圖書館之“首問負(fù)責(zé)制”研究:基于中文期刊數(shù)據(jù)庫的實(shí)證分析

李 偉

(江蘇農(nóng)林職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館,江蘇 句容 212400)

為了提高讀者服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,充分體現(xiàn)“讀者第一,服務(wù)至上”的理念,圖書館人將“首問負(fù)責(zé)制”引入到圖書館管理之中,對這一制度進(jìn)行了有益的嘗試和實(shí)踐,并將寶貴的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和理論探討形成了若干文獻(xiàn)。本文利用收錄中文期刊種類比較多、影響比較大的四個(gè)數(shù)據(jù)庫:中國知網(wǎng)、讀秀學(xué)術(shù)搜索、維普資訊和萬方數(shù)據(jù)(以下分別簡稱知網(wǎng)、讀秀、維普和萬方)收錄的有關(guān)論文為統(tǒng)計(jì)和研究對象,多角度研究圖書館之“首問負(fù)責(zé)制”。

1 數(shù)據(jù)搜集、整理與分析

1.1 數(shù)據(jù)搜集

在中文期刊數(shù)據(jù)庫(以知網(wǎng)為例)檢索平臺中,分別在 “篇名”“摘要”和“關(guān)鍵詞”三個(gè)檢索項(xiàng)輸入“首問”檢索詞,邏輯關(guān)系為 “或者”,時(shí)間為 1996年—2010年 3月[1],檢索到一批相關(guān)文獻(xiàn),然后縮小檢索范圍,即再輸入檢索詞“圖書館”、邏輯關(guān)系為“或者”,在結(jié)果中檢索,通過認(rèn)真閱讀檢索結(jié)果中的每一篇論文,除去不符合要求的文獻(xiàn),四個(gè)數(shù)據(jù)庫中共有 173篇論文(相同論文重復(fù)計(jì)入)符合檢索要求,統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表 1所示。

表1 四個(gè)數(shù)據(jù)庫收錄“首問負(fù)責(zé)制”論文數(shù)量

1.2 數(shù)據(jù)整理

四個(gè)數(shù)據(jù)庫收錄的論文有一部分是相互重復(fù)的,將 173篇論文進(jìn)行兩兩重復(fù)性比較,判斷論文重復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)是論文的作者、題名、刊載的期刊和刊載年月(卷期)四個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)完全一致,只要有一個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)不一致則視為不同論文,其結(jié)果如表 2所示:兩兩重復(fù)率最高為 72%,最低也有 56%,四個(gè)數(shù)據(jù)庫都收錄的論文有 25篇,相同論文不重復(fù)計(jì)入,共有 60篇論文。四個(gè)數(shù)據(jù)庫收錄論文數(shù)量情況如表 3所示。

表2 四個(gè)數(shù)據(jù)庫收錄“首問負(fù)責(zé)制”論文重復(fù)對比

表3 四個(gè)數(shù)據(jù)庫收錄非重復(fù)“首問負(fù)責(zé)制”論文數(shù)量

為了對“首問負(fù)責(zé)制”進(jìn)行深入研究,筆者將 60篇論文分成專論論文和相關(guān)論文兩個(gè)部分,分別為46篇和 14篇。相關(guān)論文是指該論文中“首問負(fù)責(zé)制”只是作為主要論點(diǎn)的分支來論述,對深入研究“首問負(fù)責(zé)制”并沒有實(shí)質(zhì)性意義,專論論文才是本文研究的對象和重點(diǎn)。通過對 46篇專論論文進(jìn)行認(rèn)真、詳細(xì)的比對,發(fā)現(xiàn)有隱藏性重復(fù),有 3篇論文系同一作者,題名雖略有不同,但內(nèi)容幾乎相同,卻發(fā)表在三種不同期刊上,時(shí)間跨度近一年,可以認(rèn)定是一稿三投;同樣發(fā)現(xiàn)有 8篇論文屬于一稿二投;更為隱藏的重復(fù)論文有 2篇,作者不同,但工作單位相同,題名不同,發(fā)表期刊名稱不同,可內(nèi)容幾乎相同,也可界定為一稿二投。這樣,就又有 7篇論文納入重復(fù)論文的范疇,重復(fù)的論文舍棄發(fā)表時(shí)間滯后的論文,最終指出有效專論論文實(shí)際只有 39篇。

1.3 數(shù)據(jù)分析

1.3.1 相關(guān)論文分析。相關(guān)論文發(fā)表的期刊分布很散,在 14篇論文中,有 2篇發(fā)表在《四川圖書館學(xué)報(bào)》,其余 12篇論文分散于 12種不同期刊:有 7篇論文發(fā)表于圖書情報(bào)(信息)專業(yè)期刊(占 50%),3篇發(fā)表于高校學(xué)報(bào)(占 21%),4篇發(fā)表于其他期刊(占 29%)。其中,論文作者有 13個(gè)來自高校圖書館(占 93%),1個(gè)來自公共圖書館(占 7%)。論文發(fā)表年份分布沒有規(guī)律,2002—2009年發(fā)表論文具體分布情況如表 4所示,論文內(nèi)容涉及的圖書館部門主要是讀者服務(wù)部門(如流通部門、參考咨詢部門等)。14篇論文主要是將“首問負(fù)責(zé)制”作為服務(wù)理念(觀念)的創(chuàng)新、提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑或措施之一,并從七個(gè)方面對“首問負(fù)責(zé)制”進(jìn)行了簡述,統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)如表 5所示。從中可以看出,相關(guān)論文主要是對“首問負(fù)責(zé)制”的內(nèi)涵、要求和意義三個(gè)方面進(jìn)行論述的。

表4 2002—2009年發(fā)表“首問負(fù)責(zé)制”論文數(shù)量

表5 “首問負(fù)責(zé)制”相關(guān)論文論述范圍及其篇數(shù)

1.3.2 專論論文分析。專論論文發(fā)表的期刊分布也比較分散,39篇論文分散在 35種期刊,其中《科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)》刊載 3篇,《大學(xué)圖書情報(bào)學(xué)刊》和《圖書館建設(shè)》各刊載 2篇,其余 32篇論文分散于 32種期刊。35種期刊中有 24種是圖書情報(bào)(信息)專業(yè)雜志(占 69%),有 7種是高校學(xué)報(bào)(占20%),有 4種是其他期刊(占 11%)。 39篇中有 35篇的論文作者來自高校圖書館(占 90%),相關(guān)論文作者中高校圖書館人員所占比例則更高(占 93%),這說明高校圖書館是探索和研究“首問負(fù)責(zé)制”的主力軍,同時(shí)也可以認(rèn)為高校圖書館是“首問負(fù)責(zé)制”在圖書館實(shí)施和推廣的主要陣地。2002—2009年的論文發(fā)表時(shí)間具體分布情況如表 4所示,2005—2008年共有 32篇論文,占 82%,可以認(rèn)為這個(gè)時(shí)期是“首問負(fù)責(zé)制”研究和探索比較活躍的階段。2009年以后,“首問負(fù)責(zé)制”研究處于成熟時(shí)期或運(yùn)用階段。結(jié)合相關(guān)論文,從論文內(nèi)容和研究深度角度來看,這個(gè)時(shí)期的論文已不再具有新穎性。專論論文研究的內(nèi)容比較廣泛,涉及 10個(gè)方面,如表 6所示。

表6 “首問負(fù)責(zé)制”專論論文論述范圍及其篇數(shù)

2 “首問負(fù)責(zé)制”的由來、內(nèi)涵及形式

2.1 “首問負(fù)責(zé)制”的由來

“首問負(fù)責(zé)制”(the system of initial consultation)一詞首次出現(xiàn)在《中國城市金融》1996年第 6期刊出的《實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”好》一文中[1]。在圖書館界,清華大學(xué)圖書館率先在學(xué)科館員崗位上設(shè)置了“首問負(fù)責(zé)制”[2],山東臨沂師范學(xué)院圖書館從 2001年 3月開始實(shí)施“首問負(fù)責(zé)制”[3],也是較早實(shí)施“首問負(fù)責(zé)制”的圖書館之一。最早發(fā)表關(guān)于圖書館之“首問負(fù)責(zé)制”的論文是刊登在 2002年第 7期《圖書館雜志》上《圖書館實(shí)施“首問負(fù)責(zé)制”的幾點(diǎn)思考》?！笆讍栘?fù)責(zé)制”也稱“首問責(zé)任制”,也有人稱之為“首問首接責(zé)任制”或“首問制”,筆者對 39篇專論論文(以下提到的統(tǒng)計(jì)論文都是指專論論文)關(guān)于這一名詞術(shù)語的稱謂進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)(如表 7所示),這也是筆者在搜集數(shù)據(jù)時(shí)采用“首問”為檢索詞的原因所在。

表7 “首問負(fù)責(zé)制”及其相關(guān)稱謂統(tǒng)計(jì)

2.2 “首問負(fù)責(zé)制”的內(nèi)涵

“首問負(fù)責(zé)制”是指接受讀者咨詢、需求和投訴的首問負(fù)責(zé)人必須負(fù)責(zé)解答或指引讀者到相關(guān)部門、相關(guān)人員接受解答或解決各類問題,直到讀者的問題得到解決為止。

“首問負(fù)責(zé)制”由負(fù)責(zé)服務(wù)的主體(首問負(fù)責(zé)人)、接受服務(wù)的客體(服務(wù)對象即讀者)和完成時(shí)間三個(gè)要素組成[4]。

2.3 “首問負(fù)責(zé)制”的形式

根據(jù)讀者咨詢或投訴的場所不同,可以將“首問負(fù)責(zé)制”分為 7種形式:一是面對面形式,即讀者與館員當(dāng)面咨詢和交流,這種是讀者咨詢的主要形式;二是電子郵件形式,這是現(xiàn)階段比較流行的一種咨詢形式;三是電話形式;四是信函形式,即書面咨詢;五是網(wǎng)絡(luò)聊天(OICQ)形式;六是手機(jī)(小靈通)短信(短消息)形式;七是博客形式,即網(wǎng)絡(luò)博客(Blog)咨詢,這是一種比較新穎的咨詢形式。

上述 7種形式是根據(jù) 10篇論文歸納而成的,這10篇論文還討論了首問負(fù)責(zé)人的相關(guān)問題,根據(jù)“首問負(fù)責(zé)制”形式歸納為七種首問負(fù)責(zé)人,分別是第一個(gè)接受讀者口頭咨詢的人、第一個(gè)收到讀者e-mail操作者、第一個(gè)接到讀者電話咨詢的受話人、第一個(gè)收到讀者信(函)的館員、第一個(gè)收到讀者網(wǎng)絡(luò)聊天(OICQ)咨詢的館員、第一個(gè)收到讀者短信(短消息)的館員和第一個(gè)接受讀者博客咨詢的館員。

3 “首問負(fù)責(zé)制”要求、原則、意義和措施的研究要點(diǎn)歸納

3.1 “首問負(fù)責(zé)制”要求的研究要點(diǎn)歸納

24篇論文對圖書館實(shí)施“首問負(fù)責(zé)制”提出了99條要求,其中有 19篇論文提出了 4個(gè)基本要求,具體內(nèi)容歸納如下:

(1)對讀者提出的咨詢問題,無論是否屬于本部門或本人的事情,首問負(fù)責(zé)人都必須主動(dòng)熱情,不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞讀者。

(2)凡是讀者咨詢的問題,屬于本部門或本人職責(zé)范圍的,首問負(fù)責(zé)人必須認(rèn)真解答;由于客觀原因不能作答或當(dāng)時(shí)作答不了的,要向讀者說明原因并得到讀者的諒解。

(3)讀者咨詢的問題不屬于本部門或本人職責(zé)范圍的,應(yīng)將讀者指引到相關(guān)部門或人員處理,接到處理的部門和個(gè)人,必須立即解答。確實(shí)作答不了的問題,應(yīng)向讀者說明情況。

(4)對不屬于圖書館工作范圍的讀者咨詢和需求的問題,應(yīng)耐心向讀者解釋。

此外,還有 5篇論文對館員提出了具體的要求,主要有以下 4點(diǎn):一是端正服務(wù)態(tài)度,在回答讀者咨詢時(shí)要文明禮貌、使用文明用語,不準(zhǔn)以“不知道”“不清楚”“沒辦法”“不歸我管”“我還有事”等托詞敷衍讀者,要耐心細(xì)致,做到有問必答、有求必應(yīng)、有應(yīng)必果,要真正體現(xiàn)以人為本、以讀者為重的服務(wù)理念;二是提升服務(wù)能力,要求每個(gè)館員都必須熟悉館情,加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平,提升綜合素質(zhì);三是首問負(fù)責(zé),二問終止,部分論文對館員提出了更高的要求,或者說這是“首問負(fù)責(zé)制”最理想的結(jié)果,要求首問負(fù)責(zé)人如果不能解答讀者咨詢,可以與其他館員交流、溝通,將讀者指引到下一個(gè)館員處咨詢,第二個(gè)館員必須給予解答或處理,不得再將讀者指引到其他館員處進(jìn)行咨詢;四是及時(shí)、認(rèn)真地填寫“首問負(fù)責(zé)制登記表”,每個(gè)咨詢提問都要有記錄。

3.2 “首問負(fù)責(zé)制”原則的研究要點(diǎn)歸納

有 4篇論文討論了“首問負(fù)責(zé)制”原則,提出 17條原則,主要有 4個(gè)方面:一是讀者滿意原則,這是圖書館實(shí)施“首問負(fù)責(zé)制”的核心和出發(fā)點(diǎn);二是全員參與原則,這是圖書館實(shí)施“首問負(fù)責(zé)制”的主體和實(shí)踐者;三是相互協(xié)作原則,這是圖書館實(shí)施“首問負(fù)責(zé)制”的基礎(chǔ)和保證;四是實(shí)事求是原則,這是圖書館實(shí)施“首問負(fù)責(zé)制”的分寸和尺度。有 3篇論文還提出了監(jiān)督保障原則和公平競爭原則,這兩個(gè)原則將歸入下文的“首問負(fù)責(zé)制”措施討論。

3.3 “首問負(fù)責(zé)制”特征的研究要點(diǎn)歸納

有 7篇論文提出了 27個(gè)特征(包括有 3個(gè)特點(diǎn)),歸納起來主要有 4點(diǎn):一是主動(dòng)性,二是及時(shí)性,三是準(zhǔn)確性,四是無條件性。

3.4 “首問負(fù)責(zé)制”意義的研究要點(diǎn)歸納

從表 6可知,圖書館實(shí)施“首問負(fù)責(zé)制”意義是所有論文研究和討論內(nèi)容的重要方面,部分論文討論的是“首問負(fù)責(zé)制”的必要性、重要性和作用,要點(diǎn)與“首問負(fù)責(zé)制”意義的內(nèi)容是相同或相近的,故將這三個(gè)方面的內(nèi)容一并歸入“首問負(fù)責(zé)制”意義范疇來討論。38篇論文共提出了 149條意義,這是所有論文探討最多的一個(gè)部分。歸納起來主要有十個(gè)方面的意義:一是體現(xiàn)了以人為本、以讀者為重的服務(wù)理念;二是樹立了圖書館良好的服務(wù)形象、精神面貌和工作作風(fēng);三是深化和拓展了圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容和措施;四是推動(dòng)了圖書館服務(wù)水平、服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量上升到一個(gè)新的臺階;五是增強(qiáng)了館員工作崗位的責(zé)任心和使命感;六是促進(jìn)了館員個(gè)人修養(yǎng)、整體素質(zhì)和工作能力的提升;七是提高了館員的競爭意識和圖書館的競爭能力;八是密切了館員與讀者的關(guān)系;九是及時(shí)、方便地滿足了讀者多層次、多角度的需求;十是有效地提高了讀者的滿意度。

3.5 “首問負(fù)責(zé)制”措施的研究要點(diǎn)歸納

“首問負(fù)責(zé)制”能否有效持久地實(shí)施關(guān)鍵在于是否采取了得力的措施,這也是專論論文討論較多的內(nèi)容之一。有 27篇論文討論了 109條措施,歸納起來主要有 10條:一是落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制;二是建立、健全“首問負(fù)責(zé)制”的規(guī)章制度;三是制定完善的實(shí)施細(xì)則;四是建立相應(yīng)的考評制度,明確必要的獎(jiǎng)懲辦法,定期檢查落實(shí)情況和反饋情況,考評結(jié)果將與年度考核、評先樹優(yōu)、職稱評定等掛鉤;五是健全監(jiān)督制度,包括對館領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)人的監(jiān)督、館員相互監(jiān)督、讀者監(jiān)督;六是建立讀者信息反饋制度,定期收集讀者反饋信息;七是實(shí)行掛牌服務(wù),全員參與,所有館員都是首問負(fù)責(zé)人;八是設(shè)置中心咨詢臺;九是實(shí)行定期輪崗制,提高館員參與率;十是建設(shè)一支高素質(zhì)的館員隊(duì)伍,增強(qiáng)館員的整體服務(wù)意識,如組織館員定期進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和交流。

4 “首問負(fù)責(zé)制”其他相關(guān)內(nèi)容的歸納

除了上述討論內(nèi)容以外,還有 3篇論文分別就“首問負(fù)責(zé)制”在圖書館實(shí)施的可行性、障礙以及運(yùn)行中應(yīng)處理好的幾個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了論述。“首問負(fù)責(zé)制”實(shí)施的可行性是從圖書館的部門設(shè)置、圖書館的自動(dòng)化和網(wǎng)絡(luò)化程度以及圖書館的館員隊(duì)伍建設(shè)和館員素質(zhì)三個(gè)方面來闡述的[4]?！笆讍栘?fù)責(zé)制”實(shí)施的障礙是從部分圖書館工作人員素質(zhì)和自學(xué)能力差、服務(wù)意識片面、缺乏知識共享氛圍和對圖書館的詳細(xì)情況不夠了解這四個(gè)角度敘述的[5]?！笆讍栘?fù)責(zé)制”在運(yùn)行中應(yīng)處理好的幾個(gè)環(huán)節(jié)是首問負(fù)責(zé)制與職業(yè)道德教育相結(jié)合、首問負(fù)責(zé)制與崗位責(zé)任制的協(xié)調(diào)以及館員應(yīng)具備全面的業(yè)務(wù)素質(zhì)三個(gè)環(huán)節(jié)[6]。

5 圖書館實(shí)施“首問負(fù)責(zé)制”的兩點(diǎn)思考

5.1 “首問負(fù)責(zé)制”流程圖的使用

圖書館實(shí)施“首問負(fù)責(zé)制”必須要在館員中廣泛宣傳,要讓所有館員都熟悉“首問負(fù)責(zé)制”,這不僅是為了讓館員清晰地知道“首問負(fù)責(zé)制”,更主要的是讓讀者了解、參與“首問負(fù)責(zé)制”。筆者根據(jù)“首問負(fù)責(zé)制”概念、形式和要求繪制了一份流程圖(如圖 1所示),它可以讓服務(wù)的供方(館員)、需方(讀者)一目了然地知道圖書館實(shí)施“首問負(fù)責(zé)制”的流程和簡要要求,會(huì)更加有利于圖書館實(shí)施“首問負(fù)責(zé)制”。

圖1 “首問負(fù)責(zé)制”流程圖

5.2 發(fā)揮“首問負(fù)責(zé)制”登記表作用

有 3篇論文提到了“首問負(fù)責(zé)制”登記管理辦法,但并沒有展開。筆者認(rèn)為首問負(fù)責(zé)制登記表實(shí)際上就是圖書館實(shí)施“首問負(fù)責(zé)制”的臺賬,是原始記錄。對登記表統(tǒng)計(jì)、匯總所得到的數(shù)據(jù)不僅僅是“首問負(fù)責(zé)制”實(shí)施情況記錄、獎(jiǎng)懲依據(jù),還可以進(jìn)行深層次的挖掘,從側(cè)面洞悉圖書館服務(wù)水平的瓶頸、館藏文獻(xiàn)的缺陷以及圖書館管理的盲點(diǎn)。

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