新形勢(shì)下公安工作中的媒體應(yīng)對(duì)與輿情引導(dǎo)

李永新

（河北公安警察職業(yè)學(xué)院，河北 石家莊 050091）

新形勢(shì)下公安工作中的媒體應(yīng)對(duì)與輿情引導(dǎo)

李永新

（河北公安警察職業(yè)學(xué)院，河北 石家莊 050091）

文章力圖為公安輿論引導(dǎo)工作提供一些有應(yīng)用價(jià)值的方法。以涉警危機(jī)事件為例，對(duì)當(dāng)前涉警輿情引導(dǎo)中存在的問(wèn)題歸納分析；就信息時(shí)代如何以開(kāi)放包容、自信得體的姿態(tài)應(yīng)對(duì)新聞媒體、引導(dǎo)涉警輿情提出建議；以現(xiàn)代輿情傳播方式分類，分析如何更有效、有針對(duì)性地引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情、人際溝通輿情、大眾傳播輿情，以應(yīng)對(duì)不同類型的輿論傳播。

涉警危機(jī)；輿情引導(dǎo)；網(wǎng)絡(luò)輿情；人際溝通輿情；大眾傳播輿情

公安工作的特殊性決定了公安工作必然會(huì)成為社會(huì)矚目的熱點(diǎn)、媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，這對(duì)公安輿論引導(dǎo)工作提出了很高的要求。輿論引導(dǎo)有力可以凝聚力量提高人民群眾對(duì)公安工作的認(rèn)知度、美譽(yù)度，創(chuàng)造良好的社會(huì)輿論氛圍，提高工作效率，甚至能提高警力、戰(zhàn)斗力；反之則損害隊(duì)伍形象，降低隊(duì)伍威信，渙散民警斗志，嚴(yán)重影響公安工作和隊(duì)伍建設(shè)大局。

公安機(jī)關(guān)的輿論引導(dǎo)工作既要正確對(duì)待公眾輿論和新聞媒體的監(jiān)督，尊重公眾及新聞媒體輿論監(jiān)督的權(quán)利，還要增強(qiáng)保密意識(shí)，嚴(yán)格遵守公安新聞宣傳紀(jì)律，做到既開(kāi)放包容又自信得體。因此除了加強(qiáng)對(duì)公安報(bào)刊、公安網(wǎng)站、公安電視廣播欄目以及提供給新聞媒體的稿件、節(jié)目的審核把關(guān)，還要密切關(guān)注各種普通媒體及公眾的輿論傳播，采取科學(xué)有效的策略引導(dǎo)正確的輿論或用正確的輿論引導(dǎo)輿情，防止不恰當(dāng)?shù)男畔⒐_(kāi)或因時(shí)機(jī)把握不當(dāng)或?qū)ξC(jī)事件不恰當(dāng)報(bào)道而引起社會(huì)公眾不滿、恐慌，嚴(yán)重影響社會(huì)穩(wěn)定、公安工作和警察形象。尤其在涉警危機(jī)事件前后，輿情引導(dǎo)工作中存在的問(wèn)題最易凸顯，因此本文從這個(gè)角度歸納、分析。

一、當(dāng)前涉警危機(jī)事件中輿情引導(dǎo)存在的主要問(wèn)題

輿論即廣大公眾的意見(jiàn)、看法，其傳播的方式大致有三種，據(jù)此形成的輿情：一是大眾媒體輿情，二是網(wǎng)絡(luò)輿情，三是人際溝通輿情。幾種輿情傳播特點(diǎn)不同，作用是相互交織的，各有利弊，工作中應(yīng)針對(duì)不同的輿情采取不同的方法引導(dǎo)。近年來(lái)，在網(wǎng)絡(luò)傳播之上又有了數(shù)字電視、移動(dòng)電視、手機(jī)媒體、博客、播客等花樣翻出的新媒體手段，各種新媒體手段的日益發(fā)達(dá)、日益多樣化，使執(zhí)法部門(mén)越來(lái)越輕易地處于公眾輿論的風(fēng)口浪尖。從幾年前孫志剛事件、佘祥林案、蘭州警方擊斃討債老漢案到近年來(lái)的甕安事件、楊佳案、哈爾濱警察打死大學(xué)生案……都表現(xiàn)了警方在輿論的應(yīng)對(duì)機(jī)制上明顯滯后，不能及時(shí)跟進(jìn)，等到新聞媒體輪番轟炸、形成強(qiáng)大的輿論壓力后才出面，而把自己置于極度被動(dòng)的狀態(tài)；或由于信息公開(kāi)、報(bào)道不當(dāng)，在危機(jī)事件中不能及時(shí)有效地化解反而引起了更大的危機(jī)。綜合當(dāng)前一些案例，對(duì)輿情引導(dǎo)工作中存在的普遍性的問(wèn)題歸結(jié)如下：

（一）缺乏對(duì)易炒作新聞的敏感性，不能與媒體充分合作

1.涉警危機(jī)事件發(fā)生后，不能認(rèn)識(shí)到事件的新聞價(jià)值與敏感性，不能在第一時(shí)間占領(lǐng)輿論陣地，造成輿論“一邊倒”而使警方陷入被動(dòng)。一旦輿論出現(xiàn)“一邊”倒現(xiàn)象，各種不實(shí)言論占據(jù)上風(fēng)，負(fù)面影響形成，再去挽回，付出的代價(jià)要沉重得多。

2.拒絕接受媒體采訪或簡(jiǎn)單地對(duì)媒體報(bào)道不滿與指責(zé)。涉警危機(jī)事件的輿論引導(dǎo)，必須與媒體充分合作。即使沒(méi)有新的信息或信息不夠完全，隨時(shí)與媒體保持接觸的態(tài)度也會(huì)被公眾肯定的；不加考慮地指責(zé)媒體更會(huì)造成惡劣的影響。

（二）在危機(jī)事件的輿論引導(dǎo)中操縱民意

輿論引導(dǎo)不等于說(shuō)假話，在輿論引導(dǎo)中對(duì)掌握的信息有選擇地公開(kāi)，故意隱瞞或掩蓋或夸大事實(shí)，或?qū)浾撘龑?dǎo)過(guò)度，就有了操縱民意之嫌，其公正性必然會(huì)受到民眾的質(zhì)疑，最終造成警察公信力的喪失。

（三）缺乏有效的信息公開(kāi)的機(jī)制與輿情應(yīng)對(duì)的機(jī)制

貴州甕安事件從李樹(shù)芬死亡到發(fā)生6.28惡性事件，七天內(nèi)警方基本是失聲的，原因在于沒(méi)有信息公開(kāi)的渠道，更沒(méi)有信息公開(kāi)的機(jī)制。同樣，楊佳案之初，人們對(duì)于案件的態(tài)度各異，輿論力量尚未形成合力時(shí)，網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言強(qiáng)度不高，這時(shí)公安機(jī)關(guān)對(duì)輿論稍作引導(dǎo)便可妥善處置事件，但公安機(jī)關(guān)對(duì)輿論的反應(yīng)滯后，除案發(fā)當(dāng)日公安部門(mén)在網(wǎng)站發(fā)布官方通報(bào)，6天后才召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，期間猜測(cè)謠言早已四起，并有了指向性，形成了較大的強(qiáng)度。加之開(kāi)始對(duì)案由解釋不慎重，之后主流媒體對(duì)新聞發(fā)布內(nèi)容不滿意，更加速了危機(jī)，缺乏有效的信息公開(kāi)的機(jī)制與輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制最終導(dǎo)致這起暴力襲警慘案演變成了一場(chǎng)公眾針對(duì)公安機(jī)關(guān)的“網(wǎng)絡(luò)聲討”。

（四）缺乏警察角色意識(shí)、形象意識(shí)

1.警務(wù)工作者面對(duì)新聞媒體與記者，不注重語(yǔ)言的使用以及重大信息發(fā)布的不準(zhǔn)確，導(dǎo)致群眾反感，失去信任。

2.面對(duì)公眾質(zhì)疑，不夠誠(chéng)實(shí)，喪失形象。

二、以開(kāi)放包容、自信得體的姿態(tài)應(yīng)對(duì)新聞媒體、引導(dǎo)涉警輿情

公安部部長(zhǎng)孟建柱在2009年強(qiáng)調(diào)強(qiáng)化五個(gè)能力建設(shè)，提升維護(hù)穩(wěn)定水平，其中在“樹(shù)立現(xiàn)代傳播理念，著力提高與社會(huì)公眾溝通能力”中又具體指出三點(diǎn)：及時(shí)發(fā)布信息，公開(kāi)事實(shí)真相；完善工作機(jī)制，正確應(yīng)對(duì)輿情；注重公眾需求，提高溝通能力。這里為我們提示了如何開(kāi)放包容、自信得體地進(jìn)行輿論引導(dǎo)。

（一）應(yīng)把握好幾個(gè)原則

1.人性關(guān)懷，貫穿始終。輿論引導(dǎo)中要充分考慮危機(jī)事件的當(dāng)事人及公眾的情緒、感受和利益。這是警務(wù)工作“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨的體現(xiàn)。

2.第一時(shí)間，發(fā)出聲音?！肮娂戳α?，即資源”，由于傳媒和通訊手段的發(fā)達(dá)，更多的公眾成為事件的當(dāng)事人，他們關(guān)心事件的發(fā)展，并給予當(dāng)事人支持。因此，涉警危機(jī)事件發(fā)生后，警方輿論引導(dǎo)不主動(dòng)，與群眾溝通不及時(shí)，小道消息流傳，必然會(huì)造成流言滿天飛的被動(dòng)局面。警方第一時(shí)間表態(tài)，承諾調(diào)查真相，有利于安定人心、使公眾樹(shù)立信心；也意味著公眾第一時(shí)間置身于事態(tài)的進(jìn)程中，公眾的充分參與，事件越有可能朝著有利的方向發(fā)展。警方在第一時(shí)間發(fā)出聲音也是尊重公眾的表現(xiàn)，同時(shí)樹(shù)立了警方負(fù)責(zé)任的形象，昆明公共汽車爆炸案即是一個(gè)成功的典型。

3.深入調(diào)查，真實(shí)發(fā)布。做出承諾、表達(dá)態(tài)度之后，要積極深入地展開(kāi)調(diào)查，尤其是公眾關(guān)注度高的事件，還要滾動(dòng)發(fā)布消息引導(dǎo)輿論，表明已采取和將要采取的措施以及調(diào)查的進(jìn)展情況。但應(yīng)注意真實(shí)性，不能以各種僥幸心理編派謊言，發(fā)布不真實(shí)信息，現(xiàn)代傳媒的發(fā)達(dá)，公眾很快就會(huì)獲悉真相，掩蓋真相會(huì)使警方陷入更大的危機(jī)。

4.面對(duì)問(wèn)題，承擔(dān)責(zé)任。在事件調(diào)查中不能回避責(zé)任，對(duì)于執(zhí)法問(wèn)題、隊(duì)伍問(wèn)題要嚴(yán)肅公正地處理，勇于承擔(dān)責(zé)任。負(fù)責(zé)任的形象是對(duì)輿論最好的引導(dǎo)。

（二）要有一套行之有效的方法

1.輿情研判，要有前瞻性和敏感性。定期就警務(wù)工作的情況、公眾關(guān)心的警務(wù)話題、當(dāng)前的警務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題向公眾發(fā)布信息。及時(shí)收集公眾輿情，關(guān)心公眾輿論，時(shí)刻關(guān)注涉警新聞，對(duì)易炒作新聞保持敏感性，可及時(shí)引導(dǎo)公眾輿論向有利于公安工作的方向發(fā)展。

2.成立或聘請(qǐng)專門(mén)的公關(guān)機(jī)構(gòu)，設(shè)立專門(mén)的新聞官，進(jìn)行輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)?，F(xiàn)代警察公共關(guān)系的核心是將公共關(guān)系工作作為警察日常工作的一項(xiàng)基本職能，因此成立或聘請(qǐng)專門(mén)的公關(guān)機(jī)構(gòu)，設(shè)立專門(mén)的新聞人員進(jìn)行輿情應(yīng)對(duì)，適時(shí)進(jìn)行涉警事件的輿情引導(dǎo)是非常必要的。在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，我們?cè)趹?yīng)對(duì)危機(jī)不夠?qū)I(yè)、成熟的情況下，聘請(qǐng)知名的危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行信息公開(kāi)、輿情應(yīng)對(duì)工作，也是提高效率的可行辦法。

3.注重警察公關(guān)意識(shí)的教育。（1）要意識(shí)到每名警察都可能會(huì)面對(duì)媒體和公眾輿論，公安機(jī)關(guān)的公共關(guān)系機(jī)構(gòu)要對(duì)相關(guān)民警進(jìn)行培訓(xùn)，使之具有基本的公關(guān)常識(shí)。（2）樹(shù)立執(zhí)法者形象、角色意識(shí)，注重一言一行。全世界的警察都應(yīng)遵循的基本價(jià)值觀和倫理要求是守法、行為端正、為人民做表率。作為執(zhí)法人員首先要尊重法律，避免不恰當(dāng)?shù)摹⒉环暇煨蜗蟮难孕?，如哈爾濱警察打死大學(xué)生事件中，個(gè)別警察接受采訪時(shí)甚至說(shuō)出“某某不過(guò)是個(gè)爛仔，就該被打死”等等這樣讓當(dāng)事人家屬、讓公眾反感、不滿的話，形成了非常惡劣的輿論影響。其次要講真話、說(shuō)真相，避免操縱民意，否則會(huì)喪失公信力。（3）危機(jī)發(fā)生時(shí)，公關(guān)部門(mén)要及時(shí)向每一位民警傳達(dá)相關(guān)信息，使他們了解事態(tài)的發(fā)展和對(duì)外發(fā)言的基本原則，保持應(yīng)對(duì)的一致，并注意鼓舞民警士氣。（4）一般情況下不需要民警接受非正式的訪談，但也不能一概回避、沉默。因此，要注意培訓(xùn)民警掌握一定的溝通技巧，有理有據(jù)地應(yīng)對(duì)。

4.明確各個(gè)階段信息公開(kāi)的內(nèi)容，注意細(xì)節(jié)。發(fā)生涉警危機(jī)事件，在調(diào)查、逮捕、刑事方面、非刑事方面哪些信息可以公開(kāi)，哪些信息不能公開(kāi)，警方要認(rèn)真對(duì)待。要注意細(xì)節(jié)，要注意公眾心理，新聞發(fā)布時(shí)要注意運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言、語(yǔ)態(tài)等，避免引起公眾反感。

5.與媒體充分合作，滾動(dòng)發(fā)布信息，適時(shí)回應(yīng)。信息公開(kāi)是各級(jí)政府法定的義務(wù)和責(zé)任，因此對(duì)媒體代表民意的質(zhì)疑與猜測(cè)，警方必須積極地、適時(shí)地回應(yīng)；公眾關(guān)注度高的事件即使沒(méi)有新的進(jìn)展，也要以合作的態(tài)度回應(yīng)媒體，滾動(dòng)發(fā)布信息，爭(zhēng)取媒體進(jìn)而爭(zhēng)取公眾的理解與支持。如果公眾關(guān)心事件，卻遲遲沒(méi)有來(lái)自官方調(diào)查的進(jìn)展情況，會(huì)給不斷產(chǎn)生的謠言以生存的空間，公眾會(huì)質(zhì)疑警方是否有所作為，警方的公正性必會(huì)受到懷疑。因此，關(guān)注度高的重大事件即使調(diào)查沒(méi)有進(jìn)展也應(yīng)定期主動(dòng)回應(yīng)，尊重公眾的關(guān)注。

（三）綜合運(yùn)用不同的傳播方式引導(dǎo)輿情

大眾傳播輿情主要應(yīng)對(duì)對(duì)象是報(bào)紙雜志、電臺(tái)、電視臺(tái), 這些媒體信息傳播量大、面廣、傳播速度快、信譽(yù)高，是各行業(yè)常用的傳播與溝通方式。它們既是公安工作輿情引導(dǎo)的客體，也是輿情引導(dǎo)的工具。日常工作中要與這些媒體構(gòu)建合作關(guān)系，使其自覺(jué)地傳播有利于警方的輿論。如搭建媒體溝通平臺(tái)、構(gòu)建長(zhǎng)效溝通機(jī)制、在主流媒體中設(shè)立專欄、研究各種媒體特點(diǎn)、重大事件主動(dòng)策劃媒體宣傳方案等。作為輿情引導(dǎo)的工具，警方要有策略地運(yùn)用媒體，如常備新聞彈藥、關(guān)鍵時(shí)刻新聞發(fā)言人應(yīng)對(duì)、對(duì)媒體代表民意的責(zé)難要做好準(zhǔn)備，正面、積極地應(yīng)對(duì)。

人際傳播雖然是古老的傳播方式，但具有感召力強(qiáng)、反饋及時(shí)的優(yōu)點(diǎn)，良好的人際互動(dòng)在輿論引導(dǎo)中有不可取代的地位。因此每個(gè)警察在與群眾打交道時(shí)應(yīng)注意態(tài)度與方法，要善用人際溝通做好輿情引導(dǎo)，人際引導(dǎo)后，再與大眾媒體結(jié)合，擴(kuò)大影響。

網(wǎng)絡(luò)輿情，是所有人對(duì)所有人的傳播，言論自由，傳播快、影響廣、互動(dòng)強(qiáng)，能夠跨區(qū)域調(diào)動(dòng)民眾，已經(jīng)形成巨大的力量，但是控制難。網(wǎng)絡(luò)輿情好比消防水桶，公安人員要善于將公眾的怨言引導(dǎo)到諫言，化解“怨火”。對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情不能“控制”，要理性地交流引導(dǎo)，多發(fā)出正面的聲音，讓多元化觀點(diǎn)引發(fā)理性思考，引導(dǎo)輿情。

以上三種輿情信息在傳播中是互相交織的，收集引導(dǎo)應(yīng)對(duì)中應(yīng)綜合分析利用。

公安工作只有真正關(guān)心民眾、尊重公眾輿論，并采取科學(xué)有效的方法主動(dòng)占據(jù)輿論陣地，在輿論引導(dǎo)中把握主動(dòng)權(quán)，才能真正做到開(kāi)放包容、自信得體地應(yīng)對(duì)新聞媒體、引導(dǎo)涉警輿情。

[1]徐海晉.警察公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)[M].北京：中國(guó)人民公安大學(xué)出版社，2007.

[2]孔雯.警察公共關(guān)系實(shí)務(wù)[M].北京：群眾出版社，2009.

[3]杜晉鋒.警方與媒體[M].北京：中國(guó)人民公安大學(xué)出版社，2008.

[4]蔣連舟.楊佳襲警案的反思[J].河北公安警察職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，2009，（2）.

D631

A

1672-6405（2011）02-0051-02

李永新（1969- ），女，河北公安警察職業(yè)學(xué)院副教授。

2011-04-23

張欽]