提高圖書館員情商　提升讀者服務(wù)質(zhì)量

陳　玲

(江蘇食品職業(yè)技術(shù)學(xué)院 圖書館， 江蘇 淮安　223003)

0 引言

為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是高校圖書館工作的宗旨和首要任務(wù)。要做好服務(wù)工作，館員必須具備良好的素質(zhì)，館員情商則是影響?zhàn)^員素質(zhì)和修養(yǎng)的重要因素。

1 全面、正確地認(rèn)識(shí)情商

1.1 情商即“情緒智力”

情商是“情緒智慧”或“情緒智商”，又稱為“情緒智力”，是近年來心理學(xué)家們提出的與智商相對應(yīng)的概念。情商主要是指人對自己情緒的認(rèn)知、把握和控制，對他人情緒的理解、寬容和有效調(diào)節(jié)，體現(xiàn)了人在情感、意志、耐受挫折等方面的狀態(tài)和潛能。

1.2 情商是一種品質(zhì)

情商是一種智慧，一種能力，更是一種品質(zhì)。情商高的人，往往能夠正確認(rèn)識(shí)自己，正確認(rèn)識(shí)他人，以平等的態(tài)度對待他人，不把自己的意志強(qiáng)加于人；對工作投入，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任心；為人正直，富有同情心，關(guān)心別人；擅長社交，善于處理遇到的各方面問題，人際關(guān)系融洽；具有堅(jiān)強(qiáng)的毅力，勇于面對各種困難和挫折，熱忱、堅(jiān)定，自信而不自滿，能夠自我激勵(lì)、自我鞭策，具有不斷進(jìn)取、奮發(fā)向上的精神。因此，具有高情商的人通常擁有崇高的人格和高尚的品德，以及科學(xué)的思想和美好的情操，這些性格和品質(zhì)在工作和生活中都是難能可貴的，是人生的寶貴財(cái)富[1]。

1.3 情商要靠培養(yǎng)和鍛煉

人的情商不是先天的，不是自發(fā)的，而主要是靠后天自覺養(yǎng)成的。提高情商關(guān)鍵是思想上高度重視，要清醒地看到自己身上的缺點(diǎn)，充分認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)情商修養(yǎng)的必要性和緊迫性，有目標(biāo)、有重點(diǎn)、有針對性地不斷加強(qiáng)自身思想和行為的修煉。情商的提高不是一件簡單的、輕而易舉的事情，不會(huì)立竿見影，一蹴而就，要有一個(gè)逐步充實(shí)和積累的過程，必須鍥而不舍，持之以恒?？傊?，一個(gè)人情商的高低不是一成不變的，只要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，堅(jiān)持鍛煉，情商水平就能夠得到不斷提升。

1.4 情商的價(jià)值是無量的

心理學(xué)家們普遍認(rèn)為，除智商外，情商水平的高低對一個(gè)人能否取得成功也有著重大的影響作用，有時(shí)其作用甚至要超過智力水平。智商給人以知識(shí)、智慧和本領(lǐng)，對人的發(fā)展和事業(yè)成功至關(guān)重要。而情商則是一種能力，一種創(chuàng)造，一種技巧，可以給人堅(jiān)強(qiáng)的意志、堅(jiān)韌的毅力，提供良好的人際關(guān)系、寬松的外部環(huán)境和能夠更好地發(fā)揮自己聰明才智的廣闊空間。情商伴隨著人的一生，情商的高低，對一個(gè)人能否成功有著重大的影響,發(fā)揮著極為重要的作用。

2 圖書館館員必須具備較高的情商

藏書、館員、讀者是圖書館的三大要素，館員是聯(lián)系藏書和讀者的橋梁和紐帶。由此可見，館員在圖書館中處于特殊重要的地位，館員情商的高低，將直接影響?zhàn)^員為讀者服務(wù)的質(zhì)量和圖書館功能的有效發(fā)揮。

2.1 提高情商，有利于加強(qiáng)館員思想道德建設(shè)

提高館員情商是館員思想道德建設(shè)的重要組成部分。作為情緒智慧、情緒智力的情商，包含了意志堅(jiān)定和積極向上的精神。館員具備了較高情商，就能夠促進(jìn)正確的人生觀、價(jià)值觀的確立，真正做到敬業(yè)、樂業(yè)、精業(yè)，對自己從事的圖書館工作懷有強(qiáng)烈的事業(yè)心、社會(huì)責(zé)任感和職業(yè)榮譽(yù)感。館員具備了較高情商，就能夠嚴(yán)格要求自己，模范執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，言談舉止為人師表，做好表率，給讀者樹立良好的館員形象。情商還包含能夠了解自我，懂得觀察和審視自己的內(nèi)心體驗(yàn)，隨時(shí)監(jiān)控自己情緒的變化，這是情感智商的核心。館員具備了較高情商，就能夠正確認(rèn)識(shí)和評價(jià)自己，善于管理和把握自身的情緒，有著較強(qiáng)的自控能力，特別在面對困難和處于不順心的境況時(shí)，能夠適時(shí)調(diào)整自己的心態(tài)，始終以飽滿的熱情和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度做好讀者服務(wù)工作。

2.2 提高情商，有利于促進(jìn)和諧圖書館的建設(shè)

館員與讀者之間的關(guān)系是圖書館中最重要的人際關(guān)系，是讀者和館員在為滿足讀者需求的互動(dòng)中所建立的一種特定關(guān)系。因此，建設(shè)和諧圖書館最重要、最突出的是要增進(jìn)館員與讀者的情感。館員與讀者在服務(wù)與被服務(wù)的過程中勢必有情感的產(chǎn)生，或是肯定的正面的情感，或是否定的負(fù)面的情感。館員有了較高的情商，就能在正確認(rèn)識(shí)自己的同時(shí)正確認(rèn)識(shí)他人，在調(diào)控自己情緒的同時(shí)，善于體察和幫助調(diào)節(jié)他人的情緒，視讀者為朋友，以讀者為中心，善待每一位讀者，使館員與讀者之間進(jìn)一步增進(jìn)理解，相互支持。因此，館員要不斷提高自己的情商素養(yǎng)，并以此來指導(dǎo)和約束自己的思想和行為，這對于加深館員與讀者之間的情感聯(lián)系，建設(shè)和諧圖書館，給讀者創(chuàng)造一個(gè)溫馨的閱讀氛圍極為重要。

2.3 提高情商，有利于提高讀者服務(wù)質(zhì)量

館員有了良好的情商修養(yǎng)，就會(huì)更加熱愛圖書館工作，自覺地學(xué)習(xí)圖書館業(yè)務(wù)知識(shí)，潛心研究并熟練掌握圖書館工作規(guī)律，更加積極熱情地做好本職工作。具備了良好的情商修養(yǎng)，館員就會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)地對待每一件事情，不管在什么時(shí)候和什么情況下，都能全身心地投入到工作中去。具備了良好的情商修養(yǎng)，就可能做到更多、更深入地關(guān)心讀者，理解讀者，與讀者建立起平等的、友善的人際關(guān)系。總之，養(yǎng)成良好的情商，能夠促進(jìn)館員牢記服務(wù)的宗旨，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)方式，對于提高圖書館的服務(wù)水平和質(zhì)量具有重要的意義。

2.4 提高情商，有利于發(fā)揮館員的團(tuán)隊(duì)效應(yīng)

圖書館工作是一項(xiàng)團(tuán)隊(duì)相互協(xié)作的工作。要為讀者提供準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，僅靠一個(gè)館員的力量是不行的，特別在圖書館專業(yè)分工越來越細(xì)的情況下，相互配合協(xié)作顯得越來越重要。只有全體館員充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，相互信賴，密切配合，協(xié)調(diào)一致，圖書館的工作才能做好。館員具有較高情商，就能增強(qiáng)與同事合作的意識(shí)和能力，主動(dòng)把個(gè)人真正融入團(tuán)隊(duì)，做到與同事和睦相處，精誠團(tuán)結(jié)，相互幫助，配合默契。從而形成強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)凝聚力和整體戰(zhàn)斗力，有效保障圖書館整體工作的效率和質(zhì)量，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

3 切實(shí)加強(qiáng)高校圖書館員的情商修養(yǎng)

高度重視并切實(shí)加強(qiáng)情商的修煉和培養(yǎng)，是擺在高校圖書館每個(gè)館員面前的一項(xiàng)重要課題，只有提高情商，才能使自己成為一名適應(yīng)形勢、工作稱職、讀者歡迎的合格的高校圖書館員。

3.1 增強(qiáng)圖書館員情商，必須懂得尊重

尊重對方，是人與人相處的最重要、最基本的準(zhǔn)則，是情商的重要內(nèi)涵。讀者是館員的服務(wù)對象，館員要尊重讀者的人格和權(quán)利。館員與讀者雖然是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，但相互之間是平等的，館員絕不可以輕視和小看讀者，尤其是學(xué)生讀者，要把讀者當(dāng)朋友，一切為了讀者，友好地對待讀者，真心實(shí)意地尊重每一位讀者，讓讀者感受到應(yīng)有的尊嚴(yán)。讀者是圖書館的主體，除享有學(xué)習(xí)、閱讀權(quán)外，對本人借閱情況及館藏文獻(xiàn)信息有知情權(quán)，對館內(nèi)的工作有建議權(quán)和參與權(quán)，對館內(nèi)的有關(guān)規(guī)定、做法和館員的服務(wù)有批評權(quán)，所有這些，都要得到應(yīng)有的尊重和切實(shí)的維護(hù)，并鼓勵(lì)讀者充分運(yùn)用好這些權(quán)利。要尊重讀者的需求和意見。凡是讀者在學(xué)習(xí)、閱讀方面的各種意見、建議和要求，都應(yīng)當(dāng)高度重視。尊重他人就是尊重自己，尊重他人也才能贏得他人的尊重。館員只有真心實(shí)意地尊重讀者，才能夠獲得讀者發(fā)自內(nèi)心的尊重，館員與讀者的關(guān)系才能更加和諧、融洽，圖書館的服務(wù)工作才能收到更好的效果。

3.2 增強(qiáng)圖書館員情商，必須學(xué)會(huì)關(guān)心

人與人之間的交往沒有固定的模式，但最重要的一點(diǎn)是要關(guān)心對方，體諒對方，善于理解對方的態(tài)度，掌握對方的情緒。作為管理者的圖書館員，要主動(dòng)關(guān)心每一位讀者，多給讀者以愛心。一個(gè)優(yōu)秀圖書館員的心里必須始終裝著讀者，時(shí)刻想讀者之所想，急讀者之所需，要能夠換位思考，從讀者的角度去理解讀者的心理，體會(huì)讀者的感受，積極主動(dòng)熱情地為他們提供服務(wù)。讀者能在被關(guān)心中閱讀，既能保持一個(gè)愉悅的心情，也能有效地提高閱讀和學(xué)習(xí)的效率。

3.3 增強(qiáng)圖書館員的情商，必須善于溝通

能不能與讀者溝通，愿不愿意了解讀者的心聲，不僅影響為讀者服務(wù)的質(zhì)量，也是衡量館員情商高低的重要標(biāo)準(zhǔn)。與讀者溝通，必須要有一顆真誠的心。每一名圖書館員，都應(yīng)當(dāng)經(jīng)常深入到讀者中間去，了解讀者的意愿和需求，傾聽讀者的意見和呼聲，并以誠懇的態(tài)度、禮貌的語言與讀者進(jìn)行交流，真心實(shí)意地、開誠布公地交換意見。與讀者溝通，還要掌握交際藝術(shù)，不但要愿意聽，而且要會(huì)聽，在與讀者交談時(shí)，神情要專注，要領(lǐng)會(huì)談話者的意愿和情緒，切不可心不在焉，不能輕易打斷，更不要匆忙下結(jié)論，要聽清楚讀者談話的內(nèi)容，記住讀者的意見和要求，并給以積極的回應(yīng)[2]。通過經(jīng)常性的交流和溝通，館員與讀者之間必定能夠達(dá)到互相理解，做到相互支持和配合，也必將營造一個(gè)和諧融洽的閱讀環(huán)境。

3.4 增強(qiáng)圖書館員情商，必須提高自身素養(yǎng)

情商說到底是一種心靈的力量，是一個(gè)人潛能、涵養(yǎng)和綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，因此，增強(qiáng)情商必須以提高自身素養(yǎng)為前提。加強(qiáng)學(xué)習(xí)是高校圖書館員提高情商水平的基礎(chǔ)，館員要多看一些人生哲理、名人傳記和處世修養(yǎng)類的書籍，只有多讀書，讀好書，才能汲取更多的知識(shí)，拓寬個(gè)人的視野，同時(shí)也才能深入地思考人生，省察自我，更好地塑造性格，獲取更多的精神力量[3]。加強(qiáng)實(shí)踐磨煉是提高高校圖書館員情商的重要環(huán)節(jié)和必要途徑。實(shí)踐出真知，只有在生活實(shí)踐和工作實(shí)踐中加強(qiáng)磨煉，并不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，才能正確認(rèn)識(shí)自我，增強(qiáng)自信，提高自控能力和自我激勵(lì)能力。

提高高校圖書館員情商，圖書館管理者擔(dān)負(fù)著重要的責(zé)任。高校圖書館領(lǐng)導(dǎo)要把提高館員情商作為一件大事和重要工作來落實(shí)。圖書館管理者可以考慮把情商培養(yǎng)作為館員培訓(xùn)的重要內(nèi)容，有重點(diǎn)、有選擇地邀請心理專家講授情商的基本知識(shí)和技能。圖書館還要制定工作規(guī)范，從語言、儀容和舉止等方面對館員提出嚴(yán)格要求[4]。管理者要在加強(qiáng)情商修養(yǎng)方面為館員做好表率，只要管理者的情商增強(qiáng)了，真正發(fā)揮了示范帶頭作用，全體圖書館員的情商水準(zhǔn)就能夠達(dá)到一個(gè)理想的境界。

參考文獻(xiàn)：

[1] 潘德利,朱凡.試談圖書館員的情商[J].沈陽師范學(xué)院學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版,1999(3)：91-93.

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[4] 陳碧.新時(shí)期需要高情商的圖書館員[J].農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊,2005(7)：138-139.