淺議飯店餐飲企業(yè)文化建設(shè)問題——基于對哈爾濱市某民營酒店的實踐調(diào)查

范旭光

(黑龍江省飯店協(xié)會，黑龍江哈爾濱150001)

飯店餐飲企業(yè)要長久穩(wěn)定發(fā)展，一靠硬件建設(shè);二靠軟件建設(shè)，軟件建設(shè)主要體現(xiàn)在企業(yè)的文化建設(shè)上。在很長一段時間里，國內(nèi)一些飯店餐飲企業(yè)在文化建設(shè)上存在誤區(qū)，認(rèn)為板報、口號、娛樂活動這樣的形式就是文化建設(shè)，還有的認(rèn)為文化建設(shè)就是精神文明建設(shè)。產(chǎn)生這些誤區(qū)的原因是缺乏對企業(yè)文化建設(shè)內(nèi)涵深度和廣度的認(rèn)識。近期，筆者通過調(diào)研哈爾濱市一家規(guī)模不大但知名度很高的民營酒店企業(yè)，感受到了該酒店文化建設(shè)的獨到之處。餐飲企業(yè)應(yīng)堅持把以人為本、誠信服務(wù)、真誠奉獻(xiàn)作為企業(yè)文化建設(shè)的核心內(nèi)容，努力打造一切為員工，一切為顧客，一切為質(zhì)量，一切為榮譽(yù)，一切為學(xué)習(xí)的企業(yè)靈魂，不斷加強(qiáng)思想政治建設(shè)，使企業(yè)在經(jīng)濟(jì)效益和社會效益兩個層面上連創(chuàng)佳績。

一、加強(qiáng)組織建設(shè)

1.健全組織

企業(yè)管理層應(yīng)具有較高的政治、管理及專業(yè)素質(zhì)，能夠針對企業(yè)的實際情況選準(zhǔn)切入點，圍繞加強(qiáng)思想政治建設(shè)，提高員工思想及專業(yè)素質(zhì)，塑造先進(jìn)企業(yè)文化，提升企業(yè)形象，創(chuàng)造性開展工作，有效發(fā)揮黨群組織凝聚、保障、監(jiān)督和促進(jìn)作用。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，該酒店領(lǐng)導(dǎo)絕大多數(shù)都是大專以上文化，黨齡最長的達(dá)30多年，最短的也有8年以上，其中有3名同志曾在部隊擔(dān)任過正團(tuán)職領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。雖然都在民營企業(yè)工作多年，但講政治、守紀(jì)律、顧大局、聽指揮的黨性原則沒有變。在2010年參加第二批先進(jìn)性教育活動、深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動、爭先創(chuàng)優(yōu)活動中，班子核心成員以身作則，周密安排計劃，扎實推進(jìn)落實，為企業(yè)營造了一個良好的學(xué)習(xí)教育環(huán)境。有20多名員工受到教育后向黨組織遞交了入黨申請書，目前已有7名同志光榮加入了中國共產(chǎn)黨。

2.重視思想教育

黨群組織應(yīng)重視全員的思想教育，特別是當(dāng)某項政策規(guī)定出臺、改革方案實施、大型活動展開之前，都應(yīng)該有針對性地進(jìn)行思想動員和教育，提高認(rèn)識，把酒店的決定變成員工的自覺行動，真正體現(xiàn)員工的主人翁地位。幾年來，該酒店結(jié)合實際，先后擬制下發(fā)了《企業(yè)文化建設(shè)宣傳教育提綱》《員工技術(shù)等級評定工作宣傳教育提綱》《員工普調(diào)工資，帶薪休假宣傳教育提綱》《構(gòu)造和諧企業(yè)，創(chuàng)造快樂工作宣傳教育提綱》等宣傳教育資料，為思想教育工作提供了素材。

3.開創(chuàng)傳統(tǒng)教育

革命傳統(tǒng)教育、企業(yè)發(fā)展史教育是員工思想政治教育的主要內(nèi)容之一。該酒店管理層有一個共識，就是經(jīng)營工作再重要，革命傳統(tǒng)不能丟。該酒店每年都進(jìn)行愛國主義和革命傳統(tǒng)教育，組織參觀愛國主義教育基地，每次參觀結(jié)束，都要組織座談或撰寫心得體會。酒店通過上級工會組織，邀請了4名五六十年代的全國勞動模范魏淑琴、查桂民、曹鋒等，為全體員工作弘揚(yáng)勞模精神、爭創(chuàng)一流業(yè)績的傳統(tǒng)教育報告，對員工觸動很大。

4.樹立典型

酒店應(yīng)在加強(qiáng)員工的思想教育中，不忘培養(yǎng)、挖掘、樹立企業(yè)內(nèi)部的先進(jìn)典型，用身邊事教育身邊人，使員工學(xué)有榜樣、看有樣板、做有標(biāo)準(zhǔn)。該酒店有目的地選樹不同類型的勞動模范，包括共產(chǎn)黨員、管理干部、農(nóng)民工、下崗職工、復(fù)轉(zhuǎn)軍人勞動模范等，其中有2名農(nóng)民工成為哈爾濱市第一屆、第二屆農(nóng)民工勞動模范。另外，酒店還涌現(xiàn)了一批共產(chǎn)黨員先鋒崗、巾幗文明崗以及崗位標(biāo)兵、技術(shù)能手。由于這些活躍在基層，時時處處走在前面的員工代表的模范作用，增大了企業(yè)思想工作的感召力，使先進(jìn)思想和先進(jìn)文化得以不斷繼承和發(fā)揚(yáng)。

5.關(guān)注員工

酒店領(lǐng)導(dǎo)把員工的利益擺上重要位置，經(jīng)常深入到員工當(dāng)中去，傾聽員工的意見和呼聲，檢查、督促員工用餐、員工宿舍管理情況。夏季氣溫超過28攝氏度時，配備降溫食品。每年組織郊外游，員工生日有祝福，生病有“病號飯”，按規(guī)定時間發(fā)放員工工資。這些“有形”的舉動，產(chǎn)生了意想不到的“無形”影響。

二、堅持以人為本，加強(qiáng)人力資源建設(shè)

1.加大人力資源開發(fā)投入

員工是企業(yè)的主體。員工素質(zhì)的高低，直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。企業(yè)利潤的分配，應(yīng)拿出相當(dāng)?shù)谋壤度氲絾T工的培養(yǎng)培訓(xùn)上。該酒店專門組建了教育培訓(xùn)公司，按照學(xué)校的模式配備專人負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作。據(jù)不完全統(tǒng)計，幾年時間里，酒店先后選派5名高管到院校培訓(xùn)，聘請10多名專家學(xué)者到企業(yè)培訓(xùn)。通過培養(yǎng)，先后提拔了高層管理人員6名，中層管理人員11名，基層管理人員8名。一個沒有任何工作經(jīng)驗的求職者，酒店都要免費(fèi)集中安排一個月的上崗培訓(xùn);到新崗位后，指定專人繼續(xù)跟蹤補(bǔ)訓(xùn);即使達(dá)到了一定的技術(shù)等級，還要組織提升培訓(xùn)，使員工始終有長遠(yuǎn)的奮斗目標(biāo)和近期奮斗目標(biāo)。

2.開展有針對性的讀書活動

讀好書，讀有用的書，能夠使員工增長知識，增加智慧。酒店根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要、人員思想素質(zhì)的現(xiàn)狀及可能出現(xiàn)的傾向性問題，堅持每年開展“讀一本書”活動，集中購買需要的書籍，發(fā)到員工手里，目前員工已持續(xù)讀了6本書。員工每讀一個章節(jié)，或座談討論，或?qū)懶牡皿w會，或由理論輔導(dǎo)員進(jìn)行講解。一本書讀完后，酒店組織大會學(xué)習(xí)交流，集中優(yōu)秀學(xué)習(xí)成果，讓大家分享。

3.組織人員學(xué)習(xí)交流

學(xué)習(xí)同行，開闊視野，心靈拓展，挖掘潛能，培養(yǎng)團(tuán)隊意識是現(xiàn)代企業(yè)管理的必然要求。酒店每年都組織員工到外地同行企業(yè)參觀見學(xué)，足跡已踏遍了東北三省各大城市。同長春、沈陽、大連、哈爾濱多家企業(yè)管理培訓(xùn)公司及省勞動就業(yè)培訓(xùn)中心等多家公司建立了協(xié)作關(guān)系。室內(nèi)外拓展活動中一些“不起眼”、“不打人”的項目，如“領(lǐng)袖風(fēng)采”、“信任背摔”、“展示自我”等內(nèi)容，震撼心靈，增強(qiáng)自信，開啟智慧，鍛煉團(tuán)隊。

三、加強(qiáng)企業(yè)品牌建設(shè)

1.保證原材料及加工質(zhì)量

為讓客人吃上滿意的菜品，一方面應(yīng)把住采購關(guān)，肉菜蛋奶、面粉、各種調(diào)料都要選擇質(zhì)量過硬的，臺賬要清楚，庫存要少而精，確保食品安全;另一方面把住加工關(guān)，菜品不按標(biāo)準(zhǔn)操作不準(zhǔn)出鍋，送到客人面前的菜品必須一盤一盤檢查，客人不滿意的菜品必須退回。

2.親情化服務(wù)

倡導(dǎo)推行親情化服務(wù)，是目前經(jīng)濟(jì)型酒店中的一大亮點。員工對顧客服務(wù)已經(jīng)從規(guī)范化、程序化提升到人性化、親情化服務(wù)，主動為客人洗衣、洗襪、縫衣、過生日、為住店生病的客人買藥品等。考慮到許多入住酒店的外地游客不熟悉哈爾濱的氣候特點，該酒店特制了“親情卡”，向客人提供第二天的天氣預(yù)報，以方便客人及時增減衣物。一位商務(wù)客人入住酒店，隨身帶了一箱五大連池礦泉水，每天只飲這個牌子的礦泉水。6天后，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人自帶的礦泉水只剩一瓶了，逐級報告后，酒店總經(jīng)理立即指派客房部經(jīng)理免費(fèi)送去了一箱同樣牌子的五大連池礦泉水，客人萬分激動，從此成了酒店的忠誠客戶。

3.個性化服務(wù)

餐廳服務(wù)員對待新客人，應(yīng)主動問寒問暖，介紹酒店菜品;對待老客人，應(yīng)掌握其喜歡吃什么菜，喝什么酒，按其需求安排。如該酒店住進(jìn)了一位行動不便的北京客人，在用餐時隨便說了一句:“路走多了，腳特別不舒服，要是能換一雙布鞋就好了?！闭f者無意，聽者有心，細(xì)心的服務(wù)員聽到后經(jīng)請示領(lǐng)導(dǎo)，坐公交車到一家“北京布鞋店”為客人買了一雙北京布鞋并送到房間?？腿烁袆硬灰?，再三表示:“酒店的服務(wù)是我多年來感受最好的，你們讓我永遠(yuǎn)記住酒店，這雙鞋，也讓我永遠(yuǎn)記住哈爾濱”。幾年來，顧客對該酒店服務(wù)的滿意率一直保持在百分之百，酒店的經(jīng)營收入增長率每年都以兩位數(shù)遞增。

四、企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任

1.關(guān)愛員工

在一個充滿互助、愛心的企業(yè)，沒有克服不了的困難，沒有闖不過去的難關(guān)。該酒店一位到崗工作不久的服務(wù)員，突發(fā)急性闌尾炎，酒店領(lǐng)導(dǎo)及時將她送到醫(yī)院，并帶頭募集手術(shù)費(fèi)，派專人陪護(hù)，就像家長關(guān)心子女一樣。女員工小車，家里不幸發(fā)生特大火災(zāi)，所有財產(chǎn)被大火燒光，酒店領(lǐng)導(dǎo)得知后，迅速在企業(yè)內(nèi)部開展了愛心救助，在主要領(lǐng)導(dǎo)的帶動下，僅一天時間就募捐了3000多元，幫助小車一家度過了難關(guān)。在企業(yè)，誰家的孩子上學(xué)有困難，酒店領(lǐng)導(dǎo)都會出面協(xié)調(diào);誰家的老人生病或過世，酒店都要統(tǒng)一組織看望及幫助;員工父母來看望，管理人員都出面招待。

2.履行社會責(zé)任

幾年來，酒店多次參加再就業(yè)工程大會，先后接收安置培訓(xùn)社會下崗及待業(yè)人員400多名，復(fù)轉(zhuǎn)軍人70多名，軍企下崗職工40多名，并把城市低保戶、特困子女作為特殊群體予以優(yōu)先安排。黨支部經(jīng)常組織黨員和員工參加社區(qū)的公益活動。黨員與困難群眾結(jié)成幫扶對子，不定期給予援助。酒店總經(jīng)理得知哈醫(yī)大特困學(xué)生胡波，因家貧交不起學(xué)費(fèi)，面臨輟學(xué)困境，立即派人為其送去了5000元。酒店領(lǐng)導(dǎo)還連續(xù)多年資助4名特困大學(xué)生和1名特困中學(xué)生。黨總支副書記連續(xù)多年自費(fèi)幫扶1名殘疾人。酒店出資為哈市19所希望小學(xué)訂閱報紙，供孩子們閱讀。2008年汶川大地震及后來的舟曲泥石流災(zāi)害，酒店領(lǐng)導(dǎo)、共產(chǎn)黨員及員工都自發(fā)自覺奉獻(xiàn)愛心，先后捐資達(dá)2萬余元。酒店在誠信經(jīng)營創(chuàng)造財富的同時，也塑造著新時期民營企業(yè)勇于承擔(dān)社會使命的品牌形象。

酒店文化建設(shè)涉及的內(nèi)容比較廣泛，探索的路比較漫長，尤其是經(jīng)營和管理方面的文化問題，還有待于深入研究。但文化建設(shè)作為企業(yè)生存、發(fā)展、繁榮的力量源泉之魂，將是不變的主題。