企業(yè)競爭情報(bào)系統(tǒng)開發(fā)集成規(guī)范化研究——基于知識(shí)管理視角

●劉建準(zhǔn)，劉玉照

（1.天津工業(yè)大學(xué) 工商學(xué)院，天津 300387；2.南開大學(xué) 商學(xué)院，天津 300071）

1 引言

競爭情報(bào)系統(tǒng)（Competitive IntelligenceSystem，CIS）可以輔助企業(yè)高層管理者進(jìn)行決策，制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，那么，對(duì)于企業(yè)而言，構(gòu)建高質(zhì)量的CIS迫在眉睫。但是，實(shí)際情況是CIS在具體的構(gòu)架、設(shè)計(jì)、實(shí)施時(shí)受多種因素的影響與制約。本文認(rèn)為CIS實(shí)施過程中的關(guān)鍵因素是知識(shí)管理與規(guī)范化。

知識(shí)管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)不斷演進(jìn)的過程，涉及到企業(yè)組織通過知識(shí)管理來獲取結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化的知識(shí)，［1］從而促進(jìn)企業(yè)不斷的創(chuàng)新和發(fā)展，獲取并保持競爭優(yōu)勢(shì)。基于工作流程的角度，在某種程度上，它就是要完成知識(shí)獲取、知識(shí)應(yīng)用、知識(shí)共享、知識(shí)創(chuàng)新和知識(shí)評(píng)價(jià)5個(gè)個(gè)主要活動(dòng)之間的連續(xù)與平衡。［2］CIS從情報(bào)處理的流程的角度分為：競爭情報(bào)（Competitive Intelligence，CI） 收集系統(tǒng)、CI分析系統(tǒng)、CI服務(wù)系統(tǒng)與CI評(píng)估系統(tǒng)等。通過論證與分析，比較知識(shí)管理各個(gè)節(jié)點(diǎn)對(duì)CIS各個(gè)節(jié)點(diǎn)的支撐力度，得知知識(shí)管理對(duì)CIS開發(fā)規(guī)范化起到一定的基礎(chǔ)作用，并形成了知識(shí)管理視角下企業(yè)CIS開發(fā)規(guī)范化的總體框架模式。［3］

2 規(guī)范化理論的引入對(duì)企業(yè)競爭情報(bào)系統(tǒng)開發(fā)的影響

（1）有助于管理的主體——競爭情報(bào)人員作出正確的決策。企業(yè)CIS的實(shí)施是一個(gè)漫長而有一定生命周期的軟件系統(tǒng)過程，對(duì)其控制管理的不同階段，需要進(jìn)行不斷的決策和調(diào)整，把項(xiàng)目引入到正確的方向上來。

（2）有助于競爭情報(bào)機(jī)構(gòu)、軟件實(shí)施團(tuán)隊(duì)組織工作的開展。作為企業(yè)CIS的實(shí)施團(tuán)隊(duì)，是一個(gè)有不同知識(shí)背景、不同層級(jí)結(jié)構(gòu)組成的小組，企業(yè)CIS的開發(fā)又是一個(gè)復(fù)雜的工程，為此，需要進(jìn)行協(xié)調(diào)和控制，保證各個(gè)成員在進(jìn)度與質(zhì)量上達(dá)到一定的要求。

（3） 可以使企業(yè)CIS的控制更加序化和標(biāo)準(zhǔn)化。競爭情報(bào)的輸出服務(wù)要經(jīng)過一定的流程，每個(gè)步驟均有詳細(xì)的描述與體系結(jié)構(gòu)。企業(yè)CIS的開發(fā)是要遵循一定業(yè)務(wù)流程的，那么CIS控制與調(diào)整的主要任務(wù)就是要對(duì)各個(gè)不同的流程進(jìn)行序化和標(biāo)準(zhǔn)化，從而最大限度地節(jié)約成本、保證質(zhì)量。

（4）可以引導(dǎo)企業(yè)CIS實(shí)施團(tuán)隊(duì)不斷地創(chuàng)新。一個(gè)組織要想使得自己的工作績效更優(yōu)良，改革和創(chuàng)新是必要的。所以把規(guī)范化理論植入到企業(yè)CIS的項(xiàng)目實(shí)施過程中，對(duì)各方人員是一個(gè)學(xué)習(xí)過程，可以使他們從中吸取很多有意義的內(nèi)容，從而在做下一個(gè)企業(yè)CIS的時(shí)候，有更好的方法與控制手段。

（5） 可以提高企業(yè)CIS項(xiàng)目的可見度。企業(yè)CIS軟件系統(tǒng)可見度的高低，決定了該系統(tǒng)管理水平的高低，從而改善軟件系統(tǒng)項(xiàng)目的管理。［4］

（6）提高了企業(yè)CIS開發(fā)過程的質(zhì)量，降低了軟件系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)CIS開發(fā)過程的質(zhì)量受制于項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)的協(xié)作方式與知識(shí)交流轉(zhuǎn)化與應(yīng)用的程度，卻作用于后續(xù)總體設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)的質(zhì)量，也即整個(gè)系統(tǒng)的功能。而規(guī)范化理論則是從這個(gè)角度來提高軟件系統(tǒng)的質(zhì)量，達(dá)到較好的控制目的。［5］

總之，規(guī)范化理論強(qiáng)調(diào)對(duì)企業(yè)CIS實(shí)施過程的動(dòng)態(tài)管理，提高了企業(yè)CIS開發(fā)的效率和生產(chǎn)率，確保了系統(tǒng)使用的有效性。

3 企業(yè)競爭情報(bào)系統(tǒng)開發(fā)集成規(guī)范化

企業(yè)CIS具有強(qiáng)大的輔助決策支持作用，根據(jù)企業(yè)實(shí)踐與調(diào)查，迫切需要這種類型的系統(tǒng)。為了動(dòng)態(tài)控制與管理企業(yè)CIS的實(shí)施，在此，本文提出競爭情報(bào)系統(tǒng)成熟度模型（Capability Maturity Model for Competitive Intelligence System，CIS—CMM）。

3.1 CIS—CMM的基本結(jié)構(gòu)與實(shí)現(xiàn)方案

（1）CIS—CMM的內(nèi)涵與結(jié)構(gòu)。該模型的主要作用首先用于CIS實(shí)施過程的評(píng)估，其次根據(jù)評(píng)估的結(jié)果對(duì)CIS實(shí)施過程進(jìn)行改進(jìn)，最后對(duì)所形成的CIS進(jìn)行各個(gè)方面的綜合評(píng)價(jià)。

借鑒SW—CMM理論，CIS—CMM模型的基本結(jié)構(gòu)如圖1所示。

圖1 CIS—CMM基本結(jié)構(gòu)

通過對(duì)基本結(jié)構(gòu)的分析，“萌芽期—CMM”對(duì)應(yīng)基于知識(shí)獲取的CI搜集系統(tǒng)開發(fā)規(guī)范化，“成長期—CMM”對(duì)應(yīng)基于知識(shí)應(yīng)用的CI分析系統(tǒng)開發(fā)規(guī)范化，“穩(wěn)定期—CMM”對(duì)應(yīng)基于知識(shí)共享的CI服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)規(guī)范化，“穩(wěn)定反饋期—CMM”對(duì)應(yīng)基于知識(shí)創(chuàng)新的CI評(píng)估系統(tǒng)開發(fā)規(guī)范化，“系統(tǒng)維護(hù)期—CMM”則是為了使得CIS持續(xù)發(fā)揮作用，保證隨著企業(yè)決策者需求的變化，CIS做適當(dāng)?shù)木S護(hù)調(diào)整。

根據(jù)等級(jí)劃分細(xì)化的原則，將CIS—CMM模型進(jìn)行細(xì)化，每一個(gè)等級(jí)設(shè)置不同的關(guān)鍵狀態(tài)和關(guān)鍵實(shí)踐，隨著系統(tǒng)實(shí)施的完善與優(yōu)化，當(dāng)?shù)蛯哟蔚牡燃?jí)關(guān)鍵狀態(tài)均達(dá)到時(shí)就自動(dòng)躍升到較高一個(gè)層次的等級(jí)狀態(tài)，表明系統(tǒng)得以持續(xù)優(yōu)化。

在此，需要進(jìn)一步說明的是，CIS—CMM從左下到右上依次分為：萌芽級(jí)、成長級(jí)、穩(wěn)定級(jí)、穩(wěn)定反饋級(jí)、系統(tǒng)維護(hù)級(jí)，伴隨著CIS的實(shí)施開發(fā)過程，每一個(gè)等級(jí)內(nèi)部又嵌套了各自對(duì)應(yīng)的成熟度子模型。通過這些等級(jí)的往復(fù)與交換，來指導(dǎo)和規(guī)范CIS的實(shí)施與完善。

根據(jù)圖1，值得進(jìn)一步解釋的是處于頂層的“系統(tǒng)維護(hù)級(jí)”。對(duì)整個(gè)CIS而言，除了對(duì)基于知識(shí)管理不同結(jié)點(diǎn)支撐的CIS各個(gè)子系統(tǒng)開發(fā)規(guī)范化之外，后期CIS運(yùn)行需要進(jìn)行持續(xù)地維護(hù)，及時(shí)地調(diào)整并優(yōu)化CIS的運(yùn)行與使用。

該等級(jí)主要包含的關(guān)鍵過程域有：①企業(yè)決策者需求的變化歸檔；②CIS日常使用的隨機(jī)性異常需求記錄等。關(guān)鍵實(shí)踐有：①搞好CIS系統(tǒng)的維護(hù)，形成系統(tǒng)維護(hù)記錄；②通過系統(tǒng)維護(hù)情況，優(yōu)化CIS，提高決策者的滿意度等。

（2） CIS—CMM的基本實(shí)現(xiàn)方案。設(shè)計(jì) CIS—CMM模型，目的在于便于有效發(fā)現(xiàn)開發(fā)過程中的問題，并提出改進(jìn)的方向。本文根據(jù)上述模型與相關(guān)的關(guān)鍵過程域，可以針對(duì)行業(yè)內(nèi)的某標(biāo)桿企業(yè)進(jìn)行跟蹤，確定該企業(yè)開發(fā)CIS的評(píng)估結(jié)果，然后根據(jù)這些結(jié)果評(píng)估正在實(shí)施的CIS或者部分過程。在此，CIS—CMM提供了一個(gè)參考框架，制定了具體評(píng)估步驟：①選擇被評(píng)估的CIS全部或者局部過程；②針對(duì)目標(biāo)，進(jìn)行問卷調(diào)查；③問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析；④實(shí)地跟蹤走訪調(diào)研、評(píng)審所形成的文檔；⑤發(fā)現(xiàn)存在的問題；⑥持續(xù)改進(jìn)；⑦過渡到關(guān)鍵過程域與關(guān)鍵實(shí)踐。經(jīng)過這樣的操作，可以輔助企業(yè)把“方向性的要求”具體轉(zhuǎn)化為“可視化的操作步驟”。而CIS—CMM可以輔助CIS項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)判斷CIS實(shí)施過程的關(guān)鍵活動(dòng)是否能夠達(dá)到關(guān)鍵過程域的目標(biāo)，針對(duì)這些目標(biāo)與實(shí)踐能力，來督促某個(gè)活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)也可以確定改進(jìn)過程方向的預(yù)測(cè)結(jié)果。

根據(jù)上述步驟，把CIS—CMM的評(píng)估與改進(jìn)過程，構(gòu)造成可操作、可視化的原型系統(tǒng)，如圖2所示。

圖2 CIS—CMM的基本實(shí)現(xiàn)方案

從圖2中可以看出，在基本實(shí)現(xiàn)方案中，根據(jù)基本需求與相應(yīng)的程序設(shè)計(jì)語言形成系統(tǒng)原型，而CIS實(shí)施過程評(píng)估與CIS實(shí)施過程的實(shí)踐能力測(cè)算借鑒系統(tǒng)原型與應(yīng)用程序語言生成大量的反饋信息，根據(jù)這個(gè)反饋信息進(jìn)一步去豐富和完善CIS—CMM，從而去修正關(guān)鍵過程域、相關(guān)目標(biāo)以及關(guān)鍵實(shí)踐等，增強(qiáng)CIS—CMM的可靠性、健壯性與應(yīng)用性等。

有了基本實(shí)現(xiàn)方案來進(jìn)一步優(yōu)化該模型，那么，下面針對(duì)每個(gè)等級(jí)的關(guān)鍵過程域進(jìn)行細(xì)化，分析其基本內(nèi)容。

3.2 CIS—CMM的基本內(nèi)容與細(xì)化

在CIS—CMM中有各種不同的等級(jí)，同時(shí)每一個(gè)等級(jí)又有不同的關(guān)鍵過程域與關(guān)鍵實(shí)踐，需要對(duì)其進(jìn)行細(xì)化與說明，由于涉及的內(nèi)容較多，本文僅對(duì)CIS—CMM萌芽級(jí)的關(guān)鍵過程域—“CIS的需求分析管理”進(jìn)行展開。

關(guān)鍵過程域1—CIS的需求分析管理

CIS的需求分析是開發(fā)與實(shí)施CIS的關(guān)鍵，尤其是注重決策者需求與其他用戶的核心功能需求等。企業(yè)CIS實(shí)施過程中的需求分析是一個(gè)不斷往復(fù)的循環(huán)過程，包含著系統(tǒng)分析人員與用戶之間需求文檔不斷地完善等。用戶需求分析涉及到很多問題，諸如CIS需求分析自身的不確定性、原則、需求的層次性、需求調(diào)研與獲取、需求分析方法、需求管理工具、需求文檔管理以及用戶需求界面要求等。

（1）CIS需求分析的不確定性。在實(shí)際開發(fā)企業(yè)CIS或者相關(guān)系統(tǒng)的過程中，已經(jīng)注意到系統(tǒng)需求存在很多不確定性，造成這種結(jié)果的主要原因概括為：CIS實(shí)施項(xiàng)目組成員承建方代表需求表達(dá)的模糊性；用戶需求具有一定的實(shí)時(shí)可變性；CIS實(shí)施項(xiàng)目組成員對(duì)需求分析的認(rèn)識(shí)不夠，沒有給予足夠重視，急于進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施，這樣的項(xiàng)目管理為后期的系統(tǒng)設(shè)計(jì)帶來了很大的隱患。［6］

在實(shí)施企業(yè)CIS的過程中，重點(diǎn)是CI收集系統(tǒng)、CI分析系統(tǒng)、CI服務(wù)系統(tǒng)以及評(píng)估系統(tǒng)。針對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀，分析企業(yè)類型與市場定位走向，詳細(xì)收集企業(yè)內(nèi)部的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資料與外部環(huán)境信息，了解高層管理者的設(shè)想與愿景，積極與承建方代表多次交流溝通，反復(fù)確認(rèn)需求的切實(shí)性，減少在企業(yè)CIS開發(fā)中的不確定性。

（2）企業(yè)CIS需求分析的基本方法。針對(duì)不同的承建方，在實(shí)施企業(yè)CIS的過程中，相應(yīng)地存在一定的差異。企業(yè)CIS的需求分析方法種類很多，如結(jié)構(gòu)化方法、原型法、CASE、面向?qū)ο蠓椒?、面向問題域的分析方法以及面向?qū)ο蠹煞治龇?，?］在具體選用和實(shí)施的時(shí)候，可以使用其中的一種或者幾種方法來進(jìn)行。但是無論利用使用方法，目的都是為了有效地來開發(fā)實(shí)施CIS。

（3） 企業(yè)CIS需求分析的基本過程。從廣義上講，企業(yè)CIS實(shí)施過程中需求分析涉及的范疇非常大，需求分析是一個(gè)系列的過程，這個(gè)過程包含前期的調(diào)研與需求獲取、需求分析中的文檔管理、需求分析中管理工具的使用等。

●企業(yè)CIS需求的層次。企業(yè)CIS的需求從層次上講，可以分為：業(yè)務(wù)需求、用戶需求、功能需求（含非功能性需求與潛在需求）3個(gè)梯層。針對(duì)以上需求的層次，在系統(tǒng)實(shí)施過程中，要密切與企業(yè)用戶交談，讓用戶暢所欲言，盡可能多地挖掘深層次的需求。

●企業(yè)CIS的需求調(diào)研與獲取。需求調(diào)研與獲取，就是要確定需求開發(fā)過程，確定如何組織需求的收集、分析、細(xì)化并核實(shí)的步驟，并將它編寫成文檔。同時(shí)編寫項(xiàng)目視圖和范圍文檔，所有的使用實(shí)例和功能需求都必須遵從能達(dá)到的業(yè)務(wù)需求。項(xiàng)目視圖說明使所有項(xiàng)目參與者對(duì)項(xiàng)目的目標(biāo)能達(dá)成共識(shí)，而范圍則是作為評(píng)估需求或潛在特性的參考。

●企業(yè)CIS實(shí)施過程中需求分析的文檔管理。進(jìn)行企業(yè)CIS需求分析時(shí)，會(huì)出現(xiàn)諸如過程文檔、通訊文檔、結(jié)果文檔等，均有著重要的價(jià)值，在后期系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)實(shí)施與系統(tǒng)維護(hù)等方面，是重要的參考與依據(jù)。［8］要想實(shí)現(xiàn)對(duì)需求分析過程信息的全面集中管理、控制和協(xié)調(diào)以及有效改進(jìn)開發(fā)、管理機(jī)制，提高分析質(zhì)量、促進(jìn)資源交流與共享，各種文檔必須要具備如下基本特征：針對(duì)性、靈活性、可追溯性、知識(shí)性、完備性等。［9］具備了這些特征的需求文檔，方便各類人員更好地交流，信息傳遞有了保障，同時(shí)也為最終系統(tǒng)的成功實(shí)施奠定了基礎(chǔ)。

在具體企業(yè)CIS項(xiàng)目實(shí)施的過程中，系統(tǒng)開發(fā)方與系統(tǒng)承建方均需要花費(fèi)很多時(shí)間與精力來共同參與，系統(tǒng)開發(fā)方要盡可能多地挖掘用戶需求，得出相應(yīng)的符合用戶業(yè)務(wù)實(shí)際的文檔，具體文檔的產(chǎn)生過程如圖3所示。

圖3 CIS系統(tǒng)需求文檔的產(chǎn)生過程

●企業(yè)CIS實(shí)施過程中用戶需求界面分析。用戶界面分析與確認(rèn)也對(duì)系統(tǒng)有很大的影響，因?yàn)橄到y(tǒng)界面是用戶與系統(tǒng)交互的接口，關(guān)系著用戶操作的美感與人性化。用戶界面分析在遵循通用系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則的前提下，要吸取決策者的意見，同時(shí)還要聯(lián)系企業(yè)CIS本身的特點(diǎn)來進(jìn)行。

●企業(yè)CIS需求分析中管理工具的使用。在需求分析過程中，為了更完善地進(jìn)行需求工程，相應(yīng)地要借助于一定的需求管理工具來進(jìn)行輔助實(shí)施。需求管理工具雖然不能取代項(xiàng)目組直接從用戶那里獲取正確的CIS需求，但是可以簡化需求分析管理過程，輔助項(xiàng)目組進(jìn)行需求分析，促進(jìn)項(xiàng)目組之間成員之間的交流，從而提高系統(tǒng)軟件需求分析的效率與質(zhì)量。

4 結(jié)束語

企業(yè)CIS輔助高層管理者進(jìn)行決策和制定戰(zhàn)略，促使企業(yè)面對(duì)各種動(dòng)態(tài)競爭環(huán)境，做好風(fēng)險(xiǎn)控制、宏觀指導(dǎo)與戰(zhàn)術(shù)落實(shí)，在企業(yè)增強(qiáng)核心競爭力、搞好R&D、贏得與維持競爭優(yōu)勢(shì)和優(yōu)化改革等方面，起到了積極的作用。同時(shí)，知識(shí)管理對(duì)培育一個(gè)學(xué)習(xí)型組織，也有很大的貢獻(xiàn)。通過從知識(shí)管理這個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)，縱向細(xì)化到不同節(jié)點(diǎn)，探討CIS各個(gè)子系統(tǒng)的開發(fā)規(guī)范化，從系統(tǒng)集成與整合的角度，橫向論述CIS開發(fā)集成規(guī)范化，提煉出橫向鏈上企業(yè)CIS開發(fā)規(guī)范化的集成化模型（CIS—CMM），達(dá)到了一定的理論創(chuàng)新，但是在具體指導(dǎo)和落實(shí)應(yīng)用到企業(yè)CIS的實(shí)踐中，還有待于進(jìn)一步研究。

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