軍隊(duì)醫(yī)院提升服務(wù)保障質(zhì)量把握的幾個(gè)問題

連 錦，張 敏，劉曉靜

軍隊(duì)醫(yī)院全心全意為部隊(duì)官兵提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是醫(yī)院必須履行好的保障任務(wù)和職責(zé)，是醫(yī)院建設(shè)發(fā)展的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。目前，筆者所在醫(yī)院在服務(wù)保障工作中還存有需要加強(qiáng)和改進(jìn)的問題，特別要重點(diǎn)把握以下幾個(gè)方面。

1 始終堅(jiān)持姓軍為兵方向不偏移

軍隊(duì)醫(yī)院存在的前提是有軍隊(duì)，其職能是為部隊(duì)官兵提供醫(yī)療保障。軍隊(duì)醫(yī)院有償服務(wù)只是對(duì)國家醫(yī)療資源充分合理利用，但決不能改變軍隊(duì)醫(yī)院姓軍為兵的性質(zhì)和方向[1]。在醫(yī)療市場激烈競爭和醫(yī)院加速發(fā)展的壓力面前，必須處理好服務(wù)部隊(duì)和服務(wù)社會(huì)的關(guān)系，始終把服務(wù)官兵放在首位，作為立院之本、責(zé)任所系。首先，工作部署要向“為兵為戰(zhàn)”集中聚焦。把為兵服務(wù)作為醫(yī)療、科研、訓(xùn)練的重點(diǎn)內(nèi)容，列入黨委工作的重要日程，常抓、常議、勤指導(dǎo)，逐步使作戰(zhàn)、政治工作、后勤和裝備保障能力與戰(zhàn)場保障需要相一致。建立健全責(zé)任機(jī)制、承諾機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制、獎(jiǎng)罰機(jī)制，使為兵服務(wù)責(zé)任明確、監(jiān)督經(jīng)常、獎(jiǎng)罰有力、落實(shí)到位。其次，思想教育要向“為兵為戰(zhàn)”緊密結(jié)合。堅(jiān)持開展“姓軍為兵”、當(dāng)代軍人核心價(jià)值觀、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和職業(yè)道德教育，把思想政治教育與為部隊(duì)服務(wù)工作緊密結(jié)合起來，不斷強(qiáng)化廣大醫(yī)務(wù)人員使命責(zé)任意識(shí)，增強(qiáng)為部隊(duì)官兵服務(wù)的自覺性。防止和杜絕片面追求經(jīng)濟(jì)利益、借故推諉軍隊(duì)患者、診療服務(wù)不到位、態(tài)度冷漠、語言生硬等現(xiàn)象的發(fā)生。再次，人才技術(shù)要向“為兵為戰(zhàn)”重點(diǎn)傾斜。始終把服務(wù)部隊(duì)作為首要責(zé)任，用一流的投入、一流的技術(shù)、一流的人才、一流的質(zhì)量、一流的設(shè)施為部隊(duì)服務(wù)。確保在就診、檢查、用藥、住院、手術(shù)等各個(gè)環(huán)節(jié)上優(yōu)先；確保在技術(shù)、設(shè)備、人才、資金等醫(yī)療資源上優(yōu)先；確保在合理醫(yī)療、同病同治上優(yōu)先。

2 始終堅(jiān)持軍事斗爭準(zhǔn)備不懈怠

軍隊(duì)醫(yī)院通過連續(xù)幾年下大力抓軍事斗爭準(zhǔn)備，應(yīng)急保障能力得到顯著提高。要進(jìn)一步認(rèn)清國際國內(nèi)形勢(shì)的嚴(yán)峻性，牢固樹立責(zé)任意識(shí)和使命意識(shí)，始終堅(jiān)持軍事斗爭準(zhǔn)備的龍頭地位不動(dòng)搖，加強(qiáng)核心軍事保障能力建設(shè)的重心不偏移，對(duì)軍事斗爭準(zhǔn)備的組織領(lǐng)導(dǎo)力度不減弱。要破除等靠依賴思想認(rèn)識(shí)，加大應(yīng)急衛(wèi)勤力量建設(shè)，認(rèn)真落實(shí)人員編組、經(jīng)費(fèi)投入、物資儲(chǔ)備和基礎(chǔ)設(shè)施配套建設(shè)，嚴(yán)密組織針對(duì)性實(shí)戰(zhàn)化訓(xùn)練，認(rèn)真探索總結(jié)執(zhí)行抗震救災(zāi)等非軍事醫(yī)療救援的特點(diǎn)和規(guī)律，立項(xiàng)解決制約和影響軍事核心能力建設(shè)的矛盾和問題，積極完善各類應(yīng)急保障方案，組織多樣化醫(yī)學(xué)救援理論課題攻關(guān)，不斷提高遂行戰(zhàn)時(shí)衛(wèi)勤保障和非戰(zhàn)爭醫(yī)療救援任務(wù)的能力。要堅(jiān)持把未來戰(zhàn)場需要和處置衛(wèi)生突發(fā)事件作為檢驗(yàn)軍事斗爭準(zhǔn)備的根本標(biāo)準(zhǔn)，在抓好科技練兵，確保平時(shí)完成各種醫(yī)療保障任務(wù)的同時(shí)，努力實(shí)現(xiàn)由院內(nèi)救治向野戰(zhàn)救治的轉(zhuǎn)變，由科研成果向戰(zhàn)斗力的轉(zhuǎn)變，由常規(guī)武器傷向核生化傷救治的轉(zhuǎn)變，從根本上改變與實(shí)戰(zhàn)需求不相適應(yīng)的問題，實(shí)現(xiàn)平時(shí)與戰(zhàn)時(shí)的有機(jī)統(tǒng)一[2]。

3 始終堅(jiān)持落實(shí)規(guī)章制度不走樣

規(guī)章制度落實(shí)的好與否，對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生著直接影響，許多服務(wù)質(zhì)量方面的問題和糾紛，往往是因違反規(guī)程操作、不按規(guī)定行事引發(fā)的。要強(qiáng)化按章辦事的責(zé)任意識(shí)，建立健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制，通過多種形式，對(duì)執(zhí)行規(guī)章制度好的科室和個(gè)人及時(shí)予以正面激勵(lì)。對(duì)違反規(guī)定、影響較壞、甚至造成嚴(yán)重后果的人和事，堅(jiān)決按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究。要發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的督導(dǎo)作用，采取有效的管理模式和科學(xué)的評(píng)價(jià)辦法，不斷加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)控，用規(guī)章制度的嚴(yán)格落實(shí)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。督導(dǎo)檢查過程中，發(fā)現(xiàn)損害患者利益的要集中抓，影響醫(yī)療安全的要重點(diǎn)抓，容易出現(xiàn)反彈的要反復(fù)抓。要把“為軍服務(wù)”法規(guī)化、制度化，成為醫(yī)務(wù)人員自覺行動(dòng)，定期深入到臨床一線、深入到部隊(duì)機(jī)關(guān)、深入到醫(yī)療體系單位廣泛征求意見，真正把老干部和部隊(duì)官兵的愿望和呼聲作為醫(yī)院作決策、定制度的出發(fā)點(diǎn)落腳點(diǎn)，切實(shí)維護(hù)好官兵的健康權(quán)益[3]。

4 始終堅(jiān)持依法廉潔行醫(yī)不“打折”

廉潔行醫(yī)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)有效途徑。勿庸諱言，拿“回扣”、收“紅包”已經(jīng)成為當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)的一種“痼疾”。軍隊(duì)醫(yī)院也存有少數(shù)極個(gè)別人員為了一己之利，開大處方、過度檢查、過度用藥現(xiàn)象，既損害了醫(yī)院和患者的利益，又影響了醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的整體形象。因此，要注重加強(qiáng)教育引導(dǎo)，不斷增強(qiáng)全體醫(yī)務(wù)人員的軍人意識(shí)和榮辱觀，打牢當(dāng)代軍人核心價(jià)值觀，進(jìn)而夯實(shí)醫(yī)護(hù)人員廉潔服務(wù)的思想基礎(chǔ)。要借助國家和軍隊(duì)有關(guān)法規(guī)出臺(tái)的有利契機(jī)，進(jìn)一步健全和完善并嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)措施規(guī)定，堵塞漏洞，使損害患者的行為沒有可乘之機(jī)。要加大監(jiān)督檢查和獎(jiǎng)懲力度，廣泛開展自查自糾和患者評(píng)議相結(jié)合的辦法，對(duì)患者評(píng)價(jià)好的突出個(gè)人實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反規(guī)定的敢于較真碰硬，決不姑息遷就，輕者批評(píng)教育，重者調(diào)離崗位，讓違法亂紀(jì)的人沒有市場。

[1]劉 偉，李君榮，劉 靜，等.影響醫(yī)療服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)因素初步分析[J].中國全科醫(yī)學(xué)，2002，(11)：883-884.

[2]郝 川，李 凌，申 照.扎扎實(shí)實(shí)搞好為部隊(duì)服務(wù)[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2002，(02)：106-107.

[3]尹曦華，傅軍鵬.提高為兵醫(yī)療服務(wù)整體效益的探討[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2002，(02)：107-108.

[4]趙寧志，郭愛勇，顧 軍.新形勢(shì)下軍隊(duì)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2002，(03)：234-235.

[5]鄧明德.談新形勢(shì)下軍隊(duì)醫(yī)院管理突出問題及對(duì)策[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2004，(04)：336-337.