(wù)效果尤其重要。

（1）建立保價(jià)客戶定期懇談會(huì)機(jī)制。各級(jí)保價(jià)運(yùn)輸主要負(fù)責(zé)人每季度或年度召開(kāi)保價(jià)客戶懇談會(huì)，聽(tīng)取客戶服務(wù)專(zhuān)題匯報(bào)，開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，收集客戶對(duì)保價(jià)運(yùn)輸?shù)囊庖?jiàn)及建議。

（2）建立實(shí)施保價(jià)大客戶管理制度。以客戶的貨物發(fā)送量及保價(jià)費(fèi)繳納為計(jì)算基礎(chǔ)，按年度確定保價(jià)大客戶。保價(jià)大客戶可享受運(yùn)輸優(yōu)先、理賠綠色通道、客戶俱樂(lè)部活動(dòng)等服務(wù)。

（3）強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，增強(qiáng)客戶關(guān)系管理能力。有針對(duì)性地加強(qiáng)保價(jià)營(yíng)銷(xiāo)及事故處理人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提高與客戶的溝通能力，在業(yè)務(wù)交往中注重情感交流，培養(yǎng)穩(wěn)固關(guān)系。如在客戶未足額保價(jià)造成賠款少于實(shí)際損失時(shí)，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行耐心的解釋?zhuān)箍蛻舫浞掷斫?，贏得客戶的信任與支持，從而鞏固和拓展保價(jià)業(yè)務(wù)，建立可持續(xù)的合作關(guān)系。

2.2 優(yōu)化保價(jià)事故理賠程序

目前，在鐵路貨運(yùn)事故理賠上，客戶需要多次往返車(chē)站才能得到賠償，特別是外地客戶索賠成本較大。因此，鐵路應(yīng)不斷優(yōu)化理賠服務(wù)程序，建立快捷的賠付機(jī)制，著力解決因鐵路內(nèi)部事故責(zé)任不清而影響對(duì)外賠付的問(wèn)題。2010 年，成都鐵路局制定下發(fā)的《成都鐵路局貨運(yùn)事故處理及保價(jià)理賠補(bǔ)充規(guī)定(試行)》執(zhí)行以來(lái)，取得了較好的效果，縮短了理賠時(shí)間，客戶反應(yīng)良好。

（1）簡(jiǎn)化報(bào)賠手續(xù)。對(duì)保價(jià)金額與貨物實(shí)際價(jià)格基本相符或未足額保價(jià)的一般貨運(yùn)事故，按保額比例進(jìn)行賠付時(shí)，只需憑貨運(yùn)記錄、貨物運(yùn)單和貨票即受理賠償，不再要求客戶提供貨物發(fā)票或其他價(jià)格證明。屬承運(yùn)人責(zé)任的一般貨運(yùn)事故，車(chē)站受理客戶賠償要求后，先行辦理賠付，再劃分責(zé)任。

（2）實(shí)行“三壓縮”。一是壓縮賠付時(shí)間，站段賠付時(shí)間由 10 d 壓縮為 5 d，鐵路局賠付時(shí)間由 30 d壓縮為 10 d；對(duì)賠款金額在 1000 元以下的賠款案件，站段在收到電子材料的3個(gè)工作日內(nèi)辦理賠償。二是壓縮結(jié)案時(shí)間，發(fā)到站均為成都鐵路局管內(nèi)的，不超過(guò) 10 d；到站為外局且責(zé)任為成都鐵路局管內(nèi)裝車(chē)站的，不超過(guò) 30 d；其他貨運(yùn)事故結(jié)案期限不超過(guò)60 d。三是壓縮劃款時(shí)間，《貨運(yùn)事故賠款通知書(shū)》填發(fā)后，5 個(gè)工作日內(nèi)送財(cái)務(wù)部門(mén)，財(cái)務(wù)劃款時(shí)限原則上不超過(guò)5個(gè)工作日。

（3）發(fā)站辦理賠償，方便貨主索賠。發(fā)站在接到貨運(yùn)記錄或收到事故信息后及時(shí)向有關(guān)車(chē)站答復(fù)，屬自站責(zé)任的，主動(dòng)通知托運(yùn)人可在發(fā)站辦理賠償。

（4）建立大客戶理賠綠色通道。一是指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)大客戶的賠付服務(wù)工作；二是大客戶發(fā)運(yùn)的貨物發(fā)生事故，車(chē)站在收到事故信息的當(dāng)日告知；三是優(yōu)先辦理大客戶賠付，實(shí)行即到即辦；四是受理賠償要求后，當(dāng)日上報(bào)賠償材料，站段于3個(gè)工作日、鐵路局于5個(gè)工作日內(nèi)填發(fā)《貨運(yùn)事故賠款通知書(shū)》；財(cái)務(wù)部門(mén)接到大客戶的《貨運(yùn)事故賠款通知書(shū)》后，原則上不超過(guò)2個(gè)工作日到銀行辦理劃款，并于當(dāng)日通過(guò)短信或其他方式將付款日期、賠付金額等事項(xiàng)通知大客戶。

2010 年5—12月，成都車(chē)務(wù)段事故調(diào)查時(shí)間 22 d(發(fā)、到站均屬不同鐵路局)，較 1—4 月壓縮了35 d；結(jié)案時(shí)間 62 d，較 1—4 月壓縮了 19 d；辦理賠償至付款平均時(shí)間 3 d，較1—4月壓縮 6 d 左右。

2.3 加強(qiáng)保價(jià)理賠服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核

保價(jià)理賠服務(wù)質(zhì)量是考核運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要內(nèi)容，必須把監(jiān)督考核作為提高理賠服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要手段。通過(guò)考核，可進(jìn)一步增強(qiáng)職工的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，不斷提高貨主滿意度和忠誠(chéng)度。

（1）建立鐵路保價(jià)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系。以鐵道部《鐵路貨運(yùn)事故處理作業(yè)》及《成都鐵路局貨運(yùn)事故處理及保價(jià)理賠補(bǔ)充規(guī)定(試行)》為藍(lán)本，借鑒保險(xiǎn)行業(yè)機(jī)動(dòng)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)經(jīng)驗(yàn)，建立鐵路保價(jià)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系。保價(jià)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系大致包括合理定損、結(jié)案周期、賠付周期及投訴率4項(xiàng)內(nèi)容。通過(guò)指標(biāo)體系的建立，為保價(jià)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理提供有力保證，引導(dǎo)和規(guī)范保價(jià)理賠服務(wù)。同時(shí)建立配套的激勵(lì)機(jī)制，把保價(jià)服務(wù)質(zhì)量納入達(dá)標(biāo)升級(jí)考核內(nèi)容，定期開(kāi)展評(píng)比，以充分調(diào)動(dòng)職工對(duì)保價(jià)工作的熱情。

（2）設(shè)置客戶投訴處理專(zhuān)崗。按鐵道部、鐵路局及站段三級(jí)機(jī)構(gòu)，設(shè)置客戶投訴處理專(zhuān)崗 (可設(shè)在客戶服務(wù)中心)。利用網(wǎng)絡(luò)、電話、信件、來(lái)訪等方式接受客戶咨詢、處理客戶投訴，解決理賠糾紛，切實(shí)維護(hù)客戶合法權(quán)益。

（3）設(shè)置保價(jià)運(yùn)輸專(zhuān)兼職監(jiān)察人員。落實(shí)保價(jià)監(jiān)察制度，對(duì)保價(jià)費(fèi)用的核收、使用、事故現(xiàn)場(chǎng)查勘、賠償辦理等工作進(jìn)行檢查，監(jiān)督保價(jià)運(yùn)輸各項(xiàng)措施的實(shí)施。

2.4 完善保價(jià)賠付保障機(jī)制

（1）進(jìn)一步強(qiáng)化“先賠付，后劃責(zé)”，壓縮賠付周期?！惰F路貨物運(yùn)輸管理規(guī)程》及《鐵路貨物保價(jià)運(yùn)輸管理辦法》中對(duì)“先對(duì)外賠付，后劃分鐵路內(nèi)部責(zé)任”的規(guī)定及具體流程都有明確要求，但在實(shí)際操作中執(zhí)行不到位。為切實(shí)提高保價(jià)理賠質(zhì)量，首先要完善保價(jià)賠付保障機(jī)制，解決縮短賠付周期問(wèn)題。施行“先行賠付”后，不但明確保障了索賠客戶的相關(guān)權(quán)益，還可進(jìn)一步取得客戶的信賴(lài)，建立誠(chéng)信和諧的合作環(huán)境。因此，可將“先賠付，后劃責(zé)”進(jìn)一步細(xì)化，明確責(zé)任，納入考核評(píng)價(jià)中。

（2）開(kāi)發(fā)建立鐵路保價(jià)客戶服務(wù)中心信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上理賠動(dòng)態(tài)查詢?？蛻粼谌〉谩柏涍\(yùn)記錄”后，可通過(guò)貨運(yùn)記錄號(hào)查詢案件狀態(tài)、定損情況、賠款金額、賠款通知書(shū)號(hào)、立案及結(jié)案時(shí)間。對(duì)客戶而言，實(shí)現(xiàn)透明化查詢理賠情況，能清楚了解理賠進(jìn)展，享受公開(kāi)透明的理賠服務(wù)，得到較為完善的賠付保障。

（3）以理賠服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理為依托，建立投訴受理和賠付保障的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，保證賠付工作無(wú)縫隙。鐵路保價(jià)客戶服務(wù)中心接到客戶理賠投訴后，立即轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)、單位調(diào)查，督促公正、合理、及時(shí)賠付，將賠付保障工作落到實(shí)處。