大韓航空如何在聲討中挽回國(guó)際聲譽(yù)

大韓航空公司曾經(jīng)頻繁發(fā)生墜機(jī)事件，遭到多方責(zé)任聲討。大韓航空和整個(gè)韓國(guó)的聲譽(yù)均受到了嚴(yán)重的影響，時(shí)任韓國(guó)總統(tǒng)都不得不將自己乘坐的私人飛機(jī)由大韓航空轉(zhuǎn)為亞航航空。

然而，之后大韓航空卻奇跡般的發(fā)生了轉(zhuǎn)變。直到現(xiàn)在，大韓航空沒有再發(fā)生過任何事故，成為具有良好聲譽(yù)的空中聯(lián)盟的一員，全球權(quán)威航空雜志《航空世界》還為其頒發(fā)了“鳳凰獎(jiǎng)?wù)隆薄＿@究竟是怎么一回事？

經(jīng)過大量的調(diào)查和分析發(fā)現(xiàn)，并不是飛行知識(shí)和技術(shù)上的原因，而是出在機(jī)組人員身上。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有什么問題的時(shí)候，飛行員不愿意、不好意思、甚至不敢對(duì)其他人說，就算說出來，也可能是含混模糊的。這就導(dǎo)致本不該出現(xiàn)的危險(xiǎn)出現(xiàn)了，本可以挽救的危險(xiǎn)沒有得到挽救。

為什么韓國(guó)飛行員會(huì)這樣呢？心理學(xué)家認(rèn)為韓國(guó)是一個(gè)高權(quán)力距離指數(shù)的國(guó)家，他們往往更重視和尊重權(quán)威。語言學(xué)家的研究結(jié)果更直接，認(rèn)為原因在于飛行員使用的是“舒緩語氣”，即說話者會(huì)在某些情況下，修飾、美化自己想要表達(dá)的信息。比如表示禮貌、對(duì)一個(gè)人的敬重的時(shí)候、感到慚愧或?qū)擂蔚臅r(shí)候，這和心理學(xué)家的觀點(diǎn)并無本質(zhì)差別。但是，這卻揭示了大韓航空可能的變革路徑。

大韓航空的答案是改變所有飛行員的語言。大韓航空規(guī)定，從此公司的工作語言只能是英語，任何一個(gè)人，如果想繼續(xù)在公司任職，就必須能夠說一口流利的英語。大韓航空開始測(cè)試員工的英語水平，并幫助他們學(xué)習(xí)英語，為了強(qiáng)化學(xué)習(xí)，在對(duì)員工的培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)上，也采用英語教學(xué)。

這就是大韓航空奇跡般轉(zhuǎn)變的原因。為什么？有什么樣的語言，就會(huì)有什么樣的態(tài)度、思維和行為模式。美國(guó)是一個(gè)講求平等，低權(quán)力距離指數(shù)的國(guó)家。當(dāng)大韓航空將工作語言轉(zhuǎn)變?yōu)橛⒄Z后，他們不再用考慮區(qū)分不同的層級(jí)，可以不考慮什么樣的語言和語氣更適合表達(dá)對(duì)機(jī)長(zhǎng)的敬意。由此，大韓航空的飛行員成功地轉(zhuǎn)換了自己的態(tài)度、思維和行為模式。

不同的流行語（在這里，是指整個(gè)企業(yè)的工作語言體系，流行英語，而非韓語）下，員工有著不同的心理、思維和行為，有著不同的工作結(jié)果。是墜機(jī)頻頻發(fā)生，還是贏得國(guó)際聲譽(yù)？是毀滅，還是生存？這中間只是做了一次語言的變革。大韓航空啟示我們，在變革中，企業(yè)家可以通過流行語重新塑造員工的心理、思維和行為，以此啟動(dòng)并實(shí)現(xiàn)大規(guī)模、整體性的變革。

（白蹄烏摘自劉永烜新浪博客圖/辛剛）