153醫(yī)院轉(zhuǎn)變門診服務(wù)模式的探索

封 玫

伴隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變、社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人民群眾對健康需求的日益增長以及新的醫(yī)療保障制度的改革，傳統(tǒng)的門診服務(wù)模式受到了嚴(yán)重的沖擊。軍隊(duì)醫(yī)院必須順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，鑄造優(yōu)勢特色門診，才能更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。本文結(jié)合工作實(shí)際，就轉(zhuǎn)變門診服務(wù)模式所做的積極探索和實(shí)踐進(jìn)行了總結(jié)。

1 改善門診條件，營造溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境

一個(gè)干凈、舒適、典雅的醫(yī)院門診是患者接觸醫(yī)院的第一印象，它能減輕患者的心理負(fù)擔(dān)，減少因病痛給患者帶來的負(fù)面情緒。為給患者創(chuàng)造舒適溫馨的就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)院更新了門診基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。門診公共設(shè)施全部采用無障礙設(shè)計(jì)，方便車輛和人員安全流動。大樓整體布局圖、各種標(biāo)識牌、就診流程圖設(shè)計(jì)合理，標(biāo)識醒目，一目了然。門診大廳通過電子顯示屏和公示牌通報(bào)專家出診情況，制作醒目的宣傳欄擺放在門診大廳和各樓層，介紹各科特色和知名專家，既方便了患者就醫(yī)，又宣傳了醫(yī)院的品牌形象。各樓層就診區(qū)在每個(gè)?？圃O(shè)有舒適寬暢的候診區(qū)，提供舒適的休息座椅、飲水機(jī)、一次性水杯、書報(bào)雜志以及衛(wèi)生科普知識宣傳冊。此外，還充分考慮老人、小孩、殘疾人等人群需求，為行動不便患者備有輪椅、平車、還為重、老、殘等特殊患者提供全程陪同服務(wù)。樓內(nèi)文化氣息濃厚，環(huán)境優(yōu)雅。加強(qiáng)門診環(huán)境建設(shè)，不僅是一個(gè)形象工程，更是“以患者為中心”服務(wù)思想的具體體現(xiàn)。

2 合理調(diào)配資源，提供高效便捷的就醫(yī)流程

綜合性醫(yī)院門診要分析現(xiàn)有的門診流程，以減少中間環(huán)節(jié)為突破口，重點(diǎn)在簡化流程。在合理布局的基礎(chǔ)上，整合功能，減少環(huán)節(jié)，使現(xiàn)有資源開放、共享，并實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的調(diào)度和管理。如合理安排門診科室的位置，將輔診科室布局在相關(guān)診療科室的同一樓層或附近，影像樓與門診樓以過道相連，最大限度地減少患者奔波的距離與時(shí)間。建立多途徑就醫(yī)方式以方便不同層次、不同類型患者就醫(yī)的需要，控制患者在門診過程中的隨機(jī)性和盲目性[1]。專設(shè)“一站式”軍人診區(qū)和體檢中心。建立綠色生命安全通道，在接診、檢查、住院、手術(shù)等醫(yī)療環(huán)節(jié)建立快捷、有效的服務(wù)急救體系。充分利用信息化手段來簡化流程，預(yù)約服務(wù)減化患者排隊(duì)手續(xù)及就診流程的重復(fù)。信息化的保障服務(wù)在達(dá)到資源共享、提高效率的同時(shí)保證患者的醫(yī)療信息長期安全保存，以確保診治的科學(xué)性和連續(xù)性。主動順應(yīng)工作節(jié)奏變動規(guī)律的要求，科學(xué)周密安排人力，彈性排班，努力為患者提供方便。

3 強(qiáng)化主動服務(wù)意識，推出多元化門診服務(wù)

3.1 開設(shè)多樣化門診 設(shè)立專家門診、普通門診、專病門診、方便門診、健康體檢中心等，以滿足不同層次、不同病情的患者需求。由高級技術(shù)職務(wù)者出診的專病門診，凸顯和發(fā)揮了科室特色與個(gè)人專長，使患者得到針對性的診療，同時(shí)還大大縮短了患者就診流程，節(jié)約了就診時(shí)間。

3.2 推廣門診預(yù)約服務(wù) 在對部隊(duì)患者疾病譜的分析基礎(chǔ)上，設(shè)置發(fā)病率較高的軍人?？崎T診。通過電話傳真、遠(yuǎn)程醫(yī)療等方式向體系單位開放門診預(yù)約服務(wù)，使患者到醫(yī)院后可以簡化排隊(duì)掛號的手續(xù)，醫(yī)院也可根據(jù)已預(yù)約的患者病種及數(shù)量，提前設(shè)置當(dāng)日需要的?？崎T診，安排好?？萍夹g(shù)力量，提高就診效率。協(xié)調(diào)一些大的體系單位集中就醫(yī)的患者相互錯開就診時(shí)間，起到門診流量消峰的作用。

3.3 軍人服務(wù)保障趨于人性化 在軍人就醫(yī)綠色通道的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓展軍人診區(qū)規(guī)模和服務(wù)保障功能。如陪同服務(wù)、溫馨服務(wù)和建立靈敏的反饋監(jiān)督機(jī)制?；谌诵曰姆?wù)理念，以患者的需求為根本出發(fā)點(diǎn)，從人性特點(diǎn)的角度，充分考慮人的生存、舒適、情感的需要，為其在就醫(yī)過程中提供一系列的服務(wù)措施，最終達(dá)到讓患者滿意的目的。滿足部隊(duì)官兵在心理、社會方面的需求，充分尊重官兵尊嚴(yán)、知情同意權(quán)、隱私權(quán)等一系列措施，豐富了門診服務(wù)內(nèi)涵。

3.4 主動建立軍地醫(yī)療聯(lián)絡(luò) 醫(yī)院與駐地一些企事業(yè)單位主動建立聯(lián)系，設(shè)立醫(yī)療保健服務(wù)綠色通道，為其提供便捷有效的醫(yī)療保健服務(wù)，并為他們建立長期的健康檔案，提供長期的健康服務(wù)。延伸服務(wù)范圍，為方便一些孤寡、貧困等特殊患者，將醫(yī)療服務(wù)向社區(qū)擴(kuò)展，定期開展和積極參與地方衛(wèi)生部門組織的社會公益活動，把愛心與健康送到廣大人民群眾當(dāng)中。

4 堅(jiān)持以質(zhì)量建設(shè)為重點(diǎn)，注重提高門診診治水平

醫(yī)院始終把加強(qiáng)門診質(zhì)量建設(shè)作為門診工作中的重中之重。

4.1 抓好門診技術(shù)隊(duì)伍建設(shè) 重視配備一支高素質(zhì)、相對穩(wěn)定的門診技術(shù)人才隊(duì)伍。安排思想作風(fēng)好、經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)、熟悉部隊(duì)政策的人員在軍人門診。通過回聘優(yōu)秀技術(shù)人才等辦法，充分發(fā)揮專家隊(duì)伍的技術(shù)優(yōu)勢作用；把有一定臨床經(jīng)驗(yàn)的中青年技術(shù)人員相對固定在門診工作。

4.2 制定質(zhì)量評估考核指標(biāo)體系 嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)制、三日確診率、會診制度、醫(yī)療文書書寫制度等，減少患者同一疾病的復(fù)診率。強(qiáng)調(diào)抓好環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，制定質(zhì)量評估考核指標(biāo)體系，嚴(yán)格定期考核，獎優(yōu)罰劣[2]。定期對門診病歷質(zhì)量、門診處方書寫合格率、門診診斷與出院診斷符合率、疑難重癥會診率、門診輸液一針見血率、患者滿意度等指標(biāo)進(jìn)行評估。結(jié)果在每周的院周會上進(jìn)行公布，實(shí)現(xiàn)對門診質(zhì)量的全程跟蹤、管理和監(jiān)控。

4.3 注重加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，強(qiáng)化為兵服務(wù)意識 近幾年來，153醫(yī)院開展了一系列的政治思想主題教育，在深入推進(jìn)“醫(yī)院質(zhì)量管理年”、“為兵服務(wù)管理年”主題年的活動中，根據(jù)門診的特點(diǎn)，緊緊圍繞“以患者為中心”，牢記為兵服務(wù)宗旨，加強(qiáng)職業(yè)道德教育，不斷強(qiáng)化全體人員的服務(wù)意識，由“以醫(yī)療為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹?，從而使醫(yī)療服務(wù)的對象由疾病轉(zhuǎn)向患者。新的醫(yī)學(xué)模式對醫(yī)德規(guī)范提出了更為廣闊的含義，深化了人們對健康的概念和醫(yī)學(xué)目標(biāo)的進(jìn)一步認(rèn)識。

4.4 建立健全健康宣教和咨詢制度 門診不但要為患者提供診療服務(wù)，還應(yīng)進(jìn)一步向防病養(yǎng)生、心理健康方面拓展健康教育，把健康教育工作做深做扎實(shí)，為患者提供防病、治病常識和自我保健知識，鼓勵患者保持健康的心理和樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，達(dá)到防治結(jié)合的目的。落實(shí)各項(xiàng)宣教措施，積極開展宣教活動。如設(shè)立健康防病宣傳欄，利用電子顯示屏、電視、宣傳報(bào)、宣傳手冊、院報(bào)、面對面咨詢等多種形式和手段，根據(jù)疾病流行或健康熱門話題及時(shí)更新內(nèi)容。編寫健康防病、訓(xùn)練傷防治、意外急救知識手冊供閱讀取用，開設(shè)軍人心理咨詢服務(wù)等。利用宣教介紹醫(yī)院的新技術(shù)、新業(yè)務(wù)和?？铺厣?，一方面反映醫(yī)院的科技進(jìn)步，同時(shí)也讓患者更加了解醫(yī)院和專家，以利于建立新型和諧的醫(yī)患關(guān)系。

[1]齊學(xué)進(jìn)，黃 鍵，李清杰.關(guān)于就醫(yī)管理改革的基本思路[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，1998，5（4）:301.

[2]孫 晶，王愛琴，張永梅，等.全面提高門診部醫(yī)療質(zhì)量管理[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2007，14(10):770-797.